So gehen Sie mit Ansprüchen im Rahmen der Amazon A-to-Z-Garantie um: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für FBM- und FBA-Verkäufer

Wenn ein Anspruch im Rahmen der Amazon A-bis-Z-Garantie eingeht, haben Sie 7 Kalendertage Zeit, um darauf zu reagieren. Dies ist der Zeitraum zwischen der Einreichung eines Anspruchs und der Entscheidung von Amazon über den Ausgang des Verfahrens ohne Ihre Mitwirkung. Die meisten Verkäufer, die A-bis-Z-Ansprüche verlieren, scheitern nicht, weil ihre Argumente schwach waren. Sie scheitern, weil sie unvollständige Nachweise eingereicht, die Antwortfrist versäumt oder nicht gewusst haben, worauf Amazon bei der Prüfung eines Anspruchs tatsächlich achtet. Dieser Leitfaden behandelt den gesamten Prozess: vom Zeitpunkt der Eröffnung eines Anspruchs bis hin zur Einlegung von Widerspruch gegen eine Entscheidung, die zu Ihren Ungunsten ausfällt.

Auf einen Blick

• Amazon räumt Verkäufern eine Frist von 7 Kalendertagen ein, um auf eine A-bis-Z-Reklamation zu reagieren.
• Wird diese Frist versäumt, führt dies zu einer automatischen Entscheidung und einer Eintragung in die „Order Defect Rate“ (Fehlerquote bei Bestellungen).
• Für FBM- und FBA-Reklamationen gelten unterschiedliche Anforderungen an den Nachweis sowie unterschiedliche Verantwortlichkeiten des Verkäufers.
• eDesk zeigt den Bestellverlauf, die Sendungsverfolgung und die Nachrichten des Käufers automatisch im Reklamationsticket an.
• Eine anhaltende ODR von über 1 % birgt das Risiko von Maßnahmen seitens Amazon hinsichtlich des Kontostatus.
• Gegen abgelehnte Reklamationen kann innerhalb von 30 Tagen Einspruch eingelegt werden, sofern Sie über Beweismittel verfügen, die in der ursprünglichen Antwort nicht enthalten waren.

Was ist ein Anspruch im Rahmen der Amazon A-to-Z-Garantie?

Die Amazon A-bis-Z-Garantie ist das Käuferschutzprogramm von Amazon. Wenn ein Käufer ein Problem mit einer Bestellung hat und dieses nicht direkt mit dem Verkäufer klären kann, kann er einen A-bis-Z-Anspruch geltend machen. Amazon prüft den Anspruch anschließend und entscheidet, ob dem Käufer auf Kosten des Verkäufers eine Rückerstattung gewährt wird.

A-to-Z-Reklamationen lassen sich in der Regel in drei Kategorien einteilen: „Artikel nicht erhalten“ (der Käufer gibt an, dass die Bestellung nie angekommen ist), „Artikel entspricht nicht der Beschreibung oder weicht wesentlich davon ab“ (der Käufer gibt an, dass die gelieferte Ware nicht mit der Artikelbeschreibung übereinstimmt) und „Nicht autorisierter Kauf“ (der Käufer gibt an, die Bestellung nicht aufgegeben zu haben). Für jede Kategorie gelten unterschiedliche Anforderungen an den Nachweis sowie unterschiedliche Standardfolgen, je nachdem, ob es sich bei dem Verkäufer um einen FBM- oder einen FBA-Verkäufer handelt.

FBM vs. FBA: Wie sich die Verantwortlichkeiten unterscheiden

Als FBM-Verkäufer (Fulfilled by Merchant) sind Sie für den Versand, die Sendungsverfolgung und die Zustellung verantwortlich. Wenn ein Käufer eine Reklamation wegen „Artikel nicht erhalten“ einreicht und Sie keine Sendungsverfolgungsdaten vorlegen können, die die Zustellung belegen, wird Amazon wahrscheinlich zugunsten des Käufers entscheiden. Die Beweislast liegt bei Ihnen.

Für FBA-Verkäufer (Fulfilled by Amazon) ist Amazon für den Versandprozess verantwortlich. Wenn ein Käufer geltend macht, einen Artikel nicht erhalten zu haben, und die Logistikunterlagen von Amazon zeigen, dass die Lieferung nicht erfolgt ist, übernimmt Amazon in der Regel die Kosten für die Reklamation und wertet dies nicht als Versäumnis des Verkäufers. Bezieht sich die Reklamation jedoch auf den Zustand oder die Beschreibung des Artikels (wofür der Verkäufer unabhängig von der Versandart verantwortlich ist), liegt die Beweislast weiterhin bei Ihnen. FBA schützt Sie nicht vor Reklamationen, die darauf beruhen, dass der Artikel falsch beschrieben wurde.

So gehen Sie in 6 Schritten bei einer Amazon-A-bis-Z-Reklamation vor

1. Ermitteln Sie die Art der Reklamation und die dafür erforderlichen Nachweise. Melden Sie sich bei Seller Central an und öffnen Sie die Reklamation in Ihrem Leistungs-Dashboard. Notieren Sie sich die Art der Reklamation, das Bestelldatum, das Versanddatum und die Angaben des Käufers in der Reklamation. Welche Nachweise Sie benötigen, hängt vollständig von der Art der Reklamation ab. Bei „Artikel nicht erhalten“ ist ein Versandnachweis erforderlich. Bei „Artikel nicht wie beschrieben“ benötigen Sie einen Nachweis für die Richtigkeit des Angebots. Bei „Nicht autorisierter Kauf“ benötigen Sie die Bestellbestätigung und einen Nachweis der Lieferadresse. Beginnen Sie erst mit der Abfassung Ihrer Antwort, wenn Sie wissen, auf welche Art von Reklamation Sie antworten.
2. Stellen Sie Ihre Beweismittel mithilfe von eDesk zusammen. Wenn eine A-bis-Z-Reklamation als Nachricht in eDesk eingeht, wird der vollständige Bestellkontext automatisch in der Ticketansicht angezeigt: die Bestellhistorie, der Nachrichtenverlauf mit dem Käufer, die Sendungsverfolgungsdaten und die Lieferbestätigung. Dies ist das Beweismaterial, das Sie für Ihre Antwort benötigen – auf einem einzigen Bildschirm zusammengefasst, ohne dass Sie zwischen Seller Central, Ihrer Versandplattform und Ihrem E-Mail-Postfach hin- und herwechseln müssen. Als FBM-Verkäufer sollten Sie sich auf die Sendungsverfolgungsnummer, die Versandbestätigung des Transportunternehmens sowie etwaige Scan-Nachweise oder Unterschriften bei der Zustellung konzentrieren. Als FBA-Verkäufer beachten Sie bitte, dass die Amazon-eigenen Fulfillment-Aufzeichnungen Teil der Nachweiskette sind. Rufen Sie den gesamten Kommunikationsverlauf ab, in dem Sie und der Käufer die Bestellung besprochen haben, bevor die Reklamation eröffnet wurde.

Erfahren Sie, wie eDesk das vollständige Paket an Bestellunterlagen bereitstellt, sobald eine „A-to-Z“-Reklamation eingeht. Entdecken Sie die Amazon-Integration von eDesk

1. Bitte formulieren Sie Ihre Antwort so, dass Sie auf die spezifischen Bewertungskriterien von Amazon eingehen. Amazon-Rezensenten bewerten A-bis-Z-Reklamationen anhand dokumentierter Kriterien und nicht anhand allgemeiner Fairness. Ihre Antwort muss direkt auf jeden einzelnen Punkt der Reklamation mit konkreten Belegen eingehen und darf keine allgemeine Erläuterung Ihrer Geschäftspraktiken enthalten. Bei Reklamationen wegen „Artikel nicht erhalten“: Geben Sie die Sendungsverfolgungsnummer, den Spediteur, das Versanddatum und an, ob die Sendungsverfolgung eine Zustellung anzeigt. Falls die Sendungsverfolgung eine Zustellung anzeigt, geben Sie dies deutlich an und fügen Sie die Sendungsverfolgungsseite bei. Bei Reklamationen wegen „Artikel entspricht nicht der Beschreibung“: Verweisen Sie auf den genauen Wortlaut des Angebots, fügen Sie Screenshots des Angebots und Fotos des Artikels bei und erläutern Sie genau, inwiefern die Beschreibung des Problems durch den Käufer nicht mit Ihrem Angebot übereinstimmt. Für alle Arten von Reklamationen: Fügen Sie einen klaren Lösungsvorschlag bei. Amazon bewertet Antworten, die ein konkretes Angebot enthalten – sei es eine vollständige Rückerstattung, ein Ersatz oder eine teilweise Rückerstattung –, positiver als Antworten, die lediglich die Reklamation bestreiten, ohne einen Lösungsweg anzubieten.
2. Reichen Sie den Antrag innerhalb der Frist von 7 Kalendertagen ein. Das 7-Tage-Fenster beginnt mit dem Datum, an dem die Reklamation eröffnet wurde, nicht mit dem Datum, an dem Sie die Benachrichtigung gesehen haben. Wenn Sie auf Reisen sind, am Wochenende nur eingeschränkten Zugriff auf Seller Central haben oder die Benachrichtigung einfach übersehen, läuft das Fenster dennoch ab. Richten Sie Leistungsbenachrichtigungen in Seller Central ein, damit Sie sofort benachrichtigt werden, sobald eine Reklamation eröffnet wird. Wenn Sie eDesk nutzen, richten Sie eine Weiterleitungsregel mit hoher Priorität für Amazon-A-bis-Z-Reklamationsnachrichten ein, damit diese sofort ganz oben in Ihrer Warteschlange erscheinen. Sobald Sie Ihre Antwort übermittelt haben, benötigt Amazon in der Regel zwischen 1 und 7 Tagen, um eine Entscheidung zu treffen, wobei komplexe Reklamationen länger dauern können.
3. Behalten Sie den Ausgang im Auge und überprüfen Sie Ihre Fehlerquote bei Bestellungen. Sobald Amazon eine Entscheidung getroffen hat, überprüfen Sie Ihr „Account Health“-Dashboard. Wird die Reklamation zugunsten des Käufers entschieden, zählt dies als Mangel in Ihrer Order Defect Rate (ODR). Ihre ODR ist der Prozentsatz der Bestellungen in den letzten 60 Tagen, die zu einem Mangel geführt haben: eine stattgegebene A-bis-Z-Reklamation, ein negatives Feedback oder eine Rückbuchung. Der von Amazon veröffentlichte Schwellenwert liegt bei 1 %. Verkäufer, deren ODR 1 % übersteigt, riskieren Einschränkungen ihres Verkäuferkontos. Schon eine einzige Reklamation bei einem geringen Bestellvolumen kann die ODR erheblich beeinflussen. Überwachen Sie diese wöchentlich.
4. Legen Sie innerhalb von 30 Tagen Widerspruch gegen eine abgelehnte Forderung ein, falls Ihnen neue Beweise vorliegen. Sollte Amazon zu Ihren Ungunsten entscheiden und Sie über Beweismittel verfügen, die Sie in Ihrer ursprünglichen Stellungnahme nicht angeführt haben, können Sie gegen die Entscheidung Einspruch einlegen. Der Einspruch muss innerhalb von 30 Tagen nach der ursprünglichen Entscheidung eingereicht werden und neue Beweismittel oder ein neues Argument enthalten, das in Ihrer ersten Stellungnahme nicht enthalten war. Das bloße Wiederholen derselben Argumente ohne neue Beweise wird das Ergebnis wahrscheinlich nicht ändern. Zu den gültigen Gründen für eine Berufung zählen: Sendungsverfolgungsdaten, die seit Ihrer ursprünglichen Stellungnahme aktualisiert wurden und die Zustellung belegen, eine Bestätigung des Transportunternehmens, die zum Zeitpunkt Ihrer ersten Stellungnahme noch nicht vorlag, oder dokumentierte Korrespondenz, aus der hervorgeht, dass der Käufer die Lösung bestätigt hat, bevor er eine Reklamation einreichte.

Was Amazon bei einer A-bis-Z-Antwort bewertet

Die Prüfer von Amazon-Bewertungen sind keine Schlichter, die einen Streitfall nach Sachlage abwägen. Sie bewerten die Antworten anhand einer Checkliste. Wenn Sie verstehen, worauf sie achten, ändert sich die Art und Weise, wie Sie Ihre Antwort verfassen.

Bei Reklamationen wegen nicht erhaltener Artikel

☑ Eine gültige Sendungsnummer wurde vor Eröffnung der Reklamation zur Bestellung hochgeladen.

☑ Vom Transportunternehmen bestätigter Scan der Zustellung an die Lieferadresse des Käufers.

☑ Gegebenenfalls eine Empfangsbestätigung oder ein Foto der Zustellung.

☑ Kommunikationsverlauf, aus dem hervorgeht, dass Sie auf die Bedenken des Käufers bezüglich der Lieferung reagiert haben, bevor diese eskalierten.

Bei Reklamationen wegen „Artikel entspricht nicht der Beschreibung“

☑ Screenshots Ihres ursprünglichen Inserats, auf denen die Angaben zum Zustand und die Fotos zu sehen sind.

☑ Ihre eigenen Produktfotos, die den Zustand des Artikels zum Zeitpunkt der Einstellung zeigen.

☑ Jeglicher Kommunikationsverlauf, in dem der Käufer den Erhalt bestätigt hat, bevor er ein Problem vorgebracht hat.

☑ Eine Erläuterung, inwiefern sich der Anspruch genau von den aufgeführten Punkten unterscheidet.

Was Ihnen unabhängig von der Art des Schadensfalls zum Nachteil gereicht

• Keine Antwort innerhalb der 7-tägigen Frist. Automatische Entscheidung zu Ungunsten des Verkäufers.
• Vage Antworten, die Ihr Unternehmen allgemein beschreiben, ohne auf die konkrete Beschwerde einzugehen.
• Feindselige oder emotionale Ausdrucksweise. Amazon-Rezensenten weisen darauf hin, und dies ist für Ihren Fall nicht hilfreich.
• Das Eingestehen von Verschulden in einer Formulierung, die dazu genutzt werden könnte, die Beschwerde weiter zu eskalieren.

Die Zahl, die jeder Amazon-Verkäufer kennen muss

Der von Amazon festgelegte Schwellenwert: Eine Bestellfehlerquote (ODR) von über 1 % birgt das Risiko, dass Maßnahmen gegen Ihr Verkäuferkonto ergriffen werden, einschließlich Einschränkungen Ihrer Verkaufsrechte. Ihre ODR umfasst anerkannte A-zu-Z-Ansprüche, negatives Feedback und Kreditkarten-Rückbuchungen. Bei einem Konto, das monatlich 100 Bestellungen abwickelt, kann eine einzige anerkannte A-zu-Z-Reklamation innerhalb eines Zeitraums von 60 Tagen bereits eine ODR von 1 % ausmachen. Bei einem kleineren Konto ist der prozentuale Einfluss pro Reklamation höher. Die praktische Konsequenz: Jede A-zu-Z-Reklamation zählt, unabhängig vom Bestellwert.

So sieht das in der Praxis aus

Ein britischer FBM-Verkäufer erhielt eine A-bis-Z-Reklamation von einem Käufer, der behauptete, einen Artikel nicht erhalten zu haben, obwohl die Sendungsverfolgung zeigte, dass die Lieferung bereits drei Tage zuvor an die Adresse des Käufers zugestellt worden war. Ohne einen zentralen Helpdesk erforderte das Sammeln der Beweise, dass der Verkäufer zunächst Seller Central öffnen musste, um die Bestellung zu finden, anschließend zu seiner Versandplattform navigieren musste, um die Sendungsverfolgungsdaten zu exportieren, und schließlich seine E-Mails nach früherer Kommunikation mit dem Käufer durchsuchen musste. Der Vorgang dauerte über eine Stunde. Nach der Anbindung von Amazon an eDesk ging eine ähnliche Reklamation ein, wobei die Sendungsverfolgungsdaten, die Bestätigung des Zustellungsscans und der vollständige Nachrichtenverlauf des Käufers bereits in der Ticketansicht sichtbar waren. Der Verkäufer reichte eine vollständige Antwort mit Belegen in weniger als 20 Minuten ein. Amazon schloss die Reklamation zugunsten des Verkäufers ab, ohne einen Mangel zu vermerken.

Wichtigste Erkenntnisse

• Reagieren Sie innerhalb der Frist von 7 Kalendertagen. Eine Überschreitung dieser Frist führt automatisch zu einem Verlust und einer Eintragung in das ODR-System.
• Passen Sie Ihre Nachweise an die Art der Reklamation an: Sendungsverfolgungsnachweis bei INR, Richtigkeit der Artikelbeschreibung bei INAD.
• Verfassen Sie Antworten, die direkt auf die Kriterien von Amazon eingehen, und nicht auf Ihre allgemeine Geschäftsqualität.
• Fügen Sie ein konkretes Lösungsangebot bei. Amazon reagiert positiver auf Antworten, die einen Vorschlag für die nächsten Schritte enthalten.
• Legen Sie innerhalb von 30 Tagen Widerspruch ein, wenn Sie über neue Nachweise verfügen, die in Ihrer ursprünglichen Antwort nicht enthalten waren.

So beugen Sie künftigen A-to-Z-Reklamationen vor

Vorbeugung ist schneller als Nachbesserung. Den vollständigen Leitfaden zur Vorbeugung für FBM-Verkäufer finden Sie unter „So reduzieren Sie A-zu-Z-Reklamationen als FBM-Verkäufer“. Die Kurzfassung: Versenden Sie jede Bestellung mit Sendungsverfolgung, laden Sie die Sendungsverfolgungsdaten vor dem voraussichtlichen Liefertermin in Seller Central hoch, reagieren Sie auf Käuferanfragen, bevor sie eskalieren, und achten Sie darauf, dass Ihre Artikelbeschreibungen und Fotos korrekt sind.

Häufig gestellte Fragen

Wie lange habe ich Zeit, um auf einen Anspruch im Rahmen der Amazon A-to-Z-Garantie zu reagieren?

Amazon räumt Verkäufern ab dem Datum der Eröffnung einer A-bis-Z-Reklamation eine Frist von 7 Kalendertagen ein, um darauf zu reagieren. Wird diese Frist versäumt, führt dies zu einer automatischen Entscheidung zugunsten des Käufers und zu einem Eintrag zur Bestellmängelquote in Ihrem Konto. Richten Sie Leistungsbenachrichtigungen in Seller Central ein, damit Sie sofort benachrichtigt werden, sobald eine Reklamation eröffnet wird.

Hat ein abgelehnter A-to-Z-Anspruch Auswirkungen auf mein Amazon-Verkäuferkonto?

Ja. Eine anerkannte A-zu-Z-Forderung wird ebenso wie negatives Feedback und Rückbuchungen als Mangel in Ihrer Bestellmängelquote (ODR) gewertet. Der von Amazon veröffentlichte ODR-Grenzwert liegt bei 1 %. Verkäufer, die diesen Grenzwert überschreiten, riskieren Einschränkungen ihres Kontos, darunter Beschränkungen bei der Artikelveröffentlichung und in schwerwiegenden Fällen die Aussetzung der Verkaufsrechte. Bei kleineren Konten kann bereits eine einzige anerkannte Reklamation einen erheblichen Anteil an der ODR ausmachen.

Kann ich gegen eine Entscheidung im Rahmen des Amazon A-to-Z-Programms Einspruch einlegen, falls ich den Fall verliere?

Ja, innerhalb von 30 Tagen nach Erlass der Entscheidung. Ihr Einspruch muss neue Beweise oder ein neues Argument enthalten, das in Ihrer ursprünglichen Stellungnahme nicht vorgebracht wurde. Die Wiederholung derselben Punkte ohne neue Beweise wird das Ergebnis wahrscheinlich nicht ändern. Zu den gültigen Gründen zählen Sendungsverfolgungsdaten, die nach Ihrer ursprünglichen Stellungnahme aktualisiert wurden, eine Bestätigung des Transportunternehmens, die zum Zeitpunkt Ihrer ersten Stellungnahme noch nicht vorlag, oder dokumentierte Korrespondenz, aus der hervorgeht, dass der Käufer das Problem als gelöst anerkannt hat, bevor er es eskalierte.

Was ist der Unterschied zwischen einer FBM- und einer FBA-A-bis-Z-Reklamation?

Als FBM-Verkäufer sind Sie für den Versandprozess verantwortlich und tragen die Beweislast bei Reklamationen wegen „Artikel nicht erhalten“ (INR). Bei FBA-Verkäufern ist Amazon für die Lieferung verantwortlich: Wenn eine FBA-Bestellung auf dem Transportweg verloren geht und der Käufer eine INR-Reklamation einreicht, übernimmt Amazon in der Regel die Kosten für die Reklamation und wertet dies nicht als Fehler des Verkäufers. Allerdings schützt FBA Verkäufer nicht vor Reklamationen hinsichtlich des Zustands der Ware oder der Richtigkeit der Artikelbeschreibung; diese liegen unabhängig von der Art der Auftragsabwicklung weiterhin in der Verantwortung des Verkäufers.

Siehe auch: So reduzieren Sie als FBM-Verkäufer A-bis-Z-Reklamationen | Workflow für Amazon-A-bis-Z-Krisenfälle in eDesk

Sind Sie bereit, das vollständige Paket an Bestellbelegen einzusehen, sobald eine A-bis-Z-Forderung eingeht? Starten Sie Ihre kostenlose 14-tägige Testphase