Come gestire i reclami relativi alla Garanzia A-to-Z di Amazon: guida passo passo per i venditori FBM e FBA

Quando ricevi un reclamo relativo alla Garanzia A-to-Z di Amazon, hai 7 giorni di calendario per rispondere. Questo è il periodo che intercorre tra l’apertura del reclamo e il momento in cui Amazon decide l’esito senza il tuo contributo. La maggior parte dei venditori che perdono i reclami A-to-Z non perdono perché il loro caso era debole. Perdono perché hanno presentato prove incomplete, hanno superato il termine per rispondere o non sapevano cosa Amazon valuti effettivamente quando esamina un reclamo. Questa guida copre l’intero processo: dal momento in cui viene aperto un reclamo a come presentare ricorso contro una decisione a tuo sfavore.

In breve

• Amazon concede ai venditori 7 giorni di calendario per rispondere a un reclamo A-to-Z.
• Se non rispetti questa scadenza, verrà emessa automaticamente una sentenza a sfavore e verrà registrato un tasso di ordini difettosi.
• I reclami FBM e FBA hanno requisiti di prova e responsabilità del venditore diversi.
• eDesk mostra automaticamente la cronologia degli ordini, il tracciamento e i messaggi dell’acquirente sul ticket del reclamo.
• Un ODR superiore all’1% comporta il rischio di provvedimenti da parte di Amazon sullo stato del tuo account.
• Se hai prove non incluse nella risposta originale, puoi presentare ricorso contro i reclami respinti entro 30 giorni.

Cos’è una richiesta di risarcimento nell’ambito della Garanzia A-to-Z di Amazon?

La Garanzia A-to-Z di Amazon è il programma di tutela degli acquirenti di Amazon. Quando un acquirente ha un problema con un ordine e non riesce a risolverlo direttamente con il venditore, può presentare un reclamo A-to-Z. Amazon esamina quindi il reclamo e decide se concedere all’acquirente un rimborso a spese del venditore.

I reclami A-to-Z rientrano in genere in tre categorie: Articolo non ricevuto (l’acquirente sostiene che l’ordine non sia mai arrivato), Articolo non conforme alla descrizione o sostanzialmente diverso (l’acquirente sostiene che ciò che ha ricevuto non corrisponda all’inserzione) e Acquisto non autorizzato (l’acquirente sostiene di non aver effettuato l’ordine). Ogni tipo di reclamo ha requisiti di prova diversi e esiti predefiniti diversi a seconda che il venditore utilizzi il modello FBM o FBA.

FBM vs FBA: in cosa differiscono le responsabilità

Per i venditori FBM (Fulfilled by Merchant), sei responsabile della spedizione, del tracciamento e della consegna. Se un acquirente presenta un reclamo per “Articolo non ricevuto” e non riesci a fornire un numero di tracciamento che dimostri la consegna, Amazon probabilmente deciderà a favore dell’acquirente. L’onere della prova spetta a te.

Per i venditori FBA (Fulfilled by Amazon), Amazon si occupa del processo di evasione degli ordini. Se un acquirente segnala di non aver ricevuto un articolo e i registri logistici di Amazon indicano che non è stato consegnato, in genere Amazon si fa carico del costo del reclamo e non lo considera un difetto del venditore. Tuttavia, se il reclamo riguarda le condizioni o la descrizione dell’articolo (che sono di competenza del venditore indipendentemente dal metodo di evasione dell’ordine), l’onere della prova ricade comunque su di te. Il servizio FBA non ti protegge dai reclami relativi a una descrizione errata dell’articolo.

Come gestire un reclamo A-to-Z su Amazon in 6 passaggi

1. Identifica il tipo di reclamo e le prove richieste. Accedi a Seller Central e apri il reclamo nella tua dashboard delle prestazioni. Prendi nota del tipo di reclamo, della data dell’ordine, della data di spedizione e di ciò che l’acquirente ha dichiarato nel reclamo. Le prove necessarie dipendono interamente dal tipo di reclamo. Per il reclamo “Articolo non ricevuto” serve una prova di tracciamento. Il reclamo “Articolo non conforme alla descrizione” richiede una prova dell’accuratezza dell’inserzione. Il reclamo “Acquisto non autorizzato” richiede la conferma dell’ordine e una prova dell’indirizzo di spedizione. Non iniziare a scrivere la tua risposta finché non sai a quale tipo di reclamo stai rispondendo.
2. Prepara il tuo fascicolo probatorio usando eDesk. Quando ricevi un reclamo A-to-Z come messaggio su eDesk, il contesto completo dell’ordine viene visualizzato automaticamente nella schermata del ticket: la cronologia dell’ordine, la conversazione con l’acquirente, le informazioni di tracciamento e la conferma di consegna. Ecco tutte le prove di cui hai bisogno per rispondere, raccolte in un’unica schermata senza dover passare da Seller Central alla tua piattaforma di spedizione e alla tua email. Se sei un venditore FBM, concentrati sul numero di tracciamento, sulla conferma di spedizione da parte del corriere e su eventuali scansioni o firme alla consegna. Se sei un venditore FBA, tieni presente che i registri di evasione degli ordini di Amazon fanno parte della documentazione probatoria. Recupera tutta la cronologia delle comunicazioni in cui tu e l’acquirente avete discusso dell’ordine prima che venisse aperto il reclamo.

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1. Scrivi la tua risposta tenendo conto dei criteri di valutazione specifici di Amazon. I revisori di Amazon valutano i reclami A-to-Z in base a criteri documentati, non in base a considerazioni generali di equità. La tua risposta deve affrontare direttamente ogni punto del reclamo con prove specifiche, non con una spiegazione generica delle tue pratiche commerciali. Per i reclami relativi a “Articolo non ricevuto”: indica il numero di tracciamento, il corriere, la data di spedizione e se il tracciamento mostra che la consegna è avvenuta. Se il tracciamento indica che la consegna è avvenuta, specificalo chiaramente e allega la pagina di tracciamento. Per i reclami relativi ad “articolo non conforme alla descrizione”: fai riferimento al testo specifico dell’inserzione, allega screenshot dell’inserzione e foto dell’articolo, e spiega esattamente in che modo la descrizione del problema fornita dall’acquirente non corrisponde alla tua inserzione. Per tutti i tipi di reclamo: includi una proposta di risoluzione chiara. Amazon valuta più positivamente le risposte che includono un’offerta concreta, che si tratti di un rimborso completo, di una sostituzione o di un rimborso parziale, rispetto a quelle che si limitano a contestare il reclamo senza proporre una soluzione.
2. Invia la richiesta entro 7 giorni di calendario. Il periodo di 7 giorni decorre dalla data di apertura del reclamo, non da quando hai visto la notifica. Se sei in viaggio, hai un accesso limitato a Seller Central durante il fine settimana o semplicemente non vedi la notifica, il periodo scade comunque. Imposta gli avvisi di performance su Seller Central per ricevere una notifica non appena viene aperto un reclamo. Se usi eDesk, configura una regola di instradamento ad alta priorità per i messaggi relativi ai reclami Amazon A-to-Z, in modo che compaiano immediatamente in cima alla tua coda. Una volta inviata la tua risposta, Amazon impiega in genere da 1 a 7 giorni per emettere una decisione, anche se i reclami complessi potrebbero richiedere più tempo.
3. Tieni d’occhio l’esito e controlla il tuo Tasso di difetti degli ordini (ODR). Una volta che Amazon ha emesso una decisione, controlla la dashboard “Stato del tuo account”. Se il reclamo viene risolto a favore dell’acquirente, questo viene conteggiato come un difetto nel tuo Tasso di difetti degli ordini (ODR). Il tuo ODR è la percentuale di ordini degli ultimi 60 giorni che hanno dato luogo a un difetto: un reclamo A-to-Z accolto, un Feedback negativo o uno storno di addebito. La soglia pubblicata da Amazon è dell’1%. I venditori il cui ODR supera l’1% rischiano restrizioni sul proprio account di vendita. Un solo reclamo su un volume ridotto di ordini può influire in modo significativo sull’ODR. Tienilo sotto controllo ogni settimana.
4. Se hai nuove prove, presenta ricorso contro una richiesta di risarcimento respinta entro 30 giorni. Se Amazon ti dà torto e hai delle prove che non hai incluso nella tua risposta iniziale, puoi presentare ricorso contro la decisione. Il ricorso deve essere presentato entro 30 giorni dalla decisione originale e deve includere nuove prove o una nuova argomentazione che non faceva parte della tua prima risposta. Ripetere gli stessi punti senza nuove prove difficilmente cambierà l’esito. Tra i motivi validi per presentare ricorso ci sono: dati di tracciamento aggiornati dopo la tua risposta iniziale che dimostrano la consegna, la conferma del corriere che non era ancora disponibile quando hai risposto la prima volta, oppure comunicazioni documentate che dimostrano che l’acquirente ha confermato la risoluzione prima di passare a un reclamo.

Cosa valuta Amazon in una risposta A-to-Z

I revisori delle richieste di rimborso di Amazon non sono arbitri che valutano una controversia in base al merito. Valutano le risposte sulla base di una lista di controllo. Capire cosa cercano cambia il modo in cui scrivi la tua risposta.

Per i reclami relativi ad articoli non ricevuti

☑ Numero di tracciamento valido caricato sull’ordine prima dell’apertura del reclamo.

☑ Scansione della consegna confermata dal corriere all’indirizzo di spedizione dell’acquirente.

☑ Eventuale conferma della firma o foto della consegna, se disponibile.

☑ Cronologia delle comunicazioni che dimostra che hai risposto alle preoccupazioni dell’acquirente riguardo alla consegna prima che la questione si aggravasse.

Per i reclami relativi a articoli non conformi alla descrizione

☑ Screenshot del tuo annuncio originale in cui siano visibili le note sulle condizioni e le foto.

☑ Le foto del prodotto scattate da te che mostrano le condizioni dell’articolo al momento della pubblicazione dell’annuncio.

☑ Qualsiasi cronologia delle comunicazioni in cui l’acquirente abbia confermato la ricezione prima di segnalare un problema.

☑ Una spiegazione di dove, esattamente, la richiesta differisce da quanto indicato.

Cosa gioca a tuo sfavore, indipendentemente dal tipo di richiesta di risarcimento

• Se non rispondi entro 7 giorni, la decisione viene presa automaticamente a sfavore del venditore.
• Risposte vaghe che descrivono la tua attività in modo generico senza affrontare la contestazione specifica.
• Linguaggio ostile o emotivo. I recensori di Amazon lo segnalano e questo non aiuta la tua causa.
• Ammettere la propria colpa con parole che potrebbero essere usate per aggravare ulteriormente il reclamo.

Il numero che ogni venditore su Amazon deve conoscere

Soglia documentata da Amazon: Un tasso di difetti degli ordini (ODR) superiore all’1% mette a rischio il tuo account venditore, con possibili azioni da parte di Amazon, tra cui restrizioni sui privilegi di vendita. Il tuo ODR include i reclami A-to-Z accolti, i Feedback negativi e i chargeback delle carte di credito. Su un account che gestisce 100 ordini al mese, un solo reclamo A-to-Z accolto può rappresentare un ODR dell’1% in un periodo di 60 giorni. Su un account più piccolo, l’impatto percentuale per ogni singolo reclamo è maggiore. La conseguenza pratica: ogni reclamo A-to-Z conta, indipendentemente dal valore dell’ordine.

Come si presenta nella pratica

Un venditore FBM del Regno Unito ha ricevuto un reclamo “A-to-Z” da un acquirente che sosteneva di non aver ricevuto l’articolo, nonostante il tracciamento mostrasse che la consegna fosse stata registrata all’indirizzo dell’acquirente tre giorni prima. Senza un helpdesk centralizzato, per raccogliere le prove era necessario aprire Seller Central per trovare l’ordine, passare alla piattaforma di spedizione per esportare i dati di tracciamento e cercare nella posta elettronica eventuali comunicazioni precedenti con l’acquirente. Il processo richiedeva più di un’ora. Dopo aver collegato Amazon a eDesk, quando è arrivato lo stesso tipo di reclamo, la cronologia di tracciamento, la conferma della scansione di consegna e la cronologia completa dei messaggi dell’acquirente erano già visibili nella schermata del ticket. Il venditore ha inviato una risposta completa con le prove in meno di 20 minuti. Amazon ha chiuso il reclamo a favore del venditore senza attribuirgli alcun difetto.

Punti di forza

• Rispondi entro il termine di 7 giorni di calendario. Se non rispetti il termine, la pratica viene automaticamente archiviata come persa e viene registrata nell’ODR.
• Adatta le tue prove al tipo di reclamo: prova di tracciamento per INR, accuratezza dell’inserzione per INAD.
• Scrivi risposte che rispondano direttamente ai criteri di Amazon, non alla qualità generale della tua attività.
• Includi una proposta concreta di risoluzione. Amazon risponde in modo più favorevole alle risposte che propongono un passo successivo.
• Fai ricorso entro 30 giorni se hai nuove prove che non erano presenti nella tua risposta originale.

Come prevenire futuri reclami A-to-Z

Prevenire è meglio che rimediare. Per la guida completa alla prevenzione FBM, dai un’occhiata a come ridurre i reclami A-to-Z come venditore FBM. In breve: spedisci ogni ordine con tracciabilità, carica il codice di tracciamento su Seller Central prima della data di consegna prevista, rispondi alle richieste degli acquirenti prima che la situazione si complichi e assicurati che le descrizioni e le foto dei tuoi articoli siano accurate.

Domande frequenti

Quanto tempo ho per rispondere a una richiesta di risarcimento nell’ambito della garanzia A-to-Z di Amazon?

Amazon concede ai venditori 7 giorni di calendario per rispondere a un reclamo A-to-Z a partire dalla data di apertura. Se non rispetti questa scadenza, il reclamo verrà automaticamente risolto a favore dell’acquirente e sul tuo account verrà registrato un “Tasso di difetti dell’ordine”. Imposta gli avvisi di performance su Seller Central per ricevere una notifica immediata quando viene aperto un reclamo.

Se una richiesta di risarcimento A-to-Z viene respinta, questo ha conseguenze sul mio account venditore Amazon?

Sì. Un reclamo A-to-Z accolto viene considerato un difetto nel tuo Tasso di difetti degli ordini (ODR), proprio come i Feedback negativi e i chargeback. La soglia ODR pubblicata da Amazon è dell’1%. I venditori che superano tale soglia rischiano restrizioni sul proprio account, tra cui limitazioni alla pubblicazione degli annunci e, nei casi più gravi, la sospensione dei privilegi di vendita. Per gli account più piccoli, un singolo reclamo accolto può rappresentare una percentuale significativa dell’ODR.

Posso presentare ricorso contro una decisione di Amazon A-to-Z se perdo?

Sì, entro 30 giorni dalla decisione. Il tuo ricorso deve includere nuove prove o una nuova argomentazione che non sia stata presentata nella tua risposta originale. Ripetere gli stessi punti senza nuove prove difficilmente cambierà l’esito. Tra i motivi validi ci sono i dati di tracciamento aggiornati dopo la tua risposta originale, la conferma del corriere che non era disponibile quando hai risposto la prima volta, oppure una comunicazione documentata che dimostri che l’acquirente ha riconosciuto che il problema era stato risolto prima di segnalarlo.

Qual è la differenza tra un reclamo A-to-Z per FBM e uno per FBA?

Per i venditori FBM, sei responsabile del processo di evasione dell’ordine e hai l’onere della prova in caso di reclami per “Articolo non ricevuto” (INR). Per i venditori FBA, Amazon è responsabile della consegna: se un ordine FBA va perso durante il trasporto e l’acquirente presenta un reclamo INR, Amazon in genere si fa carico del reclamo e non lo considera un difetto del venditore. Tuttavia, il servizio FBA non protegge i venditori dai reclami relativi alle condizioni dell’articolo o all’accuratezza della scheda di vendita, che rimangono di responsabilità del venditore indipendentemente dal metodo di evasione dell’ordine.

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