Cuando recibes una reclamación de la Garantía A a Z de Amazon, tienes 7 días naturales para responder. Ese es el plazo que hay entre que se abre la reclamación y que Amazon decida el resultado sin tener en cuenta tu opinión. La mayoría de los vendedores que pierden reclamaciones de la Garantía A-to-Z no pierden porque su caso fuera débil. Pierden porque presentaron pruebas incompletas, se pasaron el plazo de respuesta o no sabían qué es lo que Amazon realmente busca al revisar una reclamación. Esta guía cubre todo el proceso: desde el momento en que se abre una reclamación hasta cómo recurrir una decisión que te sea desfavorable.
De un vistazo
- Amazon da a los vendedores 7 días naturales para responder a una reclamación «De la A a la Z».
- Si no cumples este plazo, se tomará una decisión automática y se registrará en tu «Índice de defectos en los pedidos».
- Las reclamaciones de FBM y FBA tienen requisitos de pruebas y responsabilidades del vendedor diferentes.
- eDesk muestra automáticamente el historial de pedidos, el seguimiento y los mensajes del comprador en el ticket de reclamación.
- Si tu ODR se mantiene por encima del 1 %, corres el riesgo de que Amazon tome medidas respecto al estado de tu cuenta.
- Las reclamaciones perdidas se pueden recurrir en un plazo de 30 días si tienes pruebas que no se incluyeron en la respuesta original.
¿Qué es una reclamación de la garantía A-to-Z de Amazon?
La Garantía de Amazon «De la A a la Z» es el programa de protección al comprador de Amazon. Cuando un comprador tiene un problema con un pedido y no puede resolverlo directamente con el vendedor, puede presentar una reclamación «De la A a la Z». A continuación, Amazon revisa la reclamación y decide si concede al comprador un reembolso a cargo del vendedor.
Las reclamaciones de A a Z suelen dividirse en tres categorías: «Artículo no recibido» (el comprador dice que el pedido nunca llegó), «Artículo no conforme con la descripción o con diferencias sustanciales» (el comprador dice que lo que recibió no coincide con el anuncio) y «Compra no autorizada» (el comprador dice que no hizo el pedido). Cada tipo tiene distintos requisitos de pruebas y resultados predeterminados diferentes, dependiendo de si el vendedor utiliza el modelo FBM o FBA.
FBM frente a FBA: en qué se diferencian las responsabilidades
En el caso de los vendedores con FBM (Fulfilled by Merchant), tú eres el responsable del envío, el seguimiento y la entrega. Si un comprador presenta una reclamación por «Artículo no recibido» y no puedes aportar un número de seguimiento que demuestre que se ha entregado, es probable que Amazon falle a favor del comprador. La carga de la prueba recae sobre ti.
Para los vendedores de FBA (Fulfilled by Amazon), Amazon se encarga del proceso de gestión de pedidos. Si un comprador reclama que no ha recibido un artículo y los registros logísticos de Amazon indican que no se entregó, Amazon suele asumir el coste de la reclamación y no lo cuenta como un fallo del vendedor. Sin embargo, si la reclamación se refiere al estado o la descripción del artículo (lo cual es responsabilidad del vendedor, independientemente del método de gestión de pedidos), la carga de la prueba sigue recayendo sobre ti. El programa FBA no te protege frente a reclamaciones por una descripción errónea del artículo.
Cómo gestionar una reclamación A-to-Z de Amazon en 6 pasos
- Identifica el tipo de reclamación y las pruebas que requiere. Inicia sesión en Seller Central y abre la reclamación en tu panel de rendimiento. Anota el tipo de reclamación, la fecha del pedido, la fecha de envío y lo que el comprador ha indicado en la reclamación. Las pruebas que necesitas dependen totalmente del tipo de reclamación. «Artículo no recibido» requiere una prueba de seguimiento. La reclamación por «Artículo que no se ajusta a la descripción» requiere una prueba de que el anuncio era correcto. La reclamación por «Compra no autorizada» requiere la confirmación del pedido y una prueba de la dirección de envío. No empieces a escribir tu respuesta hasta que sepas a qué tipo de reclamación estás respondiendo.
- Reúne tu expediente de pruebas con eDesk. Cuando llega una reclamación «A-to-Z» como mensaje en eDesk, el contexto completo del pedido aparece automáticamente en la vista del ticket: el historial del pedido, el hilo de mensajes del comprador, la información de seguimiento y la confirmación de entrega. Este es el conjunto de pruebas que necesitas para tu respuesta, todo en una sola pantalla sin tener que cambiar entre Seller Central, tu plataforma de envíos y tu correo electrónico. Si eres vendedor FBM, céntrate en el número de seguimiento, la confirmación de envío de la empresa de transporte y cualquier registro de entrega o firma. Si eres vendedor FBA, ten en cuenta que los propios registros de gestión de pedidos de Amazon forman parte del historial de pruebas. Recopila cualquier historial de comunicación en el que tú y el comprador hayáis hablado del pedido antes de que se abriera la reclamación.
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- Escribe tu respuesta teniendo en cuenta los criterios de evaluación específicos de Amazon. Los revisores de Amazon evalúan las reclamaciones de la política «De la A a la Z» basándose en criterios documentados, no en la equidad general. Tu respuesta debe abordar directamente cada punto de la reclamación con pruebas concretas, no con una explicación general de tus prácticas comerciales. Para las reclamaciones por «Artículo no recibido»: indica el número de seguimiento, la empresa de transporte, la fecha de envío y si el seguimiento muestra que se ha entregado. Si el seguimiento indica que se ha entregado, indícalo claramente y adjunta la página de seguimiento. Para reclamaciones por «Artículo no conforme con la descripción»: haz referencia al texto concreto del anuncio, adjunta capturas de pantalla del anuncio y fotos del artículo, y explica con precisión en qué puntos la descripción del problema que da el comprador no coincide con tu anuncio. Para todo tipo de reclamaciones: incluye una propuesta de resolución clara. Amazon valora más las respuestas que incluyen una oferta concreta —ya sea un reembolso completo, un reemplazo o un reembolso parcial— que aquellas que solo rebaten la reclamación sin ofrecer una solución.
- Envíalo dentro del plazo de 7 días naturales. El plazo de 7 días empieza a contar a partir de la fecha en que se abrió la reclamación, no desde la fecha en que viste la notificación. Si estás de viaje, tienes acceso limitado a Seller Central durante el fin de semana o, simplemente, no ves la notificación, el plazo sigue venciendo. Configura las alertas de rendimiento de Seller Central para que te avisen en cuanto se abra una reclamación. Si utilizas eDesk, configura una regla de enrutamiento de alta prioridad para los mensajes de reclamaciones A-to-Z de Amazon, de modo que aparezcan inmediatamente en la parte superior de tu cola. Una vez que envíes tu respuesta, Amazon suele tardar entre 1 y 7 días en emitir una decisión, aunque las reclamaciones complejas pueden tardar más.
- Sigue de cerca el resultado y comprueba tu índice de defectos en los pedidos. Cuando Amazon emita una resolución, echa un vistazo al panel de «Estado de tu cuenta». Si la reclamación se resuelve a favor del comprador, se contabiliza como un defecto en tu índice de defectos en los pedidos (ODR). Tu ODR es el porcentaje de pedidos de los últimos 60 días que han tenido algún defecto: una reclamación de A a Z aceptada, un Feedback negativo o una devolución de cargo. El umbral publicado por Amazon es del 1 %. Los vendedores cuyo ODR supere el 1 % corren el riesgo de que se les impongan restricciones en su cuenta de vendedor. Una sola reclamación en un volumen reducido de pedidos puede alterar significativamente la ODR. Haz un seguimiento semanal.
- Recurre una reclamación denegada en un plazo de 30 días si tienes nuevas pruebas. Si Amazon falla en tu contra y tienes pruebas que no incluiste en tu respuesta original, puedes recurrir la decisión. El recurso debe presentarse en un plazo de 30 días desde la decisión original y debe incluir nuevas pruebas o un nuevo argumento que no formara parte de tu primera respuesta. Es poco probable que repetir los mismos argumentos sin aportar nuevas pruebas cambie el resultado. Entre los motivos válidos para apelar se incluyen: datos de seguimiento actualizados desde tu respuesta inicial que demuestren la entrega, una confirmación del transportista que aún no estaba disponible cuando respondiste por primera vez, o una comunicación documentada que demuestre que el comprador confirmó la resolución antes de pasar a una reclamación.
Qué tiene en cuenta Amazon en una respuesta «de la A a la Z»
Los revisores de reclamaciones de Amazon no son árbitros que evalúan una disputa en función de sus méritos. Lo que hacen es evaluar las respuestas según una lista de verificación. Entender qué es lo que buscan te ayuda a redactar tu respuesta de otra manera.
Para reclamaciones por artículos no recibidos
☑ Se ha subido un número de seguimiento válido al pedido antes de abrir la reclamación.
☑ Escaneo de la entrega confirmado por la empresa de transporte en la dirección de envío del comprador.
☑ Cualquier confirmación de firma o foto de la entrega, si la hay.
☑ Historial de comunicación que muestra que respondiste a la duda del comprador sobre la entrega antes de que se convirtiera en un problema más grave.
Para reclamaciones por «artículo que no se ajusta a la descripción»
☑ Capturas de pantalla de tu anuncio original en las que se vean las notas sobre el estado y las fotos.
☑ Tus propias fotos del producto, en las que se vea el estado del artículo en el momento de publicar el anuncio.
☑ Cualquier historial de comunicación en el que el comprador haya confirmado la recepción antes de plantear un problema.
☑ Una explicación de en qué se diferencia exactamente la reclamación de lo que figuraba en la lista.
Lo que juega en tu contra, sea cual sea el tipo de reclamación
- Si no respondes dentro del plazo de 7 días, se dictará automáticamente una resolución en contra del vendedor.
- Respuestas vagas que describen tu negocio en términos generales sin abordar la reclamación concreta.
- Lenguaje hostil o emocional. Los revisores de Amazon lo señalan y eso no te ayuda en tu caso.
- Admitir la culpa en unos términos que podrían utilizarse para agravar aún más la reclamación.
El número que todo vendedor de Amazon debe saber
El umbral establecido por Amazon: Una tasa de defectos en los pedidos (ODR) superior al 1 % pone tu cuenta de vendedor en riesgo de que se tomen medidas, como restricciones en tus privilegios de venta. Tu ODR incluye las reclamaciones A-to-Z aceptadas, el Feedback negativo y las devoluciones de cargo con tarjeta de crédito. En una cuenta que procesa 100 pedidos al mes, una sola reclamación de A a Z aceptada puede suponer un ODR del 1 % en un periodo de 60 días. En una cuenta más pequeña, el impacto porcentual por reclamación es mayor. La implicación práctica: cada reclamación de A a Z cuenta, independientemente del valor del pedido.
Cómo se ve esto en la práctica
Un vendedor del Reino Unido que opera en el modelo FBM recibió una reclamación «De la A a la Z» de un comprador que alegaba no haber recibido un artículo, a pesar de que el seguimiento mostraba que se había escaneado la entrega en la dirección del comprador tres días antes. Sin un servicio de atención al cliente centralizado, para reunir las pruebas había que abrir Seller Central para encontrar el pedido, ir a su plataforma de envíos para exportar el registro de seguimiento y buscar en el correo electrónico cualquier comunicación previa con el comprador. El proceso te llevó más de una hora. Tras conectar Amazon a eDesk, al recibir el mismo tipo de reclamación, el registro de seguimiento, la confirmación del escaneo de entrega y el historial completo de mensajes del comprador ya aparecían visibles en la vista del ticket. El vendedor envió una respuesta con todas las pruebas en menos de 20 minutos. Amazon cerró la reclamación a favor del vendedor sin contabilizar ningún defecto.
Puntos clave
- Responde dentro del plazo de 7 días naturales. Si se pasa ese plazo, se considerará una pérdida automática y se registrará en el ODR.
- Adapta tus pruebas al tipo de reclamación: prueba de seguimiento para las reclamaciones INR, precisión del anuncio para las reclamaciones INAD.
- Escribe respuestas que aborden directamente los criterios de Amazon, no la calidad general de tu negocio.
- Incluye una propuesta de resolución concreta. Amazon responde mejor a las respuestas que incluyen una propuesta de cómo seguir adelante.
- Recurre en un plazo de 30 días si tienes nuevas pruebas que no figuraban en tu respuesta original.
Cómo evitar futuras reclamaciones «De la A a la Z»
Prevenir es mejor que tener que lidiar con el problema. Para ver la guía completa de prevención de FBM, consulta cómo reducir las reclamaciones de A a Z como vendedor FBM. En resumen: envía todos los pedidos con seguimiento, sube el número de seguimiento a Seller Central antes de la fecha de entrega estimada, responde a las consultas de los compradores antes de que se compliquen y asegúrate de que las descripciones y las fotos de tus anuncios sean precisas.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tengo para responder a una reclamación de la garantía A-to-Z de Amazon?
Amazon te da 7 días naturales para responder a una reclamación «De la A a la Z» a partir de la fecha en que se abrió. Si no cumples este plazo, se fallará automáticamente a favor del comprador y se registrará una tasa de defectos en los pedidos en tu cuenta. Configura las alertas de rendimiento en Seller Central para que te avisen al instante cuando se abra una reclamación.
¿Afecta a mi cuenta de vendedor de Amazon una reclamación de A-to-Z que se ha perdido?
Sí. Una reclamación «de la A a la Z» aceptada cuenta como un defecto en tu Índice de Defectos en los Pedidos (ODR), al igual que el Feedback negativo y las devoluciones de cargo. El umbral de ODR publicado por Amazon es del 1 %. Los vendedores que superen ese umbral se arriesgan a sufrir restricciones en su cuenta, como limitaciones en la publicación de productos y, en casos graves, la suspensión de sus privilegios de venta. En cuentas más pequeñas, una sola reclamación aceptada puede suponer un porcentaje significativo del ODR.
¿Puedo recurrir una decisión de Amazon A-to-Z si pierdo?
Sí, en un plazo de 30 días desde la decisión. Tu recurso debe incluir nuevas pruebas o un argumento nuevo que no hayas presentado en tu respuesta original. Repetir los mismos argumentos sin aportar pruebas nuevas probablemente no cambiará el resultado. Entre los motivos válidos se incluyen datos de seguimiento que se hayan actualizado después de tu respuesta original, una confirmación del transportista que no estuviera disponible cuando respondiste por primera vez o una comunicación documentada que demuestre que el comprador reconoció que el problema se había resuelto antes de escalarlo.
¿Cuál es la diferencia entre una reclamación «A a Z» de FBM y una de FBA?
En el caso de los vendedores que utilizan el método FBM, tú eres responsable del proceso de envío y te corresponde la carga de la prueba en las reclamaciones por «Artículo no recibido». Para los vendedores que utilizan el método FBA, Amazon se encarga de la entrega: si un pedido FBA se pierde durante el transporte y el comprador presenta una reclamación por «Artículo no recibido», Amazon suele hacerse cargo de la reclamación y no la cuenta como un fallo del vendedor. Sin embargo, FBA no protege a los vendedores frente a reclamaciones relacionadas con el estado del artículo o la exactitud de la ficha del producto, que siguen siendo responsabilidad del vendedor independientemente del método de gestión de pedidos.
Ver también: cómo reducir las reclamaciones de A a Z como vendedor FBM | Flujo de trabajo para la gestión de crisis de reclamaciones A-to-Z de Amazon en eDesk
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