Diagnostiquer les commandes « fantômes » et « en attente » d’Amazon : Un guide d’assistance qui protège la santé de votre compte

Il existe un type de ticket spécifique qui met à mal les bonnes équipes d’assistance. Un client vous envoie un message, vous assurant qu’il a passé une commande. Vous effectuez une recherche dans Seller Central. Vous ne trouvez rien. Ou pire : il y a bien une commande, mais elle est bloquée en « attente » depuis quatre jours et vous ne pouvez rien y faire.

Ce sont les billets où les acheteurs polis et anxieux se transforment en une heure en acheteurs publics furieux. Lorsqu’une réponse maladroite donne lieu à une réclamation de A à Z. Lorsque l’agent finit par être blâmé pour quelque chose qu’Amazon était en train de faire.

Les commandes fantômes et les commandes en attente sont deux des types de tickets les plus frustrants de l’écosystème Amazon. Vous n’y êtes pour rien. Mais la façon dont vous les traitez est absolument votre problème, car moins de 0,1 % des commandes d’Amazon sont des commandes fantômes. plus de 2 milliards de commandes annuelles Les entreprises qui ne sont pas en mesure de faire face à la demande d’un client ont une demande d’indemnisation de A à Z, et vous ne voulez vraiment pas être l’une d’entre elles.

Voici comment diagnostiquer, expliquer et désamorcer les deux, rapidement.

TL;DR

Les commandes en attente dépendent à 100 % d’Amazon (vérification du paiement, mise en attente FBA, vérification de l’adresse). Vous ne pouvez pas agir sur elles, votre travail consiste donc à faire preuve d’empathie et à fournir des explications précises. Les commandes fantômes sont à 99% du côté de l’acheteur (mauvaise place de marché, paniers abandonnés, identifiants de commande mal saisis), votre travail consiste donc à établir les faits en douceur. Dans les deux cas, vous devez obtenir une réponse immédiate et validée dans les 24 heures de l’accord de niveau de service d’Amazon. Le moyen le plus rapide et le plus sûr de les traiter est un service d’assistance unifié qui affiche l’état de la commande en temps réel à côté du message et applique des macros de politique pré-vérifiées qui fournissent l’explication dans la bonne voix à chaque fois.

Fantôme contre attente : Deux problèmes très différents

Les vendeurs font souvent l’amalgame. Ce n’est pas la même chose. Cette distinction conditionne l’ensemble de votre réponse.

Il existe un ordre en suspens. Vous pouvez le voir dans Seller Central. Amazon ne l’a pas encore validé pour le traitement, généralement parce que le paiement est encore en cours de vérification ou qu’un article FBA est en cours de transfert entre les centres de traitement. Le client a été débité (ou préautorisé). La commande est réelle. Vous ne pouvez simplement pas la toucher.

Une commande fantôme n’existe pas dans votre tableau de bord. Le client insiste sur le fait qu’il a passé la commande. Vous recherchez l’identifiant de la commande, l’e-mail, le nom. Vous ne trouvez rien. Soit la commande a été passée sur une autre plateforme, soit elle a échoué à la dernière étape, soit le client lit un e-mail marketing qu’il a pris pour une confirmation.

Même symptôme en surface (« Où est ma commande ? »). Cause profonde complètement différente. Réponse complètement différente.

Pourquoi ces billets pèsent lourd dans la balance

Si vous pensez qu’il s’agit de contraventions mineures, regardez ce qui se passe sous la surface.

Demandes de renseignements de la part de WISMO représentent 30 à 40 % de l’ensemble du volume d’assistance entrant pour les marques de commerce électronique. Il s’agit pour l’essentiel de demandes standard du type « Où est mon colis aujourd’hui ? Mais une part importante est constituée par les paniques liées aux commandes fantômes et en attente, qui se comportent différemment de tous les autres tickets WISMO car le client ne s’inquiète pas du délai de livraison. Il craint d’avoir été victime d’une escroquerie.

C’est là que le multiplicateur de risque entre en jeu. Un acheteur qui soupçonne une fraude le fera :

• Escaladez les feedbacks négatifs plus rapidement que la fenêtre de réponse de 24 heures d’Amazon.
• Ouvrez une réclamation A-to-z en mentionnant « Article non reçu » avant même que le suivi n’entre en ligne de compte.
• Déposer une demande de remboursement de carte de crédit (qui sera prise en compte dans votre ODR, indépendamment de la question de savoir qui avait raison).

Vendeurs en dessous de 1% de l’ODR ont 70 % de chances supplémentaires de remporter la boîte d’achat. Ainsi, une réponse bâclée à une commande en attente ne dérange pas qu’un seul client. Elle peut tranquillement faire chuter votre part de la boîte d’achat pendant des semaines. C’est pourquoi cette catégorie de billets mérite un protocole spécifique plutôt qu’une improvisation libre de la part de l’agent.

Comment diagnostiquer les ordres en attente ?

Une commande en attente est entièrement contrôlée par Amazon. Les trois causes, dans l’ordre de la fréquence à laquelle vous les verrez :

• Vérification des paiements. Amazon essaie d’autoriser la carte de l’acheteur. Cause la plus fréquente. Peut prendre quelques minutes. Cela peut prendre des jours. Parfois, l’échec est silencieux.
• Transfert d’inventaire FBA. Si la commande concerne un article FBA, Amazon peut déplacer physiquement l’unité entre les centres de traitement. La commande reste en attente jusqu’à ce que le transfert soit terminé.
• Vérification de l’adresse. Plus rarement, il arrive qu’Amazon interrompe une commande pour confirmer l’adresse de livraison directement avec l’acheteur.

Ce que le soutien doit faire. Reconnaissez l’inquiétude du client. Expliquez-lui que la commande existe, qu’elle est sécurisée et qu’elle se trouve dans la file d’attente de paiement/vérification d’Amazon plutôt que dans la vôtre. Ne promettez jamais un délai d’exécution précis. Ne blâmez jamais directement Amazon (cela se répète dans les Feedbacks). Utilisez des termes tels que « Amazon est en train de terminer le processus de vérification de cette commande » et invitez le client à consulter la page « Vos commandes » d’Amazon pour voir s’il y a des alertes de paiement.

Le travail de l’agent consiste ici à traduire, et non à agir. Vous expliquez un processus que l’acheteur ne peut pas voir, d’une manière qui le calme sans faire de promesses excessives.

Comment diagnostiquer les commandes fantômes ?

Une commande fantôme est presque toujours un problème lié au client. Mais vous ne pouvez pas commencer par là. C’est en disant à un acheteur frustré « vous avez probablement fait une erreur » qu’un ticket contrarié se transforme en un commentaire d’une étoile. Le tact est important.

Les trois causes habituelles :

• Mauvais marché ou compte. L’acheteur a commandé sur une autre plateforme (eBay, Walmart, Etsy, votre boutique Shopify) et vous contacte au sujet d’une commande Amazon qui n’existe pas. Ou bien il est connecté à un compte Amazon secondaire qu’il a oublié.
• Le paiement a échoué à la dernière étape. L’acheteur a suivi toutes les étapes, a vu le récapitulatif de la commande, puis la fenêtre de paiement s’est interrompue. Il ne s’en est pas rendu compte. Ils ont une capture d’écran de la page de « confirmation », mais pas de commande réelle.
• Mauvais identifiant. L’acheteur cite un numéro de suivi, une référence d’e-mail promotionnel ou un code de confirmation Amazon générique, dont aucun ne correspond à un identifiant de commande Amazon.

Ce que le soutien doit faire. Commencez par faire preuve d’empathie (« Laissez-moi vous aider à retrouver ceci… »). Demandez ensuite poliment l’identifiant exact de la commande Amazon (17 caractères) et l’adresse électronique sous laquelle la commande a été passée. Si vous disposez d’une boîte de réception unifiée, vous pouvez utiliser ces informations pour effectuer des recherches sur tous vos canaux connectés (eBay, Walmart, Shopify, TikTok Shop) en quelques secondes. Souvent, la commande « fantôme » se trouve là, sur une autre place de marché, et vous venez de transformer un acheteur frustré en un acheteur ravi.

Lorsque la commande n’existe véritablement nulle part dans votre système, le script est le suivant : « Je ne peux localiser cette commande sur aucune de nos plateformes connectées : « Je ne parviens pas à localiser cette commande sur l’une de nos plateformes connectées, ce qui suggère que la commande n’a peut-être pas été finalisée au moment du paiement. Je vous recommande de vérifier si votre compte bancaire n’a pas été débité avant de retenter l’achat. » C’est utile, factuel, pas accusateur.

Le protocole de soutien en 5 étapes

Chaque fantôme ou demande en suspens doit être soumis à ce protocole. Il n’y a pas d’exception. Il respecte l’accord de niveau de service (SLA) d’Amazon de 24 heures, applique la bonne politique et protège vos indicateurs.

1. Accusez réception et validez dans les minutes qui suivent. Une macro d’empathie pré-vérifiée : « Je comprends parfaitement votre inquiétude quant à l’état de votre commande. Permettez-moi de m’en occuper immédiatement. »
2. Vérifiez le statut via l’intégration de votre service d’assistance. Ne passez pas manuellement à la centrale des vendeurs. Votre Intégration d’Amazon devrait afficher l’état de la commande en temps réel à côté du ticket.
3. Appliquez la macro politique correcte. En attente de vérification de paiement, en attente de transfert d’inventaire ou commande fantôme introuvable. Prétraduites si vous vendez à l’étranger. Une formulation toujours conforme aux normes.
4. Donnez au client une action spécifique. Si le paiement est en attente : « vérifiez la page « Vos commandes » de votre site Amazon pour voir s’il y a des alertes de paiement ». Si Fantôme : « veuillez confirmer votre identifiant de commande Amazon à 17 caractères ». Ce qui est précis est apaisant. L’imprécision est exaspérante.
5. Se connecter au résultat. Si la commande reste en attente après 7 jours, assurez un suivi proactif. S’il s’agit d’un fantôme, connectez la résolution pour que votre équipe dispose du modèle la prochaine fois.

C’est l’ensemble du flux de travail. Construisez-le une fois. Formez vos agents. C’est fait.

En attente ou fantôme : Tableau de référence rapide

Comment eDesk réduit-il le temps de diagnostic ?

La raison pour laquelle ces tickets consomment de l’AHT est que le diagnostic nécessite généralement de changer d’onglet : ticket ouvert dans une fenêtre, Seller Central dans une autre, un troisième onglet pour rechercher une autre place de marché, un quatrième pour rédiger la réponse. Le temps que l’agent dispose de tous les éléments, dix minutes se sont écoulées et le client est furieux.

Un service d’assistance spécialement conçu à cet effet regroupe le flux de travail en un seul écran. eDesk’s boîte de réception unifiée du service d’assistance affiche le message du client ainsi que l’état de la commande Amazon en temps réel (ou son absence). Les agents cessent de se connecter à Seller Central. Le diagnostic se fait en quelques secondes plutôt qu’en quelques minutes.

Quelques caractéristiques spécifiques à ce type de billet :

• Affichage en temps réel de l’état de la commande Amazon. En attente ? Non expédié ? Expédié ? Annulé ? Visible sur le ticket sans quitter l’écran.
• Recherche cross-canal. Saisissez le nom ou l’adresse électronique du client, et vous verrez toutes les commandes sur tous les canaux connectés. La plupart des commandes fantômes s’avèrent être des commandes sur une autre plateforme que votre équipe peut maintenant résoudre de manière utile.
• Macros de politique verrouillées. Des modèles pré-vérifiés pour les scénarios Pending et Ghost. Les agents ne sont pas libres. Le risque juridique et le risque CSDR diminuent en conséquence.
• Rédaction assistée par l’IA. Les capacités de l’agent d’IA capacités de l’agent d’IA Vous pouvez signaler le type de ticket, suggérer la bonne macro et faire apparaître l’historique du client en une seule vue. Les agents se concentrent sur le jugement et non sur la recherche de données.
• Minuteries SLA de 24 heures par canal. Votre fenêtre de réponse de la messagerie Amazon est visible sur chaque ticket, de sorte que rien n’échappe à la nuit.

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Histoire d’une réussite : Sennheiser

Lorsque Sennheiser s’est développé sur des places de marché alimentées par Mirakl, comme Best Buy Canada et Macy’s, son ancien service d’assistance n’a pas pu suivre. Les requêtes de diagnostic cross-canal (le modèle exact qui produit les tickets de commande Ghost) consommaient le temps des agents et créaient une pression sur les accords de niveau de service (SLA).

Après avoir adopté eDesk, l’histoire de Sennheiser parle d’elle-même : Des temps de réponse 61% plus rapides alors que les volumes de nouveaux tickets ont augmenté de 24%.. Une boîte de réception unifiée, des modèles verrouillés et un regroupement des tickets assisté par l’IA permettent à une équipe d’assistance relativement réduite de gérer une empreinte de marché beaucoup plus importante sans sacrifier la qualité du diagnostic ou la conformité.

C’est l’avantage du nombre en matière de flux de travail.

Quelles sont vos prochaines étapes ?

Les commandes fantômes et en attente ne disparaissent pas. La vérification des paiements par Amazon devient plus stricte, et non plus lâche. Les transferts d’inventaire FBA deviennent plus fréquents à mesure qu’Amazon étend ses réseaux d’entrepôts. Votre tâche n’est pas d’arrêter ces tickets. Il s’agit de les traiter sans en subir les conséquences en termes de métriques.

Votre plan d’action :

1. Auditer vos 30 derniers jours de tickets fantômes et en attente. Combien de temps a duré la résolution de chacune d’entre elles ? Combien d’entre elles ont fait l’objet d’une escalade vers des réclamations de A à Z ? Le modèle vous montrera exactement où votre équipe perd du temps.
2. Rédigez aujourd’hui trois macros préalablement validées. En attente de vérification de paiement, en attente de transfert d’inventaire, commande fantôme introuvable. Faites réviser la formulation par quelqu’un qui comprend le langage de conformité d’Amazon.
3. Transférer le diagnostic de l’état de la commande dans votre service d’assistance. Le passage d’un onglet externe à la centrale des vendeurs est l’endroit où l’AHT vit ou meurt.
4. Formez votre équipe au protocole en 5 étapes. Un flux de travail. Chaque ticket fantôme ou en attente y passe.
5. Suivez le taux de réclamation de A à Z par type de billet. Si les tickets fantômes et les tickets en attente sont surreprésentés dans vos réclamations, c’est l’occasion d’apporter des améliorations.

FAQs

Puis-je procéder au remboursement d’une commande en attente ?

Non. Les commandes en attente ne peuvent pas faire l’objet d’une action de votre part. La commande doit passer à « non expédiée » ou « expédiée » avant que vous puissiez la rembourser, l’annuler ou la modifier. Il convient de le dire directement au client (dans un langage simple).

Si une commande en attente reste en attente pendant plus de 7 jours, que dois-je dire au client ?

Le fait que le statut « en attente » soit prolongé indique généralement un problème durable avec leur méthode de paiement. Conseillez-lui de contacter directement le service clientèle d’Amazon pour résoudre le problème, puisque vous ne pouvez pas intervenir en tant que vendeur. Consignez cette démarche au cas où l’acheteur déposerait ultérieurement une réclamation A-to-z.

Une commande en attente retient-elle mon stock ?

Oui. Pendant la période d’attente, cette unité est réservée dans votre stock disponible. Si la commande est annulée automatiquement au bout de 7 à 10 jours (ce qu’Amazon fait lorsque le paiement n’est pas effectué), le stock est automatiquement remis en vente. Vous n’avez rien à faire.

Si un acheteur dépose une réclamation A-to-z concernant une commande en attente, comment puis-je la défendre ?

Fournissez à Amazon l’identifiant de la commande, la date de mise en attente initiale et tout journal d’assistance montrant que vous avez expliqué avec précision la situation à l’acheteur dans le cadre de l’accord de niveau de service (SLA) de 24 heures. Les vendeurs doivent répondre dans les 3 jours une fois qu’une réclamation A-to-z est déposée, il faut donc documenter rapidement. La défense consiste à dire que vous n’avez jamais pu agir sur la commande pendant qu’elle était en attente. Amazon tranche généralement en faveur du vendeur lorsque la documentation est claire.

Que faire si un client insiste sur le fait qu’il a une « confirmation » mais que je ne trouve pas la commande ?

Demandez poliment l’identifiant exact de la commande Amazon à 17 caractères (pas un numéro de suivi, ni une référence d’e-mail). S’il n’est pas en mesure de le fournir, il est presque certain que la commande n’a pas été finalisée au moment du paiement. Suggérez-lui de vérifier son relevé bancaire ou de carte pour voir s’il y a un débit en attente avant de réessayer l’achat. Soyez empathique, factuel, sans blâme.

Puis-je signaler un acheteur qui ouvre à plusieurs reprises de faux tickets de commande Ghost ?

Vous pouvez signaler l’acheteur via Seller Central si vous soupçonnez un abus, mais Amazon prend rarement des mesures sur la base d’un rapport d’un seul vendeur, à moins qu’il n’y ait une tendance. Il est préférable de documenter précisément chaque interaction et de laisser les données s’accumuler.

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