Dans le premier article d’une nouvelle série, Gareth Cummings, Chief Technology Officer d’eDesk, nous donne un aperçu de ses propres expériences et de la manière dont elles ont influencé le lancement de la nouvelle Boîte intelligente d’eDesk.
Demandez-vous combien de messages non lus se trouvent actuellement dans votre boîte de réception. Lorsque vous jetez un coup d’œil au total des messages non lus, éprouvez-vous un sentiment familier d’anxiété ? sans parler des interruptions incessantes, chaque fois que le nombre augmente.
Certains jours, vous n’avez aucune idée de l’endroit où commencer, des priorités à établir ou de la manière de répartir les tâches qui vous parviennent. Telle est la réalité des vendeurs sur les places de marché. Les boîtes de réception du service clientèle n’ont jamais été aussi occupées. Il faut le savoir, des millions de tickets d’assistance transitent par nos systèmes chaque mois, et ils arrivent plus vite que jamais.
J’ai créé mon premier compte de messagerie sur Hotmail en 1997. Le courrier électronique était passionnant et nouveau ; il permettait de rester en contact avec des amis et des membres de la famille vivant dans des pays différents, de faire suivre des blagues, des chaînes de courrier électronique, des intrigues et des liens sur les escroqueries. Fini le « snail mail », le courrier électronique annonçait une nouvelle ère de communication, rapide, réactive, facile et intelligente.
Le courrier électronique était l’avenir.
Vingt-quatre ans plus tard, la boîte de réception standard est un véritable capharnaüm : spams, courriels non sollicités, promotions, fils de discussion.
Microsoft, Yahoo, Google ont tous essayé diverses « solutions », mais rien ne fonctionne. Faites une recherche en ligne sur « ma boîte de réception est en désordre » et vous obtiendrez 66 millions de résultats en 0,64 seconde.
Enfant, j’ai grandi à Dublin et j’ai toujours été fasciné par les Lego. Je prenais des éléments non structurés et je les transformais en fusées, en voitures, en camions et parfois en aéroports. L’un de mes premiers souvenirs est celui d’être allongé sur la moquette, avec ma mère à mes côtés. J’alignais des blocs, des instructions et des figurines Lego. C’était magique. Depuis, j’aime mettre de l’ordre dans le chaos. Il n’est donc pas si surprenant que j’aie fini par travailler dans le domaine de la technologie.
J’ai commencé par la fintech. À l’époque, la technologie de paiement pour le secteur bancaire était un véritable gâchis. Les structures essentielles qui sous-tendent la société étaient tout simplement en désordre. Des systèmes archaïques datant des années 1970. Il était inévitable que les choses se cassent. En 2012, une simple faute de frappe dans un obscur fichier de configuration, commise par un analyste des opérations informatiques débordé, a entraîné une amende de 56 millions de livres sterling. Le passage aux systèmes Telco a été une expérience similaire. Avec Brite:Bill, j’ai été immergé dans des systèmes de facturation complexes, des téraoctets de données non structurées, travaillant à produire un document de facturation structuré qui pourrait être compris par des millions de personnes via AT&T, Sprint, Vodafone et d’autres. De l’ordre dans le chaos. Une structure là où il n’y en avait pas.
Cela peut sembler systématique ou ennuyeux, mais je rejette cette notion. La capacité à voir au-delà du chaos exige un sens de la curiosité et une appréciation de la créativité. Les personnes avec lesquelles je travaille sont les plus créatives que je connaisse ; elles font de l’art tous les jours. Les voitures autopilotées, les maisons intelligentes, la synchronisation des visages avec votre mère depuis les confins du globe. Tout cela grâce aux logiciels. Des chiffres et des zéros qui alimentent le monde.
Il y a trois ans, je suis passé de la fintech aux télécommunications, puis au commerce électronique. eDesk a été fondé par l’entrepreneur irlandais Ray Nolan, qui a créé des solutions logicielles pour les entreprises qui vendent en ligne, des solutions qui placent l’expérience du client au cœur de tout. Le monde du commerce électronique s’est considérablement accéléré et il a été passionnant et stimulant d’être à la pointe de cette évolution.
Qu’est-ce qu’eDesk ? Fondamentalement, il s’agit de la « boîte de réception » des vendeurs, où toutes les demandes des clients transitent par de multiples canaux en ligne, qu’il s’agisse d’un message, d’un Tweet, d’un commentaire sur Facebook, d’une session de chat ou d’un bon vieux courriel. Les solutions d’assistance à la clientèle existent depuis des décennies, mais tout comme les finances et les télécommunications, leurs structures sont chaotiques et mal conçues. Une fois de plus, il fallait donc mettre de l’ordre dans le chaos de la boîte de réception de l’assistance.
Maintenant, lorsque vous connectez vos canaux de vente à eDesk – à partir de plus de trente places de marché différentes, y compris Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Etsy et d’autres – nous tirons à la fois vos demandes des clients et des commandes dans notre plate-forme via de multiples intégrations natives. Une fois vos canaux de vente connectés, nous appliquons l’IA et l’apprentissage automatique pour vous présenter une Vue du client intégrée, organisée et bien structurée. Nous nous appuyons sur ce riche ensemble de données pour catégoriser, prioriser et organiser votre boîte de réception sans que vous ayez à lever le petit doigt.
Nous l’appelons la Boîte intelligente. Elle organise, filtre, hiérarchise et trie les problèmes pour vous. Elle exploite ensuite l’IA pour vous permettre d’aborder les problèmes rapidement, à grande échelle et dans plusieurs langues. Boîte intelligente. Une fois que vous l’avez vue, vous ne pouvez plus vous en passer.
Le développement de logiciels est la capacité de mettre de l’ordre dans le chaos. C’est la capacité de faire de la magie, de transformer des briques en aéroport et des octets en expériences merveilleuses. L’équipe de magiciens d’eDesk a construit quelque chose de magnifique. Quelque chose qui a pris le chaos et l’anxiété de la boîte de réception de l’assistance et l’a totalement transformé.
A la magie, à la boîte intelligente.
