En el primero de una nueva serie, el Director de Tecnología de eDesk, Gareth Cummings, nos cuenta sus propias experiencias y cómo han influido en el lanzamiento de la nueva Bandeja De Entrada Inteligente de eDesk.
Pregúntate: ¿cuántos mensajes sin leer hay ahora mismo en tu bandeja de entrada? Cuando echas un vistazo al total de no leídos, ¿tienes una sensación familiar de ansiedad? Por no hablar de las incesantes interrupciones, cada vez que el número aumenta.
Algunos días no tienes ni idea de por dónde empezar, qué priorizar o cómo distribuir las tareas que van llegando. Esta es la realidad de los vendedores de mercato. Las bandejas de entrada del servicio de atención al cliente nunca han estado tan ocupadas. Deberíamos saberlo, millones de solicitudes de asistencia pasan por nuestros sistemas cada mes, y llegan más rápido que nunca.
Creé mi primera cuenta de correo electrónico en Hotmail en 1997. El correo electrónico era emocionante y nuevo: mantener el contacto con amigos y familiares de distintos países, reenviar chistes, cadenas de correo electrónico, intrigas sobre estafas y enlaces. Se acabó el «correo caracol»; el correo electrónico anunciaba una nueva era de comunicación, que sería rápida, receptiva, fácil e inteligente.
El correo electrónico era el futuro.
Veinticuatro años después, la bandeja de entrada estándar es un caos: spam, correos no solicitados, promociones, hilos.
Microsoft, Yahoo y Google han intentado varias «soluciones», pero nada funciona. Busca en Internet «mi bandeja de entrada es un desastre» y obtendrás 66 millones de resultados en 0,64 segundos.
De niño, cuando crecía en Dublín, siempre me fascinó el Lego, coger componentes desestructurados y transformarlos en cohetes, coches, camiones y algún que otro aeropuerto. Uno de mis primeros recuerdos es estar tumbado en la alfombra, con mi madre a mi lado. Alineando bloques, instrucciones y figuras de Lego. Parecía mágico. Desde entonces me gusta poner orden en el caos. No es tan sorprendente que acabara dedicándome a la tecnología.
Empecé en fintech. La tecnología de pagos para el sector bancario en aquel momento era un caos espantoso. Las estructuras esenciales que sustentaban la sociedad eran, sencillamente, un desastre. Sistemas arcaicos de los años 70. Era inevitable que las cosas se rompieran. Una sola errata en un oscuro archivo de configuración, cometida por un analista de operaciones informáticas con exceso de trabajo, provocó una multa de 56 millones de libras en 2012. Pasar a los sistemas de telecomunicaciones fue una experiencia no muy distinta. Con Brite:Bill me sumergí en complejos sistemas de facturación, terabytes de datos no estructurados, trabajando para producir un documento de facturación estructurado que pudieran entender millones de personas a través de AT&T, Sprint, Vodafone y otros. Orden en el caos. Estructura donde antes no la había.
Puede sonar sistemático o aburrido, pero rechazo esta idea. La capacidad de ver más allá del caos requiere sentido de la curiosidad y aprecio por la creatividad. Las personas con las que trabajo son las más creativas que conozco; hacen arte a diario. Coches que se conducen solos, casas inteligentes, cronometrar la cara de tu madre desde los lugares más recónditos del planeta. Todo gracias al software. Unos y ceros que impulsan el mundo.
Hace tres años pasé de la tecnología financiera a las telecomunicaciones y luego al comercio electrónico. eDesk fue fundada por el empresario tecnológico irlandés Ray Nolan, que crea soluciones de software para empresas que venden por Internet, soluciones que sitúan la experiencia del cliente en el centro de todo. El mundo del comercio electrónico se ha acelerado enormemente y ha sido emocionante estar a la vanguardia de esa evolución.
¿Qué es el eDesk? Fundamentalmente, es la «bandeja de entrada» de los vendedores, donde todas las consultas de los clientes fluyen a través de múltiples canales en línea, ya sea un mensaje, un Tweet, un comentario de Facebook, directamente a través de una sesión de chat o un correo electrónico de la vieja escuela. Las soluciones de atención al cliente existen desde hace décadas, pero al igual que las finanzas y las telecomunicaciones, sus estructuras son caóticas y están mal diseñadas. Así que, una vez más, poner orden en el caos de la bandeja de entrada de soporte estaba a la orden del día.
Ahora, cuando conectas tus canales de venta a eDesk -desde más de treinta mercados diferentes, como Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Etsy y otros-, introducimos tanto las consultas como los pedidos de tus clientes en nuestra plataforma a través de múltiples integraciones nativas. Una vez conectados tus canales de venta, aplicamos la IA y el aprendizaje automático para presentarte una visión integrada, organizada y bien estructurada de tu mundo de atención al cliente. Aprovechamos este rico conjunto de datos para categorizar, priorizar y organizar tu bandeja de entrada sin que tengas que mover un dedo.
Lo llamamos Bandeja De Entrada Inteligente. Organiza, filtra, prioriza y clasifica los problemas por ti. Luego aprovecha la IA para permitirte abordar los problemas con rapidez, a escala y en varios idiomas. Bandeja De Entrada Inteligente. Una vez que la ves, no puedes prescindir de ella.
El desarrollo de software es la capacidad de poner orden en el caos. Es la capacidad de hacer que suceda la magia: convertir ladrillos en un aeropuerto y bytes en experiencias maravillosas. El equipo de magos de eDesk ha construido algo hermoso. Algo que ha tomado el caos y la ansiedad de la bandeja de entrada de soporte, y lo ha transformado totalmente.
Por la magia; por la bandeja de entrada inteligente.
