Im ersten Teil einer neuen Serie gibt uns Gareth Cummings, Chief Technology Officer von eDesk, einen Einblick in seine eigenen Erfahrungen und wie diese die Einführung des neuen Smart Posteingangs von eDesk beeinflusst haben.
Fragen Sie sich selbst – wie viele ungelesene Nachrichten befinden sich gerade in Ihrem Posteingang? Wenn Sie einen Blick auf die Anzahl der ungelesenen Nachrichten werfen, bekommen Sie ein vertrautes Gefühl der Beunruhigung – ganz zu schweigen von den ständigen Unterbrechungen, wenn die Zahl steigt.
An manchen Tagen haben Sie keine Ahnung, wo Sie anfangen sollen, welche Prioritäten Sie setzen sollen oder wie Sie die anfallenden Aufgaben verteilen sollen. Das ist die Realität für Marktplatzverkäufer. Die Posteingänge des Kundensupports waren noch nie so voll wie heute. Wir sollten es wissen: Millionen von Supportanfragen durchlaufen jeden Monat unsere Systeme, und sie gehen schneller ein als je zuvor.
Ich erstellte mein erstes E-Mail-Konto bei Hotmail im Jahr 1997. E-Mail war aufregend und neu: Kontakte zu Freunden und Verwandten in anderen Ländern, weitergeleitete Witze, E-Mail-Ketten, Betrugsversuche, Intrigen und Links. Die Schneckenpost war passé, die E-Mail läutete eine neue Ära der Kommunikation ein, eine Ära, die schnell, reaktionsschnell, einfach und intelligent sein würde.
E-Mail war die Zukunft.
Vierundzwanzig Jahre später ist der normale Posteingang ein einziges Durcheinander: Spam, unerwünschte E-Mails, Werbebotschaften, Threads.
Microsoft, Yahoo und Google haben alle verschiedene „Abhilfen“ versucht, aber nichts funktioniert. Wenn Sie online nach „Mein Posteingang ist ein Chaos“ suchen, erhalten Sie 66 Millionen Ergebnisse in 0,64 Sekunden.
Als Kind, das in Dublin aufwuchs, war ich immer von Lego fasziniert. Ich nahm unstrukturierte Bausteine und verwandelte sie in Raketen, Autos, Lastwagen und gelegentlich in einen Flughafen. Eine meiner frühesten Erinnerungen ist, wie ich mit meiner Mutter neben mir auf dem Teppich lag. Ich reihte Bausteine, Anleitungen und Lego-Figuren aneinander. Es war ein magisches Gefühl. Seitdem liebe ich es, Ordnung ins Chaos zu bringen. Es ist also nicht allzu überraschend, dass ich in der Technik gelandet bin.
Ich habe im Bereich Fintech angefangen. Die Zahlungstechnologie für den Bankensektor war zu diesem Zeitpunkt ein schockierendes Chaos. Die grundlegenden Strukturen, die der Gesellschaft zugrunde lagen, waren ganz einfach ein Chaos. Archaische Systeme aus den 1970er Jahren. Es war unvermeidlich, dass Dinge kaputt gehen würden. Ein einziger Tippfehler in einer obskuren Konfigurationsdatei durch einen überlasteten IT-Betriebsanalytiker löste 2012 eine Geldstrafe in Höhe von 56 Millionen Pfund aus. Der Wechsel zu Telekommunikationssystemen war eine nicht unähnliche Erfahrung. Mit Brite:Bill tauchte ich in komplexe Abrechnungssysteme ein, in Terabytes unstrukturierter Daten, und arbeitete daran, ein strukturiertes Abrechnungsdokument zu erstellen, das von Millionen von Menschen über AT&T, Sprint, Vodafone und andere verstanden werden konnte. Ordnung ins Chaos. Struktur, wo es vorher keine gab.
Es mag systematisch oder langweilig klingen, aber ich lehne diese Vorstellung ab. Die Fähigkeit, über das Chaos hinauszublicken, erfordert einen Sinn für Neugierde und eine Wertschätzung für Kreativität. Die Menschen, mit denen ich zusammenarbeite, sind die kreativsten Menschen, die ich kenne; sie machen jeden Tag Kunst. Selbstfahrende Autos, intelligente Häuser, Gesichtserkennung Ihrer Mutter aus den entferntesten Winkeln der Erde. Alles dank Software. Einsen und Nullen, die die Welt antreiben.
Vor drei Jahren wechselte ich von der Fintech- in die Telco-Branche und dann in den eCommerce. eDesk wurde von dem irischen Tech-Unternehmer Ray Nolan gegründet und entwickelt Softwarelösungen für Unternehmen, die online verkaufen und bei denen das Kundenerlebnis im Mittelpunkt steht. Die Welt des eCommerce hat sich enorm beschleunigt und es war aufregend und spannend, an der Spitze dieser Entwicklung zu stehen.
Was ist eDesk? Im Grunde ist es der „Posteingang“ für Verkäufer – wo alle Kundenanfragen über verschiedene Online-Kanäle eingehen, sei es eine Nachricht, ein Tweet, ein Facebook-Kommentar, direkt über einen Chat oder eine klassische E-Mail. Lösungen für den Kundensupport gibt es schon seit Jahrzehnten, aber genau wie im Finanzwesen und in der Telekommunikation sind ihre Strukturen chaotisch und schlecht konzipiert. Und so war es wieder einmal an der Zeit, Ordnung in das Chaos des Support-Posteingangs zu bringen.
Wenn Sie jetzt Ihre Vertriebskanäle in eDesk einbinden – von über dreißig verschiedenen Marktplätzen wie Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Etsy und anderen – ziehen wir sowohl Ihre Kundenanfragen als auch Ihre Bestellungen über mehrere native Integrationen in unsere Plattform. Sobald Ihre Vertriebskanäle verbunden sind, wenden wir KI und maschinelles Lernen an, um Ihnen eine integrierte, organisierte und gut strukturierte Ansicht Ihrer Kundensupportwelt zu präsentieren. Wir greifen auf diesen umfangreichen Datensatz zurück, um Ihren Posteingang zu kategorisieren, zu priorisieren und zu organisieren, ohne dass Sie einen Finger rühren müssen.
Wir nennen es den Smart Posteingang. Er organisiert, filtert, priorisiert und sortiert Probleme für Sie. Dann macht es sich KI zunutze, damit Sie die Probleme schnell, in großem Umfang und in mehreren Sprachen angehen können. Smart Posteingang. Wenn Sie es einmal gesehen haben, können Sie nicht mehr ohne es auskommen.
Softwareentwicklung ist die Fähigkeit, Ordnung ins Chaos zu bringen. Es ist die Fähigkeit, Magie geschehen zu lassen – Ziegelsteine in einen Flughafen und Bytes in wunderbare Erfahrungen zu verwandeln. Das Team von Magiern bei eDesk hat etwas Wunderbares geschaffen. Etwas, das das Chaos und die Unruhe im Posteingang des Supports genommen und völlig verändert hat.
Auf die Magie; auf den Smart Posteingang.
