Meilleur CRM pour l’e-commerce : comment choisir le bon pour votre boutique en ligne

Le meilleur CRM pour le e-commerce dépend de vos canaux de vente, mais pour la plupart des vendeurs en ligne, la réponse est simple : choisissez une plateforme offrant des intégrations natives avec vos boutiques en ligne et vos places de marché, puis connectez-la à un service d’assistance dédié au e-commerce afin que les équipes d’assistance et de marketing partagent les mêmes données clients. Klaviyo est la référence pour les e-mails et SMS sur Shopify. HubSpot convient aux marques DTC en pleine croissance qui souhaitent regrouper les ventes et le marketing. Zoho CRM se distingue par son prix. Aucun d’entre eux ne s’intègre nativement à Amazon ou eBay ; c’est là qu’un service d’assistance comme eDesk comble cette lacune.

Depuis des années, nous aidons les vendeurs en ligne à gérer leur service client sur plusieurs canaux. Nous constatons sans cesse le même phénomène : un propriétaire de boutique choisit un CRM conçu pour les équipes commerciales B2B, puis se demande pourquoi celui-ci ne se connecte pas à ses commandes Shopify ou à ses messages Amazon. La plupart des CRM n’ont jamais été conçus pour la vente au détail en ligne.

Ce guide présente les caractéristiques d’un CRM dédié au commerce électronique, les caractéristiques les plus importantes, la marche à suivre étape par étape pour l’intégrer à votre infrastructure de support, ainsi que la place qu’occupe votre service d’assistance dans ce contexte.

TL;DR

• La plupart des logiciels CRM ont été conçus pour les processus de vente B2B, et non pour la vente au détail multicanal, et aucun des principaux logiciels de ce type ne s’intègre nativement à Amazon ou à eBay.
• Klaviyo est la solution la mieux adaptée aux marques qui privilégient Shopify et utilisent l’e-mail et les SMS. HubSpot convient aux marques DTC en pleine croissance qui souhaitent regrouper leurs activités commerciales et marketing au sein d’une même plateforme. Zoho CRM se distingue par son prix.
• Un CRM ne suffit pas à lui seul à résoudre les problèmes liés à l’assistance sur les places de marché. En l’associant à un service d’assistance dédié au e-commerce tel qu’eDesk, vous comblez le fossé entre les données marketing et le contexte des commandes en temps réel.
• Les entreprises qui utilisent des systèmes CRM enregistrent un taux de fidélisation de la clientèle nettement plus élevé, et les clients fidèles dépensent 67 % de plus que les nouveaux clients, selon une étude de Bain & Company.
• Selon Aberdeen Strategy & Research, les marques qui mettent en œuvre une stratégie omnicanale solide fidélisent 89 % de leurs clients, contre 33 % pour celles dont la stratégie omnicanale est peu développée.
• La mise en œuvre est un processus en plusieurs étapes, et non pas simplement l’activation d’une option d’intégration, et la plupart des vendeurs sous-estiment le travail de configuration que cela implique.

En bref : comparaison de 6 logiciels CRM pour le commerce électronique

Les tarifs et les caractéristiques ont été vérifiés en juillet 2026 et sont susceptibles d’évoluer. Veuillez vérifier les caractéristiques actuelles directement auprès de chaque fournisseur avant tout achat.

Qu’est-ce qu’un CRM pour le commerce électronique ?

Un CRM e-commerce est une plateforme de gestion de la relation client spécialement conçue pour les vendeurs en ligne. Elle permet d’organiser les données clients, d’automatiser le marketing, de gérer les processus de vente et d’améliorer le service client, le tout depuis un seul et même endroit.

Alors qu’un CRM classique assure le suivi des prospects tout au long d’un pipeline de vente B2B, un CRM e-commerce se connecte directement à vos boutiques en ligne, vos places de marché et vos outils de communication. Il récupère l’historique des commandes, le comportement de navigation, les tickets d’assistance et les habitudes d’achat à partir de plateformes telles que Shopify, Amazon, eBay et WooCommerce.

Considérez-le comme la plaque tournante qui rassemble tout ce que vous savez sur vos clients, afin que vous cessiez de les traiter comme des étrangers à chaque fois qu’ils vous contactent.

Les entreprises qui utilisent des systèmes CRM constatent une fidélisation de la clientèle nettement plus élevée grâce à la centralisation des données clients et à une personnalisation accrue des interactions. Pour les marques de commerce électronique présentes sur plusieurs canaux, cette augmentation de la fidélisation se traduit directement par une hausse du chiffre d’affaires. Selon une étude de Bain & Company, les clients fidèles dépensent 67 % de plus que les nouveaux clients.

Pourquoi les systèmes traditionnels de gestion de la relation client sont-ils inefficaces pour les vendeurs en ligne ?

En effet, la plupart des CRM ont été conçus pour les processus de vente B2B, et non pour la vente au détail multicanal, et cette inadéquation apparaît dès qu’un vendeur ajoute une place de marché à sa boutique en ligne. Si vous gérez une boutique en ligne, ces lacunes vous sont sans doute familières :

• Pas d’accès aux données de commande ou de suivi des places de marché comme Amazon ou eBay
• Aucune connexion native avec Shopify, BigCommerce ou WooCommerce au-delà de la synchronisation de base des commandes
• Aucun moyen de relier les données de l’assistance à la clientèle aux informations de vente ou de marketing
• Prise en charge limitée des mises à jour en temps réel de l’inventaire ou de l’exécution des commandes
• Faibles outils pour segmenter les clients en fonction de leur comportement de navigation ou d’achat
• Aucune compréhension des règles, des accords de niveau de service ou des politiques propres à la place de marché

Résultat : votre équipe passe son temps à basculer d’un onglet à l’autre, à recopier des numéros de commande et à essayer de deviner l’historique des clients. Ce n’est pas un problème lié au CRM. Il s’agit d’un problème de flux de travail dû à l’utilisation d’un outil inadapté à la tâche.

Cet écart prend de plus en plus d’importance chaque année. Selon ShipBob, 86 % des marques vendent désormais via plusieurs canaux, et selon les données de Shopify, les vendeurs multicanaux génèrent 38 % de chiffre d’affaires en plus que les boutiques monocanales. Un CRM qui ne suit que les échanges par e-mail passe à côté d’une grande partie de la situation pour un vendeur se trouvant dans cette situation.

Quelles caractéristiques un CRM dédié au commerce électronique devrait-il offrir ?

Lorsque vous évaluez un logiciel CRM pour votre boutique en ligne, recherchez ces caractéristiques spécifiques au commerce électronique, en vous attachant à en examiner les détails plutôt qu’à vous contenter d’une simple liste de cases à cocher.

Intégration des places de marché et des plateformes

Votre CRM doit s’intégrer de manière native à Shopify, Amazon, eBay, Walmart, BigCommerce et WooCommerce. Si l’intégration nécessite un outil tiers ou la mise en place d’une API personnalisée, tenez compte du temps de mise en place et de la maintenance continue dans votre prise de décision, et pas uniquement du prix de l’abonnement.

Profils unifiés des clients

Le CRM doit regrouper les données issues des commandes, des e-mails, des discussions en ligne, des avis et des retours dans une Vue du client unique. Vos équipes d’assistance et de vente doivent pouvoir consulter les mêmes informations sans avoir à changer d’outil ; c’est pourquoi il est essentiel de relier votre CRM à un service d’assistance dédié au e-commerce.

L’automatisation du marketing conçue pour le commerce de détail

Recherchez les déclencheurs d’automatisation spécifiques au commerce électronique : paniers abandonnés, suivis après-vente, campagnes de fidélisation, séquences de reconquête et recommandations de ventes incitatives. Les campagnes de marketing goutte à goutte de type B2B, basées sur la notation des prospects, ne répondent pas à ce même objectif.

Segmentation des clients par comportement

Segmentez vos clients en fonction de l’historique de leurs commandes, du montant moyen de leurs commandes, de leurs centres d’intérêt en matière de produits, de leur région et de leur comportement de navigation. Plus vos segments sont précis, plus votre outreach sera pertinent et moins il donnera l’impression d’être un e-mail de masse générique.

Synchronisation des stocks et des commandes en temps réel

Vos outils de gestion de la relation client (CRM) et d’assistance doivent refléter les niveaux de stock actuels et l’état des commandes. Lorsqu’un client demande « Où en est ma commande ? », votre équipe doit pouvoir lui répondre sans quitter l’écran sur lequel elle travaille déjà.

Analyses et rapports

Suivez la valeur vie client, le taux de désabonnement, le taux de réachat et les performances des campagnes. Selon Aberdeen Strategy & Research, les entreprises qui mettent en œuvre une stratégie omnicanale efficace fidélisent 89 % de leurs clients, contre 33 % pour celles dont la mise en œuvre est insuffisante ; or, cet écart n’apparaît que si vous le mesurez réellement.

Comment un service d’assistance s’intègre-t-il dans votre stratégie de gestion de la relation client ?

Un CRM permet de suivre les données clients sur le long terme ainsi que les parcours marketing. Un service d’assistance gère la communication en temps réel, les tickets et l’efficacité du support. Ces deux outils doivent fonctionner de concert, mais la plupart des vendeurs ne s’en rendent compte qu’après les avoir utilisés séparément pendant un certain temps.

C’est là que le problème se pose généralement : votre CRM dispose d’excellents profils clients, mais votre équipe d’assistance travaille dans un outil distinct qui n’a pas accès à ces données. Ou bien votre service d’assistance dispose de toutes les informations relatives aux commandes, mais votre équipe marketing ignore quels clients ont rencontré des problèmes d’assistance et continue d’envoyer par e-mail une campagne de fidélisation à une personne qui attend toujours un remboursement.

eDesk a été spécialement conçu pour le service client dans le domaine du commerce électronique et comble cette lacune. Bien qu’eDesk ne soit pas un CRM, il fonctionne en complément de votre CRM pour offrir aux équipes du service client et des ventes une vue commune et exploitable du client.

Pour avoir une idée plus précise de ce à quoi ressemble concrètement cette vision commune au quotidien, consultez notre guide sur une vue unifiée des logiciels d’assistance e-commerce.

Comment eDesk s’intègre à votre CRM :

• Synchronisation CRM bidirectionnelle qui fait apparaître les messages des clients, l’historique des commandes et l’état des expéditions en même temps que les notes CRM.
• Intégrations natives avec Amazon, eBay, Shopify, Walmart et plus de 300 autres canaux
• Une assistance basée sur l’IA, avec des modèles, un système de balisage et une fonctionnalité de hiérarchisation des demandes, grâce à l’agent IA eDesk, capable d’automatiser jusqu’à 65 % de l’assistance sur l’ensemble des canaux connectés
• Une visibilité sur les données clients sur l’ensemble des canaux, permettant ainsi au service marketing de consulter l’historique des demandes d’assistance et au service d’assistance de consulter l’historique des achats
• Automatisations qui réduisent le volume des tickets et améliorent le temps de première réponse.

En associant votre CRM à eDesk, votre équipe marketing obtient des données plus riches pour la segmentation, et votre équipe d’assistance obtient un contexte complet sur chaque interaction avec le client.

Pour une vue d’ensemble de la manière dont les outils CRM et d’assistance technique fonctionnent ensemble, consultez notre guide sur outils CRM et d’assistance pour le commerce électronique.

Comment relier concrètement un CRM et un service d’assistance ?

La connexion d’un CRM et d’un service d’assistance est un processus en plusieurs étapes, et non pas une simple action d’intégration, et la plupart des vendeurs sous-estiment le travail de configuration que cela implique. Voici la séquence qui fonctionne réellement, dans l’ordre dans lequel la plupart des équipes devraient s’y prendre.

1. Vérifiez où se trouvent les différentes données. Dressez la liste de toutes les données clients dont vous disposez actuellement (historique des e-mails, historique des commandes, tickets d’assistance, avis) et précisez quel outil les gère aujourd’hui. La plupart des vendeurs constatent que leurs données sont plus fragmentées qu’ils ne le pensaient.
2. Choisissez le sens de synchronisation pour chaque type de données. Les données relatives aux commandes et aux expéditions sont généralement transférées depuis votre boutique en ligne ou votre place de marché vers le CRM et le service d’assistance. L’historique des tickets d’assistance doit être transféré du service d’assistance vers le CRM, afin que le service marketing n’envoie pas d’e-mail à un client qui est en train de formuler une réclamation. Définissez clairement cette configuration plutôt que de laisser les paramètres par défaut de l’intégration décider à votre place.
3. Privilégiez les intégrations natives avant de recourir à un middleware. Si votre CRM et votre service d’assistance se connectent tous deux de manière native à Shopify, privilégiez cette solution. Les intégrations natives signifient que l’API est développée et gérée par le fournisseur. Un pont API Zapier ou personnalisé constitue un élément supplémentaire susceptible de présenter des ralentissements ou des dysfonctionnements, notamment pendant les périodes de forte activité commerciale.
4. Définissez vos règles de transfert entre le service d’assistance et le service marketing. Déterminez ce qui peut amener un client à sortir d’une séquence marketing active (un retour de produit, un avis négatif, un ticket non résolu) afin d’éviter que les problèmes liés au service client ne soient aggravés par un e-mail promotionnel envoyé à un moment inopportun.
5. Effectuez vos tests avec de véritables dossiers clients, et non avec des données d’exemple. Sélectionnez 20 à 30 clients réels en vous basant à la fois sur l’historique de leurs commandes et sur leurs tickets d’assistance, puis vérifiez que les deux systèmes affichent les mêmes informations pour chacun d’entre eux avant de déployer la mise à jour sur l’ensemble de votre liste.
6. Expliquez aux deux équipes ce que l’autre équipe peut désormais voir. Un agent du service client qui ne s’y connaît pas en marketing rédigera ses notes de ticket différemment de celui qui s’y connaît. Définissez les attentes de part et d’autre avant le lancement, et non après qu’un client s’en soit plaint.
7. Surveillez la précision de la synchronisation pendant le premier mois. Effectuez chaque semaine un contrôle ponctuel d’un échantillon d’enregistrements. Les problèmes de synchronisation des données sont bien plus faciles à détecter et à résoudre dès la première semaine qu’après trois mois durant lesquels les clients ont reçu des informations erronées.

Si les messages de la place de marché font partie de ce que vous cherchez à harmoniser, consultez notre guide sur les logiciels de gestion des messages des places de marché et des boutiques en ligne ainsi que notre guide sur

logiciel de communication omnicanal pour le commerce électronique aborder plus en détail l’aspect « canaux » de cette configuration.

Comment avons-nous évalué ces solutions CRM pour le commerce électronique ?

Par rapport à sept critères qui revêtent une importance particulière pour les vendeurs en ligne, et non pour les équipes commerciales B2B.

• Intégrations e-commerce : connexions natives à Shopify, Amazon, eBay, WooCommerce et d’autres grandes plateformes
• Gestion des données clients : des profils unifiés alimentés par les commandes, les tickets d’assistance et les interactions marketing
• Automatisation du marketing : déclencheurs spécifiques au commerce électronique, tels que l’abandon de panier, les parcours post-achat et les campagnes de fidélisation
• Facilité d’utilisation : temps de mise en place, courbe d’apprentissage et facilité d’utilisation au quotidien pour les équipes de petite et moyenne taille
• Compatibilité avec les services d’assistance : possibilité de synchronisation avec des outils d’assistance tels qu’eDesk pour obtenir une vue du client complète
• Tarification et évolutivité : rapport coût/caractéristiques, avec une marge de progression à mesure que votre entreprise se développe
• Rapports : analyses axées sur les indicateurs du commerce électronique, tels que la valeur vie client (LTV), le taux de réachat et le taux de désabonnement

Mention légale : Cet article est publié sur edesk.com. eDesk est mentionné, le cas échéant, en tant que partenaire d’intégration de services d’assistance, et non en tant que solution de remplacement d’un CRM. Les tarifs et les caractéristiques ont été vérifiés en juillet 2026 et sont susceptibles d’évoluer ; nous vous recommandons donc de vérifier les caractéristiques actuelles directement auprès de chaque fournisseur avant de prendre une décision.

Quel CRM devriez-vous choisir ?

Klaviyo : la solution idéale pour les marques qui privilégient Shopify et misent sur l’e-mail et les SMS

Klaviyo a été entièrement conçu pour le commerce en ligne. Il extrait des données en temps réel de votre boutique Shopify et les transforme en campagnes ciblées par e-mail et SMS.

• Intégration approfondie de Shopify avec des données de commande et de comportement en temps réel
• Segmentation forte basée sur l’historique d’achat, la navigation et l’engagement
• Flux d’automatisation préconstruits pour l’abandon de panier, la reconquête et l’après-achat.
• Analyse prédictive de la valeur de la durée de vie des clients et du risque de désabonnement

Limites : il s’agit avant tout d’une plateforme marketing, et non d’un CRM complet. Les tarifs évoluent en fonction de la taille de votre liste de contacts et peuvent augmenter rapidement à mesure que celle-ci s’étoffe. Les caractéristiques de gestion des relations B2B ou des pipelines de vente sont limitées, et la solution s’avère moins efficace pour les vendeurs qui n’utilisent pas Shopify comme plateforme principale.

Tarifs : Jusqu’à 250 contacts gratuits. Les formules payantes commencent à environ 20 $ par mois pour 500 contacts et évoluent en fonction de la taille de la liste ; les SMS sont facturés séparément selon un système de crédits.

Intégration d’eDesk : Se connecte via la synchronisation Shopify, permettant d’aligner les données du service client sur les campagnes marketing.

HubSpot CRM : la solution idéale pour les marques DTC en pleine croissance

HubSpot propose une solution CRM complète dotée de puissantes caractéristiques d’automatisation du marketing. Sa formule gratuite le rend accessible aux petites boutiques, et son écosystème de plugins apporte des caractéristiques spécifiques au commerce en ligne.

• La version gratuite comprend la gestion des contacts, le suivi des affaires et les rapports de base.
• Automatisation robuste du marketing avec des courriels, des pages d’atterrissage et des flux de travail.
• Grande place de marché d’applications avec connecteurs Shopify, WooCommerce et BigCommerce
• Évolue de la startup à l’entreprise grâce à une tarification échelonnée

Limites : ce service n’est pas spécialement conçu pour les vendeurs en ligne ou sur les places de marché. Les intégrations avec Amazon et eBay nécessitent des extensions tierces, et la différence de prix entre les différents niveaux est importante : si le tarif d’entrée est raisonnable, le niveau « Professionnel » entraîne un coût de base nettement plus élevé.

Tarifs : Un CRM gratuit est disponible. Les formules « Starter » coûtent environ 15 $ par utilisateur et par mois (facturation annuelle), tandis que les formules « Professional » et « Enterprise » sont facturées par « hub » plutôt que selon un tarif forfaitaire par poste.

Intégration d’eDesk : Se connecte via une API pour synchroniser les données clients entre HubSpot et eDesk, afin d’offrir une vue commune.

Zoho CRM : l’idéal pour les vendeurs soucieux de leur budget

Zoho CRM offre un large éventail de caractéristiques à un prix inférieur à celui de la plupart de ses concurrents. Il convient parfaitement aux petites et moyennes entreprises qui recherchent la flexibilité sans les coûts d’une entreprise.

• Prix abordable avec un niveau gratuit pour les petites équipes
• Flux de travail, champs et modules personnalisables
• Partie intégrante de l’écosystème Zoho (courriel, comptabilité, inventaire, service d’assistance)
• Assistant IA intégré (Zia) pour l’évaluation des prospects et les suggestions, inclus dans les formules supérieures

Limites : aucune intégration native avec les principales places de marché telles qu’Amazon ou eBay. Les caractéristiques spécifiques au commerce électronique nécessitent des modules complémentaires ou des connexions via Zapier, et l’interface semble moins moderne que celle des plateformes plus récentes.

Tarifs : Formule gratuite pour un maximum de 3 utilisateurs. Les formules payantes sont les suivantes : Standard à 14 $, Professionnelle à 23 $, Entreprise à 40 $ et Ultime à 52 $ par utilisateur et par mois, avec facturation annuelle.

Intégration d’eDesk : Se connecte via Zapier pour synchroniser les données relatives aux clients et aux commandes.

ActiveCampaign : la meilleure solution pour un marketing par e-mail avancé avec CRM intégré

ActiveCampaign réunit des caractéristiques de marketing par e-mail, d’automatisation et de CRM au sein d’une seule et même plateforme. Cette solution convient particulièrement aux marques de commerce électronique qui s’appuient fortement sur l’e-mail pour stimuler leurs ventes et fidéliser leur clientèle.

• Automatisation avancée des e-mails grâce à un générateur visuel de flux de travail
• CRM intégré pour la gestion des contacts et du pipeline de vente
• S’intègre à Shopify, WooCommerce et BigCommerce

Limites : les caractéristiques CRM sont moins complètes que celles de plateformes spécialisées telles que HubSpot ou Salesforce. Il n’existe pas d’intégrations natives avec les places de marché Amazon, eBay ou Walmart, et l’accès aux caractéristiques d’automatisation avancées est soumis à des niveaux tarifaires.

Tarifs : Les formules d’entrée de gamme coûtent environ 15 $ par mois pour les listes de contacts de petite taille ; les tarifs évoluent en fonction de la taille de la liste selon les niveaux Plus, Pro et Enterprise. La facturation annuelle permet de réaliser une économie d’environ 20 %.

Intégration d’eDesk : Se connecte via des outils d’intégration et une API.

Drip : l’outil idéal pour les petites marques de commerce électronique à la recherche d’une automatisation simple

Drip est spécialement conçu pour le marketing par e-mail et SMS dans le domaine du commerce en ligne. Il s’intègre directement aux principales plateformes de boutiques en ligne et propose des flux de travail prédéfinis adaptés aux scénarios courants du commerce en ligne.

• Conçu spécialement pour les marques de commerce électronique
• Intégration native de Shopify et WooCommerce
• Des flux d’automatisation préconstruits pour des campagnes axées sur le chiffre d’affaires.
• Attribution du chiffre d’affaires pour savoir quelles sont les campagnes qui génèrent des ventes

Limites : ne dispose pas des caractéristiques CRM traditionnelles telles que le suivi des opportunités commerciales ou les pipelines de vente. Son écosystème est plus restreint et il propose moins d’intégrations que HubSpot ou Klaviyo ; il n’offre par ailleurs aucune intégration avec les places de marché pour les vendeurs Amazon ou eBay.

Tarifs : Les forfaits commencent à environ 39 $ par mois et varient en fonction du nombre d’abonnés.

Intégration d’eDesk : Se connecte via Shopify.

Salesforce Commerce Cloud : la solution idéale pour les opérations d’entreprise

Salesforce est la plus grande plateforme CRM au monde. Son produit Commerce Cloud est conçu pour les opérations de commerce électronique à grande échelle présentant des exigences complexes sur plusieurs marchés et canaux.

• Évolutivité à l’échelle de l’entreprise entre les régions, les devises et les langues
• Options de personnalisation approfondies pour les flux de travail, les rapports et les intégrations
• Des caractéristiques alimentées par l’IA grâce à Einstein pour la personnalisation et les prévisions.
• Un vaste écosystème d’intégration grâce à Salesforce AppExchange

Limites : un coût élevé qui le rend inaccessible à la plupart des petits et moyens vendeurs. Une mise en œuvre complexe qui nécessite souvent l’intervention de développeurs Salesforce spécialisés, et qui s’avère disproportionnée pour les entreprises vendant sur moins de cinq canaux.

Tarifs : Les tarifs pour les entreprises varient en fonction de la configuration ; il s’agit de tarifs commerciaux et non des tarifs publiés.

Intégration d’eDesk : Se connecte via une configuration personnalisée.

Comment choisir le CRM le mieux adapté à votre magasin ?

En partant de vos canaux de vente et de la taille de votre équipe, et non en choisissant le CRM le plus connu. Le choix d’un CRM ne consiste pas à trouver le « meilleur » outil en général. Il s’agit de trouver celui qui correspond le mieux à votre manière de vendre, à vos marchés et au mode de fonctionnement de votre équipe.

• Commencez par vos canaux de vente : si vous vendez principalement via Shopify, des outils tels que Klaviyo et Drip offrent les intégrations les plus poussées. Si vous vendez à la fois sur Amazon, eBay et votre propre boutique, vous avez besoin d’un CRM qui se connecte à ces places de marché ou qui fonctionne en parallèle avec un service d’assistance multicanal capable de le faire.
• Réfléchissez à la taille de votre équipe : les petites équipes ont tout intérêt à utiliser des outils qui combinent marketing et CRM au sein d’une même plateforme (Klaviyo, ActiveCampaign). Les équipes plus importantes, dotées de services dédiés aux ventes, au marketing et à l’assistance, pourraient avoir besoin de la flexibilité offerte par HubSpot ou Salesforce.
• Interconnectez vos outils d’assistance : l’efficacité de votre CRM dépend de la qualité des données qui y sont intégrées. Si votre équipe d’assistance travaille en vase clos, les profils de vos clients resteront incomplets.
• Anticipez votre croissance : votre premier CRM ne doit pas nécessairement être le dernier, mais les coûts liés au changement sont bien réels. Choisissez une plateforme qui réponde à vos besoins actuels et qui puisse s’adapter à votre prochaine étape de développement sans nécessiter de migration complète.

Selon les données de référence de Shopify, le taux de fidélisation moyen dans le secteur du commerce électronique s’établit à environ 30 %. Les entreprises qui harmonisent leurs données clients entre leur CRM et leurs outils d’assistance obtiennent systématiquement des résultats supérieurs à cette référence.

Pour découvrir un éventail plus large d’options d’automatisation allant au-delà du CRM, consultez notre guide sur les outils d’automatisation qui permettent aux sites de commerce électronique de gagner du temps et de l’argent, et pour une liste plus complète des solutions d’assistance client pour le commerce électronique, notre tour d’horizon des

Les 7 meilleurs outils logiciels d’assistance client pour le commerce électronique.

Principales conclusions et prochaines étapes

• La plupart des logiciels CRM n’ont pas été conçus pour la vente sur les places de marché. Tenez compte des connecteurs tiers et du temps de mise en place, et pas seulement du prix de l’abonnement.
• Un CRM et un service d’assistance répondent à des besoins différents. Vous avez besoin des deux, qui doivent être interconnectés, et non pas l’un à la place de l’autre.
• La mise en œuvre est un processus séquentiel, et non une simple option à activer ou désactiver. Vérifiez vos données, déterminez le sens de la synchronisation, établissez une connexion native dans la mesure du possible, puis effectuez des tests avec des enregistrements réels avant le déploiement.
• Les commerçants multicanaux enregistrent des résultats nettement supérieurs. 86 % des marques vendent désormais sur plusieurs canaux, et les commerçants multicanaux génèrent 38 % de chiffre d’affaires en plus que les boutiques monocanales.
• Facteurs de fidélisation. Les clients fidèles dépensent 67 % de plus que les nouveaux clients, et un engagement omnicanal solide porte le taux de fidélisation à 89 %, contre 33 % pour les mises en œuvre peu efficaces.

Votre plan d’action :

1. Faites l’inventaire de vos canaux et outils actuels. Veuillez énumérer toutes les plateformes sur lesquelles vous vendez vos produits ainsi que tous les outils qui traitent actuellement les données clients.
2. Identifiez votre principale lacune en matière de données. S’agit-il d’un manque de données de contexte du service client au niveau du marketing, ou d’un manque de données de commande au niveau du service client ? Commencez l’intégration par là.
3. Sélectionnez 2 à 3 solutions CRM en fonction de votre mix de canaux. Utilisez le tableau comparatif ci-dessus comme premier critère de sélection, et non comme une réponse définitive.
4. Testez votre sélection à l’aide de données clients réelles. Vérifiez que l’intégration fournit bien des données exactes avant de valider.
5. Associez votre CRM à un service d’assistance dédié au commerce électronique. Si la gestion des places de marché fait partie de vos activités, c’est précisément cet aspect que la plupart des CRM ne peuvent pas prendre en charge à eux seuls.

Pour les vendeurs qui accordent la priorité à la disponibilité et à la cohérence à mesure que le volume de tickets augmente, notre guide sur un système d’assistance fiable pour le commerce électronique ainsi que notre guide sur

logiciel d’assistance multicanal pour le commerce électronique vous indiquent les priorités à respecter une fois que votre CRM et votre service d’assistance sont tous deux opérationnels.

Un bon logiciel CRM gère vos données marketing et vos données clients. eDesk prend en charge votre service client en ligne. Ensemble, ils vous offrent une vue d’ensemble complète de chaque client. Réservez une démonstration avec eDesk ou lancez un essai gratuit pour relier vos processus de service client et de gestion de la relation client.

FAQs

Quel est le meilleur CRM pour une boutique Shopify ?

Klaviyo constitue la meilleure option pour les boutiques qui privilégient Shopify, grâce à son intégration native et à la synchronisation des données en temps réel. HubSpot et Drip proposent également des connexions fiables avec Shopify. Associez l’un de ces outils à un service d’assistance en ligne dédié au e-commerce pour créer une solution complète de support client et de marketing.

Ai-je besoin à la fois d’un CRM et d’un service d’assistance pour le commerce électronique ?

Oui. Un CRM permet de suivre les données clients sur le long terme et facilite l’automatisation du marketing. Un service d’assistance gère les tickets d’assistance en temps réel et la communication avec les clients. En reliant ces deux outils, votre équipe dispose d’une vue d’ensemble complète de chaque interaction client, plutôt que de deux visions incomplètes.

Existe-t-il des outils CRM gratuits adaptés au commerce électronique ?

HubSpot, Zoho et Klaviyo proposent tous des formules gratuites offrant suffisamment de caractéristiques pour les petites boutiques en ligne. Assurez-vous que la formule gratuite prend en charge les intégrations dont vous avez réellement besoin, en particulier si vous vendez sur des places de marché, car la plupart des formules gratuites atteignent leur limite avant que les connecteurs vers ces places de marché ne soient disponibles.

Quelle est la différence entre un CRM et une plateforme de données clients ?

Un CRM est axé sur la gestion des relations clients à travers le marketing, les ventes et le service client. Une plateforme de données clients (CDP) est quant à elle axée sur la collecte et l’harmonisation des données clients provenant de sources multiples. De nombreux outils de commerce électronique modernes combinent des éléments des deux, ce qu’il convient de vérifier avant de supposer qu’un outil relève de l’un ou de l’autre.

Comment connecter mon CRM avec Amazon et eBay ?

La plupart des CRM ne se connectent pas directement à Amazon ou à eBay. Vous avez généralement besoin d’un outil intermédiaire tel que Zapier, d’une intégration API personnalisée ou d’un service d’assistance comme eDesk, qui intègre nativement Amazon et eBay et synchronise ces données vers votre CRM.

Quelles sont les caractéristiques du CRM les plus importantes pour les vendeurs multicanaux ?

Des profils clients unifiés, des intégrations avec les places de marché, l’automatisation du marketing grâce à des déclencheurs e-commerce et la synchronisation en temps réel des données de commande. Votre CRM doit également s’interfacer avec vos outils d’assistance afin que votre équipe dispose d’une vision complète du client, et pas seulement de son aspect marketing.

Comment eDesk fonctionne-t-il avec les CRM ?

eDesk est un service d’assistance dédié au commerce électronique qui se synchronise avec les principaux logiciels de gestion de la relation client (CRM) afin de partager les données clients, l’historique des commandes et les interactions avec le service client. Il s’intègre nativement à plus de 300 canaux de vente et places de marché, comblant ainsi les lacunes dont souffrent la plupart des CRM en matière de places de marché.

Quel est un bon taux de fidélisation de la clientèle dans le domaine du commerce électronique ?

Selon les données de référence de Shopify, le taux de fidélisation moyen dans le secteur du commerce électronique s’élève à environ 30 %. Les entreprises dotées de stratégies omnicanales solides et de systèmes CRM et d’assistance client interconnectés atteignent généralement un taux de fidélisation bien supérieur à cette référence, se rapprochant davantage des 89 % constatés par Aberdeen Strategy & Research chez les entreprises les plus performantes en matière d’omnicanal.