Das beste CRM für eCommerce: Wie Sie das richtige für Ihren Online-Shop auswählen

Welches CRM für den E-Commerce am besten geeignet ist, hängt davon ab, wo Sie verkaufen. Die kurze Antwort für die meisten Online-Händler lautet jedoch: Wählen Sie eine Plattform mit nativen Anbindungen an Ihre Shop-Seiten und Marktplätze und verbinden Sie diese anschließend mit einem speziell für den E-Commerce entwickelten Helpdesk, damit Support und Marketing auf dieselben Kundendaten zugreifen können. Klaviyo ist führend bei E-Mail- und SMS-Lösungen speziell für Shopify. HubSpot eignet sich für wachsende DTC-Marken, die Vertrieb und Marketing zusammenführen möchten. Zoho CRM punktet beim Preis. Keines dieser Systeme lässt sich nativ mit Amazon oder eBay verbinden – hier schließt ein Helpdesk wie eDesk die Lücke.

Seit Jahren unterstützen wir Online-Händler dabei, ihren Kundensupport über verschiedene Kanäle hinweg zu verwalten. Ein Muster, das wir immer wieder beobachten: Ein Shopbetreiber entscheidet sich für ein CRM, das für B2B-Vertriebsteams entwickelt wurde, und wundert sich anschließend, warum es keine Anbindung an seine Shopify-Bestellungen oder Amazon-Nachrichten bietet. Die meisten CRM-Systeme wurden nie für den Online-Handel konzipiert.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, welche Aufgaben ein E-Commerce-CRM erfüllt, welche Merkmale am wichtigsten sind, wie Sie ein solches System Schritt für Schritt in Ihre Support-Lösungen integrieren können und welche Rolle Ihr Helpdesk dabei spielt.

TL;DR

• Die meisten CRM-Systeme wurden für B2B-Vertriebspipelines entwickelt, nicht für den Multichannel-Einzelhandel, und keines der großen Systeme lässt sich nativ mit Amazon oder eBay verbinden.
• Klaviyo eignet sich am besten für Marken, die Shopify als Hauptplattform nutzen und E-Mail- sowie SMS-Kampagnen durchführen. HubSpot ist die richtige Wahl für wachsende DTC-Marken, die Vertrieb und Marketing aus einer Hand abwickeln möchten. Zoho CRM punktet beim Preis.
• Ein CRM allein reicht nicht aus, um den Support auf Marktplätzen zu gewährleisten. Durch die Kombination mit einem E-Commerce-Helpdesk wie eDesk wird die Lücke zwischen Marketingdaten und dem Echtzeit-Auftragskontext geschlossen.
• Unternehmen, die CRM-Systeme einsetzen, verzeichnen eine deutlich höhere Kundenbindung, und Stammkunden geben laut einer Studie von Bain & Company 67 % mehr aus als Neukunden.
• Laut Aberdeen Strategy & Research können Marken mit einem starken Omnichannel-Engagement 89 % ihrer Kunden binden, während dieser Wert bei schwachen Omnichannel-Strategien bei 33 % liegt.
• Die Implementierung ist ein mehrstufiger Prozess und nicht einfach nur das Umlegen eines Schalters zur Integration, und die meisten Verkäufer unterschätzen den damit verbundenen Einrichtungsaufwand.

Auf einen Blick: 6 CRM-Systeme für den E-Commerce im Vergleich

Die Preisangaben und Merkmale wurden im Juli 2026 überprüft und können sich ändern. Bitte erkundigen Sie sich vor dem Kauf direkt beim jeweiligen Anbieter nach den aktuellen Merkmalen.

Was ist ein E-Commerce-CRM?

Ein E-Commerce-CRM ist eine Plattform für das Kundenbeziehungsmanagement, die speziell für Online-Händler entwickelt wurde. Sie organisiert Kundendaten, führt die Automatisierung des Marketings durch, verwaltet Vertriebsabläufe und verbessert den Kundensupport – alles aus einer Hand.

Während ein herkömmliches CRM-System Leads durch eine B2B-Vertriebspipeline verfolgt, lässt sich ein E-Commerce-CRM direkt mit Ihren Online-Shops, Marktplätzen und Kommunikationstools verknüpfen. Es ruft Bestellhistorien, das Surfverhalten, Support-Tickets und Kaufmuster von Plattformen wie Shopify, Amazon, eBay und WooCommerce ab.

Betrachten Sie es als den zentralen Knotenpunkt, der alles, was Sie über Ihre Kunden wissen, zusammenführt, damit Sie sie nicht jedes Mal wie Fremde behandeln, wenn sie sich an Sie wenden.

Unternehmen, die CRM-Systeme einsetzen, verzeichnen eine deutlich höhere Kundenbindung, da sie Kundendaten zentralisieren und die Interaktionen persönlicher gestalten. Für E-Commerce-Marken, die über mehrere Kanäle hinweg tätig sind, schlägt sich diese Steigerung der Kundenbindung direkt im Umsatz nieder. Laut einer Studie von Bain & Company geben Stammkunden 67 % mehr aus als Neukunden.

Warum versagen herkömmliche CRMs bei Online-Verkäufern?

Denn die meisten CRM-Systeme wurden für B2B-Vertriebspipelines entwickelt, nicht für den Multichannel-Einzelhandel, und diese Diskrepanz wird in dem Moment deutlich, in dem ein Verkäufer einen Marktplatz zu seinem Online-Shop hinzufügt. Wenn Sie einen Online-Shop betreiben, kommen Ihnen diese Lücken wahrscheinlich bekannt vor:

• Kein Zugriff auf Bestelldaten oder Tracking von Marktplätzen wie Amazon oder eBay
• Es bestehen keine nativen Anbindungen an Shopify, BigCommerce oder WooCommerce, die über die grundlegende Synchronisierung von Bestellungen hinausgehen
• Keine Möglichkeit zur Verknüpfung von Kundensupportdaten mit Vertriebs- oder Marketinginformationen
• Eingeschränkte Unterstützung für Bestands- oder Erfüllungsaktualisierungen in Echtzeit
• Schwache Tools zur Segmentierung von Kunden nach Browsing- oder Kaufverhalten
• Kein Verständnis für marktplatzspezifische Regeln, SLAs oder Richtlinien

Die Folge: Ihr Team muss ständig zwischen verschiedenen Registerkarten hin- und herwechseln, Bestellnummern kopieren und die Kundenhistorie erraten. Das ist kein CRM-Problem. Es handelt sich um ein Workflow-Problem, das dadurch entsteht, dass für diese Aufgabe das falsche Tool verwendet wird.

Diese Lücke gewinnt von Jahr zu Jahr an Bedeutung. Laut ShipBob verkaufen mittlerweile 86 % der Marken über mehr als einen Kanal, und nach den Daten von Shopify erzielen Multichannel-Händler 38 % mehr Umsatz als Einzelkanal-Shops. Ein CRM-System, das lediglich E-Mail-Korrespondenz erfasst, lässt für einen Händler in dieser Situation den Großteil des Gesamtbildes außer Acht.

Welche Merkmale sollte ein E-Commerce-CRM bieten?

Achten Sie bei der Bewertung eines CRM-Systems für Ihren Online-Shop auf diese E-Commerce-spezifischen Merkmale – und zwar im Detail und nicht nur anhand einer Liste mit Ankreuzfeldern.

Marktplatz und Plattform-Integrationen

Ihr CRM sollte sich nahtlos mit Shopify, Amazon, eBay, Walmart, BigCommerce und WooCommerce verbinden lassen. Falls für die Integration ein Drittanbieter-Tool oder eine maßgeschneiderte API-Lösung erforderlich ist, sollten Sie bei Ihrer Entscheidung nicht nur den Abonnementpreis berücksichtigen, sondern auch den Zeitaufwand für die Einrichtung und die laufende Wartung einkalkulieren.

Einheitliche Kundenprofile

Das CRM sollte Daten aus Bestellungen, E-Mails, Chats, Bewertungen und Rücksendungen in einer einheitlichen Kundenansicht zusammenführen. Ihre Support- und Vertriebsteams sollten dieselben Informationen einsehen können, ohne zwischen verschiedenen Tools wechseln zu müssen – genau hier kommt der Verknüpfung Ihres CRM mit einem E-Commerce-Helpdesk eine entscheidende Rolle zu.

Marketing-Automatisierung für den Einzelhandel

Achten Sie auf Auslöser für die Automatisierung, die speziell für den E-Commerce relevant sind: abgebrochene Warenkörbe, Nachfassaktionen nach dem Kauf, Treuekampagnen, Rückgewinnungssequenzen und Upselling-Empfehlungen. Drip-Kampagnen im B2B-Stil, die auf dem Lead-Scoring basieren, dienen nicht demselben Zweck.

Kundensegmentierung nach Verhalten

Segmentieren Sie Ihre Kunden nach Bestellhistorie, durchschnittlichem Bestellwert, Produktinteressen, Region und Surfverhalten. Je detaillierter Ihre Segmente sind, desto relevanter ist Ihre Outreach und desto weniger wirkt sie wie eine allgemeine Massen-E-Mail.

Echtzeit-Synchronisierung von Inventar und Bestellungen

Ihre CRM- und Support-Tools sollten den aktuellen Lagerbestand und den Bestellstatus widerspiegeln. Wenn ein Kunde fragt: „Wo ist meine Bestellung?“, sollte Ihr Team die Antwort parat haben, ohne den Bildschirm verlassen zu müssen, an dem es gerade arbeitet.

Analytik und Berichterstattung

Erfassen Sie den Lifetime Value, die Abwanderungsrate, die Wiederkaufsrate und die Kampagnenleistung. Unternehmen mit einem starken Omnichannel-Engagement binden 89 % ihrer Kunden, während es bei Unternehmen mit schwacher Umsetzung nur 33 % sind – so das Ergebnis von Aberdeen Strategy & Research. Diese Differenz wird jedoch nur dann sichtbar, wenn Sie diese Kennzahlen tatsächlich erfassen.

Wie passt ein Helpdesk in Ihre CRM-Strategie?

Ein CRM-System erfasst langfristige Kundendaten und Marketing-Customer-Journeys. Ein Helpdesk kümmert sich um die Kommunikation in Echtzeit, Tickets und die Effizienz des Supports. Beide Systeme müssen zusammenarbeiten, und die meisten Verkäufer erkennen dies erst, nachdem sie sie eine Zeit lang getrennt voneinander betrieben haben.

Genau hier tritt in der Regel eine Lücke auf: Ihr CRM verfügt über hervorragende Kundenprofile, doch Ihr Support-Team arbeitet in einem separaten Tool, das keinen Zugriff auf diese Daten hat. Oder Ihr Helpdesk verfügt über vollständige Bestelldaten, doch Ihr Marketing-Team hat keine Ahnung, welche Kunden Support-Probleme hatten, und versendet weiterhin E-Mails im Rahmen einer Rückgewinnungskampagne an Personen, die noch auf eine Rückerstattung warten.

eDesk wurde speziell für den Kundenservice im E-Commerce entwickelt und schließt diese Lücke. Zwar ist eDesk kein CRM, doch es arbeitet mit Ihrem CRM zusammen, um Support- und Vertriebsteams eine gemeinsame, umsetzbare Kundenansicht zu bieten.

Um einen umfassenderen Einblick zu erhalten, wie diese gemeinsame Ansicht im Alltag konkret aussieht, lesen Sie unseren Leitfaden zu einer einheitliche Ansicht von E-Commerce-Support-Software.

So lässt sich eDesk mit Ihrem CRM verknüpfen:

• Zwei-Wege-CRM-Synchronisierung, die neben CRM-Notizen auch Kundennachrichten, Bestellhistorie und Versandstatus anzeigt
• Native Integrationen mit Amazon, eBay, Shopify, Walmart und über 300 weiteren Kanälen
• KI-gestützter Support mit Vorlagen, Tagging und Priorisierung durch den eDesk AI Agent, der bis zu 65 % des Supports über alle verbundenen Kanäle hinweg automatisieren kann
• Transparenz der Kundendaten über alle Kanäle hinweg, sodass das Marketing die Support-Historie und der Support die Kaufhistorie einsehen kann
• Automatisierungen, die das Ticketvolumen reduzieren und die Reaktionszeit verbessern

Wenn Sie Ihr CRM mit eDesk koppeln, erhält Ihr Marketingteam umfangreichere Daten für die Segmentierung und Ihr Supportteam einen vollständigen Kontext zu jeder Kundeninteraktion.

Einen umfassenderen Überblick über die Zusammenarbeit von CRM- und Helpdesk-Tools finden Sie in unserem Leitfaden zu CRM- und Helpdesk-Tools für den E-Commerce.

Wie verbindet man eigentlich ein CRM-System mit einem Helpdesk?

Die Anbindung eines CRM-Systems an einen Helpdesk ist ein mehrstufiger Prozess und nicht einfach nur das Umlegen eines Integrationsschalters; die meisten Anbieter unterschätzen den damit verbundenen Einrichtungsaufwand. Hier ist die Vorgehensweise, die tatsächlich funktioniert – in der Reihenfolge, in der die meisten Teams vorgehen sollten.

1. Prüfen Sie, welche Daten sich wo befinden. Listen Sie alle Kundendaten auf, über die Sie derzeit verfügen (E-Mail-Verlauf, Bestellhistorie, Support-Tickets, Bewertungen), und geben Sie an, in welchem Tool diese derzeit gespeichert sind. Die meisten Verkäufer stellen fest, dass ihre Daten stärker fragmentiert sind, als sie erwartet hatten.
2. Wählen Sie für jeden Datentyp die Synchronisierungsrichtung aus. Bestell- und Versanddaten werden in der Regel von Ihrem Online-Shop oder Marktplatz sowohl in das CRM als auch in den Helpdesk übertragen. Der Verlauf der Support-Tickets sollte vom Helpdesk in das CRM übertragen werden, damit die Marketingabteilung keinen Kunden per E-Mail anspricht, der sich gerade in einem Beschwerdeverfahren befindet. Legen Sie dies ausdrücklich fest, anstatt die Entscheidung den Standardeinstellungen der Integration zu überlassen.
3. Nutzen Sie zunächst native Integrationen, bevor Sie auf Middleware zurückgreifen. Wenn sowohl Ihr CRM als auch Ihr Helpdesk über eine native Anbindung an Shopify verfügen, nutzen Sie diese. Native Integrationen bedeuten, dass die API vom Anbieter selbst entwickelt und gewartet wird. Eine Zapier- oder benutzerdefinierte API-Brücke ist ein weiterer Faktor, der zu Verzögerungen oder Ausfällen führen kann, insbesondere in Zeiten mit hohem Verkaufsaufkommen.
4. Legen Sie Ihre Regeln für die Übergabe vom Support an das Marketing fest. Legen Sie fest, welche Ereignisse dazu führen, dass ein Kunde aus einer aktiven Marketingsequenz herausgenommen wird (eine offene Rücksendung, eine negative Bewertung, ein ungelöstes Support-Ticket), damit Supportprobleme nicht durch eine unpassend versendete Werbe-E-Mail noch verschärft werden.
5. Führen Sie den Test mit echten Kundendatensätzen durch, nicht mit Beispieldaten. Wählen Sie 20 bis 30 echte Kunden aus, bei denen sowohl die Bestellhistorie als auch die Support-Tickets berücksichtigt werden, und vergewissern Sie sich, dass beide Systeme für jeden einzelnen Kunden dieselben Daten anzeigen, bevor Sie die Funktion auf Ihre gesamte Liste ausweiten.
6. Schulen Sie beide Teams darin, was das jeweils andere Team nun sehen kann. Ein Supportmitarbeiter, der sich mit Marketing nicht auskennt, verfasst seine Ticket-Notizen anders als einer, der sich damit auskennt. Legen Sie die Erwartungen auf beiden Seiten bereits vor dem Start fest – und nicht erst, nachdem sich ein Kunde darüber beschwert hat.
7. Überwachen Sie die Synchronisationsgenauigkeit im ersten Monat. Überprüfen Sie wöchentlich stichprobenartig eine Auswahl von Datensätzen. Probleme bei der Datensynchronisation lassen sich in der ersten Woche weitaus leichter erkennen und beheben als nach drei Monaten, in denen Kunden bereits fehlerhafte Informationen erhalten haben.

Falls Marktplatznachrichten zu den Elementen gehören, die Sie vereinheitlichen möchten, finden Sie in unserem Leitfaden zur Software zur Verwaltung von Marktplatz- und Webshop-Nachrichten sowie unser Leitfaden zu

Omnichannel-Kommunikationssoftware für den E-Commerce die Kanalseite dieses Setups eingehender behandeln.

Wie haben wir diese E-Commerce-CRM-Systeme bewertet?

Anhand von sieben Kriterien, die speziell für Online-Verkäufer von Bedeutung sind – nicht für B2B-Vertriebsteams.

• E-Commerce-Integrationen: native Anbindungen an Shopify, Amazon, eBay, WooCommerce und andere wichtige Plattformen
• Kundendatenmanagement: einheitliche Profile, die auf Bestellungen, Support-Tickets und Marketing-Interaktionen zurückgreifen
• Marketing-Automatisierung: E-Commerce-spezifische Auslöser wie abgebrochene Warenkörbe, Abläufe nach dem Kauf und Treuekampagnen
• Benutzerfreundlichkeit: Einrichtungszeit, Einarbeitungszeit und alltägliche Benutzerfreundlichkeit für kleine bis mittelgroße Teams
• Helpdesk-Kompatibilität: Möglichkeit zur Synchronisierung mit Support-Tools wie eDesk, um eine umfassende Kundenansicht zu erhalten
• Preisgestaltung und Skalierbarkeit: Kosten im Verhältnis zu den Merkmalen, mit Spielraum für Wachstum, wenn Ihr Unternehmen expandiert
• Berichterstattung: Analysen mit Schwerpunkt auf E-Commerce-Kennzahlen wie LTV, Wiederkaufquote und Abwanderungsrate

Hinweis: Dieser Artikel wurde auf edesk.com veröffentlicht. eDesk wird an den entsprechenden Stellen als Partner für die Helpdesk-Integration genannt, nicht als Ersatz für ein CRM-System. Die Preise und Merkmale wurden im Juli 2026 überprüft und können sich ändern. Bitte erkundigen Sie sich daher vor Ihrer Entscheidung direkt bei den jeweiligen Anbietern nach den aktuellen Merkmalen.

Welches CRM sollten Sie wählen?

Klaviyo: Die beste Lösung für Shopify-orientierte Marken mit Schwerpunkt auf E-Mail und SMS

Klaviyo wurde von Grund auf für den E-Commerce entwickelt. Es ruft Echtzeitdaten aus Ihrem Shopify-Shop ab und wandelt diese in zielgerichtete E-Mail- und SMS-Kampagnen um.

• Tiefe Shopify-Integration mit Bestell- und Verhaltensdaten in Echtzeit
• Starke Segmentierung basierend auf Kaufhistorie, Browsing und Engagement
• Vorgefertigte Automatisierungsabläufe für Warenkorbabbrüche, Rückgewinnung und Nachkäufe
• Prädiktive Analytik für den Customer Lifetime Value und das Abwanderungsrisiko

Einschränkungen: In erster Linie eine Marketingplattform, kein Full-Service-CRM. Die Preise richten sich nach der Größe Ihrer Kontaktliste und können mit deren Wachstum schnell ansteigen. Begrenzte Merkmale für die Verwaltung von B2B-Beziehungen oder Vertriebspipelines; für Verkäufer, die Shopify nicht als ihre primäre Plattform nutzen, ist die Lösung weniger effektiv.

Preise: Bis zu 250 Kontakte sind kostenlos. Die kostenpflichtigen Tarife beginnen bei etwa 20 US-Dollar pro Monat für 500 Kontakte und richten sich nach der Größe Ihrer Kontaktliste; SMS werden separat über ein Guthabensystem abgerechnet.

eDesk-Integration: Die Anbindung erfolgt über die Shopify-Synchronisierung, wodurch Supportdaten mit Marketingkampagnen abgeglichen werden.

HubSpot CRM: Die beste Lösung für wachsende DTC-Marken

HubSpot bietet ein umfassendes CRM-System mit leistungsstarker Marketing-Automatisierung. Dank der kostenlosen Tarifvariante ist es auch für kleine Online-Shops erschwinglich, und sein Plugin-Ökosystem erweitert das System um E-Commerce-spezifische Merkmale.

• Die kostenlose Stufe umfasst Kontaktmanagement, Geschäftsverfolgung und grundlegende Berichte.
• Robuste Marketing-Automatisierung mit E-Mail, Landing Pages und Workflows
• Großer App-Marktplatz mit Shopify-, WooCommerce- und BigCommerce-Anschlüssen
• Skalierbar vom Startup bis zum Unternehmen mit gestaffelten Preisen

Einschränkungen: Nicht speziell für E-Commerce- oder Marktplatzverkäufer konzipiert. Für die Marktplatzintegrationen mit Amazon und eBay sind Plugins von Drittanbietern erforderlich, und der Preissprung zwischen den Tarifen ist erheblich; der Einstiegspreis ist zwar angemessen, doch der „Professional“-Tarif ist mit deutlich höheren Grundkosten verbunden.

Preise: Es steht ein kostenloses CRM zur Verfügung. Die Starter-Tarife liegen bei etwa 15 US-Dollar pro Benutzer und Monat (bei jährlicher Abrechnung), während die Preise für die Tarife „Professional“ und „Enterprise“ pro Hub und nicht pauschal pro Benutzer berechnet werden.

eDesk-Integration: Stellt über eine API eine Verbindung her, um Kundendaten zwischen HubSpot und eDesk zu synchronisieren und so eine gemeinsame Ansicht zu ermöglichen.

Zoho CRM: Die beste Wahl für preisbewusste Verkäufer

Zoho CRM bietet eine breite Palette von Merkmalen zu einem niedrigeren Preis als die meisten Konkurrenten. Es eignet sich gut für kleine und mittelständische Unternehmen, die Flexibilität ohne Enterprise-Kosten wünschen.

• Erschwingliche Preise mit einer kostenlosen Stufe für kleine Teams
• Anpassbare Arbeitsabläufe, Felder und Module
• Teil des größeren Zoho Ökosystems (E-Mail, Buchhaltung, Inventar, Helpdesk)
• Integrierter KI-Assistent (Zia) für Lead-Bewertung und Vorschläge, in höheren Tarifen enthalten

Einschränkungen: Es gibt keine nativen Integrationen mit großen Marktplätzen wie Amazon oder eBay. E-Commerce-spezifische Merkmale erfordern Add-ons oder Zapier-Verbindungen, und die Benutzeroberfläche wirkt weniger modern als bei neueren Plattformen.

Preise: Kostenloser Tarif für bis zu 3 Nutzer. Die kostenpflichtigen Tarife kosten bei jährlicher Abrechnung 14 $ für „Standard“, 23 $ für „Professional“, 40 $ für „Enterprise“ und 52 $ für „Ultimate“ pro Nutzer und Monat.

eDesk-Integration: Stellt über Zapier eine Verbindung her, um Kunden- und Bestelldaten zu synchronisieren.

ActiveCampaign: Die beste Lösung für fortgeschrittenes E-Mail-Marketing mit integriertem CRM

ActiveCampaign vereint E-Mail-Marketing, Automatisierung und CRM-Merkmale auf einer einzigen Plattform. Die Lösung eignet sich besonders gut für E-Commerce-Marken, die in hohem Maße auf E-Mails setzen, um ihren Umsatz zu steigern und die Kundenbindung zu stärken.

• Erweiterte E-Mail-Automatisierung mit einem visuellen Workflow-Generator
• Integriertes CRM für die Verwaltung von Kontakten und Vertriebskanälen
• Integriert mit Shopify, WooCommerce und BigCommerce

Einschränkungen: Die CRM-Merkmale sind weniger umfangreich als bei spezialisierten Plattformen wie HubSpot oder Salesforce. Es gibt keine nativen Marktplatz-Integrationen für Amazon, eBay oder Walmart, und der Zugriff auf erweiterte Funktionen der Automatisierung ist an bestimmte Preisstufen gebunden.

Preise: Die Starter-Tarife liegen bei etwa 15 US-Dollar pro Monat für kleinere Kontaktlisten und skalieren je nach Listengröße über die Stufen „Plus“, „Pro“ und „Enterprise“ hinweg; bei jährlicher Abrechnung sparen Sie etwa 20 %.

eDesk-Integration: Die Anbindung erfolgt über Integrationswerkzeuge und eine API.

Drip: Ideal für kleine E-Commerce-Marken, die eine einfache Automatisierung wünschen

Drip ist speziell auf E-Mail- und SMS-Marketing im E-Commerce ausgerichtet. Es lässt sich direkt mit gängigen Shop-Plattformen verknüpfen und bietet vorgefertigte Workflows für typische E-Commerce-Szenarien.

• Speziell für E-Commerce-Marken entwickelt
• Native Shopify- und WooCommerce-Integrationen
• Vorgefertigte Automatisierungsworkflows für umsatzorientierte Kampagnen
• Umsatzattribution, damit Sie sehen, welche Kampagnen den Umsatz steigern

Einschränkungen: Es fehlen herkömmliche CRM-Merkmale wie die Nachverfolgung von Geschäften oder Vertriebspipelines. Das Ökosystem ist kleiner und es gibt weniger Integrationsmöglichkeiten als bei HubSpot oder Klaviyo; zudem fehlen Marktplatz-Integrationen für Amazon- oder eBay-Verkäufer.

Preise: Die Tarife beginnen bei etwa 39 $ pro Monat und richten sich nach der Anzahl der Abonnenten.

eDesk-Integration: Die Verbindung erfolgt über Shopify.

Salesforce Commerce Cloud: Ideal für den Einsatz in Großunternehmen

Salesforce ist die weltweit größte CRM-Plattform. Das Produkt „Commerce Cloud“ wurde speziell für groß angelegte E-Commerce-Aktivitäten mit komplexen Anforderungen in verschiedenen Märkten und über mehrere Kanäle hinweg entwickelt.

• Skalierbarkeit auf Unternehmensebene über Regionen, Währungen und Sprachen hinweg
• Umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten für Workflows, Berichte und Integrationen
• KI-gestützte Merkmale durch Einstein für Personalisierung und Prognosen
• Umfangreiches Integrationsökosystem über Salesforce AppExchange

Einschränkungen: Hohe Kosten, die die Lösung für die meisten kleinen und mittelständischen Anbieter unerschwinglich machen. Komplexe Implementierung, die häufig den Einsatz spezieller Salesforce-Entwickler erfordert, und für Unternehmen, die über weniger als fünf Vertriebskanäle verkaufen, ist die Lösung überdimensioniert.

Preise: Die Preise für Unternehmenslösungen variieren je nach Konfiguration und werden nicht öffentlich bekannt gegeben, sondern individuell verhandelt.

eDesk-Integration: Die Verbindung erfolgt über eine benutzerdefinierte Konfiguration.

Wie wählen Sie das richtige CRM-System für Ihr Geschäft aus?

Indem Sie von Ihren Vertriebskanälen und der Größe Ihres Teams ausgehen und nicht einfach das CRM-System wählen, das den höchsten Bekanntheitsgrad hat. Bei der Auswahl eines CRM-Systems geht es nicht darum, das insgesamt „beste“ Tool zu finden. Es geht darum, die Lösung zu finden, die am besten zu Ihrer Vertriebsstrategie, Ihren Absatzmärkten und der Arbeitsweise Ihres Teams passt.

• Beginnen Sie mit Ihren Vertriebskanälen: Wenn Sie hauptsächlich über Shopify verkaufen, bieten Tools wie Klaviyo und Drip die engsten Integrationen. Wenn Sie über Amazon, eBay und Ihren eigenen Shop verkaufen, benötigen Sie ein CRM, das entweder mit diesen Marktplätzen verbunden ist oder mit einem Multichannel-Helpdesk zusammenarbeitet, das dies tut.
• Berücksichtigen Sie die Größe Ihres Teams: Kleine Teams profitieren von Tools, die Marketing und CRM auf einer Plattform vereinen (Klaviyo, ActiveCampaign). Größere Teams mit eigenen Abteilungen für Vertrieb, Marketing und Support benötigen möglicherweise die Flexibilität von HubSpot oder Salesforce.
• Vernetzen Sie Ihre Support-Systeme: Ihr CRM ist nur so gut wie die Daten, die darin einfließen. Wenn Ihr Support-Team isoliert arbeitet, bleiben Ihre Kundenprofile unvollständig.
• Planen Sie für zukünftiges Wachstum: Ihr erstes CRM-System muss nicht unbedingt Ihr letztes sein, doch die Umstellungskosten sind nicht zu vernachlässigen. Wählen Sie eine Plattform, die Ihren aktuellen Anforderungen gerecht wird und sich ohne vollständige Migration an die nächste Entwicklungsstufe anpassen lässt.

Laut den eigenen Benchmark-Daten von Shopify liegt die durchschnittliche Kundenbindungsrate im E-Commerce bei etwa 30 %. Unternehmen, die ihre Kundendaten über CRM- und Support-Tools hinweg einheitlich verwalten, übertreffen diesen Richtwert regelmäßig.

Für eine umfassendere Übersicht über Möglichkeiten der Automatisierung, die über den reinen CRM-Bereich hinausgehen, lesen Sie bitte unseren Leitfaden zu Automatisierungstools, die im E-Commerce Zeit und Geld sparen, und für eine umfassendere Auswahl an E-Commerce-Helpdesk-Lösungen unsere Übersicht über

Die 7 besten Helpdesk-Softwaretools für den E-Commerce.

Wichtige Erkenntnisse und nächste Schritte

• Die meisten CRM-Systeme wurden nicht für den Verkauf über Marktplätze entwickelt. Berücksichtigen Sie daher nicht nur die Abonnementkosten, sondern auch Schnittstellen von Drittanbietern und den Zeitaufwand für die Einrichtung.
• Ein CRM-System und ein Helpdesk lösen unterschiedliche Probleme. Sie benötigen beides – und zwar miteinander vernetzt –, nicht das eine anstelle des anderen.
• Die Implementierung erfolgt schrittweise und nicht als einfacher Schalter. Überprüfen Sie Ihre Daten, legen Sie die Synchronisierungsrichtung fest, stellen Sie nach Möglichkeit native Verbindungen her und führen Sie vor der Einführung Tests mit echten Datensätzen durch.
• Multichannel-Händler erzielen nachweislich bessere Ergebnisse. 86 % der Marken verkaufen mittlerweile über mehr als einen Kanal, und Multichannel-Händler erzielen 38 % mehr Umsatz als Einzelkanal-Händler.
• Maßnahmen zur Kundenbindung. Stammkunden geben 67 % mehr aus als Neukunden, und eine starke Omnichannel-Bindung erhöht die Kundenbindungsrate auf 89 %, während sie bei schwachen Umsetzungen bei 33 % liegt.

Ihr Aktionsplan:

1. Erstellen Sie eine Übersicht über Ihre derzeitigen Kanäle und Instrumente. Führen Sie alle Plattformen auf, auf denen Sie Ihre Produkte verkaufen, sowie alle Tools auf, die derzeit mit Kundendaten in Berührung kommen.
2. Ermitteln Sie Ihre größte Datenlücke. Fehlen dem Marketing die Support-Daten oder fehlen dem Support die Bestelldaten? Beginnen Sie die Integration an dieser Stelle.
3. Wählen Sie anhand Ihres Kanalmixes 2 bis 3 CRM-Systeme in die engere Auswahl aus. Nutzen Sie die obige Vergleichstabelle als ersten Anhaltspunkt, nicht als endgültige Antwort.
4. Testen Sie Ihre Auswahlliste anhand echter Kundendaten. Bitte vergewissern Sie sich vor der endgültigen Freigabe, dass die Integration tatsächlich korrekte Daten liefert.
5. Verbinden Sie Ihr CRM mit einem E-Commerce-Helpdesk. Falls die Betreuung von Marktplätzen Teil Ihrer Geschäftstätigkeit ist, ist dies der Bereich, den die meisten CRM-Systeme allein nicht abdecken können.

Für Verkäufer, denen bei steigendem Ticketvolumen Betriebsverfügbarkeit und Beständigkeit besonders wichtig sind, bietet unser Leitfaden zu einem zuverlässigen Helpdesk-System für den E-Commerce sowie unser Leitfaden zu

Multi-Channel-Support-Software für den E-Commerce Erläutern Sie, welche Aspekte Priorität haben sollten, sobald sowohl Ihr CRM-System als auch Ihr Helpdesk eingerichtet sind.

Das richtige CRM verwaltet Ihre Marketing- und Kundendaten. eDesk kümmert sich um Ihren E-Commerce-Support. Zusammen bieten sie Ihnen einen umfassenden Überblick über jeden Kunden. Vereinbaren Sie eine Demo mit eDesk oder starten Sie eine kostenlose Testphase, um Ihre Support- und CRM-Abläufe miteinander zu verknüpfen.

FAQs

Welches ist das beste CRM für einen Shopify-Shop?

Klaviyo ist aufgrund seiner nativen Integration und der Datensynchronisation in Echtzeit die beste Wahl für Shops, bei denen Shopify im Vordergrund steht. Auch HubSpot und Drip bieten solide Anbindungen an Shopify. Kombinieren Sie eine dieser Lösungen mit einem E-Commerce-Helpdesk, um ein umfassendes Support- und Marketing-Ökosystem aufzubauen.

Benötige ich für den E-Commerce sowohl ein CRM-System als auch einen Helpdesk?

Ja. Ein CRM-System erfasst langfristige Kundendaten und unterstützt die Marketing-Automatisierung. Ein Helpdesk verwaltet Support-Tickets und die Kundenkommunikation in Echtzeit. Durch die Verknüpfung beider Systeme erhält Ihr Team einen vollständigen Überblick über jede Kundeninteraktion, anstatt nur zwei unvollständige Bilder zu erhalten.

Gibt es kostenlose CRM-Tools, die sich für den E-Commerce eignen?

HubSpot, Zoho und Klaviyo bieten alle kostenlose Tarife mit ausreichenden Merkmalen für kleine Online-Shops an. Vergewissern Sie sich, dass der kostenlose Tarif die von Ihnen tatsächlich benötigten Integrationen unterstützt, insbesondere wenn Sie auf Marktplätzen verkaufen, da die meisten kostenlosen Tarife bereits an ihre Grenzen stoßen, bevor Marktplatz-Anbindungen verfügbar sind.

Was ist der Unterschied zwischen einem CRM und einer Kundendatenplattform?

Ein CRM-System konzentriert sich auf die Pflege von Kundenbeziehungen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Eine Kundendatenplattform (CDP) konzentriert sich auf die Erfassung und Zusammenführung von Kundendaten aus verschiedenen Quellen. Viele moderne E-Commerce-Tools kombinieren Elemente beider Ansätze, weshalb es sich lohnt, dies zu prüfen, bevor Sie davon ausgehen, dass ein Tool ausschließlich dem einen oder dem anderen Ansatz entspricht.

Wie kann ich mein CRM mit Amazon und eBay verbinden?

Die meisten CRM-Systeme lassen sich nicht direkt mit Amazon oder eBay verbinden. In der Regel benötigen Sie ein Middleware-Tool wie Zapier, eine maßgeschneiderte API-Integration oder einen Helpdesk wie eDesk, der über integrierte Amazon- und eBay-Anbindungen verfügt und diese Daten zurück in Ihr CRM synchronisiert.

Welche CRM-Merkmale sind für Multichannel-Verkäufer am wichtigsten?

Einheitliche Kundenprofile, Marktplatz-Integrationen, Marketing-Automatisierung mit E-Commerce-Auslösern und die Synchronisierung von Bestelldaten in Echtzeit. Ihr CRM sollte zudem mit Ihren Support-Tools verknüpft sein, damit Ihr Team einen umfassenden Überblick über den Kunden erhält und nicht nur die Marketing-Perspektive im Blick hat.

Wie funktioniert eDesk mit CRMs?

eDesk ist ein E-Commerce-Helpdesk, das sich mit gängigen CRM-Systemen synchronisiert, um Kundendaten, Bestellhistorie und Support-Interaktionen abzugleichen. Es lässt sich nativ mit über 300 Vertriebskanälen und Marktplätzen verbinden und schließt damit die Marktplatzlücke, die bei den meisten CRM-Systemen besteht.

Was ist eine gute Kundenbindungsrate im E-Commerce?

Laut den Benchmark-Daten von Shopify liegt die durchschnittliche Kundenbindungsrate im E-Commerce bei etwa 30 %. Unternehmen mit starken Omnichannel-Strategien und vernetzten CRM- und Helpdesk-Systemen erzielen in der Regel eine Kundenbindung, die deutlich über diesem Richtwert liegt und näher an den 89 % heranreicht, die Aberdeen Strategy & Research bei Unternehmen mit besonders starker Omnichannel-Performance ermittelt hat.