Il miglior CRM per l’eCommerce: come scegliere quello giusto per il tuo negozio online

Il miglior CRM per l’e-commerce dipende da dove vendi, ma la risposta in breve per la maggior parte dei venditori online è questa: scegli una piattaforma con integrazioni native con i tuoi negozi online e i marketplace, poi collegala a un helpdesk specifico per l’e-commerce, così l’assistenza e il marketing condividono gli stessi dati dei clienti. Klaviyo è il numero uno per email e SMS su Shopify. HubSpot è perfetto per i marchi DTC in crescita che vogliono unire vendite e marketing. Zoho CRM vince sul prezzo. Nessuno di questi si collega direttamente ad Amazon o eBay, ed è qui che un helpdesk come eDesk colma il divario.

Da anni aiutiamo i venditori online a gestire l’assistenza clienti su più canali. C’è un errore che vediamo ripetersi continuamente: il proprietario di un negozio sceglie un CRM pensato per i team di vendita B2B, poi si chiede perché non si colleghi ai suoi ordini su Shopify o ai messaggi su Amazon. La maggior parte dei CRM non è mai stata progettata per la vendita al dettaglio online.

Questa guida spiega cosa fa un CRM per l’e-commerce, quali sono le funzionalità più importanti, come integrarlo passo dopo passo nel tuo sistema di assistenza e quale ruolo ricopre il tuo helpdesk in tutto questo.

TL;DR

• La maggior parte dei CRM è stata progettata per i processi di vendita B2B, non per la vendita al dettaglio multicanale, e nessuno dei principali si integra direttamente con Amazon o eBay.
• Klaviyo è la scelta migliore per i brand che puntano su Shopify e usano email e SMS. HubSpot è l’ideale per i brand DTC in crescita che vogliono gestire vendite e marketing da un’unica piattaforma. Zoho CRM vince sul prezzo.
• Un CRM da solo non basta a gestire l’assistenza sul marketplace. Abbinarlo a un helpdesk per l’e-commerce come eDesk colma il divario tra i dati di marketing e il contesto degli ordini in tempo reale.
• Secondo una ricerca di Bain & Company, le aziende che usano sistemi CRM registrano un tasso di fidelizzazione dei clienti significativamente più alto, e i clienti abituali spendono il 67% in più rispetto a quelli nuovi.
• Secondo Aberdeen Strategy & Research, i marchi con un forte coinvolgimento omnicanale riescono a fidelizzare l’89% dei clienti, contro il 33% di quelli con strategie omnicanale poco efficaci.
• L’implementazione è un processo che richiede diverse fasi, non basta semplicemente attivare un’opzione di integrazione, e la maggior parte dei venditori sottovaluta il lavoro di configurazione necessario.

In breve: confronto tra 6 CRM per l’e-commerce

I prezzi e le caratteristiche sono stati verificati a luglio 2026 e potrebbero subire variazioni. Prima di acquistare, verifica le funzionalità attuali direttamente con ciascun fornitore.

Cos’è un CRM per l’e-commerce?

Un CRM per l’e-commerce è una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti pensata appositamente per chi vende online. Ti permette di organizzare i dati dei clienti, automatizzare le attività di marketing, gestire i flussi di lavoro delle vendite e migliorare l’assistenza, il tutto da un unico posto.

Mentre un CRM standard tiene traccia dei lead lungo una pipeline di vendita B2B, un CRM per l’e-commerce si collega direttamente ai tuoi negozi online, ai marketplace e agli strumenti di comunicazione. Recupera la cronologia degli ordini, il comportamento di navigazione, i ticket di assistenza e i modelli di acquisto da piattaforme come Shopify, Amazon, eBay e WooCommerce.

Consideralo come l’hub centrale che collega tutto ciò che sai sui tuoi clienti, in modo da smettere di trattarli come estranei ogni volta che si rivolgono a te.

Le aziende che usano sistemi CRM registrano un aumento significativo della fidelizzazione dei clienti grazie alla centralizzazione dei dati e a interazioni più personalizzate. Per i marchi di e-commerce che operano su più canali, questo aumento della fidelizzazione si traduce direttamente in un incremento del fatturato. Secondo una ricerca di Bain & Company, i clienti abituali spendono il 67% in più rispetto a quelli nuovi.

Perché i CRM tradizionali falliscono con i venditori online?

Questo perché la maggior parte dei CRM è stata progettata per i processi di vendita B2B, non per la vendita al dettaglio multicanale, e questa discrepanza si nota non appena un venditore aggiunge un marketplace al proprio negozio online. Se gestisci un negozio online, queste lacune ti suoneranno probabilmente familiari:

• Nessun accesso ai dati degli ordini o alla tracciabilità da parte di marketplace come Amazon o eBay.
• Non ci sono integrazioni native con Shopify, BigCommerce o WooCommerce oltre alla sincronizzazione di base degli ordini
• Non c’è modo di collegare i dati dell’assistenza clienti con le informazioni di vendita o di marketing
• Supporto limitato per l’aggiornamento in tempo reale dell’inventario o degli adempimenti
• Strumenti deboli per la segmentazione dei clienti in base al comportamento di navigazione o di acquisto
• Nessuna comprensione delle regole, degli SLA e delle politiche specifiche del mercato.

Il risultato? Il tuo team finisce per passare da una scheda all’altra, copiare i numeri d’ordine e cercare di indovinare la cronologia dei clienti. Questo non è un problema del CRM. È un problema di flusso di lavoro causato dall’uso dello strumento sbagliato per il lavoro da svolgere.

Questo divario diventa ogni anno sempre più importante. Secondo ShipBob, l’86% dei marchi vende ormai su più di un canale, mentre, secondo i dati di Shopify, i venditori multicanale generano il 38% in più di fatturato rispetto ai negozi monocanale. Un CRM che tiene traccia solo delle conversazioni via e-mail non ti fa vedere gran parte del quadro generale se ti trovi in questa situazione.

Quali caratteristiche dovrebbe avere un CRM per l’e-commerce?

Quando valuti un CRM per il tuo negozio online, cerca queste funzionalità specifiche per l’e-commerce, analizzandole nei minimi dettagli invece di limitarti a una semplice lista di voci da spuntare.

Integrazioni di mercati e piattaforme

Il tuo CRM dovrebbe integrarsi in modo nativo con Shopify, Amazon, eBay, Walmart, BigCommerce e WooCommerce. Se l’integrazione richiede uno strumento di terze parti o lo sviluppo di API personalizzate, tieni conto dei tempi di configurazione e della manutenzione continua nella tua decisione, non solo del prezzo dell’abbonamento.

Profili cliente unificati

Il CRM dovrebbe raccogliere i dati provenienti da ordini, e-mail, chat, recensioni e resi in un’unica Vista del cliente. I tuoi team di assistenza e vendite dovrebbero poter visualizzare le stesse informazioni senza dover cambiare strumento: è proprio qui che diventa importante collegare il tuo CRM a un helpdesk per l’e-commerce.

Automazioni di marketing costruite per la vendita al dettaglio

Cerca i trigger di automazione specifici per l’e-commerce: carrelli abbandonati, follow-up post-acquisto, campagne di fidelizzazione, sequenze di riconquista e consigli di upsell. Le campagne drip in stile B2B basate sul lead scoring non servono allo stesso scopo.

Segmentazione dei clienti per comportamento

Segmenta i clienti in base alla cronologia degli ordini, al valore medio degli ordini, agli interessi relativi ai prodotti, alla regione e all’attività di navigazione. Più i tuoi segmenti sono dettagliati, più le tue comunicazioni saranno pertinenti e meno sembreranno delle generiche email di massa.

Sincronizzazione dell’inventario e degli ordini in tempo reale

Il tuo CRM e i tuoi strumenti di assistenza dovrebbero mostrare i livelli attuali delle scorte e lo stato degli ordini. Quando un cliente ti chiede “dov’è il mio ordine”, il tuo team dovrebbe poter rispondere senza dover uscire dalla schermata su cui sta già lavorando.

Analisi e reportistica

Monitora il lifetime value, il tasso di abbandono, il tasso di acquisti ripetuti e le prestazioni delle campagne. Secondo Aberdeen Strategy & Research, le aziende con un forte coinvolgimento omnicanale riescono a fidelizzare l’89% dei clienti, contro il 33% di quelle con implementazioni deboli, e questo divario si nota solo se lo monitori davvero.

Come si inserisce un Helpdesk nella tua strategia CRM?

Un CRM tiene traccia dei dati dei clienti nel lungo periodo e dei loro percorsi di marketing. Un helpdesk gestisce la comunicazione in tempo reale, i ticket e l’efficienza dell’assistenza. Hai bisogno che entrambi funzionino insieme, e la maggior parte dei venditori se ne rende conto solo dopo averli utilizzati separatamente per un po’.

È proprio qui che di solito si crea il divario: il tuo CRM ha ottimi profili dei clienti, ma il tuo team di assistenza lavora su uno strumento separato senza poter accedere a quei dati. Oppure il tuo helpdesk ha tutti i dettagli degli ordini, ma il tuo team di marketing non ha idea di quali clienti abbiano avuto problemi con l’assistenza e continua a mandare email di una campagna di riconquista a qualcuno che sta ancora aspettando un rimborso.

eDesk è stato progettato appositamente per l’assistenza clienti nell’e-commerce e colma questa lacuna. Anche se eDesk non è un CRM, funziona in sinergia con il tuo CRM per offrire ai team di assistenza e vendita una vista del cliente condivisa e utilizzabile.

Per avere un quadro più completo di come funziona davvero questa visione condivisa nella pratica quotidiana, dai un’occhiata alla nostra guida su una visione unificata del software di assistenza per l’e-commerce.

Come eDesk si integra con il tuo CRM:

• Sincronizzazione bidirezionale del CRM che fa apparire i messaggi dei clienti, la cronologia degli ordini e lo stato delle spedizioni insieme alle note del CRM.
• Integrazioni native con Amazon, eBay, Shopify, Walmart e oltre 300 altri canali
• Assistenza basata sull’intelligenza artificiale con modelli, tagging e definizione delle priorità tramite eDesk AI Agent, in grado di automatizzare fino al 65% dell’assistenza su tutti i canali collegati
• Visibilità dei dati dei clienti su tutti i canali, così il team di marketing può vedere la cronologia dell’assistenza e il team di assistenza può vedere la cronologia degli acquisti
• Automazioni che riducono il volume dei ticket e migliorano i tempi di risposta.

Abbinare il tuo CRM a eDesk significa che il tuo team di marketing ottiene dati più ricchi per la segmentazione e il tuo team di assistenza ottiene un contesto completo su ogni interazione con il cliente.

Per una panoramica più ampia su come gli strumenti CRM e di helpdesk funzionano insieme, dai un’occhiata alla nostra guida agli strumenti CRM e di helpdesk per l’e-commerce.

Come si fa, in pratica, a collegare un CRM e un helpdesk?

Collegare un CRM e un helpdesk è un processo che richiede diversi passaggi, non basta semplicemente attivare un’integrazione, e la maggior parte dei venditori sottovaluta il lavoro di configurazione necessario. Ecco la sequenza che funziona davvero, nell’ordine in cui la maggior parte dei team dovrebbe affrontarla.

1. Verifica dove si trovano i vari dati. Elenca tutti i dati relativi ai clienti di cui disponi attualmente (cronologia delle e-mail, cronologia degli ordini, ticket di assistenza, recensioni) e indica quale strumento li gestisce al momento. La maggior parte dei venditori si rende conto che i propri dati sono più frammentati di quanto si aspettassero.
2. Scegli la direzione di sincronizzazione per ogni tipo di dati. I dati relativi agli ordini e alle spedizioni vengono solitamente trasferiti dal tuo negozio online o dal marketplace sia al CRM che all’helpdesk. La cronologia dei ticket di assistenza dovrebbe passare dall’helpdesk al CRM, in modo che il reparto marketing non invii email a un cliente che sta ancora presentando un reclamo. Decidi questo aspetto in modo esplicito, invece di lasciare che siano le impostazioni predefinite delle Integrazioni a decidere per te.
3. Prova prima le integrazioni native prima di ricorrere al middleware. Se sia il tuo CRM che l’helpdesk si collegano in modo nativo a Shopify, usa quella soluzione. Le integrazioni native significano che l’API è sviluppata e gestita dal fornitore. Un bridge API come Zapier o personalizzato è un altro elemento che può rallentare o smettere di funzionare, soprattutto durante i periodi di picco delle vendite.
4. Definisci le regole per il passaggio di consegne tra l’assistenza e il marketing. Decidi cosa fa sì che un cliente venga escluso da una sequenza di marketing attiva (un reso, una recensione negativa, un ticket irrisolto), così da evitare che i problemi di assistenza vengano aggravati da un’email promozionale inviata nel momento sbagliato.
5. Fai il test con i dati reali dei clienti, non con quelli di esempio. Seleziona da 20 a 30 clienti reali, considerando sia la cronologia degli ordini che i ticket di assistenza, e verifica che entrambi i sistemi mostrino le stesse informazioni per ciascuno di loro prima di estendere l’operazione a tutta la tua lista.
6. Spiega a entrambe le squadre cosa può vedere ora l’altra squadra. Un addetto all’assistenza che non sa nulla di marketing scriverà le note sui ticket in modo diverso rispetto a chi invece se ne intende. Metti in chiaro le aspettative da entrambe le parti prima del lancio, non dopo che un cliente se ne è lamentato.
7. Controlla la precisione della sincronizzazione del monitor durante il primo mese. Controlla a campione alcuni record ogni settimana. È molto più facile individuare e risolvere i problemi di sincronizzazione dei dati nella prima settimana piuttosto che dopo tre mesi in cui i clienti hanno ricevuto informazioni errate.

Se i messaggi del marketplace fanno parte di ciò che stai cercando di unificare, la nostra guida al software per la gestione dei messaggi dei marketplace e dei negozi online e la nostra guida a

software di comunicazione omnicanale per l’e-commerce approfondiremo l’aspetto relativo ai canali di questa configurazione.

Come abbiamo valutato questi CRM per l’e-commerce?

In base a sette criteri che contano in particolare per i venditori online, non per i team di vendita B2B.

• Integrazioni e-commerce: connessioni native con Shopify, Amazon, eBay, WooCommerce e altre piattaforme principali
• Gestione dei dati dei clienti: profili unificati che raccolgono informazioni da ordini, ticket di assistenza e interazioni di marketing
• Automazione del marketing: trigger specifici per l’e-commerce come l’abbandono del carrello, i flussi post-acquisto e le campagne di fidelizzazione
• Facilità d’uso: tempo di configurazione, curva di apprendimento e usabilità quotidiana per team di piccole e medie dimensioni
• Compatibilità con l’help desk: possibilità di sincronizzarsi con strumenti di assistenza come eDesk per avere una vista completa del cliente
• Prezzi e scalabilità: costi in rapporto alle funzionalità, con margini di crescita man mano che la tua attività si espande
• Reportistica: analisi incentrate su metriche dell’e-commerce come LTV, tasso di acquisti ripetuti e tasso di abbandono

Nota: questo articolo è pubblicato su edesk.com. eDesk viene citato, ove pertinente, come partner per l’integrazione dell’help desk, non come sostituto di un CRM. I prezzi e le funzionalità sono stati verificati a luglio 2026 e potrebbero subire variazioni; ti consigliamo quindi di verificare le funzionalità attuali direttamente con ciascun fornitore prima di prendere una decisione.

Quale CRM dovresti scegliere?

Klaviyo: l’ideale per i brand che puntano su Shopify e si concentrano su email e SMS

Klaviyo è stato progettato fin dall’inizio appositamente per l’e-commerce. Recupera i dati in tempo reale dal tuo negozio Shopify e li trasforma in campagne mirate via e-mail e SMS.

• Integrazioni profonde con Shopify con dati in tempo reale sugli ordini e sul comportamento.
• Forte segmentazione in base alla cronologia degli acquisti, alla navigazione e all’impegno
• Flussi di automazioni pre-costruiti per l’abbandono del carrello, il win-back e il post-acquisto
• Analisi predittiva del valore di vita del cliente e del rischio di abbandono

Limiti: è principalmente una piattaforma di marketing, non un CRM completo. Il costo varia in base alla tua lista di contatti e può aumentare rapidamente man mano che questa cresce. Le funzionalità per gestire le relazioni B2B o le pipeline di vendita sono limitate, e la piattaforma risulta meno efficace per i venditori che non usano Shopify come piattaforma principale.

Prezzi: Gratis fino a 250 contatti. I piani a pagamento partono da circa 20 $ al mese per 500 contatti e variano in base alle dimensioni della lista; gli SMS vengono fatturati separatamente tramite un sistema a crediti.

Integrazione con eDesk: Si collega tramite la sincronizzazione di Shopify, allineando i dati dell’assistenza alle campagne di marketing.

HubSpot CRM: la soluzione ideale per i marchi DTC in crescita

HubSpot offre un CRM completo con potenti funzionalità di automazione del marketing. Il suo piano gratuito lo rende accessibile anche ai piccoli negozi, mentre il suo ecosistema di plugin aggiunge funzionalità specifiche per l’e-commerce.

• Il livello gratuito include la gestione dei contatti, il monitoraggio delle trattative e la reportistica di base.
• Robuste automazioni di marketing con email, landing page e flussi di lavoro
• Un grande mercato di applicazioni con connettori Shopify, WooCommerce e BigCommerce
• Scala dalle startup alle aziende con prezzi differenziati

Limiti: non è pensato appositamente per i venditori di e-commerce o sui marketplace. Le integrazioni con Amazon ed eBay richiedono plugin di terze parti, e il salto di prezzo tra i diversi piani è notevole: il prezzo di partenza è ragionevole, ma il piano Professional comporta un costo base molto più alto.

Prezzi: È disponibile un CRM gratuito. I piani Starter costano circa 15 dollari al mese per utente (fatturazione annuale), mentre i livelli Professional ed Enterprise hanno un prezzo per hub anziché un costo fisso per postazione.

Integrazione con eDesk: Si collega tramite API per sincronizzare i dati dei clienti tra HubSpot ed eDesk, in modo da avere una visione condivisa.

Zoho CRM: l’ideale per chi vuole risparmiare

Zoho CRM offre un’ampia gamma di funzionalità a un prezzo inferiore rispetto alla maggior parte dei concorrenti. È adatto alle piccole e medie imprese che desiderano flessibilità senza costi aziendali.

• Prezzi convenienti con un livello gratuito per i piccoli team
• Flussi di lavoro, campi e moduli personalizzabili
• Fa parte del più ampio ecosistema Zoho (email, contabilità, inventario, helpdesk)
• Assistente AI integrato (Zia) per la valutazione dei lead e i suggerimenti, incluso nei piani superiori

Limiti: non ci sono integrazioni native con i principali marketplace come Amazon o eBay. Le funzionalità specifiche per l’e-commerce richiedono componenti aggiuntivi o connessioni tramite Zapier, e l’interfaccia sembra meno moderna rispetto alle piattaforme più recenti.

Prezzi: Piano gratuito per un massimo di 3 utenti. I piani a pagamento costano: Standard 14 $, Professional 23 $, Enterprise 40 $ e Ultimate 52 $ al mese per utente, con fatturazione annuale.

Integrazione con eDesk: Si collega tramite Zapier per sincronizzare i dati dei clienti e degli ordini.

ActiveCampaign: la scelta migliore per un email marketing avanzato con CRM integrato

ActiveCampaign unisce email marketing, automations e funzionalità CRM in un’unica piattaforma. È perfetto per i marchi di e-commerce che puntano molto sulle email per incrementare le vendite e fidelizzare i clienti.

• Automazioni avanzate delle email con uno strumento visivo per la creazione di flussi di lavoro
• CRM integrato per la gestione dei contatti e delle pipeline di vendita
• Integrazioni con Shopify, WooCommerce e BigCommerce

Limiti: le funzionalità CRM sono più limitate rispetto a piattaforme dedicate come HubSpot o Salesforce. Non ci sono integrazioni native con i marketplace di Amazon, eBay o Walmart, e i diversi livelli tariffari limitano l’accesso alle funzionalità di automazione avanzate.

Prezzi: I piani Starter partono da circa 15 $ al mese per le rubriche più piccole, con prezzi che aumentano in base alle dimensioni della rubrica nei livelli Plus, Pro ed Enterprise; la fatturazione annuale ti fa risparmiare circa il 20%.

Integrazione con eDesk: Si collega tramite strumenti di integrazione e API.

Drip: l’ideale per i piccoli marchi e-commerce che cercano un’automazione semplice

Drip si concentra in particolare sul marketing via e-mail e SMS per l’e-commerce. Si collega direttamente alle piattaforme di e-commerce più diffuse e offre flussi di lavoro predefiniti per le situazioni più comuni nel mondo dell’e-commerce.

• Progettato appositamente per i marchi di e-commerce
• Integrazioni native con Shopify e WooCommerce
• Flussi di lavoro di automazioni precostituiti per campagne incentrate sul fatturato
• Attribuzione dei ricavi, in modo da vedere quali sono le campagne che portano alle vendite

Limiti: manca di funzionalità CRM tradizionali come il monitoraggio delle trattative o le pipeline di vendita. Ha un ecosistema più ristretto e meno integrazioni rispetto a HubSpot o Klaviyo, e non offre integrazioni con i marketplace per i venditori su Amazon o eBay.

Prezzi: I piani partono da circa 39 $ al mese e variano in base al numero di iscritti.

Integrazione con eDesk: Si collega tramite Shopify.

Salesforce Commerce Cloud: la soluzione ideale per le operazioni aziendali

Salesforce è la più grande piattaforma CRM al mondo. Il suo prodotto Commerce Cloud è pensato per attività di e-commerce su larga scala con esigenze complesse che coinvolgono diversi mercati e canali.

• Scalabilità di livello enterprise tra regioni, valute e lingue diverse
• Opzioni di personalizzazione profonda per i flussi di lavoro, la reportistica e le integrazioni
• Funzionalità basate sull’intelligenza artificiale grazie a Einstein per la personalizzazione e le previsioni
• Ampio ecosistema di integrazione attraverso il Salesforce AppExchange

Limiti: costo elevato che lo rende fuori dalla portata della maggior parte dei venditori di piccole e medie dimensioni. Implementazione complessa che spesso richiede sviluppatori Salesforce dedicati, ed è eccessiva per le aziende che vendono su meno di cinque canali.

Prezzi: I prezzi per le aziende variano a seconda della configurazione e sono quelli di vendita, non quelli pubblicati.

Integrazione con eDesk: Si collega tramite una configurazione personalizzata.

Come scegliere il CRM giusto per il tuo negozio?

Parti dai tuoi canali e dalle dimensioni del tuo team, invece di scegliere il CRM solo perché è il più famoso. Scegliere un CRM non significa trovare lo strumento “migliore” in assoluto. Si tratta piuttosto di trovare quello più adatto al tuo modo di vendere, ai mercati in cui operi e al modo in cui lavora il tuo team.

• Inizia dai tuoi canali: se vendi principalmente su Shopify, strumenti come Klaviyo e Drip offrono le integrazioni più complete. Se vendi su Amazon, eBay e nel tuo negozio online, ti serve un CRM che si colleghi a quei marketplace o che funzioni insieme a un helpdesk multicanale che lo faccia.
• Pensa alle dimensioni del tuo team: i team più piccoli traggono vantaggio da strumenti che uniscono marketing e CRM in un’unica piattaforma (Klaviyo, ActiveCampaign). I team più grandi, con reparti dedicati alle vendite, al marketing e all’assistenza, potrebbero aver bisogno della flessibilità offerta da HubSpot o Salesforce.
• Collega i tuoi strumenti di assistenza: il tuo CRM è efficace solo quanto i dati che vi vengono inseriti. Se il tuo team di assistenza lavora in modo isolato, i profili dei tuoi clienti rimangono incompleti.
• Pianifica la crescita: il tuo primo CRM non deve per forza essere l’ultimo, ma i costi di passaggio sono reali. Scegli una piattaforma che soddisfi le tue esigenze attuali e che si adatti alla fase successiva senza dover effettuare una migrazione completa.

Secondo i dati di riferimento forniti da Shopify, il tasso medio di fidelizzazione nell’e-commerce si aggira intorno al 30%. Le aziende che integrano i dati dei propri clienti tra il CRM e gli strumenti di assistenza superano costantemente tale valore di riferimento.

Per scoprire una gamma più ampia di opzioni di automazione che vanno oltre il CRM, dai un’occhiata alla nostra guida agli strumenti di automazione che ti fanno risparmiare tempo e denaro nell’e-commerce, e per un elenco più completo delle opzioni di helpdesk per l’e-commerce, la nostra rassegna di

I 7 migliori strumenti software per l’assistenza clienti nell’e-commerce.

Punti chiave e passi successivi

• La maggior parte dei CRM non è stata pensata per la vendita sui marketplace. Tieni conto dei connettori di terze parti e del tempo necessario per la configurazione, non solo del prezzo dell’abbonamento.
• Un CRM e un helpdesk risolvono problemi diversi. Ti servono entrambi, integrati tra loro, non l’uno al posto dell’altro.
• L’implementazione è un processo graduale, non un’operazione istantanea. Controlla i tuoi dati, decidi la direzione di sincronizzazione, collega i sistemi in modo nativo dove possibile e fai dei test con dati reali prima di procedere con l’implementazione.
• I venditori multicanale ottengono risultati nettamente migliori. L’86% dei marchi vende ormai su più di un canale, e i venditori multicanale generano il 38% in più di fatturato rispetto ai negozi monocanale.
• Fattori di fidelizzazione. I clienti abituali spendono il 67% in più rispetto a quelli nuovi, e un forte coinvolgimento omnicanale porta il tasso di fidelizzazione all’89%, contro il 33% delle implementazioni poco efficaci.

Il tuo piano d’azione:

1. Fai un elenco dei canali e degli strumenti che usi attualmente. Elenca tutte le piattaforme su cui vendi e tutti gli strumenti che al momento hanno accesso ai dati dei clienti.
2. Individua la tua principale lacuna in termini di dati. È il reparto marketing che non ha i dati relativi all’assistenza, o è il reparto assistenza che non ha i dati relativi agli ordini? Inizia l’integrazione da lì.
3. Seleziona 2 o 3 CRM in base al tuo mix di canali. Usa la tabella di confronto qui sopra come filtro iniziale, non come risposta definitiva.
4. Prova la tua lista di candidati con i dati reali dei clienti. Prima di procedere, assicurati che l’integrazione fornisca effettivamente dati accurati.
5. Abbina il tuo CRM a un servizio di assistenza per l’e-commerce. Se il supporto ai marketplace fa parte della tua attività, questo è proprio l’aspetto che la maggior parte dei CRM non riesce a coprire da sola.

Per i venditori che danno priorità alla disponibilità e alla continuità del servizio man mano che il volume dei ticket aumenta, ecco la nostra guida a un sistema di helpdesk affidabile per l’e-commerce e la nostra guida a

software di assistenza multicanale per l’e-commerce ti spiega a cosa dare la priorità una volta che il tuo CRM e l’helpdesk sono entrambi operativi.

Il CRM giusto gestisce i tuoi dati di marketing e quelli dei clienti. eDesk si occupa dell’assistenza per il tuo e-commerce. Insieme, ti offrono un quadro completo di ogni cliente. Prenota una demo con eDesk o avvia una prova gratuita per integrare i flussi di lavoro dell’assistenza e del CRM.

Domande frequenti

Qual è il miglior CRM per un negozio Shopify?

Klaviyo è la scelta migliore per i negozi che puntano su Shopify, grazie alla sua integrazione nativa e alla sincronizzazione dei dati in tempo reale. Anche HubSpot e Drip offrono ottime integrazioni con Shopify. Abbina uno di questi strumenti a un servizio di assistenza e-commerce per creare una soluzione completa di supporto e marketing.

Mi servono sia un CRM che un helpdesk per l’e-commerce?

Sì. Un CRM tiene traccia dei dati dei clienti nel lungo periodo e supporta l’automazione del marketing. Un helpdesk gestisce i ticket di assistenza in tempo reale e la comunicazione con i clienti. Collegando i due sistemi, il tuo team avrà una visione completa di ogni interazione con il cliente, invece di due immagini incomplete.

Esistono strumenti CRM gratuiti adatti all’e-commerce?

HubSpot, Zoho e Klaviyo offrono tutti piani gratuiti con funzionalità sufficienti per i piccoli negozi. Assicurati che il piano gratuito supporti le integrazioni di cui hai effettivamente bisogno, soprattutto se vendi su marketplace, dato che la maggior parte dei piani gratuiti ha dei limiti che impediscono l’accesso ai connettori per i marketplace.

Qual è la differenza tra un CRM e una piattaforma di dati sui clienti?

Un CRM si concentra sulla gestione delle relazioni con i clienti attraverso il marketing, le vendite e l’assistenza. Una piattaforma di dati dei clienti (CDP) si concentra invece sulla raccolta e l’unificazione dei dati dei clienti provenienti da più fonti. Molti strumenti moderni per l’e-commerce combinano elementi di entrambi, quindi vale la pena controllare prima di dare per scontato che uno strumento sia l’uno o l’altro.

Come faccio a collegare il mio CRM con Amazon ed eBay?

La maggior parte dei CRM non si collega direttamente ad Amazon o eBay. Di solito ti serve uno strumento di intermediazione come Zapier, un’integrazione API personalizzata o un helpdesk come eDesk, che ha integrazioni native con Amazon ed eBay già pronte e sincronizza quei dati con il tuo CRM.

Quali sono le caratteristiche del CRM più importanti per i venditori multicanale?

Profili cliente unificati, integrazioni con i marketplace, automazioni del marketing con trigger e-commerce e sincronizzazione in tempo reale dei dati relativi agli ordini. Il tuo CRM dovrebbe anche integrarsi con i tuoi strumenti di assistenza, così il tuo team possa avere una visione completa del cliente, non solo dal punto di vista del marketing.

Come funziona eDesk con i CRM?

eDesk è un helpdesk per l’e-commerce che si sincronizza con i CRM più diffusi per condividere i dati dei clienti, la cronologia degli ordini e le interazioni con l’assistenza. Si integra direttamente con oltre 300 canali di vendita e marketplace, colmando così quella lacuna relativa ai marketplace che caratterizza la maggior parte dei CRM.

Qual è un buon tasso di fidelizzazione dei clienti nell’e-commerce?

Secondo i dati di riferimento di Shopify, il tasso medio di fidelizzazione nell’e-commerce si aggira intorno al 30%. Le aziende con solide strategie omnicanale e sistemi CRM e di assistenza clienti integrati raggiungono in genere un tasso di fidelizzazione ben superiore a tale valore di riferimento, più vicino all’89% rilevato da Aberdeen Strategy & Research tra le aziende con ottime prestazioni omnicanale.