La mention « Prise en charge de plusieurs canaux » figure sur la page d’accueil de chaque fournisseur, et c’est vrai pour tous, d’une certaine manière. Ce qu’une simple coche ne permet pas de savoir, c’est si cela s’applique réellement aux canaux spécifiques sur lesquels votre entreprise est présente. Enquête de PwC sur l’expérience client en 2025 Une étude a révélé que 52 % des consommateurs cessent définitivement d’acheter auprès d’une marque après une seule mauvaise expérience avec celle-ci, et c’est précisément sur un canal que vos clients utilisent réellement, mais que votre service d’assistance ne fait que relayer, voire ne couvre pas du tout, que réside ce risque. Un outil qui couvre bien huit canaux mais qui néglige les deux dont vous avez réellement besoin ne constitue pas une solution multicanal adaptée à vos besoins, quoi qu’en dise la page présentant ses caractéristiques.
Ce guide présente eDesk, Gorgias, Zendesk et Freshdesk canal par canal, ce qui vous permet de vérifier ceux qui sont particulièrement importants pour votre entreprise, plutôt que de compter le nombre total de cases cochées.
TL;DR
- Commencez par compter vos propres chaînes, puis consultez le tableau ci-dessous pour vérifier s’il s’agit bien de ceux-là, et non du nombre total annoncé par chaque plateforme.
- eDesk prend en charge de manière native la plupart des places de marché (Amazon, eBay, Walmart, TikTok Shop, Shopify) ainsi que les canaux de communication classiques.
- Gorgias couvre bien les canaux de communication (e-mail, chat, réseaux sociaux, WhatsApp, SMS) à tous les niveaux, sans aucun canal de place de marché.
- Zendesk et Freshdesk couvrent également les canaux de communication, mais ceux-ci sont réservés aux formules supérieures ou disponibles via des produits distincts, et ne proposent eux non plus aucun canal natif sur la place de marché.
- Une plateforme prenant en charge « 10 chaînes » et une autre prenant en charge « 10 chaînes » peuvent désigner des réalités totalement différentes selon les 10 chaînes en question.
Comment lire correctement une matrice de canaux
Avant de passer au tableau : deux éléments que la plupart des comparaisons omettent.
La distinction entre « natif » et « via un pont » n’est pas une simple remarque en marge, c’est la réponse elle-même. Un canal marqué comme « pris en charge » via une application passerelle tierce se comporte différemment d’un canal connecté en mode natif : la synchronisation est plus lente, un abonnement distinct est nécessaire et les données de commande risquent de ne pas être transférées correctement.
Comptez les chaînes que vous regardez réellement, et non pas le nombre total. Une plateforme à 12 canaux qui ne dispose pas des deux canaux générant 80 % de votre volume de tickets est moins adaptée qu’une plateforme à 6 canaux qui couvre précisément ces deux canaux de manière native.
Tableau de compatibilité des canaux
| Chaîne | eDesk | Gorgias | Zendesk | Freshdesk |
|---|---|---|---|---|
| Amazon | Natif | Non pris en charge | Application Bridge | Application Bridge |
| eBay | Natif | Non pris en charge | Application Bridge | Application Bridge |
| Walmart | Native | Non pris en charge | Application Bridge | Application Bridge |
| Shopify | Natif | Native (profond) | Application Bridge | Application passerelle |
| TikTok Shop | Native | Non pris en charge | Non pris en charge | Non pris en charge |
| Native | Natif | Native | Native | |
| Chat En Direct | Natif | Native | Niveaux de la suite uniquement | Produit Omni distinct |
| Réseaux sociaux (Instagram/Facebook) | Native | Native | Niveaux de la suite uniquement | Produit Omni distinct |
| Natif | Native | Uniquement pour les niveaux de la suite | Produit Omni distinct | |
| SMS | Via l’intégration | Native | Niveaux de la suite uniquement | Produit Omni distinct |
| Téléphone | Module complémentaire (eDesk Talk ou Aircall) | Non intégré | Zendesk Discuter, intégré | Freshcaller, intégré |
La prise en charge des canaux a été vérifiée par rapport à la documentation publiée par chaque fournisseur en août 2026. La liste des fournisseurs pris en charge est susceptible d’évoluer ; veuillez donc vérifier la prise en charge actuelle des canaux avant de vous engager.
eDesk
Le leader incontesté sur les plateformes de vente en ligne, notamment : Amazon, eBay, Walmart, TikTok Shop et Shopify s’intègrent tous de manière native, les données relatives aux commandes étant associées à chaque ticket, quelle que soit la source du message. Les canaux de communication classiques (e-mail, chat, réseaux sociaux, WhatsApp) sont également pris en charge.
Les tarifs sont forfaitaires par agent : 39 $ pour la formule « Essential » (un magasin), 89 $ pour la formule « Growth » (cinq) et 119 $ pour la formule « Professional » (dix). Agent AI est inclus dans toutes les formules. La téléphonie constitue la seule lacune : les appels vocaux s’effectuent via une extension, eDesk Talk ou une solution tierce telle que Aircall, et non via un produit de centre d’appels véritablement intégré. Consultez le Page des tarifs d’eDesk pour connaître les formules actuelles.
À qui cela s’adresse-t-il ? aux entreprises dont le mix de canaux comprend au moins deux places de marché, et pour lesquelles le contexte natif des commandes sur l’ensemble de ces canaux prime sur la profondeur de la voix.
Où réfléchir à deux fois : Si le téléphone constitue le principal canal de communication de votre entreprise, ce n’est pas dans ce domaine qu’eDesk excelle. Zendesk Talk ou Freshcaller sont des solutions de centre d’appels nettement plus abouties.
Gorgias
Tous les canaux de communication (e-mail, chat, réseaux sociaux, WhatsApp, SMS) sont intégrés de manière native à chaque formule, ce qui constitue un véritable atout pour une entreprise qui opère sur ces canaux spécifiques. L’intégration à Shopify est ici plus poussée que sur n’importe quelle autre plateforme, avec notamment la possibilité de modifier les commandes directement depuis le ticket.
Les plateformes de vente en ligne constituent clairement une lacune : aucune prise en charge native d’Amazon, d’eBay ou de Walmart. À noter, quelle que soit la composition de vos canaux de vente : l’agent IA de Gorgias facture entre 0,90 $ et 1,00 $ par résolution, et cette même conversation résolue est également décomptée du quota de tickets ; ainsi, un agent IA très sollicité peut facturer deux fois pour une seule tâche.
À qui s’adresse-t-il ? aux entreprises dont la stratégie multicanal repose entièrement sur la communication, associée à Shopify, et qui ne sont pas présentes sur une place de marché.
Où réfléchir à deux fois : Vérifiez votre liste de chaînes actuelle par rapport au tableau ci-dessus. Si Amazon ou eBay y figurent, il ne s’agit pas d’une solution native, quelle que soit la qualité de la couverture des chaînes prises en charge.
Zendesk
Les canaux de communication sont couverts de manière exhaustive, mais l’étendue des caractéristiques est limitée : le routage omnicanal complet, les réseaux sociaux, WhatsApp et les caractéristiques avancées de chat nécessitent les formules « Suite », et non la formule d’entrée de gamme « Support ». Zendesk Talk est un produit téléphonique natif véritablement abouti, ce qui constitue un véritable atout si la voix est votre canal principal.
Les canaux de la place de marché nécessitent une application passerelle dans tous les cas, sans exception.
À qui s’adresse-t-il ? aux entreprises ayant un réel besoin d’assistance téléphonique en plus des canaux de communication classiques, pour lesquelles la maturité de Zendesk Talk compense les lacunes du marché.
Où réfléchir à deux fois : Le tarif d’entrée de gamme, qui semble attractif, n’inclut pas la couverture des canaux qui fait la réputation de Zendesk. Vérifiez quel niveau d’abonnement vous donne accès à vos canaux spécifiques avant de comparer le prix affiché.
Freshdesk
La messagerie électronique et la gestion de tickets de base sont incluses dans la formule d’entrée de gamme. Tous les autres canaux de communication (chat, WhatsApp, réseaux sociaux) sont regroupés dans un produit distinct, Freshdesk Omni, à partir de 29 $ par agent. Freshcaller (téléphone) constitue une option supplémentaire à cela. Les canaux de la Marketplace ne sont inclus dans aucune formule ni aucun produit.
À qui cela s’adresse : aux entreprises qui proposent actuellement un service d’assistance exclusivement par e-mail et qui prévoient d’ajouter progressivement d’autres canaux à mesure de leur croissance.
Où réfléchir à deux fois : Le prix d’accès de 19 $ couvre exactement une chaîne. Prévoyez un budget correspondant à la liste complète des chaînes dont vous avez réellement besoin, et non pas au forfait de départ le moins cher comprenant une seule chaîne.
Réservez une démonstration gratuite pour comparer votre combinaison de chaînes spécifique à une configuration en direct, et non à une simple page de présentation des caractéristiques.
Divulgation : Cet article est publié sur edesk.com, et eDesk figure dans le comparatif ci-dessus. Nous avons évalué les quatre plateformes canal par canal selon les mêmes critères (solution native ou via un pont, et quel niveau d’abonnement débloque chaque canal), en nous appuyant sur la documentation publiée par chaque fournisseur, et nous avons été tout aussi francs concernant les points faibles d’eDesk que ses points forts, y compris l’absence d’assistance téléphonique. La prise en charge des canaux et les tarifs ont été vérifiés en août 2026, mais les fournisseurs mettent fréquemment à jour leur offre. Vérifiez la prise en charge actuelle des canaux directement auprès de chaque fournisseur avant de vous engager.
FAQ
Comment utilise-t-on concrètement une matrice de compatibilité des canaux comme celle-ci ? Énumérez les canaux spécifiques que votre entreprise utilise actuellement, ainsi que ceux que vous prévoyez d’ajouter au cours de l’année prochaine. Ne tenez compte que de ces lignes dans le tableau ; ne tenez pas compte du nombre total de canaux annoncé par chaque fournisseur. L’absence de canaux que vous n’utilisez pas sur une plateforme ne constitue pas une véritable lacune pour votre entreprise.
L’expression « prend en charge 10 chaînes » a-t-elle la même signification chez tous les fournisseurs ? Non. Les 10 chaînes en question varient considérablement, et le fait qu’elles soient natives ou accessibles via un pont varie encore davantage. Deux plateformes revendiquant un nombre similaire de chaînes peuvent ne présenter pratiquement aucun recoupement quant aux chaînes qui sont réellement natives.
Lequel de ces éléments bénéficie d’une prise en charge native des canaux de vente en ligne ? Parmi les quatre solutions comparées ici, seule eDesk prend en charge nativement Amazon, eBay et Walmart. Gorgias, Zendesk et Freshdesk nécessitent toutes une application intermédiaire tierce pour les canaux de places de marché, à supposer qu’elles les prennent en charge.
L’assistance téléphonique est-elle incluse par défaut sur l’une de ces plateformes ? Seuls Zendesk (Zendesk Talk) et Freshdesk (Freshcaller) proposent des solutions téléphoniques natives ; or, dans les deux cas, il s’agit de modules complémentaires payants distincts, qui ne sont pas inclus dans le prix de base du système de tickets. Gorgias ne dispose pas de canal vocal natif. L’option vocale d’eDesk est également un module complémentaire, eDesk Talk, ou une intégration tierce telle qu’Aircall. Une étude menée par Zendesk ont révélé que 88 % des clients s’attendent désormais à des réponses plus rapides qu’il y a un an, et le fait que les canaux soient réellement natifs ou relayés constitue un facteur déterminant pour permettre à une équipe de répondre à cette attente.
Quelle est la plus grande erreur que l’on commet souvent lorsqu’on compare des logiciels multicanaux ? Comparer le nombre total de chaînes plutôt que de vérifier si celles qui vous intéressent sont disponibles. Une plateforme à 12 chaînes sur laquelle il manquerait vos deux chaînes les plus regardées vous conviendrait moins qu’une plateforme plus petite qui les propose nativement, quelle que soit celle qui dispose du plus grand nombre de caractéristiques. Une étude réalisée par Salesforce ont révélé que les clients sont 88 % plus enclins à effectuer un nouvel achat dès lors qu’une entreprise répond à leurs attentes en matière de service, quel que soit le canal qu’ils ont utilisé pour la contacter.
Prêt à tester vos canaux spécifiques dans un environnement réel ? Réservez une démonstration gratuite et connectez vos comptes réels plutôt que de vous contenter de lire une liste de caractéristiques.
