Kundenservice-Software für mehrere Kanäle

„Unterstützt mehrere Kanäle“ steht auf der Homepage jedes Anbieters, und in gewisser Weise trifft dies auch auf alle zu. Die Frage, die ein Häkchen nicht beantworten kann, ist, ob dies auch für die konkreten Kanäle gilt, auf denen Ihr Unternehmen tatsächlich tätig ist. PwC-Umfrage zum Kundenerlebnis 2025 Es hat sich gezeigt, dass 52 % der Verbraucher nach einer einzigen negativen Erfahrung mit einer Marke den Kauf bei dieser Marke gänzlich einstellen, und genau dort liegt das Risiko: bei einem Kanal, den Ihre Kunden tatsächlich nutzen, den Ihr Helpdesk jedoch nur teilweise abdeckt oder gar nicht abdeckt. Ein Tool, das acht Kanäle gut abdeckt, aber gerade die beiden auslässt, die Sie tatsächlich benötigen, ist für Sie keine geeignete Multichannel-Lösung – ganz gleich, welche Merkmale auf der Funktionsübersicht aufgeführt sind.

In diesem Leitfaden werden eDesk, Gorgias, Zendesk und Freshdesk Kanal für Kanal aufgeführt, sodass Sie gezielt die für Ihr Unternehmen relevanten Kanäle prüfen können, anstatt die Gesamtzahl der Häkchen zu zählen.

TL;DR

• Zählen Sie zunächst Ihre eigenen Kanäleund überprüfen Sie dann anhand der untenstehenden Matrix genau diese, nicht die Gesamtzahl, die die jeweilige Plattform angibt.

• eDesk deckt neben den üblichen Kommunikationskanälen auch die meisten Marktplatzkanäle nativ ab (Amazon, eBay, Walmart, TikTok Shop, Shopify).

• Gorgias bietet in allen Tarifen eine umfassende Abdeckung der Kommunikationskanäle (E-Mail, Chat, soziale Medien, WhatsApp, SMS), jedoch keine Marktplatzkanäle.

• Zendesk und Freshdesk decken ebenfalls Kommunikationskanäle ab, die jedoch in höheren Tarifen oder separaten Produkten enthalten sind und ebenfalls über keinerlei native Marktplatzkanäle verfügen.

• Eine Plattform, die „10 Kanäle“ unterstützt, und eine Plattform, die „10 Kanäle“ unterstützt, können je nachdem, um welche 10 es sich handelt, völlig unterschiedliche Bedeutungen haben.

So lesen Sie eine Kanalmatrix richtig

Bevor wir zur Tabelle kommen: zwei Aspekte, die bei den meisten Vergleichen außer Acht gelassen werden.

„Nativ“ versus „gebrückt“ ist keine Randbemerkung, sondern die eigentliche Antwort. Ein Kanal, der über eine Bridge-App eines Drittanbieters als „unterstützt“ gekennzeichnet ist, verhält sich anders als ein nativ verbundener Kanal: Die Synchronisierung erfolgt langsamer, es ist ein separates Abonnement erforderlich, und Bestelldaten werden möglicherweise nicht einwandfrei übertragen.

Zählen Sie die Kanäle, die Sie tatsächlich nutzen, und nicht die Gesamtzahl. Eine 12-Kanal-Plattform, bei der die beiden Kanäle fehlen, über die 80 % Ihres Ticketvolumens generiert werden, ist weniger geeignet als eine 6-Kanal-Plattform, die genau diese beiden Kanäle von Haus aus abdeckt.

Kompatibilitätsübersicht für Kanäle

Die Unterstützung der Vertriebskanäle wurde anhand der von den jeweiligen Anbietern veröffentlichten Dokumentation (Stand: August 2026) überprüft. Da sich die Abdeckung durch die Anbieter ändern kann, sollten Sie die aktuelle Unterstützung der Vertriebskanäle überprüfen, bevor Sie eine Entscheidung treffen.

eDesk

Der klare Marktführer speziell auf Marktplatz-Kanälen: Amazon, eBay, Walmart, TikTok Shop und Shopify lassen sich alle nativ integrieren, wobei jedem Ticket die Bestelldaten beigefügt werden, unabhängig davon, über welchen Kanal eine Nachricht eingegangen ist. Auch die üblichen Kommunikationskanäle (E-Mail, Chat, soziale Medien, WhatsApp) sind ebenfalls enthalten.

Die Preise sind pro Makler einheitlich: 39 US-Dollar für „Essential“ (ein Geschäft), 89 US-Dollar für „Growth“ (fünf) und 119 US-Dollar für „Professional“ (zehn). KI-Agent ist in jedem Tarif enthalten. Die einzige Lücke betrifft den Telefonbereich: Sprachverbindungen werden über ein Zusatzmodul, eDesk Talk oder eine Drittanbieterlösung wie Aircall abgewickelt und nicht über ein vollständig in die Plattform integriertes Callcenter-Produkt. Sehen Sie sich die eDesk-Preisseite für die aktuellen Tarife.

Geeignet für: Unternehmen, deren Vertriebskanalmix zwei oder mehr Marktplätze umfasst, bei denen der native Bestellkontext über alle Marktplätze hinweg wichtiger ist als die Tiefe der Kundenansprache.

Wo man zweimal nachdenken sollte: Sollte das Telefon der wichtigste Kommunikationskanal für Ihr Unternehmen sein, ist dies nicht der Bereich, in dem eDesk seine größten Stärken ausspielt. Zendesk Talk oder Freshcaller sind in der Tat ausgereiftere Callcenter-Lösungen.

Gorgias

Jeder Kommunikationskanal (E-Mail, Chat, soziale Medien, WhatsApp, SMS) ist in jeder Tarifstufe standardmäßig enthalten – eine echte Stärke für ein Unternehmen, das diese spezifischen Kanäle aktiv nutzt. Die Shopify-Integration geht hier weiter als bei jeder anderen Plattform, einschließlich der Bearbeitung von Bestellungen direkt im Ticket.

Bei den Marktplatzkanälen besteht eine deutliche Lücke: Es gibt keinerlei native Unterstützung für Amazon, eBay oder Walmart. Unabhängig von der Kanalzusammensetzung ist Folgendes zu beachten: Der KI-Agent von Gorgias berechnet 0,90 bis 1,00 US-Dollar pro gelöstem Fall, und dieselbe gelöste Konversation wird zudem auf das Ticketkontingent angerechnet, sodass ein stark ausgelasteter KI-Agent für einen Auftrag doppelt abrechnen kann.

Geeignet für: Unternehmen, deren Vertriebskanalmix ausschließlich auf Kommunikation basiert und die Shopify nutzen, jedoch nicht auf Marktplätzen vertreten sind.

Wo man zweimal nachdenken sollte: Vergleichen Sie Ihre aktuelle Kanalliste mit der obigen Übersicht. Sollten Amazon oder eBay darin aufgeführt sein, handelt es sich nicht um eine native Lösung – unabhängig davon, wie gut die unterstützten Kanäle abgedeckt werden.

Zendesk

Die Kommunikationskanäle werden umfassend abgedeckt, doch der Funktionsumfang ist gestaffelt: Vollständiges Omnichannel-Routing, Social-Media-Merkmale, WhatsApp und erweiterte Chat-Merkmale sind erst in den Suite-Tarifen verfügbar, nicht jedoch im Einstiegstarif „Support“. Zendesk Talk ist ein wirklich ausgereiftes, natives Telefonieprodukt – eine echte Stärke, wenn der Sprachkanal eine zentrale Rolle spielt.

Für Marktplatzkanäle ist durchweg eine Brücken-App erforderlich, ohne Ausnahmen.

Geeignet für: Unternehmen, die neben den üblichen Kommunikationskanälen einen echten Bedarf an telefonischem Support haben und bei denen die ausgereifte Lösung von Zendesk Talk die Marktlücke überbrückt.

Wo man zweimal nachdenken sollte: Die auf den ersten Blick attraktiven Preise der Einstiegsstufe beinhalten nicht die Kanalabdeckung, für die Zendesk eigentlich bekannt ist. Prüfen Sie, welche Stufe Ihre spezifischen Kanäle freischaltet, bevor Sie den angegebenen Preis vergleichen.

Freshdesk

E-Mail und grundlegende Ticketverwaltung sind bereits in der Einstiegsstufe enthalten. Alle anderen Kommunikationskanäle – Chat, WhatsApp und soziale Medien – sind in einem separaten Produkt namens „Freshdesk Omni“ zusammengefasst, das ab 29 US-Dollar pro Mitarbeiter erhältlich ist. „Freshcaller“ (Telefon) ist ein weiteres Zusatzmodul, das darüber hinaus angeboten wird. Marktplatz-Kanäle sind in keiner Stufe und in keinem Produkt enthalten.

Geeignet für: Unternehmen, die derzeit ausschließlich E-Mail-Support anbieten und erwarten, im Zuge ihres Wachstums schrittweise weitere Kanäle hinzuzufügen.

Wo man zweimal nachdenken sollte: Der Einstiegspreis von 19 US-Dollar deckt genau einen Kanal ab. Planen Sie die Kosten für die vollständige Kanalliste ein, die Sie tatsächlich benötigen, und nicht für den günstigsten Einstieg mit nur einem Kanal.

Buchen Sie eine kostenlose Demo , um Ihren individuellen Kanalmix anhand einer Live-Konfiguration zu überprüfen – und nicht anhand einer Übersicht der Merkmale.

Offenlegung: Dieser Artikel wurde auf edesk.com veröffentlicht, und eDesk ist im obigen Vergleich enthalten. Wir haben alle vier Plattformen Kanal für Kanal anhand derselben Kriterien bewertet (nativ versus über eine Brücke, sowie welche Stufe den jeweiligen Kanal freischaltet), wobei wir uns auf die veröffentlichten Unterlagen der einzelnen Anbieter stützten, und wir haben ebenso offen dargelegt, in welchen Bereichen eDesk nicht den Anforderungen entspricht wie in denen, in denen es sie erfüllt – einschließlich der Lücke beim telefonischen Support. Die Kanalunterstützung und die Preisgestaltung wurden im August 2026 überprüft, doch die Anbieter aktualisieren ihre Angebote häufig. Bitte erkundigen Sie sich vor einer Entscheidung direkt beim jeweiligen Anbieter nach der aktuellen Kanalunterstützung.

FAQ

Wie verwende ich eine solche Kanal-Kompatibilitätsmatrix eigentlich? Führen Sie die spezifischen Kanäle auf, die Ihr Unternehmen derzeit nutzt, sowie alle, die Sie im nächsten Jahr hinzufügen möchten. Vergleichen Sie nur diese Zeilen mit der Tabelle und ignorieren Sie die Gesamtzahl der Kanäle, die die einzelnen Anbieter angeben. Eine Plattform, auf der Kanäle fehlen, die Sie nicht nutzen, stellt für Ihr Unternehmen keine echte Lücke dar.

Bedeutet die Angabe „unterstützt 10 Kanäle“ bei allen Anbietern dasselbe? Nein. Die konkreten 10 Kanäle variieren stark, und ob die einzelnen Kanäle nativ oder über eine Brücke verbunden sind, variiert noch stärker. Zwei Plattformen, die eine ähnliche Anzahl an Kanälen angeben, können sich hinsichtlich der tatsächlich nativen Kanäle fast gar nicht überschneiden.

Welcher dieser Kanäle bietet native Unterstützung für Marktplätze? Von den vier hier verglichenen Lösungen unterstützt ausschließlich eDesk Amazon, eBay und Walmart nativ. Gorgias, Zendesk und Freshdesk erfordern alle eine Bridge-App eines Drittanbieters für Marktplatzkanäle – sofern sie diese überhaupt unterstützen.

Ist der telefonische Support auf einer dieser Plattformen standardmäßig enthalten? Nur Zendesk (Zendesk Talk) und Freshdesk (Freshcaller) bieten native Telefonie-Lösungen an, wobei es sich bei beiden um separate kostenpflichtige Zusatzmodule handelt, die nicht im Grundpreis für das Ticket-System enthalten sind. Gorgias verfügt über keinen nativen Sprachkanal. Die Sprachoption von eDesk ist ebenfalls ein Add-on – entweder „eDesk Talk“ oder eine Integration eines Drittanbieters wie Aircall. Eine eigene Untersuchung von Zendesk ergab, dass 88 % der Kunden mittlerweile schnellere Antworten erwarten als noch vor einem Jahr, und die Unterscheidung zwischen nativen und über eine Schnittstelle verbundenen Kanälen ist ein entscheidender Faktor dafür, ob ein Team diese Erwartung erfüllen kann.

Was ist der größte Fehler, den Menschen beim Vergleich von Multichannel-Software begehen? Die Gesamtzahl der Kanäle zu vergleichen, anstatt die jeweils spezifischen Kanäle zu prüfen. Eine Plattform mit 12 Kanälen, auf der Ihre beiden umsatzstärksten Kanäle fehlen, ist weniger geeignet als eine kleinere Plattform, die genau diese beiden Kanäle von Haus aus abdeckt – unabhängig davon, welche der beiden über die umfangreicheren Merkmale verfügt. Eine von Salesforce selbst durchgeführte Studie ergab, dass die Wahrscheinlichkeit eines Wiederkaufs um 88 % steigt, sobald ein Unternehmen die Serviceerwartungen der Kunden erfüllt – unabhängig davon, über welchen Kanal diese ursprünglich Kontakt aufgenommen haben.

Sind Sie bereit, Ihre spezifischen Kanäle anhand einer realen Konfiguration zu überprüfen? Buchen Sie eine kostenlose Demo und verbinden Sie Ihre tatsächlichen Konten, anstatt nur eine Liste der Merkmale zu lesen.