Service client eCommerce : Guide ultime 2026
De la centralisation du support à l'automatisation des réponses, eDesk aide les marques à améliorer rapidité, satisfaction et ventes.
Qu'est-ce que le service client eCommerce ?
En tant que nouveau vendeur eCommerce, vous vous concentrerez sur l'inventaire, la création de votre boutique et le marketing — mais n'oubliez pas le service client. C'est une clé du succès, comprenant répondre aux questions sur les produits, gérer les retours et tenir les clients informés. Le support est souvent fourni par email, téléphone, chat ou outils de helpdesk, avec de nombreuses boutiques débutant avec des chatbots. Les marques leaders privilégient le chat en direct et l'automatisation pour simplifier le support et améliorer l'expérience client.
Importance du service client en eCommerce
Imaginez que vous choisissiez entre deux boutiques en ligne vendant le même article à un prix similaire — l'une affiche un taux d'approbation de 90 %, l'autre seulement 40 %. La plupart des acheteurs opteraient pour la boutique mieux notée, et la raison est évidente : le service client est essentiel.
En réalité, 90 % des Américains prennent en compte le service client lorsqu'ils décident où faire leurs achats. Les entreprises qui le privilégient peuvent augmenter leur chiffre d'affaires de 4 % à 8 % au-delà de leur marché. Après une expérience positive avec le service, 89 % des clients sont plus susceptibles de revenir acheter, 83 % se sentent plus loyaux, et 72 % partageront leur expérience avec d'autres.
Ces statistiques soulignent à quel point un excellent service client est crucial pour la réussite en eCommerce.
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Preuve sociale renforcée
La preuve sociale est la confiance que d’autres acheteurs apportent à une entreprise. Des exemples courants de preuve sociale incluent les avis, les témoignages et le bouche-à-oreille.
Pensez-y. Si vous cherchez un nouveau coiffeur et que vous hésitez entre deux, vous serez plus enclin à choisir celui que recommande votre meilleur ami.
Plus votre expérience client est positive et plus la satisfaction de vos acheteurs est grande, plus il est probable que les utilisateurs laisseront des avis positifs. Plus vous avez d’avis positifs sur votre profil, plus vous avez de chances d’attirer de nouveaux clients. Cela crée un cycle de rétroaction positive qui se traduit finalement par une augmentation du chiffre d’affaires.
Clients réguliers renforcés
Les clients réguliers représentent le cœur de votre activité. Trop d’entreprises négligent l’importance de la fidélisation et consacrent tout leur temps à attirer de nouveaux clients avec des offres et des récompenses. Pourtant, les clients réguliers représentent une part importante de vos ventes.
Une des façons les plus simples d’inciter vos clients à revenir encore et encore est d’offrir une excellente expérience de service client.
Une mauvaise expérience de service client peut dissuader les consommateurs de revenir acheter dans le même endroit, alors que des temps de réponse rapides et une assistance utile améliorent l’engagement client.
Améliorer les temps de réponse comme CarParts.com
Des temps de réponse rapides sont cruciaux - les délais peuvent pousser les clients vers la concurrence. CarParts.com l’a compris et voulait être leader en termes de rapidité. Mais avec des millions de clients dans le monde, gérer le volume élevé de tickets de support était un défi majeur.
La solution :
CarParts.com a fait appel à eDesk pour centraliser les demandes entrantes et automatiser les tâches manuelles, ce qui a permis de gagner du temps et d’accroître l’efficacité. Avec un volume mondial de clients, la collaboration était essentielle — eDesk a facilité la coopération grâce à l’étiquetage des messages et aux fils partagés. Ses outils de reporting ont aidé l’équipe à améliorer les temps de réponse et la qualité du service global en identifiant précisément où des améliorations étaient nécessaires.
Augmentation du chiffre d'affaires
Améliorer vos solutions de service client vous permet d'augmenter vos revenus de plusieurs façons. Non seulement plus de clients afflueront vers votre boutique grâce à des recommandations d'amis ou à une preuve sociale, mais une meilleure communication avec les clients vous permet aussi de facturer davantage vos produits.
En fait, 68 % des consommateurs sont prêts à dépenser plus pour des produits d'une marque réputée pour la qualité de son support eCommerce.
Optimisez votre service client comme MyBoatStore
MyBoatStore a rencontré le même problème que beaucoup d'autres entreprises pendant la COVID-19 – une augmentation spectaculaire des tickets d'assistance. Sans augmentation des ressources et avec une équipe de support déjà sous pression, MyBoatStore s'est sentie dépassée par la montée soudaine des demandes clients. C'est alors qu'ils ont choisi eDesk pour rationaliser leur stratégie de service client.
La solution
Plutôt que de jongler entre différentes boutiques en ligne, MyBoatStore a utilisé eDesk pour consolider tous ses messages clients provenant d’Amazon et eBay en un seul tableau de bord. Ce flux de travail simplifié a stimulé la productivité et a aidé à restaurer leur réputation de support client de haut niveau d'avant la pandémie.
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7 façons d’améliorer le service client en commerce électronique
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