Comment eDesk et Mirakl Connect ont permis à Life Interiors de réduire ses temps de réponse de 60 % et d'augmenter ses ventes de 40 %
Life Interiors
Life Interiors est une marque réputée dans l'industrie du mobilier, fondée par Prabhat Rai, avec pour vision de fournir des solutions de mobilier modernes, élégantes et abordables. Forte d'une présence de dix ans sur le marché, Life Interiors a réussi à étendre sa portée au Royaume-Uni, dans l'UE et aux États-Unis, principalement via différentes marketplaces.
"Avec eDesk, nous avons constaté une amélioration des temps de réponse, une satisfaction accrue des clients et une communication simplifiée, facteurs essentiels dans le paysage concurrentiel du commerce électronique."
Prabhat Rai
Co-fondateur
Le problème
Life Interiors avait pour objectif d'intégrer plusieurs nouveaux marketplaces chaque année dans différentes régions, en cherchant une nouvelle façon d'accélérer cette expansion.
Cependant, à mesure que la marque Life Interiors se développait, la gestion du support client devenait de plus en plus complexe avec une augmentation de 20 % du nombre de tickets chaque année. Gérer les demandes et problèmes sur différentes plateformes entraînait des inefficacités, nuisant à la capacité de la marque à atteindre ses indicateurs de service client et à maintenir un support de haute qualité.
Le support client était devenu un processus très lourd, obligeant les agents à passer d’un marketplace à l’autre pour répondre aux demandes des clients. Cela posait de nombreux défis, comme l'absence de visibilité centralisée sur la performance globale, ce qui conduisait à une dégradation du service client et au non-respect des SLA de service client.
La Solution
Mirakl Connect
Life Interiors vend actuellement sur environ 45 marketplaces, notamment eBay, Amazon et Mirakl Connect. Life Interiors opère sur l'écosystème Mirakl Connect depuis 3 ans, et a ajouté 11 nouvelles marketplaces alimentées par Mirakl à leur portefeuille au cours de cette période. Prabhat a choisi Mirakl Connect comme la solution pour aider la marque à étendre leur présence sur les marketplaces, en raison de leur réputation en tant que solution marketplace leader favorisant des connexions fluides entre marketplaces, vendeurs et acheteurs. La scalabilité de la plateforme, la diversité de ses partenaires marketplace, et leur accent sur la croissance correspondaient parfaitement aux valeurs de Life Interiors.
Prabhat affirme que faire partie de l'écosystème Mirakl Connect a été un véritable catalyseur pour la croissance et le succès de Life Interiors, permettant à la marque d'atteindre un public diversifié et de renforcer leur présence de marque avec très peu d'effort pour intégrer leur marque à d'autres marketplaces de l'écosystème.
eDesk
Alors que la marque étend sa présence sur les marketplaces via Mirakl Connect, Prabhat s'est tourné vers eDesk – le seul service d'assistance qui s'intègre nativement aux marketplaces Mirakl Connect – pour rationaliser leurs processus de support client.
eDesk a permis à Prabhat de rassembler toutes les données de support client en une seule plateforme et d'exploiter des insights sur la performance de chaque agent de support pour améliorer les services, ce qui a été une révolution pour la marque.
Malgré l'augmentation annuelle du volume de tickets, la qualité du support client n'a pas souffert, grâce aux capacités de centralisation et d'automatisation d'eDesk qui permettent aux agents de répondre rapidement aux requêtes des clients. Une fonctionnalité que Prabhat et son équipe ne peuvent plus se passer est la fonction de résumé IA d'eDesk, qui aide les agents en fournissant un résumé concis du message du client ou du fil de tickets entier. Cela leur donne une compréhension instantanée des problèmes clients, sans avoir à relire ou faire défiler plusieurs fois les messages pour saisir le problème.
eDesk s'est avéré être un partenaire inestimable pour Life Interiors, leur permettant d'offrir un service client exceptionnel de manière fluide, tout en continuant à développer leur présence sur les marketplaces.
Le Résultat
Depuis plus de trois ans, en rejoignant Miracle Connect, Life Interiors a enregistré une augmentation de 40 % de ses ventes, sur 11 marketplaces alimentées par Mirakl.
Depuis la mise en place d'eDesk comme solution de support client, Life Interiors a réduit ses temps de réponse de 60 %, tout en voyant ses volumes de tickets tripler.
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