Come ridurre il tempo medio di gestione delle richieste nell’assistenza clienti dell’e-commerce

Tempo medio di gestione (AHT). I minuti che un operatore dedica a ogni ticket, dall’apertura alla chiusura, sono la misura più diretta dell’efficienza dell’assistenza. Nell’e-commerce, è anche l’aspetto più facile da migliorare. Il fattore principale che determina un AHT elevato nell’assistenza e-commerce non è la velocità dell’operatore né la sua abilità nella scrittura. È il tempo di ricerca dell’ordine: quei 30-90 secondi che un operatore impiega per passare dal proprio helpdesk al sistema di gestione degli ordini per trovare le informazioni necessarie a rispondere. Se risolvi il problema della ricerca dell’ordine, l’AHT cala in modo strutturale, senza bisogno di formazione per gli operatori o di modifiche ai processi.

In breve

• Formula dell’AHT: tempo totale di gestione diviso per il numero di ticket gestiti.
• AHT medio nell’e-commerce B2C: 6-12 minuti; obiettivo con un team ben preparato: 3-5 minuti.
• Il fattore che influisce di più sull’AHT nell’e-commerce è il tempo impiegato per cercare l’ordine, non la velocità di digitazione.
• eDesk associa automaticamente il contesto dell’ordine a ogni ticket, eliminando del tutto la fase di ricerca.
• La bozza di Ava AI riduce il tempo necessario per scrivere la risposta per ogni ticket.
• Le regole di chiusura automatica e i modelli riducono il tempo amministrativo post-risoluzione.

Cos’è il tempo medio di gestione e perché è importante?

Il tempo medio di gestione (AHT) è il numero medio di minuti che un operatore impiega per gestire un singolo ticket di assistenza, dal momento in cui lo apre a quando lo contrassegna come risolto. Include il tempo impiegato per leggere il ticket, cercare informazioni di contesto, scrivere la risposta e completare eventuali operazioni amministrative successive alla risoluzione.

L’AHT è importante perché determina direttamente quanti ticket un operatore può gestire per turno. Un operatore che impiega in media 10 minuti per ticket ne gestisce 48 in un turno di 8 ore (escluse le pause). Lo stesso operatore, con una media di 5 minuti per ticket, ne gestisce 96. Dimezzando l’AHT si raddoppia la capacità effettiva del team senza aumentare il numero di dipendenti. Per un venditore su una piattaforma di marketplace che deve gestire picchi di ticket nei periodi di punta, questa differenza di capacità è la differenza tra rispettare gli SLA e non rispettarli.

Come calcolare il tempo medio di gestione

La formula per l’assistenza via e-mail e messaggistica:

AHT = Tempo totale di gestione / Numero di ticket gestiti

Il tempo totale di gestione è la somma del tempo impiegato per ogni ticket, dall’apertura alla risoluzione. In eDesk, questo dato viene monitorato automaticamente a livello di ticket e riportato nella dashboard delle prestazioni per agente e per canale. Per il calcolo manuale, esporta il registro dei ticket con le date e gli orari di apertura e chiusura, poi calcola la differenza per ogni ticket prima di calcolare la media.

Per i messaggi sul marketplace, indica la durata complessiva del ciclo, dal momento in cui il ticket è stato aperto nel tuo helpdesk fino a quando è stato contrassegnato come risolto. Non usare il tempo di risposta (il tempo trascorso fino alla prima risposta) come indicatore dell’AHT. Il tempo di risposta ti dice quanto ci hai messo a inviare il primo messaggio. L’AHT ti dice quanto lavoro complessivo ha richiesto ogni ticket.

Parametri di riferimento relativi al tempo medio di elaborazione per l’e-commerce

La tabella qui sotto mostra le stime medie del settore relative all’AHT per canale per i team di assistenza nell’e-commerce B2C, insieme agli obiettivi raggiungibili con un helpdesk ben configurato. Tutte le cifre sono approssimative e variano a seconda della complessità dei ticket, delle dimensioni del team e della configurazione degli strumenti.

Le 3 componenti del tempo medio di gestione

L’AHT nell’assistenza e-commerce si articola in tre componenti distinte. Capire quale di queste è più elevata per il tuo team ti permette di capire su quale aspetto concentrare gli sforzi di miglioramento.

Come ridurre il tempo medio di gestione in 6 passaggi

1. Calcola il tuo AHT attuale per canale. Estrai i dati dei ticket dai report di eDesk, con le date e gli orari di apertura e chiusura di ogni ticket, raggruppati per canale. Calcola separatamente il tempo medio di gestione per ticket per Amazon, eBay e Shopify. L’AHT a livello di canale varia in modo significativo: i messaggi del marketplace di Amazon richiedono in genere più tempo rispetto all’assistenza via e-mail di Shopify, poiché gli agenti devono gestire contemporaneamente le pressioni legate agli SLA. Conoscere la ripartizione per canale ti permette di capire dove si trova la maggiore opportunità di riduzione prima di implementare qualsiasi misura.
2. Individua quale componente dell’AHT è quello più consistente. Esegui un’analisi dei tempi su un campione di 20-30 ticket. Chiedi a uno o due agenti di parlare passo dopo passo di ciò che fanno quando gestiscono un ticket: cosa aprono per primo, cosa cercano, quanto tempo ci mettono a rispondere e cosa fanno prima di contrassegnarlo come risolto. In questo modo capirai se la maggior parte del tempo viene impiegata nella verifica (ricerca dell’ordine), nella risposta (scrittura) o nella risoluzione (attività amministrative). L’analisi richiede un’ora e ti indica a quale delle tre soluzioni riportate di seguito dare la priorità.
3. Riduci i tempi di revisione grazie al contesto nativo dell’ordine. Per i team di assistenza dell’e-commerce, il tempo dedicato alla revisione è l’aspetto su cui intervenire per ottenere il massimo impatto. Un operatore che gestisce un ticket WISMO di Amazon senza il contesto nativo dell’ordine nel proprio helpdesk impiega dai 30 ai 90 secondi per passare a Seller Central, cercare l’ordine, leggere lo stato di tracciamento e poi tornare indietro. Moltiplicando questo tempo per centinaia di ticket a settimana, si aggiungono ore di tempo perso per ogni operatore. In eDesk, il contesto dell’ordine viene automaticamente allegato a ogni ticket proveniente dai tuoi canali collegati prima ancora che l’operatore lo apra. Il numero d’ordine, lo stato attuale, il link di tracciamento, i dettagli dell’articolo e i messaggi precedenti di quell’acquirente sono visibili nello stesso pannello del ticket. La fase di ricerca viene eliminata.

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1. Riduci i tempi di risposta grazie alle bozze e ai modelli di Ava AI. Una volta che l’operatore ha il contesto, la fase che richiede più tempo è la stesura della risposta. Per i tipi di ticket di routine (WISMO, conferma di reso, stato dell’ordine), Ava AI genera una prima bozza utilizzando i dati dell’ordine allegati. L’operatore la controlla e la invia, invece di scriverla da zero. Per i ticket più complessi, la libreria di modelli di risposta di eDesk permette agli operatori di inserire un modello pre-approvato e personalizzarlo, invece di scrivere una risposta completa partendo da una schermata vuota. Una libreria di modelli ben fornita per i tuoi 10 tipi di ticket più frequenti è il modo più semplice per ridurre l’AHT (tempo medio di risposta) che qualsiasi team può mettere in pratica già questa settimana senza cambiare strumento.
2. Riduci i tempi di risoluzione con le regole di chiusura automatica e l’assegnazione di tag ai ticket. Dopo aver inviato una risposta, gli agenti dedicano tempo alle attività amministrative: assegnare tag al ticket in base al tipo, contrassegnarlo come risolto, aggiornare le note. In eDesk, le regole di chiusura automatica possono contrassegnare i ticket come risolti automaticamente dopo un periodo definito, se non si riceve alcuna risposta dall’acquirente. La categorizzazione automatica dei ticket di Ava assegna i tag non appena il ticket arriva, eliminando del tutto la fase di etichettatura post-risoluzione. Per i team in cui le attività amministrative legate alla risoluzione rappresentano il 15-20% dell’AHT, queste regole di automazione consentono di recuperare una notevole quantità di tempo quando i volumi sono elevati.
3. Imposta un obiettivo AHT per ogni canale e monitoralo ogni settimana. Dopo aver implementato le tre misure correttive, imposta un obiettivo di AHT per ogni canale in base ai benchmark e alle tue prestazioni attuali. Per la maggior parte dei team di e-commerce che passano da un’assistenza non strutturata a una strutturata, è possibile ottenere una riduzione dell’AHT del 30-40% nei primi 60 giorni, grazie all’utilizzo del contesto dell’ordine e dei modelli predefiniti. Monitora questa metrica ogni settimana nei report di eDesk e analizzala durante la riunione settimanale del team. Un AHT in calo è la prova che le modifiche stanno funzionando. Un AHT che rimane stabile nonostante le modifiche strutturali indica un problema di formazione o di carico di lavoro, non un problema legato allo strumento.
4. Evita la trappola dell’AHT: misura la qualità insieme all’efficienza. Ridurre l’AHT ha senso solo se la qualità dei ticket rimane alta. Un operatore che chiude i ticket più velocemente dando risposte incomplete fa aumentare il tasso di riapertura, il che aggiunge più ticket alla coda di quanti ne abbia risparmiati. Tieni sempre sotto controllo il tasso di risoluzione al primo contatto e il CSAT insieme all’AHT. L’obiettivo non è l’AHT più basso possibile, ma l’AHT più basso al quale il CSAT e la risoluzione al primo contatto rimangono stabili. I report di eDesk mostrano tutte e tre le metriche insieme, così puoi capire se i miglioramenti in termini di efficienza vanno a discapito della qualità.

Come il contesto dell’ordine influisce sull’AHT nella pratica

Un operatore che gestisce un ticket WISMO di Amazon senza il contesto nativo dell’ordine impiega circa 30-90 secondi per passare a Seller Central, trovare l’ordine, leggere lo stato di tracciamento e tornare all’helpdesk prima di poter iniziare a scrivere. Con eDesk, quell’ordine viene allegato al ticket prima ancora che l’operatore lo apra. Per i ticket relativi agli ordini (che costituiscono la maggior parte del volume di assistenza nell’e-commerce), questo singolo cambiamento strutturale può ridurre i tempi di analisi del 40-60%.

Come si presenta nella pratica

Un team composto da due agenti che si occupava dell’assistenza per Amazon e Shopify impiegava in media circa 9 minuti per ogni ticket. La maggior parte di quel tempo veniva dedicata a cercare separatamente i dettagli degli ordini su Seller Central e Shopify Admin prima ancora di scrivere una risposta. Dopo aver collegato entrambi i canali a eDesk, il contesto dell’ordine è apparso automaticamente su ogni ticket: numero d’ordine, stato, link di tracciamento e cronologia dei messaggi precedenti erano tutti visibili prima ancora che l’operatore scrivesse una sola parola. Il tempo medio di gestione è sceso notevolmente nel giro di due settimane. Gli operatori hanno descritto il cambiamento come l’eliminazione di un passaggio di cui non si erano resi conto fosse il collo di bottiglia.

Cosa non fare quando si riduce l’AHT

• Non fissare obiettivi di AHT senza monitorare anche il tasso di risoluzione al primo contatto. Gli operatori che chiudono rapidamente i ticket dando risposte incomplete generano più ticket a valle.
• Non considerare l’AHT come l’unico KPI principale. È solo uno dei tanti indicatori di efficienza: il CSAT, il tasso di risposta e il rispetto degli SLA devono rimanere stabili mentre l’AHT migliora.
• Non dare per scontato che l’AHT sia un problema di formazione prima di verificare quale componente incida maggiormente. Se il tempo di revisione rappresenta il 50% dell’AHT, addestrare gli agenti a digitare più velocemente significa risolvere il problema sbagliato.

Punti chiave

• AHT = Tempo totale di gestione / Numero di ticket. Tienilo sotto controllo per ogni canale, non solo come media del team.
• Per i team di e-commerce, il tempo di verifica (ricerca dell’ordine) è la componente dell’AHT con il maggiore impatto, da risolvere per prima.
• eDesk associa automaticamente il contesto dell’ordine a ogni ticket, eliminando la fase di ricerca su tutti i ticket relativi agli ordini.
• I modelli di bozza e risposta di Ava AI riducono il tempo necessario per redigere le risposte. Le regole di chiusura automatica riducono le attività amministrative post-risoluzione.
• Misura il tasso di risoluzione al primo contatto e il CSAT insieme all’AHT per assicurarti che i miglioramenti in termini di efficienza non vadano a discapito della qualità.

Domande frequenti

Qual è un buon tempo medio di gestione delle richieste per il servizio clienti nell’e-commerce?

Per l’assistenza via e-mail e messaggistica nell’e-commerce B2C, le stime del settore indicano un AHT medio di 6-12 minuti. I team che hanno il contesto dell’ordine integrato direttamente nel proprio helpdesk e che usano l’assistenza con bozze generate dall’IA possono arrivare a 3-5 minuti per ticket. Per la messaggistica sui marketplace (Amazon, eBay), dove gli operatori devono gestire la pressione degli SLA e allo stesso tempo cercare gli ordini su sistemi diversi, i tempi sono in genere più lunghi se non si usa un helpdesk unificato.

Come si calcola il tempo medio di gestione?

AHT = Tempo totale di gestione / Numero di ticket gestiti. Il tempo totale di gestione è la somma del tempo impiegato per ogni ticket dall’apertura alla risoluzione. In eDesk, questo dato viene monitorato automaticamente per ogni ticket e riportato nella dashboard delle prestazioni. Per il calcolo manuale, esporta il registro dei ticket con i timestamp di apertura e chiusura e calcola la differenza per ogni ticket prima di calcolare la media per l’intero periodo.

Perché il contesto dell’ordine riduce il tempo medio di gestione?

La fase di ricerca dell’ordine, che comporta il passaggio dall’help desk a un sistema di gestione degli ordini o al portale di un marketplace per trovare i dettagli dell’ordine, richiede dai 30 ai 90 secondi per ogni ticket relativo a un ordine. Per un team che gestisce 80 ticket al giorno, questo comporta da 40 a 120 minuti di tempo perso complessivo per agente al giorno. Quando il contesto dell’ordine viene allegato automaticamente al ticket, la fase di ricerca viene eliminata del tutto e l’operatore può iniziare a scrivere una risposta non appena apre il ticket. eDesk integra nativamente il contesto dell’ordine dai canali collegati come Amazon, eBay, Shopify e Walmart.

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