Gorgias contro Zendesk

Nel mondo dell'assistenza clienti, il help desk di un team rappresenta il fulcro di tutte le comunicazioni con l’esterno. Oltre a essere il modo in cui i clienti ti contattano e gli agenti rispondono, è anche generalmente come i team ottengono ulteriori approfondimenti, come quali problemi generano il maggior numero di ticket e quando i volumi sono più alti.

Dato che svolge un ruolo così centrale, è importante che i team trovino uno strumento che si adatti alle loro esigenze. Uno che amplifichi i punti di forza del team e li aiuti a superare le sfide. Negli ultimi anni sono emerse molte nuove soluzioni nel settore dei help desk, rendendo la scelta più complessa che mai.

Quando le opzioni sembrano infinite, anche iniziare il processo di selezione può sembrare travolgente. Per questo motivo, abbiamo deciso di analizzare due soluzioni attualmente sul mercato: Zendesk e Gorgias.

In questo articolo, esaminiamo ciascun strumento singolarmente, esploriamo le loro somiglianze e i loro principali differenziatori.

Panoramica di Zendesk

Zendesk è uno dei nomi più riconoscibili nel mondo degli help desk. Offrono soluzioni per professionisti del servizio clienti dal 2007. Hanno iniziato con uno strumento di casella condivisa e, nel corso degli anni, il prodotto si è evoluto in una suite completa di strumenti come un builder di knowledge base, uno strumento di chat dal vivo e altro ancora.

Zendesk viene generalmente commercializzato come una soluzione per diversi tipi di team di assistenza clienti. Tuttavia, la maggior parte considera che sia principalmente uno strumento per team di grandi dimensioni, a livello enterprise.

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Panoramica di Gorgias

Gorgias è un newcomernel settore degli help desk. È nato nel 2015 come estensione Chrome e si è sviluppato rapidamente in un prodotto software completo. Come Zendesk, nel tempo hanno ampliato il loro portafoglio di strumenti per aiutare i team di assistenza clienti a gestire le richieste in arrivo.

A differenza di Zendesk, Gorgias non si propone come soluzione per tutti i team di supporto, ma si concentra principalmente su piccoli venditori di ecommerce.

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Somiglianze tra Gorgias e Zendesk

Anche se Zendesk e Gorgias sono fondamentalmente pensati per diversi tipi di team, condividono alcune funzionalità. Di seguito, ne esploriamo alcune similitudini.

Integrazioni

eDesk dispone di oltre 200 integrazioni

Probabilmente il tuo help desk non è l’unico strumento nel tuo ecosistema di supporto clienti. Connettere tutti gli strumenti che il team utilizza quotidianamente è un ottimo modo per risparmiare tempo sia per i clienti che per gli agenti. Se lavori nel settore dell’eCommerce, poter collegare i negozi online può risparmiare ancora più tempo a tutti.

Sia Gorgias che Zendesk si integrano con diverse piattaforme di negozi online come Shopify e BigCommerce. Grazie a queste integrazioni, puoi visualizzare i dettagli degli ordini e processare i rimborsi direttamente nel tuo help desk, senza dover cambiare strumento.

Nonostante includano alcune integrazioni con negozi online, nessuno dei due ha integrazioni native con grandi marketplace come Amazon o eBay. Per questa funzionalità, dovresti rivolgerti a soluzioni come eDesk.

Strumenti di efficienza

Nonostante molto del lavoro di assistenza clienti sia diverso dalla routine, ci sono anche molte attività ripetitive. Questo è particolarmente vero per i team di supporto dell’eCommerce. Con entrambi gli strumenti, puoi automatizzare l’assegnazione dei ticket, aggiungere tag e aggiornare lo stato dei ticket utilizzando diverse automazioni.

A seconda del piano Zendesk che utilizzi, ci sono opzioni di instradamento più avanzate, come la possibilità di indirizzare i ticket in base alle competenze degli agenti. Tuttavia, in entrambi i casi, la configurazione di questi flussi di lavoro e automazioni richiede un intervento manuale, anche se ci sono automazioni che non richiedono questa fase preliminare.

Ad esempio, l’Inbox intelligente di eDesk utilizza l’IA per ordinare e assegnare automaticamente i ticket alle persone giuste, risparmiando molto tempo di configurazione e diventando più intelligente con l’esperienza. È un vero e proprio dono che aiuta a risparmiare tempo prezioso sia per il team che per i clienti.

Autoresponder

Analisi del sentiment alimentata dall’IA di eDesk

La rapidità di risposta al cliente è importante. Infatti, una ricerca ha evidenziato che i clienti considerano il fattore più importante nel valutare se un’interazione di supporto sia positiva la velocità con cui rispondono. Gli autoresponder sono strumenti utili per garantire risposte rapide, e sia Gorgios che Zendesk li offrono.

Tuttavia, rispondere rapidamente senza fornire informazioni rilevanti equivale a tornare al punto di partenza. Con Gorgias, puoi creare messaggi di autoresponder personalizzati, ma questa funzione è disponibile solo come opzione a pagamento. Zendesk offre autoresponder personalizzabili sui piani specifici. Altri strumenti come eDesk includono questa funzionalità in quasi tutti i piani senza costi aggiuntivi.

Monitoraggio analisi

C’è un detto che recita “se non puoi misurarlo, non puoi migliorarlo”. Con Gorgias e Zendesk, puoi visualizzare metriche a livello di team, metriche di performance individuale e dati sulle tendenze come le ore più impegnative e i giorni della settimana più caotici.

Entrambi dispongono di cruscotti di report predefiniti, senza bisogno di configurazioni iniziali. Tuttavia, Zendesk offre sicuramente strumenti di analisi più avanzati, anche se richiedono un setup più accurato e sono disponibili solo sui piani più costosi.

Gorgias propone anche statistiche sui ricavi, ovvero un modo per monitorare come le conversazioni di supporto si traducano in vendite. È una funzione interessante, anche se a volte le evidenze per collegare una conversazione di supporto a una vendita sono più aneddotiche che scientifiche.

Differenze tra Gorgias e Zendesk

Anche se ci sono molte similitudini, ci sono anche differenze sostanziali. Di seguito, evidenziamo alcuni aspetti chiave di ciascuno.

Prezzi

Una delle differenze più evidenti riguarda il modello di prezzo. Zendesk ha una struttura piuttosto standard, con diversi piani e un costo per agente che varia a seconda del piano (ad esempio, il piano Suite Growth costa 89$ al mese per agente).

Gorgias, invece, propone diverse fasce di piano, ma il prezzo non si basa sul numero di agenti, bensì sul volume di ticket gestiti. Più ticket ricevi, più costa. Ogni piano include un certo numero di ticket al mese e, superato quel limite, si paga per blocchi aggiuntivi. Ci sono anche limiti di agenti per ciascun piano, da considerare.

eDesk offre un piano basato sul volume, senza limiti sugli agenti. La nostra soluzione comprende tutte le funzionalità senza costi aggiuntivi, mentre Gorgias richiede acquisti separati per molte funzioni.

Con Zendesk, l’accesso alle funzioni dipende esclusivamente dal piano scelto. È teoricamente possibile aggiungere agent illimitati, ma si paga per ogni nuovo agente. Per team più numerosi, i costi crescono rapidamente.

Strumenti di gestione

Sia Zendesk che Gorgias consentono di creare code specifiche per ogni team e di instradare i ticket automaticamente attraverso flussi di lavoro personalizzabili, ma la possibilità di personalizzazione di Zendesk è senza paragoni.

Per esempio, con Zendesk puoi creare ambienti di lavoro contestuali, consentendo di avere più istanze di Zendesk: un agente in un ambiente vedrà code e macro differenti rispetto a uno in un altro.

Zendesk permette anche l’instradamento dei ticket in base alle competenze, con conversazioni che vengono automaticamente assegnate alle persone più qualificate. Puoi inoltre creare dashboard di analisi personalizzate.

Infine, Zendesk supporta più lingue, permettendo di creare contenuti e moduli di supporto multilingue, mostrandoli agli utenti in base alla loro posizione.

Per chi è Zendesk?

Se hai un’organizzazione grande con esigenze di ambienti di lavoro specifici, analisi avanzate e portali clienti, Zendesk potrebbe essere la soluzione giusta. È anche ideale se necessiti di supporto multilingue. Offre tutte queste funzionalità e molto altro ancora.

Ricorda però che, utilizzando funzionalità più avanzate, il setup può richiedere molto tempo—possono essere necessari 4-6 mesi per mettere tutto a punto e ancora di più per adeguare il team. Se hai un budget consistente, questo non sarà un problema. Se invece sei un venditore online, ricorda che potrebbe essere necessario ricorrere a integrazioni di terze parti a pagamento per connetterti ai marketplace e ai negozi online.

Scopri come eDesk supera facilmente Zendesk nel supporto clienti per l’eCommerce → Zendesk vs. eDesk

Per chi è Gorgias?

Gorgias è probabilmente ideale per piccoli negozi di eCommerce con volumi di ticket relativamente stabili e che non vendono sui marketplace. La sua funzione di statistiche sui ricavi è interessante, anche se può essere un po’ complessa da configurare.

Se invece il volume di ticket varia molto o il budget è più limitato, Gorgias potrebbe non essere l’opzione più adatta. Il modello di prezzo basato esclusivamente sul volume può rendere difficile fare previsioni sui costi e, per team più snelli, questo potrebbe rappresentare un problema.

Scopri come eDesk è l’unica scelta possibile per venditori di eCommerce seri → eDesk vs Gorgias

3 alternative a Gorgias e Zendesk

È innegabile che Zendesk e Gorgias siano ottimi strumenti in specifici scenari, ma sono lontani dall’essere le uniche opzioni disponibili sul mercato. Di seguito, troverai tre alternative da valutare nel tuo processo di scelta.

eDesk

Ideale per venditori di eCommerce seri

eDesk è un help desk dedicato all’eCommerce che offre strumenti avanzati per creare esperienze clienti di alta qualità. La loro inbox intelligente organizza automaticamente le richieste, risparmiando tempo e sforzi dal team e garantendo risposte rapide ai clienti.

Dispone di integrazioni native con centinaia di marketplace e negozi online come Amazon e Shopify, fornendo informazioni come dettagli sugli ordini senza dover cambiare strumento. Offre anche un builder di knowledge base, chat dal vivo, automazioni alimentate dall’IA come autoresponder, riassunti e molto altro, riducendo il volume di ticket e migliorando l’efficienza.

Gmelius

Ideale per team che utilizzano Gmail

Il modo migliore per pensare a Gmelius è come un overlay di Gmail. Offre capacità di casella di posta condivisa in Gmail. Puoi assegnare conversazioni a specifici agenti, lasciare note e creare code individuali o di team, migliorando organizzazione e evitando che le cose vadano perse.

Però, manca di canali di supporto aggiuntivi come knowledge base e chat, e dispone di meno integrazioni. Le analisi coprono al massimo un periodo di 6 mesi, il che potrebbe essere limitante in alcuni casi.

Prezzo: Parte da 15$ al mese.

Freshdesk

Ideale per team più grandi

Freshdesk è uno strumento molto simile a Zendesk, offrendo soluzioni omnicanale per supportare i clienti via email, social, chat e telefono. Una caratteristica interessante è che include minuti di chiamata su tutti i piani, utile se il supporto telefonico è importante per te.

Anche qui, come Zendesk, l’installazione può richiedere molto tempo e risorse. Se vuoi partire in fretta, potrebbe non essere la scelta migliore.

Prezzo: Piano gratuito disponibile. I piani a pagamento partono da 15$ per agente al mese.

Considerazioni finali

Scegliere un help desk può essere complicato. Si tratta di una decisione importante, che può avere grandi implicazioni. Conoscere le opzioni disponibili è un punto di partenza valido: Gorgias e Zendesk sono entrambe ottime alternative da valutare. Tuttavia, ciò che conta di più è capire cosa è essenziale per il tuo team e le tue esigenze.

Raccogli feedback da più stakeholder, stabilisci cosa è non negoziabile e prova alcune opzioni. Con un approccio attento e approfondito, troverai sicuramente la soluzione perfetta per il tuo team.