Nel mondo dell’assistenza clienti, l’help desk di un team è l’hub centrale per tutte le comunicazioni esterne. Oltre a essere il modo in cui i clienti vi contattano e gli agenti rispondono, in genere è anche il modo in cui i team ottengono ulteriori approfondimenti, come ad esempio quali problemi causano il maggior numero di ticket e quando i volumi sono più elevati.
Poiché svolge un ruolo così importante, è importante che i team trovino uno strumento adatto alle loro esigenze. Una che amplifichi i punti di forza di un team e lo aiuti a superare le sfide. E negli ultimi anni ci sono stati parecchi nuovi ingressi nello spazio dell’help desk. La scelta giusta è quindi più complicata che mai.
Quando le opzioni sembrano infinite, il solo fatto di iniziare il processo di selezione può sembrare rapidamente opprimente. Tenendo conto di ciò, abbiamo deciso di dare un’occhiata a due opzioni presenti oggi sul mercato: Zendesk e Gorgias.
In questo articolo analizziamo ogni singolo strumento, analizziamo cosa hanno in comune e quali sono i loro principali elementi di differenziazione.
Panoramica di Zendesk
Zendesk è uno dei nomi più noti nel mondo dell’help desk. Dal 2007 produce soluzioni per i professionisti del servizio clienti. Hanno iniziato con uno strumento di posta in arrivo condivisa e nel corso degli anni il prodotto si è sviluppato in un’intera suite di prodotti, come un costruttore di basi di conoscenza, uno strumento di Live Chat e altro ancora.
Zendesk è generalmente commercializzato come una soluzione per tutti i diversi tipi di team di assistenza clienti. Tuttavia, molti lo considerano soprattutto uno strumento per i team più grandi, di dimensioni aziendali.
Cercate altre alternative a Zendesk? → Migliori alternative a Zendesk
Panoramica di Gorgias
Gorgias è una novità relativa nel mondo dell’help desk. È nata nel 2015 come estensione di Chrome e si è sviluppata poco dopo in un vero e proprio prodotto software. Come Zendesk, nel corso degli anni ha ampliato il suo prodotto e ora offre una suite di strumenti per aiutare i team del servizio clienti a gestire le richieste in arrivo.
A differenza di Zendesk, Gorgias non si propone come soluzione per tutti i team di assistenza clienti, ma si concentra principalmente sui piccoli venditori di e-commerce.
Cercate altre alternative a Gorgias? → Migliori alternative a Gorgias
Somiglianze tra Gorgias e Zendesk
Anche se Zendesk e Gorgias sono realisticamente costruiti per tipi diversi di team, ci sono alcune caratteristiche che li accomunano. Di seguito analizziamo alcune analogie tra i due strumenti.
Integrazioni
È probabile che l’help desk non sia l’unico strumento di assistenza ai clienti. Collegare tutti i diversi strumenti che il vostro team utilizza quotidianamente è un ottimo modo per far risparmiare tempo sia ai clienti che agli agenti. E se lavorate nel mondo dell’e-commerce, la possibilità di collegarvi ai negozi online può far risparmiare ancora più tempo agli agenti e ai clienti.
Sia Gorgias che Zendesk si integrano con numerosi negozi online come Shopify e BigCommerce. Grazie a queste Integrazioni, è possibile vedere i dettagli dell’ordine ed elaborare i rimborsi direttamente nello strumento di help desk senza dover navigare altrove.
Sebbene includano alcune integrazioni con i negozi online, nessuno dei due dispone di integrazioni native con i principali marketplace online come Amazon o eBay. Per questa funzionalità, è necessario rivolgersi a un’opzione come eDesk.
Strumenti di efficienza
Sebbene il lavoro di assistenza ai clienti sia tutt’altro che di routine, c’è anche una discreta quantità di compiti ripetitivi. Questo è particolarmente vero per i team di assistenza del commercio elettronico. Con entrambi gli strumenti, è possibile effettuare operazioni come l’instradamento automatico dei ticket, l’aggiunta di tag e l’aggiornamento dello stato dei ticket utilizzando diverse Automazioni.
A seconda del piano Zendesk, sono disponibili opzioni di instradamento più avanzate, come la possibilità di instradare in base alle competenze dell’agente. Tuttavia, in entrambi i casi l’impostazione dei flussi di lavoro e delle Automazioni è un processo manuale, ma ce ne sono altri che non richiedono questo costo iniziale.
Ad esempio, la Casella di Posta intelligente di eDesk utilizza l’intelligenza artificiale per ordinare automaticamente e assegnare subito i ticket alle persone giuste. Risparmia ai team un sacco di tempo per la configurazione e diventa sempre più intelligente man mano che impara. È un regalo che continua a restituire tempo prezioso al vostro team e ai vostri clienti.
Autoresponder
La rapidità con cui si risponde a un cliente è importante. Secondo uno studio, infatti, i clienti hanno dichiarato che il fattore più importante per determinare se un’interazione di assistenza è stata buona è la velocità di risposta. Gli autorisponditori sono ottimi strumenti per aiutare i clienti a ricevere risposte in tempi rapidi e sono offerti sia da Gorgias che da Zendesk.
Tuttavia, se vi limitate a rispondere rapidamente, ma non con informazioni pertinenti, siete praticamente tornati al punto di partenza. Con Gorgias è possibile creare messaggi autoresponder personalizzati, ma viene offerto solo come add on a pagamento. Zendesk offre risponditori automatici personalizzati su alcuni piani. È una funzione inclusa anche in altri strumenti come eDesk, dove è inclusa nella maggior parte dei piani senza costi aggiuntivi.
Tracciamento analitico
C’è un detto che recita: “Se non puoi misurarlo, non puoi migliorarlo”. Con Gorgias e Zendesk, entrambi sono in grado di visualizzare le metriche a livello di team, le metriche delle prestazioni individuali e i dati di tendenza, come ad esempio le ore del giorno e i giorni della settimana di maggiore affluenza.
Entrambi includono anche dashboard di reportistica precostituiti, per cui non è necessaria una configurazione iniziale per monitorare le metriche di base. Detto questo, tra i due, Zendesk ha sicuramente una reportistica analitica più robusta. Tuttavia, le analisi avanzate sono incluse solo nei piani più costosi di Zendesk e richiedono una discreta quantità di configurazione.
Gorgias offre anche le cosiddette statistiche sulle entrate. Si tratta essenzialmente di un modo per monitorare quali conversazioni di assistenza si trasformano in vendite. È una funzione interessante che può fornire alcuni approfondimenti, ma a volte le prove di ciò che porta a una vendita da una conversazione di supporto possono essere un po’ più aneddotiche e meno scientifiche.
Differenze tra Gorgias e Zendesk
Anche se c’è una discreta somiglianza tra questi due strumenti, c’è anche molto di diverso. Di seguito vengono illustrate alcune differenze fondamentali per ciascuno di essi.
Prezzi
Una delle differenze più significative tra Gorgias e Zendesk è il prezzo. Zendesk ha un modello di prezzi piuttosto standard. Hanno diversi livelli di piano e poi addebitano una tariffa per sede in base al piano (ad esempio, se si sceglie il piano Suite Growth, si pagano 89 dollari al mese per agente).
Anche Gorgias offre diversi livelli di piano, ma anziché in base ai posti a sedere si basa sul volume dei biglietti. Quindi, più biglietti si prendono, più è costoso. Ogni piano prevede un’assegnazione di biglietti per il mese. Se si supera tale limite, si pagano ulteriori blocchi di biglietti. Inoltre, tutti i loro piani prevedono dei limiti per gli agenti, il che è un altro aspetto da tenere in considerazione.
Un’opzione come eDesk offre un piano basato sui volumi, ma non limita il numero di postazioni del piano. Il nostro piano a volume include anche tutte le funzionalità disponibili, senza bisogno di ulteriori componenti aggiuntivi. Mentre con Gorgias ci sono diverse funzioni che possono essere realizzate solo come componenti aggiuntivi.
Con Zendesk l’accesso alle funzioni è dettato esclusivamente dal piano base scelto. Tecnicamente è possibile aggiungere tutti gli agenti che si desidera, ma come già detto, si paga per ogni nuovo posto. Quindi, per i team più grandi, i costi aumentano rapidamente.
Strumenti di gestione
Sia Zendesk che Gorgias consentono di creare code specifiche per i team e di instradare automaticamente i ticket utilizzando flussi di lavoro personalizzati che si possono costruire, ma il livello di potenziale personalizzazione che si ottiene con Zendesk è ineguagliato da Gorgias.
Ad esempio, con Zendesk è possibile creare spazi di lavoro contestuali per diversi gruppi di agenti, consentendo in sostanza di avere più istanze di Zendesk. Ciò significa che un agente in uno spazio di lavoro vedrebbe code completamente diverse e avrebbe accesso a macro diverse.
Zendesk offre anche la possibilità di instradare i ticket in base alle competenze, in modo che le conversazioni vengano inviate automaticamente alle persone giuste. Inoltre, offrono la possibilità di creare dashboard analitici personalizzati.
Infine, Zendesk dispone di funzionalità di assistenza multilingue. In pratica, ciò significa che è possibile creare contenuti self-service e moduli di assistenza in più lingue e, a seconda della località in cui si trova una persona, questa vedrà tali elementi nella sua lingua locale.
Per chi è adatto Zendesk?
Se siete un team numeroso che ha bisogno di spazi di lavoro specifici, di analisi avanzate e di un portale per i clienti, Zendesk è probabilmente lo strumento giusto per voi. Inoltre, se avete bisogno di un supporto multilingue, è un’ottima opzione. Ha tutte queste caratteristiche e altre ancora.
Tuttavia, è bene tenere presente che se si utilizzano le funzioni più avanzate, i tempi di configurazione saranno lunghi. Potrebbero volerci anche 4-6 mesi per mettere a punto tutto e poi ancora più tempo per coinvolgere il vostro team. Se avete un budget elevato, probabilmente questo non è un problema. Tuttavia, se siete venditori online, è bene tenere presente che avrete bisogno di altre Integrazioni di terze parti a pagamento per connettervi ai marketplace e ai negozi online.
Scoprite come eDesk batte facilmente Zendesk per l’assistenza clienti nel settore dell’e-commerce → Zendesk vs. eDesk
Per chi è giusto Gorgias?
Gorgias è probabilmente la soluzione migliore per i negozi di e-commerce più piccoli che hanno volumi di vendita relativamente stabili e non vendono sui marketplace. Anche la funzione di statistiche sui ricavi è affascinante, anche se può essere un po’ complicata da configurare.
Tuttavia, se il volume dei vostri biglietti varia e avete un budget più limitato, Gorgias potrebbe non fare al caso vostro. Un modello di tariffazione basatosolo sui volumipuò rendere difficile la previsione dei costi e per i team più snelli questo potrebbe rappresentare un grosso problema.
Scoprite come eDesk sia l’unica scelta per i venditori di ecommerce seri → eDesk vs Gorgias
3 Alternative a Gorgias e Zendesk
Non c’è dubbio che Zendesk e Gorgias siano ottimi strumenti in determinati scenari, ma non sono certo le uniche opzioni sul mercato. Di seguito sono riportate tre alternative da considerare nella ricerca.
eDesk
Il meglio per i venditori di eCommerce seri
eDesk è un help desk per l’e-commerce che offre ai team gli strumenti necessari per creare esperienze eccezionali per i clienti. La Casella di Posta intelligente organizza automaticamente le richieste, facendo risparmiare ai team tempo e fatica e assicurando ai clienti la risposta più rapida possibile.
eDesk dispone anche di integrazioni native con centinaia di marketplace online e web store come Amazon e Shopify, che consentono di fornire al team informazioni aggiuntive come i dettagli dell’ordine senza dover cambiare strumento. Avrete inoltre accesso a un costruttore di knowledge base, a funzionalità di live chat e ad Automazioni potenziate dall’intelligenza artificiale come autoresponder, riepiloghi e molto altro ancora per ridurre il volume dei ticket per il vostro team.
Per saperne di più su eDesk:
Gmelius
La migliore alternativa per i team che utilizzano Gmail
Il modo migliore per pensare a Gmelius è come una sovrapposizione di Gmail. Offre ai team funzionalità di casella di posta condivisa in Gmail. Ciò significa che potete assegnare le conversazioni a specifici agenti, lasciare note sulle conversazioni e creare code individuali e di team per migliorare l’organizzazione e impedire che le cose vadano perse.
Tuttavia, non dispone di canali di supporto aggiuntivi, come la creazione di una base di conoscenza e le funzionalità di chat. Inoltre, non ci sono molte Integrazioni e le loro analisi coprono al massimo un periodo di 6 mesi, il che potrebbe essere problematico per alcuni team.
Prezzo: A partire da 15 dollari al mese.
Freshdesk
L’alternativa migliore per i team più numerosi
Freshdesk è uno strumento molto simile a Zendesk. Offrono strumenti omnichannel per supportare i clienti attraverso una varietà di canali come e-mail, siti sociali, live chat e telefono. Una caratteristica che spicca è l’inclusione dei minuti in tutti i piani, quindi se si fa una buona quantità di assistenza telefonica potrebbe essere una soluzione da prendere in considerazione.
Tuttavia, come nel caso di Zendesk, la configurazione di Freshdesk può richiedere una buona dose di tempo e può essere piuttosto impegnativa dal punto di vista delle risorse. Quindi, se state cercando di iniziare rapidamente, potrebbe non essere l’opzione giusta per voi.
Prezzo: Piano gratuito disponibile. Piani a pagamento a partire da 15 dollari al mese per agente.
Pensieri finali
Scegliere un help desk non è sempre un compito facile. Si tratta di una scelta importante con implicazioni significative, per cui è estremamente importante che sia fatta nel modo giusto. Conoscere le opzioni disponibili è un buon punto di partenza e Gorgias e Zendesk sono entrambi ottimi strumenti da considerare. Tuttavia, ciò che conta di più è sapere cosa è più importante per il vostro team e le sue esigenze.
Ottenere risposte da più parti interessate, decidere cosa non è negoziabile e testare alcune opzioni. Se la ricerca è accurata e ponderata, sarete sulla buona strada per trovare la soluzione perfetta.
