Die Dienste von Buy Now, Pay Later (BNPL) haben das Einkaufen in Großbritannien revolutioniert, denn 2 von 5 britischen Erwachsenen (42%) haben BNPL-Dienste genutzt zu irgendeinem Zeitpunkt, was ungefähr 22,6 Millionen Menschen entspricht. Da diese Zahlungsmethode zunehmend an Bedeutung gewinnt, stehen Unternehmen, die BNPL-Optionen anbieten, vor noch nie dagewesenen Herausforderungen für den britischen Kundenservice, die strategische Ansätze erfordern.
Der BNPL-Boom auf dem britischen Markt
Die britische BNPL-Landschaft erfährt ein bemerkenswertes Wachstum. Es wird prognostiziert, dass der Markt von 29,85 Milliarden Pfund im Jahr 2024 auf 47,27 Milliarden Pfund im Jahr 2029 ansteigen wird, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 9,8 % entspricht. Die BNPL-Zahlungen werden voraussichtlich um 15,0 % jährlich wachsen und im Jahr 2024 34,28 Mrd. $ erreichen, was die explosive Expansion des Sektors unterstreicht.
Die Beliebtheit von Diensten wie Klarna, Clearpay und Laybuy hat die Art und Weise verändert, wie Verbraucher an eCommerce-Einkäufe herangehen, insbesondere bei jüngeren Bevölkerungsgruppen. Diese rasche Akzeptanz hat jedoch auch neue Komplexitäten im Kundenservice geschaffen.
Häufige Fragen zum BNPL-Kundenservice
Zahlungsbezogene Probleme und Klarna Support-Anfragen
Mehr als die Hälfte der Personen, die BNPL im Jahr 2023 nutzten, zahlten eine Verspätungsgebühr (53 %), was schätzungsweise 10,6 Millionen Menschen betrifft. Häufige Klarna-Supportanfragen und andere BNPL-Zahlungsprobleme umfassen:
- Verwirrung über Ratenzahlungspläne und Fälligkeitstermine
- Benachrichtigungen über fehlgeschlagene Zahlungen und Verzugszinsen
- Fragen zu Kreditverträgen und geschuldeten Gesamtbeträgen
- Ersuchen um Änderung der Zahlungsfristen
Rücksendungen und Clearpay-Probleme
Einer der schwierigsten Aspekte ist die Verwaltung von Zahlungsstreitigkeiten und Rückgaben. Mehr als 13% der „Buy Now, Pay Later“-Transaktionen sind mit einer Rückgabe oder einem Streitfall verbunden, was zu komplexen Szenarien führt.
Zu den häufigen Problemen mit Clearpay und anderen BNPL-Retouren gehört, dass Kunden nicht wissen, ob sie sich an den ursprünglichen Händler, den BNPL-Anbieter oder ihre Bank wenden sollen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Kreditkarten müssen Kunden bei BNPL-Diensten oft weiter bezahlen, während die Rückgabe bearbeitet wird, was zusätzlichen Stress verursacht.
Verwaltung von Zahlungsstreitigkeiten
Wenn Produkte nicht ankommen oder defekt sind, ist es für Kunden schwierig, die Kosten anzufechten und gleichzeitig die Zahlungsfristen einzuhalten. BNPL-Kreditgeber verlangen in der Regel, dass sich die Verbraucher zunächst an den Händler wenden, um eine Gutschrift für eine Rückgabe oder Erstattung zu erhalten, was die Abwicklungsprozesse noch komplizierter macht.
BNPL-Produkte werden derzeit nicht von der Financial Conduct AuthorityDas bedeutet, dass Kunden sich nicht an den Financial Ombudsman Service wenden können. Dies unterstreicht die Bedeutung eines ausgezeichneten Kundendienstes.
Die wachsende Herausforderung durch BNPL-Beschwerden
Die Landschaft der Kundenbetreuung wird immer komplexer. Beschwerden gegen BNPL-Firmen beim Financial Ombudsman Service des Vereinigten Königreichs haben innerhalb von drei Jahren um 36% zugenommen, von 162 Beschwerden im Jahr 2020 auf 220 im darauf folgenden Zeitraum.
Untersuchungen zeigen, dass 22% der BNPL-Nutzer in den sechs Monaten bis Dezember 2023 eine oder mehrere Rückzahlungen versäumt haben, was zu einem erheblichen Volumen an zahlungsbezogenen Anfragen führt, die eine sensible Bearbeitung erfordern.
Effektive Strategien für die Verwaltung des BNPL-Kundensupports
Transparente Kommunikation und finanzielle Verantwortung
Stellen Sie sicher, dass alle Kundenmitteilungen genaue Zahlungstermine, Beträge, ausstehende Salden und klare Erklärungen zu den Folgen ausbleibender Zahlungen enthalten. Klären Sie Ihre Kunden proaktiv darüber auf, wie sich BNPL auf ihr Kreditprofil auswirkt, wie wichtig es ist, für künftige Zahlungen ein Budget einzuplanen, und welche Unterstützung bei finanziellen Schwierigkeiten verfügbar ist.
Rationalisierte Streitbeilegung
BNPL-Anfragen mit Smart Posteingang verwalten Lösungen können die gesamte BNPL-bezogene Kommunikation zentralisieren und so sicherstellen, dass die Kunden nicht zwischen verschiedenen Abteilungen hin- und hergeschoben werden. Richten Sie spezielle Workflows für die Bearbeitung von Rücksendungen mit aktiven BNPL-Vereinbarungen, für Zahlungsstreitigkeiten, die eine Koordination mit dem Händler erfordern, und für technische Probleme bei der Zahlungsabwicklung ein.
Proaktive Kundenbetreuung
32% derjenigen, die ein Problem mit der Rückzahlung hatten, taten dies, weil sie nicht wussten, dass eine Zahlung fällig war, was die Bedeutung umfassender Erinnerungssysteme unterstreicht. Treten Sie proaktiv mit Ihren Kunden in Kontakt, indem Sie 48-72 Stunden vor dem Fälligkeitstermin Zahlungserinnerungen versenden und sich nach fehlgeschlagenen Zahlungsversuchen melden.
Best Practices für komplexe BNPL-Fälle
Multi-Stakeholder-Koordination
Lösung komplexer BNPL-Streitfälle mit Collaboration Tools wird wichtig, wenn mehrere Parteien beteiligt sind. Stellen Sie sicher, dass Ihre Finanz-, Kundendienst- und technischen Teams auf dieselben Informationen zugreifen können. Entwickeln Sie klare Protokolle für die Kommunikation mit BNPL-Anbietern, einschließlich standardisierter Prozesse für den Informationsaustausch und klarer Zeitvorgaben für die Lösung.
Technologie-Integration
Implementieren Sie eine intelligente Automatisierung, die BNPL-Anfragen nach Art und Dringlichkeit kategorisiert, Sofortantworten auf allgemeine Zahlungsfragen liefert und komplexe Fälle an geschulte Spezialisten weiterleitet. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstplattform mit den APIs der BNPL-Anbieter für den Echtzeit-Zahlungsstatus und den Auftragsverwaltungssystemen für eine nahtlose Rückgabebearbeitung integriert ist.
Aufbau von Kundenvertrauen durch exzellenten Support
BNPL-Kunden wenden sich oft an den Kundendienst, wenn sie sich in einer schwierigen finanziellen Situation befinden. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, die Sorgen der Kunden zu erkennen, ohne sie zu verurteilen, und bieten Sie ihnen klare, umsetzbare Lösungen und gegebenenfalls Zahlungsflexibilität an. Sorgen Sie für eine transparente Kommunikation darüber, welche Informationen benötigt werden, für realistische Fristen zur Lösung des Problems und für die nächsten Schritte, die der Kunde selbständig unternehmen kann.
Blick nach vorn
Da der BNPL-Sektor reift und die Vorschriften bis Anfang 2026 näher rücken, müssen sich die Standards für den Kundenservice weiterentwickeln. Unternehmen, die jetzt in umfassende BNPL-Support-Strategien investieren, werden besser positioniert sein, um die kommenden regulatorischen Anforderungen zu erfüllen, die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten und dauerhafte Beziehungen mit dem wachsenden BNPL-Kundenstamm aufzubauen.
Best Practices für den BNPL-Kundensupport erfordern einen ganzheitlichen Ansatz, der Technologie, Schulung und echtes Engagement für das Wohl der Kunden kombiniert. Durch die Umsetzung umfassender Strategien können Unternehmen potenzielle Herausforderungen im Servicebereich in Chancen für den Aufbau stärkerer Kundenbeziehungen und nachhaltiger Wettbewerbsvorteile verwandeln.
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