Ist 2026 das Jahr, in dem der Kundensupport auf allen Kanälen, auf denen Sie verkaufen, vollständig in Echtzeit erfolgt? Ja, und laut Gareth Cummings, CEO von eDesk, geschieht dies bereits, angetrieben durch Live-Selling, die Erwartungen der Generation Z und die sich überall ausbreitende „Antworte mir jetzt“-Stimmung.
Wir haben uns mit Gareth zusammengesetzt, um zu erfahren, was sich ändert und wie Support-Teams mithalten können. Wir gehen auf seine (manchmal überraschenden) Vorhersagen für Online-Händler ein, einschließlich der Frage, was sich ändert, was die Margen drückt und wo KI in den Alltag passt.
Gareth, was sind Ihre wichtigsten Prognosen für Online-Händler für das Jahr 2026?
Da fallen mir gleich mehrere Dinge ein. Erstens wird der eCommerce mehr und mehr in Echtzeit ablaufen. Was ich mit Echtzeit meine, ist, dass es nicht nur um einen einzigen Kanal oder eine Taktik geht. Sie müssen mit Ihren Kunden über alle verschiedenen Kanäle und an allen Orten, an denen sie mit Ihnen in Kontakt treten, in Kontakt treten. Es geht darum, überall dort präsent und ansprechbar zu sein, wo Kunden mit Ihnen interagieren, und sich nicht auf einen einzigen Kanal zu verlassen.
Wo sollten Verkäufer jetzt auftauchen, um Kunden anzusprechen?
Über die verschiedenen Kanäle und Orte, an denen sich Kunden engagieren, also soziale Kanäle, Chat, Ihre Website und Live-Streams. Sie müssen überall gleichzeitig sein!
Was sehen Sie bei TikTok und Live-Verkäufen?
Das Wachstum von TikTok Live war eine der auffälligsten Veränderungen in diesem Jahr.
Der Live-Verkauf schafft Dringlichkeit, Interaktion und Konversion, aber er erfordert auch ein Engagement des Kunden in Echtzeit. Käufer erwarten Antworten in diesem Moment. Wenn sie diese nicht erhalten, ziehen sie weiter.
Dies ist kein Trend, der auf TikTok beschränkt ist. Die Erwartungen, die damit verbunden sind, wirken sich auch auf alle anderen Kanäle aus. Schnellere Antworten werden überall zur Grundvoraussetzung.
Wie verändern die Erwartungen der Generation Z die Kundenbindung?
Käufer der Generation Z erwarten, dass sie sich über jeden Kanal einbringen können und schnell Antworten erhalten, unabhängig von der Tageszeit. Sie bewegen sich fließend zwischen sozialen Netzwerken, Chats, Live-Streams und Marktplätzen. Aus ihrer Sicht ist das alles eine einzige Erfahrung. Verkäufer, die dies als getrennte Welten behandeln, erzeugen Reibung und verlieren Umsatz. Geschwindigkeit, Verfügbarkeit und Konsistenz sind wichtiger denn je.
Was ist also neben der Echtzeit-Bindung die nächste große Herausforderung für Verkäufer?
Der zweite Punkt ist, dass die Margen knapper werden. Das liegt an den Zöllen und den steigenden Gebühren auf den Marktplätzen. Es wird immer schwieriger.
Wie schützen die Verkäufer ihre Gewinnspannen?
Es ist so wichtig, das Wiederholungsgeschäft mit Ihren bestehenden Kunden zu fördern. Das Wiederholungsgeschäft wird zum klügsten Geschäftshebel, denn die Kundenakquise wird immer schwieriger und kostspieliger. Deshalb sollten Sie sich um die Kunden kümmern, die Sie bereits haben, und das Wiederholungsgeschäft mit diesen VIPs fördern. Sie müssen sich ganz besonders um Ihren Kundenlebenswert (LTV) kümmern.
Gibt es noch andere Möglichkeiten, wie Verkäufer einer Preis-Kosten-Schere begegnen können?
Ganz genau. Ich kann das nicht genug betonen: Nutzen Sie KI, um zu automatisieren, wo Sie können. Eine der größten Auswirkungen von KI auf Ihre Gewinnspannen ist die Automatisierung von sich wiederholenden Geschäftsabläufen, also von Dingen, die Geld und Zeit kosten. Im Jahr 2026 und darüber hinaus werden wir erleben, dass KI die Architektur des Geschäfts wirklich untermauert. Die erfolgreichsten Unternehmen der Zukunft werden diejenigen sein, die verstehen, dass KI nicht nur ein Merkmal sein sollte. Aber fangen Sie an, indem Sie es einfach machen: Konzentrieren Sie sich darauf, die sich wiederholenden Aufgaben zu automatisieren, die Dinge, die Sie immer wieder tun und die Zeit und Mühe kosten.
Was bringt es Verkäufern, wenn sie diese Arbeitsabläufe automatisieren?
Sie können diese Zeit und diesen Aufwand nutzen, um sie in Wachstumskanäle zu investieren. Und wenn Ihre Margen anderswo unter Druck geraten, kann KI helfen, die Marge zu verbessern und das Geschäft zu stärken.
Zum Schluss: Wenn Sie Ihren Rat für 2026 zusammenfassen müssten, wie würde er lauten?
Nehmen Sie am eCommerce in Echtzeit teil, z. B. indem Sie live auf TikTok gehen, und bleiben Sie an allen Orten, an denen Ihre Kunden mit Ihnen interagieren, präsent. Schützen Sie außerdem Ihre Gewinnspanne, indem Sie das Wiederholungsgeschäft mit bestehenden Kunden fördern. Das bedeutet, dass Sie sie fair behandeln, schnell reagieren und sich mit ihnen auseinandersetzen. Und stellen Sie sicher, dass Ihr Geschäft durch KI unterstützt wird. Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben, damit Sie Zeit, Aufwand und Geld in Wachstum umverteilen können.
Um den Wandel hin zu Echtzeit-E-Commerce und engeren Gewinnspannen zu bewältigen, ist ein proaktiver Ansatz erforderlich. Durch den Einsatz von KI und die Konzentration auf die Kundenbindung können Verkäufer diese Herausforderungen in Wachstumschancen verwandeln.
Vielen Dank für Ihre Zeit, Gareth. Möchten Sie noch etwas hinzufügen?
Ja, auf ein erfolgreiches, wachstumsreiches Jahr für alle im eCommerce-Bereich.
Wir wünschen Ihnen ein glänzendes Jahr 2026
Da haben Sie es also. Das Jahr 2026 wird wahrscheinlich nicht ruhiger werden. Die Kunden werden weiterhin schnellere Antworten, mehr Kanäle und mehr „Ich will es jetzt haben“-Energie erwarten, zumal sich der Live-Verkauf auf alles andere ausweitet. Aber Sie müssen nicht vom ersten Tag an alles umstellen. Beginnen Sie damit, sich auf die einfachen Erfolge zu konzentrieren und gehen Sie von dort aus weiter.
Möchten Sie Ihre Gewinnspannen schützen und den Umsatz im Jahr 2026 steigern? Verbinden Sie sich mit Gareth auf LinkedIn (wo er einige großartige Tipps für eCommerce-Verkäufer gibt) oder Buchen Sie eine kostenlose Demo um zu sehen, wie eDesk Teams dabei hilft, eCommerce-Support in Echtzeit und über alle Kanäle hinweg abzuwickeln, um Zeit und Geld zu sparen.
