CEO Alex Payne spricht über die Zukunft von eDesk, da das Unternehmen in die nächste Phase seines Wachstums eintritt.
Online-Shopping hat sich verändert… für immer. Im letzten Jahr hat die globale Pandemie zu einem veränderten Verbraucherverhalten geführt. Mehr Menschen als je zuvor haben sich dem Online-Handel zugewandt, was die digitale Akzeptanz um etwa sieben Jahre beschleunigt hat. Der typischerweise langsame Januar war 2021 anders. Die IMRG Capgemini Online Retail Results meldeten ein Wachstum des eCommerce von 74,4 % im Vergleich zum Vorjahr, was zeigt, dass das Online-Einkaufsverhalten laut UNCTAD von Dauer sein wird.
Die Kehrseite dieses Marktaufschwungs ist, dass die Zahl der Helpdesk-Tickets bei eCommerce-Einzelhändlern entsprechend steigt. 2020 wird jeder sechste Verkauf ein eDesk-Support-Ticket nach sich ziehen (gegenüber 1 von 8 im Jahr 2019). Dieses Problem betrifft nicht nur unsere Kunden, sondern ist eine Herausforderung für die gesamte E-Commerce-Kategorie und führt weltweit zu einem Stau von Waren im Wert von über 400 Milliarden Dollar, zu denen Verbraucher Fragen haben.
Online haben Sie wenig Spielraum, um sich die Kunden auszusuchen, die für Sie am wertvollsten sind. Wenn es um Online-Bewertungen geht, ist jede Transaktion von Bedeutung. Der eCommerce ist im besten Fall unbarmherzig; Kunden können wankelmütig sein, unterstützt durch die hohen Servicestandards, die Marktplätze verlangen. Sie verwenden zunehmend Online-Algorithmen – die stark von den Bewertungsergebnissen beeinflusst werden – um zu bestimmen, wie viel Sichtbarkeit Online-Händler bei den Kunden erhalten. Wenn der Service schlecht ist, schaden schlechte Bewertungen, die schnell folgen können, nicht nur dem Ruf eines Online-Verkäufers, sondern auch seiner Sichtbarkeit auf dem Marktplatz und damit seinem Geschäft. Obwohl die meisten Kunden vernünftig sein können, wenn etwas schief läuft, kommt es auf die Qualität des Service an.
Angesichts knapper Ressourcen ist die einzige Möglichkeit, einen hervorragenden Service zu gewährleisten, die Ausstattung Ihrer Mitarbeiter mit großartiger Technologie, die außergewöhnliche Verbesserungen bei der Bearbeitung von Kundenanfragen ermöglicht. Software hat schon immer magische Lösungen geboten, die insbesondere durch maschinelles Lernen und KI beschleunigt wurden, nicht zuletzt in der Welt des Online-Shoppings. Durch den Einsatz der richtigen Software können Online-Händler nachhaltig wachsen, ohne Kompromisse beim Kundenservice einzugehen, und so verhindern, dass sie bei einem massiven Anstieg der Kundennachfrage bestraft werden.
Um eCommerce-Händlern zu helfen, nachhaltig zu wachsen, und als Teil unseres ständigen Engagements für einen exzellenten Kundenservice, haben wir reagiert, indem wir die Auslieferung unserer Produkt-Roadmap vorgezogen haben.
Die neueste Version von eDesk verbessert den Kundensupport mit KI-Fortschritten, darunter:
Smart Posteingang
Diese Automatisierungsfunktion interpretiert Bestelldaten rund um Kundenanfragen und fasst sie in gefilterten Ticketblöcken zusammen, um schnellere, gebündelte Antworten zu erhalten, unabhängig davon, über welchen Kanal – eBay, Amazon, Etsy, Shopify usw. – sie eingegangen sind. Die Tickets werden dann automatisch kategorisiert, nach Prioritäten geordnet und den entsprechenden Support-Mitarbeitern zugewiesen. So wird die Kommunikation beschleunigt und die Verwaltung des gestiegenen Anfragevolumens vereinfacht.
Es ist erwähnenswert, dass Microsoft, Google und Yahoo! seit Jahren versuchen, die Verwaltung von E-Mails zu vereinfachen, aber noch keinen Durchbruch bei der Produktivität erzielt haben. Durch die ausschließliche Konzentration auf den eCommerce leistet eDesk Pionierarbeit für einen neuen Posteingang, indem es strukturierte Daten nutzt, um den Kundensupport von Einzelhändlern zu organisieren und einen Produktivitätssprung zu ermöglichen.
Einblick
Unsere neuen Einblick-Dashboards bieten mit einem Klick kanalübergreifende Übersichten über das Volumen des Kundensupports, der Bestellungen und des Umsatzes in kürzester Zeit und liefern so verwertbare Erkenntnisse für bessere Geschäftsentscheidungen. Einblicke in Produkte können Zusammenhänge zwischen Ereignissen aufzeigen, z. B. warum Rückerstattungen auf Kunden-, Agenten- oder Produktebene bearbeitet werden, so dass entsprechende Maßnahmen ergriffen werden können.
Diese Einblicke kommen aus der Praxis des Online-Verkaufs und ermöglichen es Einzelhändlern, ihren Service und ihre Gesamtrentabilität zu verbessern.
Neue UI
Die Plattform wurde neu gestaltet, um eine Benutzeroberfläche zu schaffen, die so vertraut ist wie eine E-Mail. Sie fördert die Produktivität und die Zusammenarbeit mit klaren Arbeitsabläufen, damit die Agenten schnell finden, was sie brauchen. Das Ergebnis ist eine bessere Übersicht, Produktivität und Effizienz über alle Vertriebskanäle hinweg.
Neben dem neuesten eDesk haben wir auch intensiv mit unseren Kunden und der Branche zusammengearbeitet, um unsere Produkte Feedback und Repricer zu verbessern. Im Mittelpunkt unserer Produktentwicklung steht die einfache Überzeugung, dass alles auf Transaktionsebene verwaltet werden muss, um das bestmögliche Ergebnis zu erzielen. Verbraucher wollen oft nur schnell ein Produkt kaufen und nicht das komplette CRM-Erlebnis. Nur durch die intelligente Nutzung von Daten auf Transaktionsebene können wir es Einzelhändlern ermöglichen, die Produktivität ihres Kundensupports deutlich zu verbessern.
Unser Ziel ist es, mit Hilfe von Transaktionsintelligenz einen Fünf-Sterne-Support für den eCommerce zu bieten. Die angekündigten Verbesserungen für eDesk und die kommenden für Feedback und Repricer spiegeln dies wider. Informieren Sie sich an dieser Stelle über weitere spannende Innovationen.
Endlich ein paar Neuigkeiten von uns
Während alle xSellco-Produkte ausschließlich für eCommerce-Händler entwickelt werden, war eDesk schon immer das Herzstück unserer Arbeit und repräsentiert am besten, was wir für Marktplatz- und Webshop-Verkäufer entwickeln und bauen – Tools, die die Kundenzufriedenheit fördern.
Vor diesem Hintergrund und um klarer zu definieren, was den Kern unserer Markenüberzeugungen und -werte ausmacht, haben wir uns entschlossen, unseren Firmennamen von xSellco in eDesk zu ändern, und zwar ab März unter diesem Namen.
Dies ist jedoch eher der Beginn einer Reise über die nächsten Monate als ein ‚ofenfertiges Geschäft‘, denn wir müssen sicherstellen, dass es richtig gemacht wird und unsere Kunden immer im Mittelpunkt stehen.
Im Großen und Ganzen ändert sich durch die Annahme von eDesk als Handelsname wenig im Alltag, aber es gibt einige Kleinigkeiten für unsere bestehenden Kunden:
- Rechnungen, die bisher von ‚xSellco‘ ausgestellt wurden, werden nun von ‚xSellco trading as eDesk‘ ausgestellt und tragen das eDesk-Logo.
- eDesk-, Repricer- und Feedback-Kunden erhalten E-Mails von eDesk.com und nicht von xSellco.com
- Unsere Konten in den sozialen Medien werden von xSellco zu eDesk migriert
- Repricer-Kunden werden weiterhin über support@repricer.com unterstützt, erhalten aber auch Support von support@edesk.com, das nach und nach support@xsellco.com ablöst.
Was sich nicht ändern wird:
- Im Großen und Ganzen wird sich für die Kunden nur sehr wenig ändern
- Bestehende Preispläne bleiben unverändert und sind von dieser Änderung nicht betroffen.
- Feedback- und Repricer-Kunden werden weiterhin auf ihre Konten zugreifen können. Das Anmelden bei unseren Plattformen bleibt unverändert.
- Die Kunden haben weiterhin dieselben Ansprechpartner wie bisher, die Kundenbetreuer usw. bleiben dieselben
Mit der Wahl von eDesk als Handelsname möchten wir unsere Markenwerte verdeutlichen, unseren Ruf als einzige End-to-End-Lösung für den eCommerce-Kundensupport bestätigen und unser Engagement für die Kundenzufriedenheit verstärken.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie eDesk Ihrem eCommerce-Unternehmen helfen kann, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer oder vereinbaren Sie hier eine Demo.
