Können Sie den eCommerce-Support von einem Kundenbetreuer (CRM), ohne einen separaten Helpdesk einzurichten? Manchmal. Wenn Ihr Volumen gering ist und Ihre Kanäle einfach sind, kann ein CRM-Service-Modul die Aufgabe erfüllen. Wenn Sie jedoch mit Marktplätzen, mehreren Geschäften und Fragen zu Nachbestellungen zu tun haben, behalten viele Teams das CRM als Aufzeichnungssystem bei und verwenden einen speziellen eCommerce-Helpdesk wie eDesk für die tägliche Supportarbeit.
In diesem Blog vergleichen wir sechs CRM- und Helpdesk-Tools, was sie am besten können, worauf Sie achten sollten und wie Sie ein Setup wählen, das Kundenmanagement und Support synchronisiert.
Warum brauchen Teams CRM-Support und Ticketing zusammen?
Wenn Sie im Support tätig sind, haben Sie diesen Moment wahrscheinlich schon erlebt: Der Vertrieb hat „den Kundendatensatz“, der Support hat das Ticket und die Finanzabteilung hat die Bestellung. In der Zwischenzeit versucht Ihr Mitarbeiter, die Frage „Wo ist meine Bestellung?“ mit der Hälfte des Kontexts und einem zunehmenden Gefühl des Untergangs zu beantworten.
Ein vereinheitlichtes CRM klingt nach der Lösung. Ein System für die Kundenverwaltung, ein Ort für Notizen, eine Ansicht der Customer Journey und die Traumkombination aus Pipeline + Support in einem einzigen Workflow.
Es kann funktionieren. Aber im eCommerce funktioniert es nur, wenn der „Support“ tatsächlich für die chaotische Realität des eCommerce ausgelegt ist. Multichannel-Volumen: Marktplatznachrichten, Retouren, Lieferprobleme, Produktfragen und das Chaos der Hochsaison.
Bevor Sie also etwas kaufen, sollten Sie wissen, ob es sich bei dem „Helpdesk“ um einen echten Helpdesk handelt oder um ein höfliches E-Mail-Formular mit einem CRM-Emblem.
Bis 2027, 50% der Servicefälle durch KI gelöst werden, gegenüber 30% im Jahr 2025.
Was sollten Sie vor der Auswahl von CRM-Helpdesk-Tools prüfen?
CRM-Helpdesk-Tools sind nicht alle gleich aufgebaut. Einige eignen sich hervorragend für B2B-Kundenbeziehungen, sind aber schwerfällig, wenn Sie Tausende von Aufträgen und viele wiederkehrende Fragen haben. Hier finden Sie, was sich zu prüfen lohnt.
Kann es eCommerce-Volumen und -Kanäle verarbeiten?
Ein CRM-Supportmodul sollte mehr als nur E-Mail unterstützen. Achten Sie auf Chat, Social Messaging, Marktplatz-Workflows und die Möglichkeit, mehrere Schaufenster zu verwalten, ohne dass Ihre Warteschlange zur Suppe wird.
Gibt sie Agenten schnell einen Auftragskontext?
Wenn Agenten die Bestelldetails, den Lieferstatus, die Retourenhistorie und vergangene Konversationen nicht schnell einsehen können, wird Ihre erste Antwortzeit abdriften, und die CSAT folgt in der Regel.
Können Sie die Weiterleitung und wiederkehrende Antworten automatisieren?
Automatisierung ist wichtig, denn im eCommerce gibt es viele wiederholbare Arbeitsabläufe: Aktualisierungen der Lieferung, Rückgabeberechtigung, fehlende Artikel, Adressänderungen, beschädigte Pakete. Ein Support-Modul sollte intelligent leiten und den Agenten helfen, konsistent zu antworten.
Können Sie über die gesamte Reise berichten?
Ein einheitliches CRM sollte Ihnen dabei helfen, Support-Ergebnisse mit Kundenbindung, Wiederholungskäufen, Rückerstattungen und Kundenwert zu verknüpfen. Andernfalls ist es schwer zu beweisen, was Ihr Team verbessert.
Lässt es sich gut mit Ihrem vorhandenen Stapel kombinieren?
Sie werden Integrationen mit Ihrer eCommerce-Plattform, Versandtools, Zahlungsanbietern und Lagersystemen benötigen. „Einheitliches CRM“ sollte nicht bedeuten, dass Sie alles andere zerreißen und ersetzen.
40% der Unternehmensanwendungen werden bis Ende 2026 mit aufgabenspezifischen KI-Agenten integriert sein, gegenüber weniger als 5% im Jahr 2025.
6 beliebte CRM- und Helpdesk-Optionen für eCommerce-Teams
Es ist an der Zeit, die Namen zu nennen. Jedes der unten aufgeführten Tools kann CRM-Support und Ticketing abdecken, aber sie sind für unterschiedliche Gegebenheiten optimiert und haben alle ihre Stärken und Schwächen.
1) eDesk
Gut, eDesk ist also kein herkömmliches CRM. Es ist ein spezielles E-Commerce-Helpdesk, das sich in Ihr bestehendes System einfügt und Ihren Mitarbeitern einen zentralen Ort bietet, an dem sie Kundengespräche mit Bestellkontext bearbeiten können. Aber es bietet Ihnen viele der CRM-Elemente, die für Support-Teams wichtig sind, wie z.B. eine übersichtliche Kundenhistorie, eine durchsuchbare Aufzeichnung früherer Interaktionen und die Möglichkeit, zu verstehen, was mit einer Bestellung geschieht, ohne zwischen verschiedenen Tools hin- und herspringen zu müssen.
Sie erhalten einen vereinheitlichten Posteingang über Marktplätze und Geschäfte hinweg, mit Kundenhistorie, Bestelldetails und früheren Interaktionen direkt im Ticket. hinzufügen Automatisierung und KI um wiederholte Fragen abzuwehren, die Arbeit intelligent weiterzuleiten und die Antworten konsistent zu halten, so dass Ihr CRM das System der Aufzeichnungen bleiben kann, während eDesk den täglichen Servicebetrieb übernimmt.
2) HubSpot CRM plus Service Hub
Diese Lösung ist in der Regel für kleine bis mittelgroße Teams geeignet, die Vertrieb, Marketing und Service an einem Ort vereinen möchten und denen eine schnelle Einrichtung wichtiger ist als eine umfassende Anpassung. Es eignet sich für eCommerce-Marken, die die meisten Kundengespräche per E-Mail und Chat führen und die HubSpot bereits anderweitig nutzen.
Die Kundenhistorie und die Service-Aktivitäten liegen eng beieinander, und die Service-Tools sind einfach zu übernehmen. Der Nachteil ist, dass die Unterstützung für große Marktvolumina etwas aufgesetzt wirken kann. Sie sollten also die Handhabung von Kanälen und den Bestellkontext überprüfen, bevor Sie sich festlegen, insbesondere wenn Ihr Stack stark ausgelastet ist.
3) Salesforce Sales Cloud plus Service Cloud
Dies ist vor allem für größere Unternehmen geeignet, die Governance, granulare Berechtigungen und stark kontrollierte Workflows über mehrere Teams hinweg benötigen. Es kann funktionieren, wenn Sie die Zeit und das Budget für die Implementierung haben und Sie Berichte benötigen, die die Serviceleistung mit den allgemeinen Geschäftsergebnissen in Einklang bringen.
Die Konfiguration, die Routing-Logik und die Lebenszyklus-Berichterstattung sind gut, wenn sie erst einmal richtig eingerichtet sind. Der Nachteil ist die Komplexität, die Kosten und der Aufwand für die Einführung und die Tatsache, dass eCommerce-spezifische Workflows oft ein zusätzliches Design erfordern, damit sie sich für die Agenten schnell anfühlen.
4) Zoho CRM und Zoho Desk
Diese Lösung eignet sich eher für kostenbewusste Teams, die CRM und Ticketing innerhalb desselben Anbieter-Ökosystems nutzen möchten, ohne das Gewicht eines vollständigen Unternehmensprogramms. Es kann eine vernünftige Option für wachsende eCommerce-Unternehmen sein, die gerne Prozesse konfigurieren und die Dinge relativ standardisiert halten.
Es kann die Grundlagen des Ticketing mit Kundenkontext abdecken und ist oft überschaubar in der Einführung. Das Risiko besteht in der Inkonsistenz, wenn die Verbindung zwischen CRM und Desk nicht sauber konfiguriert ist. Außerdem können Integrationen zu einem Knackpunkt werden, wenn Sie sich auf viele spezialisierte eCommerce-Tools verlassen.
5) Freshworks Freshsales plus Freshdesk
Dies ist oft für Teams geeignet, die schnell und ohne lange Implementierungszyklen ein funktionierendes CRM plus Helpdesk einrichten möchten. Es eignet sich für eCommerce-Support-Teams, die sich um die Erfahrung ihrer Mitarbeiter kümmern und eine Automatisierung für allgemeine Anfragen benötigen, ohne dabei die Verbindung zwischen Vertrieb und Service zu verlieren.
Es ist in der Regel schnell einsatzbereit und einfach zu bedienen, und die Helpdesk-Seite kann das tägliche Ticketing gut bewältigen. Der Kompromiss besteht darin, dass die Berichterstattung und die „Single View“-Hygiene davon abhängen, wie Sie die beiden Produkte miteinander verbinden, so dass es sich weniger einheitlich anfühlt, wenn Sie die Datenstruktur nicht im Voraus planen.
6) Microsoft Dynamics 365 Vertrieb plus Kundenservice
Dies gilt in der Regel für Unternehmen, die sich bereits für Microsoft entschieden haben, insbesondere wenn es um Governance, Sicherheitskontrollen und standardisierte Prozesse geht. Es kann sinnvoll sein, wenn Kundendaten bereits in Microsoft-Systemen gespeichert sind und Sie Service und Vertrieb unter diesem Dach vereinheitlichen möchten.
Es lässt sich gut in das Microsoft-Ökosystem integrieren und kann strukturierte Serviceabläufe unterstützen. Der Nachteil ist, dass eCommerce-Marktplatz-Workflows und Support-Warteschlangen mit hohem Volumen einer sorgfältigen Validierung bedürfen und der Einrichtungsaufwand schnell ansteigen kann, je nachdem, wie viel Sie anpassen möchten.
56% der Kunden geben an, dass sie Informationen oft wiederholen oder verschiedenen Vertretern erneut erläutern müssen.
Ihr nächster Schritt
Denken Sie daran:
- CRM-Helpdesk-Tools funktionieren nur, wenn das Support-Modul für echte eCommerce-Workflows und nicht für ein einfaches Ticketing entwickelt wurde.
- Ein einheitliches CRM ist nur dann wichtig, wenn die Agenten Aufträge, Historie und Konversationen schnell und ohne Tab-Hopping einsehen können.
- Pipeline und Support können auf einer Folie gut aussehen, aber der eCommerce-Support braucht eine Multichannel-Abdeckung, Routing und Geschwindigkeit, um zu bestehen.
- Der erste CRM-Support kann die Teams bei hohem Volumen ausbremsen. Deshalb ist es oft sinnvoll, ein CRM mit eDesk zu kombinieren.
Probieren Sie diese aus:
- Wählen Sie zwei hochvolumige Kontaktarten wie „Wo ist meine Bestellung“ und Rücksendungen und testen Sie dann den gesamten Ablauf von Ende zu Ende.
- Validieren Sie Integrationen frühzeitig, insbesondere Storefronts, Marktplätze, Versandwerkzeuge und OMS oder WMS.
- Führen Sie ein kurzes Pilotprojekt mit einer kleinen Gruppe von Agenten durch und verfolgen Sie die erste Reaktionszeit, die Lösungszeit und die CSAT.
- Wenn sich das CRM-Modul schwerfällig oder eingeschränkt anfühlt, verwenden Sie eDesk zusammen mit Ihrem CRM, damit die Agenten schnell sind und die Kundenverwaltung sauber bleibt.
Wenn Sie sehen möchten, wie ein speziell entwickelter eCommerce-Helpdesk neben Ihrem CRM eingesetzt werden kann und trotzdem alles miteinander verbunden bleibt, Buchen Sie eine kostenlose Demo. Wir zeigen Ihnen, wie „einheitlich“ aussehen kann, ohne dass Ihre Agenten ins Fegefeuer des Tab-Hopping gezwungen werden.
FAQs
Was sind CRM-Helpdesk-Tools?
CRM-Helpdesk-Tools sind CRM-Plattformen, die ein Support-Modul, in der Regel Ticketing, Routing und eine gemeinsame Kundenakte enthalten. Das Ziel ist es, CRM-Support und Kundenmanagement an einem Ort zu verwalten, so dass Servicegespräche nicht von der Kundenhistorie getrennt werden. Die besten Plattformen bieten außerdem Automatisierung der Unterstützung und Berichte, so dass Sie nicht alles manuell machen müssen.
Sind CRM-Helpdesk-Tools für den eCommerce-Kundensupport ausreichend?
Manchmal, aber das hängt vom Volumen und den Kanälen ab. Wenn Sie den eCommerce-Support über mehrere Kanäle wie Marktplätze, Chat, soziale Netzwerke und mehrere Geschäfte abwickeln, benötigen Sie Workflows, die auf Geschwindigkeit und Wiederholung ausgelegt sind. Viele CRM-Systeme können den Service unterstützen, aber nicht alle eignen sich für Warteschlangen mit hohem Volumen im Stil von „Wo ist meine Bestellung“.
Was ist der Unterschied zwischen einem einheitlichen CRM und einem Helpdesk?
Ein einheitliches CRM konzentriert sich auf die Kundenverwaltung in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Service, mit einem gemeinsamen Datensatz und Lebenszyklusberichten. Ein Helpdesk konzentriert sich auf die Bearbeitung von Tickets, die Weiterleitung, die Reaktionsgeschwindigkeit und den Supportbetrieb. Im eCommerce benötigen die Teams oft beides, da die Arbeit sowohl beziehungsorientiert als auch volumenorientiert ist.
Wie entscheide ich mich für einen „All-in-One“-Helpdesk oder ein spezielles Helpdesk plus CRM?
Beginnen Sie mit Ihren Arbeitsabläufen. Wenn Ihre Mitarbeiter eine schnelle Ticketerstellung, Automatisierung und Multikanalabdeckung benötigen, macht ein spezieller Helpdesk das Leben in der Regel einfacher. Wenn Ihr Support nur ein geringes Volumen aufweist und eng mit der Kundenbetreuung verbunden ist, kann ein einheitliches CRM eine gute Lösung sein. In jedem Fall sollten Sie Integrationen und Berichten Priorität einräumen, damit Ihr Team die Wirkung im Laufe der Zeit nachweisen kann.
