Was ist Kundenservice im eCommerce?

Als angehender eCommerce-Verkäufer müssen Sie eine Strategie haben. Vielleicht denken Sie über den Kauf von Inventar, die Einrichtung eines Online-Shops mit Hilfe einer E-Commerce-Plattform und die Entwicklung einer Marketingstrategie nach, die zu mehr Umsatz führt. Aber es gibt einen unterschätzten Aspekt des Betriebs eines eCommerce-Geschäfts, der allzu häufig übersehen wird: der Kundenservice.

Der eCommerce-Kundenservice umfasst vor allem die Beantwortung von Produktanfragen, die rechtzeitige Bearbeitung von Rücksendungen und Sendungen sowie die Information der Nutzer über die Versandzeiten. Die meisten eCommerce-Kundendienste werden über einige wenige Hauptkanäle abgewickelt, darunter Telefon, E-Mail, Live-Chat und Helpdesk-Software. Kleinere Online-Shops können weniger arbeitsintensive Methoden wie Chatbots einsetzen, bevor sie mit wachsendem Budget ein größeres Kundendienstteam aufbauen.

Erfolgreiche Online-Shops integrieren Live-Chat und andere E-Commerce-Kundenservice-Software in ihre Website, um den manuellen Arbeitsaufwand zu verringern und einen hervorragenden Kundenservice in den Mittelpunkt ihres Shops zu stellen. Aber warum ist der Kundenservice so wichtig, und wie können Sie Ihren verbessern? Finden wir es heraus.

Bedeutung des eCommerce-Kundendienstes

Stellen Sie sich die Szene vor. Sie sind hin- und hergerissen zwischen zwei Online-Händlern, die beide Ihr Traumkleid in genau der richtigen Größe und Farbe zu einem sehr ähnlichen Preis anbieten. Es gibt einen entscheidenden Unterschied. Eine Filiale hat eine 90%ige Kundenzustimmung, die andere eine 40%ige. Es liegt auf der Hand, für welche Sie sich entscheiden werden.

Der Kundenservice hat einen großen Einfluss auf den Erfolg Ihres Geschäfts, wie diese beeindruckenden Statistiken zeigen:

• Für 90 % der Amerikaner ist der Kundenservice ein Faktor bei der Entscheidung, ob sie in einem Online-Shop einkaufen oder nicht.
• Unternehmen können ihre Umsätze um 4 bis 8 % über dem Marktdurchschnitt steigern, wenn sie einen besseren Kundenservice in den Vordergrund stellen.
• 89 % der Kunden sind eher bereit, nach einer erfolgreichen Erfahrung mit dem Kundendienst einen erneuten Kauf zu tätigen.
• 83 % der Verbraucher empfinden mehr Loyalität gegenüber Unternehmen, die auf Beschwerden reagieren und diese lösen.
• 72 % der Kunden werden ein positives Kundenerlebnis mit 6 anderen Personen teilen.

Hier sind nur einige der Gründe, warum der Kundenservice ein so wichtiger Aspekt Ihres eCommerce-Geschäfts ist.

Erhöhter sozialer Beweis

Social Proof ist der Beweis für die Vertrauenswürdigkeit eines Unternehmens durch andere Käufer. Gängige Beispiele für soziale Beweise sind Bewertungen, Zeugnisse und mündliche Empfehlungen.

Denken Sie darüber nach. Wenn Sie einen neuen Friseur brauchen und sich zwischen zwei entscheiden müssen, werden Sie sich eher für denjenigen entscheiden, der von Ihrer besten Freundin empfohlen wurde.

Je besser Ihr Kundenservice ist und je zufriedener Ihre Kunden sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Nutzer positive Bewertungen abgeben. Je mehr positive Bewertungen Sie in Ihrem Profil haben, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie neue Kunden anziehen. Dadurch entsteht eine positive Rückkopplungsschleife, die sich schließlich in höheren Einnahmen niederschlägt.

Mehr Stammkunden

Wiederholungskunden sind das Brot und die Butter für Ihr Unternehmen. Zu viele Unternehmen übersehen die Bedeutung von Stammkunden und verbringen stattdessen ihre ganze Zeit damit, neue Kunden mit Angeboten und Prämien anzulocken. Wiederholungskunden sind jedoch für einen erheblichen Teil Ihres Umsatzes verantwortlich.

Einer der einfachsten Wege, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden immer wieder zurückkommen, ist ein hervorragender Kundenservice.

Eine schlechte Erfahrung mit dem Kundendienst kann Verbraucher davon abhalten, wieder im selben Geschäft einzukaufen, während schnelle Reaktionszeiten und hilfreiche Unterstützung die Kundenbindung verbessern.

Höhere Einnahmen

Durch die Verbesserung Ihrer Kundendienstlösungen können Sie Ihre Einnahmen auf verschiedene Weise steigern. Es werden nicht nur mehr Kunden in Ihr Geschäft strömen, wenn Sie von Freunden empfohlen werden oder sich in den sozialen Netzwerken bewähren, sondern eine bessere Kundenkommunikation ermöglicht es Ihnen auch, mehr für Ihre Produkte zu verlangen.

Tatsächlich sind satte 68 % der Verbraucher bereit, mehr für Produkte einer Marke auszugeben, die für ihren hervorragenden Kundendienst bekannt ist.

Vermeiden Sie schlechte Publicity

Rufschädigung kann für eine Marke fatal sein, und einer der schlimmsten Rufschädigungen ist ein schlechter Kundenservice. Wenn Ihre Kunden unzufrieden sind und sich an die sozialen Medien wenden, um ihre Enttäuschung auszudrücken, können sich negative Beiträge über Ihr Unternehmen wie ein Virus verbreiten.

Wenn Ihr Unternehmen erst einmal eine PR-Katastrophe erlebt hat, kann es sehr schwierig sein, die Kunden wieder auf seine Seite zu ziehen. Der einfachste Weg, Ihren Ruf zu wahren, ist also, eine Katastrophe von vornherein zu vermeiden.

Arten von Kundenbetreuungskanälen im eCommerce

Nachdem Sie nun das „Warum“ eines guten Kundendienstes verstanden haben, lassen Sie uns nun auf das „Wie“ eingehen. Hier sind einige der gängigsten Arten von eCommerce-Kundensupport-Kanälen und ihre Vorteile.

Telefonische Unterstützung

Der telefonische Kundendienst ist ein beliebter Kanal für die Kundenbetreuung. Die Kunden haben die Möglichkeit, mit einem Mitglied des Kundendienstteams zu sprechen und ihr Anliegen zu erläutern. Das ist ideal, wenn es sich um etwas handelt, das sich nur schwer per Live-Chat oder E-Mail erklären lässt.

Der größte Nachteil des telefonischen Supports sind die hohen Arbeitskosten und die Notwendigkeit eines ständigen Kundendienstteams. Es gibt nur wenige Möglichkeiten, den telefonischen Support zu automatisieren, so dass er oft den etablierteren eCommerce-Geschäften vorbehalten ist, die über das Budget für ein Team für Kundenanfragen verfügen.

Selbstbedienungsunterstützung

Die Verfügbarkeit von Self-Service-Support für Kunden kann Ihre Konversionsrate erheblich steigern. Anstatt darauf zu warten, dass ein Kundendienstmitarbeiter zur Verfügung steht, können die Kunden selbst auf die benötigten Informationen zugreifen, und zwar mit Hilfe einer Wissensdatenbank, eines Abschnitts mit häufig gestellten Fragen (FAQs) oder von Tutorial-Artikeln und Videos.

Der Vorteil des Selbstbedienungs-Supports besteht darin, dass kein Kundendienstteam eingestellt werden muss und keine Zeit für allgemeine Fragen verloren geht. Andererseits ist der Selbstbedienungs-Support oft nicht in der Lage, einige der komplexeren Kundenanfragen zu bearbeiten. In diesem Sinne ist es am besten, den Self-Service-Support mit anderen Arten von Support zu kombinieren.

Helpdesk

Ein Helpdesk für den Kundendienst ist die perfekte Komplettlösung, um Zeit zu sparen und gleichzeitig allen Nutzern eine ausgezeichnete Kundenerfahrung zu garantieren. Mit einem Helpdesk wie eDesk können Sie alle Interaktionen mit Ihren Kunden über ein einfach zu bedienendes Dashboard steuern.

Durch die Kombination eines Ticketsystems mit Merkmal wie Live-Chat können Ihre Kunden Sie über mehrere Kanäle an einem Ort kontaktieren, was Ihrem Kundendienstteam das Leben erleichtert. Außerdem haben Sie mit eDesk die Auftragsinformationen immer zur Hand, so dass Sie nicht mehr zwischen verschiedenen Fenstern hin- und herspringen müssen, um einfache Anfragen zu beantworten.

Eine Helpdesk-Lösung eignet sich hervorragend für die Automatisierung manueller Aufgaben, so dass Sie mehr Zeit für den Ausbau Ihres Unternehmens haben. Das ist ein Gewinn für Ihre Kunden und ein Gewinn für Ihr Endergebnis.

E-Mail

Die E-Mail ist eine der häufigsten Möglichkeiten für Kunden, mit einem Support-Team zu kommunizieren, und sie bringt mehrere Vorteile mit sich. Wenn Sie E-Mails anstelle von Anrufen erhalten, hat Ihr Support-Team ausreichend Zeit, die Anfrage zu prüfen, ohne darauf zu reagieren.

Im Gegensatz zu Helpdesk-Software ist der Automatisierungsgrad bei E-Mails jedoch deutlich geringer. Die Verwendung von E-Mail als Haupt-Supportkanal erfordert ein relativ großes, gut ausgebildetes Team, was für kleinere Unternehmen schwierig zu handhaben sein kann.

Live-Chat und Chatbots

Mit einer Live-Chat-Software können Kunden über ein Instant-Messaging-Pop-up direkt mit dem Kundendienstteam sprechen. Chatbots nutzen in der Regel KI und maschinelle Lerntechnologien, um automatische Antworten auf häufig gestellte Fragen in einer Art Instant-Messaging-Pop-up zu erstellen.

Beide Kundenservice-Kanäle können gute Ergebnisse liefern, aber ein Chatbot sollte immer mit einem anderen Kanal gekoppelt werden, um optimale Ergebnisse zu erzielen. Auf diese Weise können alle Fragen, die der Bot nicht beantworten kann, an das Support-Team weitergeleitet werden. Der Live-Chat ist eine hervorragende Möglichkeit, die Antwortzeiten zu verkürzen, und er funktioniert am besten als Teil einer gesamten Helpdesk-Lösung.

Plattformen für soziale Medien

Die Verbraucher nutzen die sozialen Medien zunehmend als Möglichkeit, mit ihren bevorzugten Marken und Unternehmen zu interagieren. Nutzern die Möglichkeit zu geben, direkt mit Ihnen über soziale Medien zu interagieren, kann nützlich sein, funktioniert aber am besten, wenn es mit anderen Kanälen wie Live-Chat oder Social-Media-Support-Software kombiniert wird.

Entscheiden Sie sich für Kundenservice-Softwarelösungen, die alle Ihre Gespräche und Tickets an einem Ort anzeigen, damit Sie dort weitermachen können, wo Sie oder andere Teammitglieder aufgehört haben.

Wie man den Kundenservice im eCommerce verbessert

Zentralisieren Sie den Multikanal-Kundensupport wie Cymax

Die Cymax-Gruppe ist ein führendes Unternehmen im Online-Verkauf von Haushaltsartikeln, und die Kundenzufriedenheit steht im Mittelpunkt des Geschäfts. Aber durch den Verkauf auf Dutzenden von Marktplätzen – wie es bei Online-Händlern üblich ist – war die Absicht, ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen, gelinde gesagt eine Herausforderung.

Die Cymax-Gruppe musste sich für jeden Kanal einzeln in ein Nachrichtenportal einloggen und entsprechend auf Nachrichten reagieren. Die manuelle Arbeit, die für die Verwaltung der verschiedenen Nachrichtenkanäle erforderlich war, war mühsam, nicht nachhaltig und kostete letztendlich Zeit, die für das Wachstum des Unternehmens fehlte.

Die Lösung

Es stellte sich heraus, dass die Zentralisierung der Schlüssel zur Lösung der Probleme von Cymax war. Als die Nachfrage nach Möbeln von Online-Händlern boomte, konzentrierte sich Cymax auf digitale Innovationen, um mit den sich ändernden Erwartungen der Kunden Schritt zu halten.

Mit eDesk konnte die Cymax Group alle Nachrichten an einem Ort zentralisieren und dem gesamten Kundendienstteam einen Überblick über alle Kommunikationskanäle geben. Dies verkürzte die Reaktionszeiten, verbesserte die Produktivität und ermöglichte es dem Team, seine Leistungserwartungen zu erfüllen.

Verbesserte Reaktionszeiten wie CarParts.com

Eine schnelle Reaktionszeit kann für Ihr Unternehmen über Leben und Tod entscheiden. Wenn ein Kunde eine Anfrage zu einem bestimmten Artikel hat, die Sie nicht rechtzeitig beantworten, besteht die Gefahr, dass er sich stattdessen an einen Wettbewerber wendet.

CarParts.com war sich dessen bewusst, und so machte sich das Team daran, sich einen Wettbewerbsvorteil gegenüber seinen Konkurrenten zu verschaffen, indem es die besten Reaktionszeiten der Branche versprach. Das Unternehmen hatte jedoch ein Problem: Mit mehreren Millionen Online-Kunden weltweit generiert es eine beträchtliche Anzahl von Tickets, deren Verwaltung äußerst schwierig sein kann.

Die Lösung

CarParts.com wandte sich an eDesk, eine Automatisierungsplattform, die alle eingehenden Anfragen an einem Ort zentralisiert und manuelle Aufgaben automatisiert, um den Kundensupport-Teams wertvolle Zeit zu sparen.

Angesichts der vielen Anfragen, die von Kunden aus aller Welt eingehen, war die Zusammenarbeit im Team zur Lösung von Problemen absolut entscheidend. Die Zusammenarbeit mit Kollegen auf eDesk könnte nicht einfacher sein. Um einen Teamkollegen in ein Gespräch einzubeziehen, markieren Sie ihn einfach mit der eDesk-Funktion „Erwähnen“. Alle Nachrichten werden in einem Thread angezeigt, so dass die Agenten den Gesprächsverlauf schnell nachverfolgen können.

Dank der eDesk-Berichte konnte das Team nicht nur schneller reagieren, sondern auch einen rundum besseren Kundenservice bieten. Denn wie können Sie Ihre Strategie verbessern, wenn Sie nicht wissen, wo sie versagt?

Optimieren Sie Ihren Kundenservice wie MyBoatStore

MyBoatStore sah sich während der COVID-19 mit dem gleichen Problem konfrontiert wie viele andere Unternehmen – ein dramatischer Anstieg der Supportanfragen. Ohne eine Aufstockung der Ressourcen und mit einem bereits gestressten Kundendienstteam fühlte sich MyBoatStore durch den plötzlichen Anstieg der Kundendienstanfragen herausgefordert. Daraufhin wandte sich das Unternehmen an eDesk, um seine Kundendienststrategie zu optimieren.

Die Lösung

Anstatt zwischen den Marktplätzen, auf denen das MyBoatStore-Team Produkte verkaufte, hin und her zu wechseln, konnten sie mit eDesk alle ihre Nachrichten in einem praktischen Dashboard zusammenfassen. Mit der eCommerce-Kundenservice-Software wurden alle eingehenden Kundennachrichten von Amazon und eBay von einer Plattform aus bearbeitet.

Dadurch konnte das Team nicht nur produktiver arbeiten, sondern auch den guten Ruf des Kundendienstes wiederherstellen, den MyBoatStore vor der Pandemie genossen hatte.

Weitere Erfolgsgeschichten über die Verbesserung des eCommerce-Kundenservices mit Hilfe einer Killer-Kundenservice-Plattform finden Sie in unseren Kundenberichten.

Erfahren Sie, wie Wetsuit Outlet mit eDesk die Antwortzeiten für Kunden um 38 % verbessert hat

7 Wege zur Verbesserung des Kundendienstes im eCommerce

1. Ignorieren Sie schlechte Bewertungen nicht

In den seltenen Fällen, in denen Sie schlechte Bewertungen für Ihre Produkte oder Ihren Kundenservice erhalten, ist es verlockend, diese zu hinterlassen und zu hoffen, dass keiner Ihrer potenziellen Kunden sie sieht. Und es sieht noch schlimmer aus, wenn Sie echte Bewertungen und Beschwerden hinterlassen, ohne darauf zu reagieren.

Anstatt das Problem zu ignorieren und zu hoffen, dass es verschwindet, hinterlassen Sie eine höfliche Antwort, in der Sie sich für das Problem entschuldigen und darlegen, wie Sie es beheben werden – entweder mit einer Rückerstattung, einer Fehlerbehebung oder einem Versprechen, es in Zukunft besser zu machen.

Wenn potenzielle Kunden negative Bewertungen auf Ihrem Profil sehen, wissen sie, dass Sie die Meinungen Ihrer Kunden ernst nehmen. Außerdem verbessern Sie die Stimmung des unzufriedenen Kunden, so dass er mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder zum Kunden wird.

2. SLAs einhalten

Ein SLA ist eine Service-Level-Vereinbarung, die genau das tut, was sie sagt – sie verpflichtet Sie zu einem bestimmten Serviceniveau. Diese Vereinbarung wird in der Regel zwischen einem Unternehmen und seinen Klienten/Kunden getroffen, und es gibt in der Regel eine Strafe für die Nichteinhaltung der Dienstleistungsvereinbarung. Ein Beispiel für eine Service-Level-Vereinbarung zwischen Ihnen und einem Kunden könnte sein, dass Sie sich verpflichten, alle Supportanfragen innerhalb von 24 Stunden zu beantworten.

Auch wenn die Verpflichtung Ihres Kundenserviceteams zu hohen Standards in SLAs entmutigend erscheinen mag, kann sie Sie dazu ermutigen, Ihrem Kundenservice Priorität einzuräumen, indem Sie Ziele und KPIs festlegen, die Sie erfüllen müssen.

3. Automatisierung einführen

Wenn Unternehmen einen schlechten Kundenservice bieten, liegt das meist nicht daran, dass sie sich nicht um ihre Kunden kümmern. In den meisten Fällen fehlt es den Inhabern kleiner Unternehmen einfach an Zeit und Ressourcen, um Kundenanfragen die gebührende Aufmerksamkeit zu schenken.

Hier kommt die Automatisierung ins Spiel.

Mit Merkmal können Sie Ihren Kundenservice verbessern und gleichzeitig weniger Zeit dafür aufwenden (ja, wirklich!).

Mit einer eCommerce-Kundenservice-Software, die die Automatisierung in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellt, können Sie die Kundenkommunikation aus allen Ihren Vertriebskanälen zusammen mit den zugehörigen Auftragsdetails automatisch konsolidieren, um schnell zu reagieren.

Außerdem können Sie häufig gestellte Anfragen sofort beantworten, indem Sie Regeln anwenden, um Tickets zu identifizieren, die sich für Antwortvorlagen eignen.

4. Erkenntnisse als Grundlage für Ihre Strategie nutzen

Sind Sie sich nicht sicher, wie gut Ihre Kunden Ihre Leistungen einschätzen? Die Daten des Kundendienstes verraten es Ihnen. Die beste Software für den eCommerce-Kundenservice bietet Einblicke, die Ihnen zeigen, ob sich Ihr Unternehmen in die richtige Richtung bewegt, und zwar anhand wichtiger Kennzahlen und Trends.

Anhand von aussagekräftigen Berichten, die aufzeigen, welche Produkte die meisten Support-Tickets verursachen oder welche Produkte die besten Bewertungen hervorrufen, können Sie die Daten von gestern nutzen, um die Strategie von morgen zu entwickeln.

Anhand detaillierter Produktkenntnisse lernen Sie, wie Sie Probleme lösen können, bevor sie überhaupt entstehen. Erhält ein Produkt immer wieder negative Bewertungen? Besprechen Sie Probleme mit Ihren Lieferanten, damit sie behoben werden. Geben Kunden bestimmte Produkte häufiger zurück? Erstellen Sie ein Produktvideo, damit sich die Kunden ein genaueres Bild davon machen können, was sie bestellen, bevor es eintrifft.

Anhand von Kundendaten können Sie herausfinden, was Ihr Umsatzwachstum fördert und was es behindert, und Ihre Strategie entsprechend anpassen.

5. Den Kontext kennen

Der beste Ansatz für den Kundenservice besteht darin, sich in Ihre Kunden einzufühlen, und die beste Art, Empathie zu entwickeln, ist, die Dinge mit ihren Augen zu sehen… buchstäblich.

Im Jahr 2023 werden die Kunden keinen Kundenservice mehr dulden, der immer wieder auf- und abbricht. Wenn sie eine Konversation mit Ihnen auf Facebook Messenger beginnen, möchten sie diese nicht an den Agenten weiterleiten müssen, der an Ihrem Ticketsystem arbeitet. Kunden erwarten, dass Sie einen Überblick über ihre bisherigen Interaktionen mit Ihrem gesamten Team haben.

Mit der Kundenansicht können Sie sich einen Überblick über alle bisherigen Interaktionen eines Kunden mit Ihrer Website und Ihrem Team verschaffen. Mit dem vollständigen Kontext der Bestellhistorie und früherer Interaktionen können Sie die Erwartungen mit einer Kommunikation übertreffen, die speziell auf die Situation des Kunden zugeschnitten ist. Und das Beste daran? Sie können das alles schneller als je zuvor erledigen.

6. Treue Kunden belohnen

Wir alle kennen die Werbung von Banken, die Neukunden Geld schenken, oder von Geschäften, die ihren Kunden 10 % Rabatt auf ihre erste Bestellung gewähren. Es spricht nichts dagegen, diese Anreize zu nutzen, um neue Kunden zu gewinnen und zu konvertieren, aber vergessen Sie dabei nicht Ihren bestehenden Kundenstamm.

Der Schlüssel zur Pflege und Aufrechterhaltung der Markentreue liegt darin, Kunden für regelmäßige Einkäufe bei Ihnen zu belohnen. Egal, ob Sie einen kostenlosen Versand für den nächsten Einkauf anbieten oder einen Preisnachlass von 5 $ pro 200 $ gewähren, diese kleinen Anreize heben Sie von der Konkurrenz ab und geben Ihren Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden.

7. Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden

Wörtlich. Wenn Sie Ihr Geschäft für ein weltweites Publikum öffnen, können Sie nicht erwarten, dass Ihre Kunden immer die gleiche Sprache sprechen. Zeigen Sie Ihren internationalen Kunden, dass Sie ihre Wünsche genauso schätzen, indem Sie mit einem Live-Chat-Anbieter zusammenarbeiten, der automatische Merkmal anbietet.

Was die Kunden im Jahr 2023 erwarten

So wie sich die Welt des Einzelhandels verändert, passt sich auch der Kundenservice an, und damit auch die Erwartungen der Kunden an ihre bevorzugten Marken und Unternehmen. Hier sind nur einige der Möglichkeiten, wie Sie Ihr Unternehmen zukunftssicher machen können, indem Sie die Erwartungen Ihrer Kunden im Jahr 2023 erfüllen.

Kurze Lieferzeiten

Haben Sie sich jemals gefragt, wie Amazon so viele Verkäufe erzielt? Abgesehen von dem riesigen Warenbestand und den günstigen Preisen strömen viele Käufer zu Amazon, weil ihnen dort eines garantiert wird – eine schnelle Lieferung. Einige Amazon-Sendungen können sogar noch am Tag der Bestellung zugestellt werden, so dass die Zustellung am nächsten Tag langsam erscheint.

Da mehr Unternehmen als je zuvor eine Lieferung am nächsten Tag anbieten, wird dies von vielen Kunden tatsächlich erwartet und ist nicht mehr nur ein angenehmer Zusatzbonus. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Sie die Zustellung am nächsten Tag anbieten sollen, weil Ihr Budget begrenzt ist, lohnt es sich manchmal, die zusätzlichen Kosten in Kauf zu nehmen, wenn Sie im Gegenzug mehr Umsatz machen können.

Sie können Ihre Live-Chat-Funktion nutzen, um Nutzer an die Lieferung am nächsten Tag zu erinnern, während sie auf Ihrer Website surfen, um ihnen einen letzten Anstoß in Richtung Kasse zu geben.

Kostenloser Versand und Rückgabe

72 % der Verbraucher geben den kostenlosen Versand als Hauptgrund für ihren Online-Einkauf an. Ungewissheit ist einer der größten Reibungspunkte im Einzelhandel, und Kunden mögen es nicht, wenn sie unsicher sind, wie hoch die Versandkosten sein werden, wenn sie zur Kasse gehen.

Wenn Ihr Budget keinen kostenlosen Versand und keine kostenlosen Rücksendungen zulässt, sollten Sie die Versandkosten an jedem Punkt der Nutzerreise offen ansprechen. Auf diese Weise erhalten die Kunden keinen bösen Schock, wenn sie an der Kasse feststellen, dass dem Warenkorb 10 $ für den Versand hinzugefügt wurden.

Wenn Sie nicht in der Lage sind, die Kosten für den kostenlosen Versand für alle Einkäufe zu tragen, sollten Sie in Erwägung ziehen, diesen nur für Warenkörbe ab einem bestimmten Betrag anzubieten. Auf diese Weise locken Sie nicht nur mehr Kunden an, sondern erhöhen auch Ihren durchschnittlichen Bestellwert, da die Kunden kleine Extras in den Warenkorb legen, um die Schwelle für den kostenlosen Versand zu erreichen.

Personalisierte digitale Erlebnisse

Überall, wo Verbraucher hinschauen, werden Erfahrungen personalisiert. Von Quiz-Beratungen, die bei der Auswahl eines Hautpflegeprodukts helfen, bis hin zu Social-Media-Werbung, die auf Ihre Interessen zugeschnitten ist, erwarten die Verbraucher heute ein gewisses Maß an Personalisierung bei allen Interaktionen mit Marken. Laut einem aktuellen Segment-Bericht sagen 75 % der Führungskräfte, dass die Personalisierung von digitalen Erlebnissen zum Standard gehört.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Ihre eCommerce-Strategie individuell zu gestalten. Ein guter Ansatzpunkt ist die Personalisierung des E-Mail-Marketings. Wenn Sie Produktempfehlungen an Ihre Abonnenten senden, verwenden Sie eine Automatisierungssoftware, um ihnen ein Produkt zu empfehlen, das denen ähnelt, die sie zuvor gekauft oder für die sie sich interessiert haben.

Wenn Sie einen Live-Chat verwenden, denken Sie daran, die Namen Ihrer Besucher zu verwenden, und nutzen Sie die Kundenansicht von eDesk, um einen Überblick über alle Bestellungen und Interaktionen mit dem Kundendienst zu erhalten. Auf diese Weise können Sie einen maßgeschneiderten Ansatz für die Interaktion wählen, der den jeweiligen Kontext berücksichtigt.

Selbstbedienungstools und Live-Chat

Stellen Sie sich die Szene vor. Sie sind gerade mit der Arbeit fertig und haben noch zehn Minuten Zeit, bevor Sie Ihr Kind von der Schule abholen müssen. Bingo – Zeit für ein wenig Online-Browsing. Sie haben das perfekte Produkt gefunden, aber Sie haben nur eine kurze Frage zur Lieferung.

Sie suchen nach einer Antwort, aber Ihre einzige Möglichkeit ist, den Kundendienst anzurufen. Sie werden 15 Minuten lang in der Warteschleife gehalten, geben auf und kaufen woanders ein. Dieses Szenario ließe sich mit Selbstbedienungs-FAQs oder einer Live-Chat-Funktion leicht vermeiden.

Indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, die benötigten Informationen schnell und einfach zu finden, beseitigen Sie Reibungsverluste beim Online-Einkauf. Je weniger Reibung, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie konvertieren.

Die wichtigsten Arbeitsbereiche für eCommerce-Teams im Jahr 2023

Auf Ihrer Prioritätenliste für das Jahr 2024 stehen wahrscheinlich viele Dinge, und ein toller Plan für den Kundenservice wird Ihnen bei all diesen Dingen helfen. Aber hier sind nur zwei Dinge, denen Ihr Team Priorität einräumen sollte, wenn Sie Ihre Gewinne in die Höhe treiben wollen.

Steigender durchschnittlicher Auftragswert

Die Anzahl der Aufträge zu erhöhen ist eine Sache, aber den durchschnittlichen Auftragswert zu erhöhen, ist wohl genauso wichtig. Denken Sie darüber nach: Es ist viel einfacher, einen Nutzer mit Kaufabsicht davon zu überzeugen, einfach ein weiteres Produkt in seinen Warenkorb zu legen, als einen neuen Besucher Ihrer Website zu einem Kauf zu bewegen.

Eine der einfachsten Möglichkeiten, den durchschnittlichen Bestellwert auf Ihrer Website zu erhöhen, ist der Einsatz von Live-Chat-Eingaben. Indem Sie einen Kunden im richtigen Moment ansprechen, können Sie ihn dazu bewegen, ein zusätzliches Produkt kostenlos zur Kasse zu bringen oder Informationen über ein Paketangebot anzubieten.

Das Angebot eines Kundenbindungsprogramms ist eine weitere bewährte Taktik. Ein Treueprogramm verbessert nicht nur den Kundenservice, indem es Stammkunden das Gefühl gibt, wichtig zu sein, sondern es ermutigt die Kunden auch, mehr zu kaufen als sie es normalerweise tun würden, um Punkte für das Treueprogramm zu sammeln. Das ist eine clevere Methode, um den Kunden das Gefühl zu geben, dass sie geschätzt werden, und gleichzeitig den Preis für die durchschnittliche Kasse zu erhöhen. Eine Win-Win-Situation.

Steigerung der Konversionsraten im eCommerce

Eine der wichtigsten Kennzahlen, mit denen jeder eCommerce-Shop seinen Erfolg misst, ist die Konversionsrate. Die Konversionsrate gibt einfach an, wie viele Kunden „konvertieren“, d. h. eine gewünschte Aktion ausführen, in der Regel einen Kauf tätigen.

Unterschätzen Sie nicht die Auswirkungen, die der Kundenservice auf die Steigerung der Konversionsraten haben kann. Satte 96 % der Verbraucher geben an, dass der Kundenservice ein wichtiger Faktor für die Treue zu einer Marke ist, was zeigt, wie sehr die Verbraucher die persönliche Note schätzen.

Eine einfache Möglichkeit, die Konversionsrate zu erhöhen, ist der soziale Beweis. Social Proof tut das, was auf der Verpackung steht – er nutzt soziale Anhaltspunkte, um Vertrauen in eine bestimmte Marke aufzubauen, und Sie können ihn für Ihre Marke nutzen.

Amazon ist unter anderem deshalb so erfolgreich, weil die Kunden Tausende von Bewertungen durchsehen können, bevor sie sich zum Kauf entschließen, so dass sie der Rechtmäßigkeit und Qualität des Produkts eher vertrauen. Sie können den gleichen Ansatz umsetzen, indem Sie die Phase vor dem Kauf der User Journey mit Social Proof unterlegen.

Neben Bewertungen und Zeugnissen sollten Sie auch nutzergenerierte Inhalte einbeziehen, die als der heilige Gral des sozialen Nachweises gelten. Binden Sie Bilder Ihrer Produkte ein, wie sie von Nutzern sozialer Medien gepostet werden, oder beauftragen Sie sogar Content Creators, ein Video mit Ihren Produkten zu drehen – Videos sind im TikTok-Zeitalter besonders konvertierungsstark.

Welche Techniken Sie auch immer anwenden, um die Konversionsrate zu erhöhen, stellen Sie den Kundenservice in den Mittelpunkt. Mehr zufriedene Kunden bedeuten mehr Lob für Ihre Produkte und Ihre Website, was wiederum mehr zufriedene Kunden bedeutet!

Die Quintessenz

Ein hervorragender Kundenservice ist das beste Mittel, um zufriedene Kunden zu gewinnen und zu halten. Kundendaten zeigen, dass ein positives Kundenerlebnis die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskunden erhöht und oft zu einer persönlichen Weiterempfehlung Ihrer Marke führen kann.

Wenn Sie Schwierigkeiten haben, den Überblick über Ihre Kundendienstanfragen zu behalten, kann Helpdesk-Software helfen. Mit den Merkmal und dem gesamten Kundensupport über mehrere Kanäle an einem Ort war es noch nie so einfach, Ihre Kundenservice-Strategie zu perfektionieren.

Sie könnten Ihren Kundendienstprozessen weiterhin keine Priorität einräumen und es Ihren Wettbewerbern überlassen, Ihre Kunden abzuholen. Oder Sie investieren in eine Kundendienstplattform mit echten Ergebnissen wie eDesk und beobachten, wie Ihr Umsatz unaufhaltsam steigt.