Unternehmen, die im Jahr 2022 über mehrere Plattformen verkaufen, haben eines gemeinsam: Sie sind sich einig, dass ein erstklassiger eCommerce-Kundenservice der Schlüssel zu positiven Kundenrezensionen, Kundentreue und Umsatzsteigerung ist. Da der elektronische Handel beliebter ist als je zuvor, liegt es auf der Hand, dass eCommerce-Unternehmen aller Branchen im Jahr 2022 den Kundenservice in den Mittelpunkt ihrer Geschäftsstrategie stellen müssen. Dieser Leitfaden soll Unternehmen dabei helfen, sich durch die besten Praktiken im Kundenservice zu navigieren, die im Jahr 2022 und darüber hinaus zum Erfolg führen werden, um das Jahr richtig zu beginnen.

Definition des Kundendienstes im eCommerce

Es ist das, was auf der Dose steht: eCommerce-Kundenservice ist die Unterstützung, die ein eCommerce-Unternehmen seinen Online-Käufern bietet. Als Teil einer integrierten Kundendienststrategie können die Maßnahmen, die Unternehmen zur Verbesserung ihres Kundendienstangebots ergreifen, viele Formen annehmen. Die Taktik kann von der Unterstützung eines Kunden, der ein Problem mit seiner Bestellung hat, bis hin zu ausführlichen Antworten auf die Fragen eines potenziellen Käufers reichen. Da immer mehr Kunden online einkaufen, wird die Bedeutung des Kundensupports im eCommerce weiter zunehmen. Ein Anstieg des Volumens führt natürlich zu einem erhöhten Bedarf an Kundendienstleistungen. Außerdem werden mit der Reifung des eCommerce-Marktes die Erwartungen der Käufer entsprechend steigen. Die meisten Kunden erwarten einen schnellen, höflichen und hilfsbereiten eCommerce-Kundenservice über eine Reihe von Kanälen, von den sozialen Medien bis zur E-Mail. Es gibt zwar eine Grunderwartung an den Service, aber ein besseres Kundenerlebnis ist auch etwas, für das die Kunden bereit sind zu zahlen. Einem Bericht von PwC zufolge geben 73 % der Verbraucher an, dass das Kundenerlebnis ihre Kaufentscheidung beeinflusst – und 42 % sind bereit, für ein freundliches, einladendes Erlebnis mehr zu bezahlen. Für Unternehmen bedeutet dies, dass die Perfektionierung des eCommerce-Kundendienstes zu mehr Umsatz und einem besseren Ergebnis führen kann.

Bewerten Sie Ihren eCommerce-Kundendienst

Um das Jahr auf dem richtigen Weg zu beginnen, sollten eCommerce-Unternehmen sicherstellen, dass ein hervorragender Kundenservice integraler Bestandteil ihrer Geschäftsstrategie für das kommende Jahr ist. Eine hilfreiche Methode, um die richtige Grundlage zu schaffen, besteht darin, zunächst zu bewerten, wie das Unternehmen derzeit in Bezug auf Kundenservice und Kundenzufriedenheit abschneidet. Dabei spielen sowohl quantitative als auch qualitative Metriken eine wesentliche Rolle. Zahlen sprechen Bände, aber sie erzählen nicht die ganze Geschichte; ein qualitativer Ansatz ist erforderlich, um die wahren Gefühle und Meinungen der Kunden über ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen herauszufinden. Um zu verstehen, wie sie für ihre Kunden besser arbeiten können, sollten Unternehmen zunächst direkt mit ihren Kunden sprechen, um deren Feedback zu vergangenen Erfahrungen und zukünftigen Bedürfnissen und Wünschen zu erfahren. Dazu gehören die Durchführung von Interviews und Umfragen sowie die Überprüfung der bereits vorhandenen Kundendienstkennzahlen. Das mag zwar entmutigend klingen, muss es aber nicht. Unternehmen können Feedback einfach über einen Dienst wie Survey Monkey einholen, der mit strategisch offenen Fragen an die Kunden bestückt ist. Die Umfrage kann im Kunden-Newsletter veröffentlicht oder in eine E-Mail-Vorlage eingefügt werden. Für Unternehmen, die bereits eine Software für den eCommerce-Kundenservice einsetzen, sind unter anderem folgende Faktoren zu beachten:

• Ticketvolumen
• Ticket-Typen
• Reaktionszeiten

Diese Faktoren geben Aufschluss darüber, wie sich das aktuelle Kundendienstprogramm entwickelt und welchen Wert es für die Kunden hat. Es ist zum Beispiel verständlich, dass die Verkäufe rund um Weihnachten oder den Schwarzen Freitag zu einem sprunghaften Anstieg der Meldungen führen können, aber die Feststellung eines konstanten Zustroms von Tickets kann ein Hinweis darauf sein, dass die eCommerce-Kundensupportstrategie verbessert werden muss.

Bereitstellung eines Multikanal-Kundendienstes für den elektronischen Handel

Die meisten eCommerce-Unternehmen verkaufen heute über mehrere Online-Plattformen. Es ist üblich, dass Kunden ihre Anfragen über diese Kanäle einreichen – oder per E-Mail oder über soziale Medien. Das Telefon ist ein Dauerbrenner und immer noch ein gängiger Kanal, über den Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten, selbst im heutigen digitalen Zeitalter der Sofortnachrichten. Unabhängig davon, ob sich ein Unternehmen ausschließlich auf den elektronischen Handel konzentriert oder ob es sich um ein traditionelles Einzelhandelsgeschäft mit Online-Präsenz handelt, erwarten moderne Kunden ein Omnichannel-Erlebnis. Eine kürzlich durchgeführte Studie hat gezeigt, dass die meisten Kunden, die in einem Geschäft einkaufen, es vorziehen, Bewertungen auf ihrem Telefon zu lesen, anstatt mit einem Verkäufer zu sprechen. Die Menschen ziehen es im Allgemeinen vor, sich auch beim Online-Einkauf selbst zu bedienen. Wenn sie sich jedoch melden, nutzen sie häufig die sozialen Medien. Und warum? Weil es einfach ist. Aus diesem Grund verfügen große Namen wie Sony, Nike und Dollar Shave Club über Social-Media-Konten, die speziell für den Kundensupport für eCommerce-Käufer eingerichtet wurden. Glücklicherweise hilft eCommerce-Kundenservice-Software wie eDesk den Unternehmen dabei, die Kundenkommunikation über alle Vertriebskanäle hinweg zu steuern, einschließlich sozialer Medien, Amazon, eBay und der eigenen Website der Marke.

Schnelle Antworten sind ein Muss

Im digitalen Zeitalter erwarten die Menschen sofortige Antworten. Aber das gilt auch für eCommerce-Plattformen wie Amazon. Langsame Antworten frustrieren nicht nur die Kunden, sondern schaden auch Ihrem Ruf als Online-Verkäufer. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage hat gezeigt, dass über 80 % der Verbraucher davon ausgehen, dass die Kundendienstteams im elektronischen Handel innerhalb von 24 Stunden auf E-Mails antworten. Amazon teilt diesen Standpunkt; die Beantwortung von Kundennachrichten auf seinem Marktplatz dauert länger als einen Tag und verstößt gegen die Richtlinien des eCommerce-Riesen. Amazon-Verkäufer, die gegen diese Richtlinie verstoßen und länger als einen Tag brauchen, um zu antworten, werden mit einem Vermerk „verspätete Antwort“ in ihrem Konto bestraft, was sich negativ auf ihre eCommerce-Kennzahlen auswirkt. Wenn eine Online-Bestellung schief geht, fühlen sich die Kunden oft machtlos. Aber das gilt auch für eCommerce-Unternehmen. Es ist nicht immer möglich, eine komplexe Kette von Ereignissen wie die Qualität der Lieferanten, Verwechslungen im Lager oder Liefertermine vollständig zu kontrollieren. Deshalb ist es für Unternehmen wichtiger denn je, die Dinge in die Hand zu nehmen, die sie selbst in der Hand haben, nämlich ihren eCommerce-Kundensupport. Live-Chat-Tools und vorausgefüllte Antwortvorlagen helfen den Unternehmen, den Überblick über eingehende Anfragen zu behalten und selbst schwierige Situationen besser zu meistern.

Beeinflussung der gesamten Customer Journey

Bei der Customer Journey geht es um jeden einzelnen Kontaktpunkt, den ein Kunde mit einem Unternehmen hat – nicht nur mit dem Support-Team. Idealerweise wollen eCommerce-Unternehmen ihren Kunden bei jedem Schritt ein hervorragendes Erlebnis bieten. Dies erhöht die Zufriedenheit und verringert die Zahl der eingehenden Supportanfragen. Modemarken wie Pretty Little Thing und Boohoo beispielsweise erleichtern die Rücksendung, indem sie auf ihren Websites bequemen Zugang zu allen notwendigen Informationen bieten. Ein weiteres führendes Unternehmen im eCommerce-Kundendienst ist Zappos. Neben der kostenlosen Rücksendung geht der Online-Kleiderhändler noch einen Schritt weiter und bietet nützliche Inhalte in einer noch früheren Phase der Customer Journey. Zappos bietet seinen Kunden detaillierte Bilder und Videos, die die Produkte aus jedem erdenklichen Blickwinkel zeigen. Im Gegensatz zu anderen Websites gewährleistet dieses Versprechen, dass die Kunden wissen, wie die Sohlen ihrer neuen Schuhe aussehen werden, bevor sie an der Tür ankommen. Zappos bietet auch zusätzliche Informationen darüber an, ob die Produktgrößen klein oder groß ausfallen, so dass die Kunden nicht fragen müssen. Dies reduziert überflüssige Anfragen und zeigt dem Kunden, dass die Marke immer einen Schritt voraus denkt (entschuldigen Sie das Wortspiel). Manche Unternehmen haben vielleicht nicht die Ressourcen, um einen derartigen eCommerce-Kundenservice zu implementieren, aber einfachere Maßnahmen können genauso effektiv sein, wie z. B. das Hinzufügen einer Größentabelle zu den Produktseiten oder die Angabe von Rücksendeinformationen am Ende jeder Auftragsbestätigung. Solche kleinen Änderungen können die gesamte Customer Journey einer Marke erheblich verbessern und gleichzeitig die Zahl der eingehenden Anfragen verringern.

Bitten Sie um Feedback, um Ihre Marke zu stärken

Unternehmen, die einen exzellenten Kundenservice bieten, werden mit einem zufriedenen Kundenstamm belohnt. Warum sollte man diese Zufriedenheit nicht nutzen, um Kunden zu ermutigen, eine Bewertung zu hinterlassen? Hier sind einige Gründe, warum die Förderung von Bewertungen eine todsichere Taktik ist:

1. Es schafft Vertrauen in die Marke

Viele Verbraucher sehen sich vor dem Kauf die Bewertungen an, und je mehr Bewertungen vorliegen, desto besser. Wenn Kunden Bewertungen von echten, verifizierten Kunden sehen können, gewinnt das Vertrauen in das Unternehmen und seine Marke. Das Wissen um die positiven Erfahrungen anderer macht es für potenzielle Kunden wahrscheinlicher, den Schritt zum Kauf zu wagen. Bewertungen eignen sich auch hervorragend zum Teilen auf Ihrer Website oder in sozialen Medien, um das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens durch Dritte bestätigen zu lassen.

2. Es stärkt das Ansehen der Marke auf Amazon … und anderswo

Wie viele Bewertungen ein Unternehmen hat und wie positiv diese sind, ist einer der wichtigsten Ranking-Faktoren für den Algorithmus von Amazon. Dies kann Amazon-Verkäufern sogar dabei helfen, Konkurrenten mit niedrigeren Preisen auszustechen und die begehrte Buy Box zu gewinnen. Außerhalb von Amazon helfen positive Bewertungen den Verkäufern auch dabei, bei eBay die Position „Best Match“ zu gewinnen, was ihren Produkten eine deutlich bessere Sichtbarkeit verleiht. Auch positive Google-Bewertungen können das Ranking eines Unternehmens in den Suchergebnissen verbessern.

3. Es ermöglicht den Unternehmen, zuzuhören und Anpassungen an ihrem Service vorzunehmen

Selbst die negativsten Bewertungen haben eine positive Seite. Die bereitgestellten Informationen ermöglichen es den Unternehmen, ihren Service zu verbessern und ihr Geschäft zukunftssicher zu machen. Untersuchungen zufolge beschwert sich nur 1 von 26 unzufriedenen Kunden direkt bei einem Unternehmen. Wenn ein Kunde konstruktives Feedback gibt, kann dies für das Unternehmen eine wertvolle Gelegenheit sein, das Feedback aufzugreifen, das Problem anzugehen und die notwendigen Verbesserungen vorzunehmen. Auf diese Weise können Sie diese Kunden zurückgewinnen und neue hinzugewinnen.

Reagieren Sie sowohl auf positives als auch auf negatives Feedback

Negatives Kundenfeedback ist der Kummer eines jeden eCommerce-Unternehmens. Dennoch ist es wichtig, höflich und positiv darauf zu reagieren. Negatives Feedback kann nicht nur wertvolle Einblicke in fehlerhafte Systeme oder ungelöste Details liefern, sondern die Reaktion eines Unternehmens wirkt sich auch auf die Wahrnehmung der Marke aus. Professionelles Auftreten und Vermeiden von Abwehrhaltungen wirken sich direkt auf die Kunden aus, die die Interaktionen online beobachten. Die Reaktion auf alle Arten von Kundenfeedback (sowohl positiv als auch negativ) in einer konstruktiven, professionellen „Markenstimme“ trägt zur Entwicklung der Marke bei und wirkt sich positiv darauf aus, wie die Öffentlichkeit sie sieht. Dies ist ein oft übersehener Aspekt des eCommerce-Kundendienstes, den die Unternehmen beherrschen müssen, um ihren Umsatz zu maximieren.

Das Schlechte: zuhören und lernen

Wenn Menschen sich beschweren, kann das den internen Stolz und die Moral verletzen, aber es ist wichtig, dass man schlechtes Feedback nicht persönlich nimmt. Ein unzufriedener Kunde ist nicht zwangsläufig ein verlorener Kunde; das Unternehmen kann Kunden zurückgewinnen, um zukünftige Verkäufe zu generieren, indem es einfach zuhört und sich entschuldigt. Nach Angaben der Nottingham School of Economics kostet eine Entschuldigung nichts, aber Untersuchungen zeigen, dass sie sogar einer finanziellen Entschädigung vorgezogen wird. Ein aufrichtiges Interesse und eine Entschuldigung gegenüber den Kunden können viel bewirken. Selbst vernichtende Kritiken können sich für ein eCommerce-Unternehmen in etwas Positives verwandeln. Wer konstruktiv und schnell reagiert, kommt bei bestehenden und potenziellen Kunden gut an. Dies zeigt die Zuverlässigkeit und Ehrlichkeit der Marke – Faktoren, die helfen, zukünftige Kunden zu gewinnen.

Das Gute: Wertschätzung zeigen

Positive Bewertungen können die Qualität einer Marke hervorheben und eine positive Markenwahrnehmung erzeugen. Aus diesen Gründen ist es wichtig, sich bei positiven Bewertungen für die Weitergabe ihrer Gedanken zu bedanken. Ein Unternehmen kann dies tun, indem es personalisierte Dankes-E-Mails verschickt oder denjenigen, die positive Bewertungen abgegeben haben, einen freundlichen Anreiz bietet, z. B. einen Gutschein oder Rabattcode. Dies könnte auch mehr Menschen dazu ermutigen, ihre positiven Erfahrungen mitzuteilen. Darüber hinaus können positive Reaktionen und Interaktionen mit Kunden in Online-Kommentaren das Ranking und die Sichtbarkeit einer Marke bei Amazon und eBay verbessern – so wie es auch bei Bewertungen der Fall ist.

Abschließende Überlegungen

Im vergangenen Jahr hat die Pandemie dazu geführt, dass immer mehr Menschen online einkaufen, und im Jahr 2022 werden wir die neuen Erwartungen an eCommerce-Marken und den von ihnen und den von ihnen gebotenen Servicestandard auswirken. Der Kundenservice im E-Commerce ist wahrscheinlich das wichtigste Unterscheidungsmerkmal, das Online-Verkäufer zu ihrem Vorteil nutzen können. Eine solide Kundenservice-Strategie trägt nicht nur dazu bei, Rücksendungen und Rückerstattungen zu reduzieren, sondern kann auch die Sichtbarkeit Ihrer Produkte auf Ihrer Website und den Online-Marktplätzen, auf denen Sie verkaufen, erhöhen und so eine gesündere Pipeline aufbauen. Die Marken, die das dramatische Ausmaß zu schätzen wissen, in dem ein erstklassiger Kundenservice den Online-Umsatz ankurbeln kann, sind diejenigen, die im Jahr 2022 immer stärker wachsen werden. Buchen Sie eine Demo, um mehr darüber zu erfahren, wie eDesk Ihr eCommerce-Unternehmen dabei unterstützen kann, jedes Mal einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.