Warum E-Commerce-Verkäufer von Freshdesk auf spezialisierte Lösungen umsteigen

Freshdesk eignet sich hervorragend für IT-Support-Teams und den allgemeinen Kundendienst. Aber wenn Sie über Shopify, Amazon oder eBay verkaufen, wissen Sie, dass es nicht ausreicht. Ihr Team verschwendet Zeit mit dem Wechsel zwischen Freshdesk und Ihrer Shop-Plattform. Die Bestellungen werden nicht automatisch synchronisiert. Ohne intelligente Arbeitsabläufe stapeln sich die Erstattungsanträge. Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, was in Freshdesk für den E-Commerce fehlt und warum Tausende von Online-Verkäufern zu spezialisierten Support-Plattformen wechseln, die für ihre Arbeitsabläufe entwickelt wurden.

Warum Freshdesk für E-Commerce-Marken zu kurz kommt

Freshdesk ist ein solider allgemeiner Helpdesk. Es bearbeitet Tickets, weist Arbeit zu und verfolgt Antworten. Für Restaurants, SaaS-Unternehmen oder Beratungsfirmen reicht das aus.

Der elektronische Handel ist anders. Sie benötigen Echtzeit-Zugriff auf Bestelldaten, den Bestandsstatus und die Kaufhistorie Ihrer Kunden. Sie müssen Erstattungen über Ihre Support-Schnittstelle bearbeiten. Sie brauchen Vorlagen für die 20 Fragen, die Ihnen jeden Tag gestellt werden. Freshdesk ist nicht für diese Arbeitsabläufe ausgelegt.

Generisches Ticketing, das nicht zur Arbeit im E-Commerce passt

Freshdesk behandelt jedes Ticket gleich, egal ob es sich um eine Rechnungsfrage oder eine Anfrage zum Bestellstatus handelt. Es wurde für die Arbeitsabläufe des IT-Supports entwickelt, nicht für die spezifischen Rhythmen des Betriebs eines Online-Shops. Wenn Ihr Team täglich 500 Anfragen erhält und die Hälfte davon lautet: „Wo ist meine Bestellung?“, dann brauchen Sie ein Routing und Antworten, die dieser Realität gerecht werden.

Keine Echtzeit-Sichtbarkeit von Bestellungen in Tickets

Wenn ein Kunde eine E-Mail zu seiner Lieferung schickt, öffnet Ihr Mitarbeiter Freshdesk, findet das Ticket und öffnet dann Shopify oder Amazon, um die Bestellung nachzusehen. Das sind verschwendete Sekunden auf jedem einzelnen Ticket. Multiplizieren Sie das mit Hunderten von täglichen Anfragen und Sie verlieren wöchentlich Stunden an Produktivität.

Schlechte native Integrationen mit E-Commerce-Plattformen

Freshdesk verbindet sich mit Shopify und Amazon, aber die Daten fließen nicht reibungslos. Der Bestellungskontext erscheint nicht in Tickets ohne zusätzliche Einrichtungsschritte. Am Ende haben Sie halbfertige Integrationen, die mehr Arbeit verursachen als sie sparen.

Keine vorgefertigten Makros für häufige E-Commerce-Fragen

Sie erstellen eine Antwortvorlage für die Frage „Wo ist meine Bestellung?“, aber sie ist generisch. Sie benötigen eine, die Live-Tracking-Informationen abruft, eine weitere für Erstattungen und eine weitere für Rücksendungen. Freshdesk versteht die Arbeitsabläufe im E-Commerce nicht von Haus aus.

Schwerfällige Benutzeroberfläche für ein hohes Volumen an Multichannel-Arbeit

Die Verwaltung des Supports über Instagram, Facebook, Shopify-Chat und Marktplatznachrichten erfordert einen ständigen Wechsel der Registerkarte in Freshdesk. Ihre Mitarbeiter jonglieren mit fünf verschiedenen Fenstern, während die Kunden auf Antworten warten. Nach Angaben von McKinseys Studie über Kundenservicesehen Unternehmen, die ihre Kundensupport-Kanäle vereinheitlichen, eine 20%ige Verbesserung der Kundenzufriedenheitswerte.

Begrenztes CSAT-Tracking in Verbindung mit Produktdaten

Sie können nicht einfach sehen, welches Produkt oder welche Bestellung negatives Feedback erhalten hat. Sie erhalten eine Punktzahl, aber keinen Weg zur Verbesserung.

Laut der G2’s 2024 Umfrage34% der E-Commerce-Unternehmen geben allgemeine Helpdesks auf, weil ihnen Multichannel-Funktionen fehlen. Die Kosten für einen Wechsel sind real, aber wenn Sie beim falschen Tool bleiben, kostet Sie das mehr an Frustration der Mitarbeiter und langsamen Reaktionszeiten. Viele Teams, die umstellen, stellen fest, dass spezialisierte E-Commerce-Lösungen zu besseren CSAT-Werten und schnelleren Lösungszeiten führen.

Was Ecommerce Support Software anders macht

Auf den E-Commerce zugeschnittene Support-Plattformen sind speziell zur Lösung dieser Probleme entwickelt worden.

Echtzeit-Bestelldaten in jedem Ticket

Wenn ein Kunde eine Support-Anfrage stellt, werden seine gesamte Bestellhistorie, der Versandstatus und die Produktdetails automatisch eingefügt. Ihr Agent sieht das gesamte Bild, ohne die Support-Oberfläche zu verlassen. Nach Angaben von Shopify’s Leitfaden für bewährte Praktiken im KundensupportDer Echtzeit-Zugang zu Kundendaten verkürzt die durchschnittliche Reaktionszeit um 40 % und verbessert die Lösungsquote beim ersten Kontakt erheblich.

Kanalbasiertes Ticket-Routing

E-Mails kommen in eine Warteschlange, Shopify-Chats in eine andere, Instagram-DMs in eine dritte. Die Agenten arbeiten von einem Posteingang aus, sortieren aber nach Kanälen, so dass die Antwortstandards einheitlich bleiben. Erfahren Sie mehr darüber, wie beste Helpdesk-Anwendungen für Shopify bearbeiten Multichannel-Workflows.

Vorgefertigte Makros für E-Commerce-Fragen

Anstatt die Frage „Wo ist Ihre Bestellung?“ von Grund auf neu zu schreiben, klicken Sie auf ein Makro, das Informationen zur Sendungsverfolgung einfügt, die Antwort versendet und das Ticket automatisch kennzeichnet. Übliche Arbeitsabläufe dauern Sekunden, nicht Minuten.

Nahtlose Erstattungs- und Rückgabe-Workflows

Eine Agentenaktion bearbeitet eine Erstattung, aktualisiert den Bestand und sendet eine Bestätigungs-E-Mail. Kein Einloggen in separate Systeme.

Tag-basierte Automatisierung und SLAs

Legen Sie Regeln fest, wie z.B.: Wenn ein Kunde „Schaden“ erwähnt und Ihr Deluxe-Paket gekauft hat, weisen Sie ihn automatisch leitenden Agenten zu und markieren Sie ihn für eine vorrangige Bearbeitung innerhalb von 2 Stunden.

CSAT-Tracking mit Produktdaten verknüpft

Sehen Sie, welche Produkte zu Beschwerden führen und welche Agenten bestimmte Arten von Anfragen am besten bearbeiten. Nutzen Sie diese Daten, um die Ausbildung und die Produktqualität zu verbessern.

Das ist der entscheidende Unterschied. E-Commerce-Support-Tools sprechen Ihre Sprache, denn sie wurden für den E-Commerce-Betrieb entwickelt.

Die besten Freshdesk-Alternativen für E-Commerce

Gorgias für Shopify-erste Marken

Gorgias ist für Shopify-Verkäufer konzipiert. Erstattungsmakros mit nur einem Klick und die native Shopify-App-Store-Integration sorgen für eine schnelle Einrichtung. Tiefe Verbindungen zu Meta Ads und Klaviyo verbinden den Kundensupport direkt mit dem Marketing.

Am besten geeignet für: DTC Shopify-Marken mit einer gezielten Zielgruppe.

Wichtige Integrationen: Shopify, Meta, Klaviyo, E-Mail, Chat.

Herausragende Merkmale: Rückerstattungen mit einem Klick, Live-Produktdaten in Tickets, integrierte E-Mail-Marketing-Synchronisierung.

Re:amaze für Multichannel-Einzelhändler

Re:amaze zeichnet sich aus, wenn Sie über mehrere Kanäle verkaufen. Es kombiniert einen gemeinsamen Posteingang mit Live-Chat, Ticketing und Wissensdatenbank-Tools. Amazon, eBay, Shopify und WooCommerce fließen alle in einen Arbeitsbereich ein.

Am besten geeignet für: Verkäufer auf 2+ Plattformen, die eine einheitliche Unterstützung benötigen.

Wichtige Integrationen: Shopify, Amazon, eBay, WooCommerce, E-Mail, Live-Chat, soziale Medien.

Herausragende Merkmale: Gemeinsamer Posteingang mit Chat, integrierte FAQ-Erstellung, SLA-Verfolgung, Massenoperationen.

eDesk für Marketplace-Verkäufer

eDesk konzentriert sich auf Amazon-, eBay- und Walmart-Verkäufer. Es ist für marktplatzspezifische Arbeitsabläufe konzipiert: Feedback-Management, Anfragen an das Resolution Center, Massenversand von Nachrichten und Einhaltung von SLAs. Für Verkäufer auf dem Marktplatz ist dies der Ort, an dem spezialisierte Software zur SLA-Verfolgung für Agenten und vorgefertigte Vorlagen sparen die meiste Zeit. Der Ansatz von eDesk für die Unterstützung von Marktplatzverkäufern vereinfacht die sich wiederholende Arbeit, die täglich viele Stunden in Anspruch nimmt.

Am besten geeignet für: Amazon-, eBay- und Walmart-Verkäufer, die ein hohes Volumen verwalten.

Wichtige Integrationen: Amazon, eBay, Walmart, E-Mail, Massenaktionen.

Herausragende Merkmale: Einhaltung von Marktplatz-SLAs, Feedback-Management, Massenoperationen, vorgefertigte Vorlagen für häufige Marktplatzanfragen.

Delightchat für schlanke Shopify-Teams

Delightchat vereint WhatsApp, Instagram und Facebook Messaging in einer Oberfläche. Entwickelt für kleinere Teams, die budgetfreundliche Automatisierung ohne Komplexität benötigen.

Am besten geeignet für: Schlanke Shopify-Teams, die Social Messaging nutzen.

Wichtige Integrationen: WhatsApp, Instagram, Facebook, Shopify.

Herausragende Merkmale: Gesprächsautomatisierung, erschwingliche Preise, einfache Einrichtung.

Vergleichstabelle

Tipps zur Migration: Reibungsloser Umstieg von Freshdesk

Die gute Nachricht: Der Wechsel der Plattform erfordert keinen Serviceausfall oder Ticketverlust.

Exportieren Sie zuerst Ihre Daten

Die meisten Helpdesks unterstützen Massenexporte von Kontakten, Tickets und benutzerdefinierten Feldern. Freshdesk enthält ein Datenexport-Tool. Erstellen Sie Backups, bevor Sie umziehen.

Wählen Sie eine Plattform mit Importunterstützung

eDesk, Gorgias und Re:amaze verfügen alle über Migrationsleitfäden und können Ihre Kontaktlisten und den Ticketverlauf importieren. So bleibt der Kundenkontext intakt.

Einrichten von Integrationen vor der Migration von Tickets

Verbinden Sie zunächst Ihre E-Commerce-Plattform (Shopify, Amazon, eBay) mit Ihrem neuen Tool. Testen Sie den korrekten Fluss der Bestelldaten. Dieser Schritt verhindert Überraschungen, nachdem Sie den Schalter umgelegt haben. eDesk’s Unterstützung bei der Helpdesk-Migration umfasst die Einrichtung der Integration als Teil des Prozesses, so dass dieser Übergang reibungslos verläuft.

Abbildung Ihrer meistgenutzten Arbeitsabläufe

Ihr Team hat wahrscheinlich 10 bis 20 Schlüsselmakros oder Antwortvorlagen. Ermitteln Sie vor der Migration, welche davon am wichtigsten sind. Bauen Sie sie in Ihrer neuen Plattform mit E-Commerce-spezifischen Auslösern neu auf.

Wichtige Arbeitsabläufe, die Sie zuerst wiederherstellen müssen:

Versandaktualisierungen und Links zur Sendungsverfolgung mit Live-Daten.

Rückerstattungs- und Rückgabeverfahren.

Antworten auf Produktfragen mit Inventarstatus.

Negative Feedback-Workflows.

Führen Sie eine Parallelperiode aus

Lassen Sie Freshdesk und Ihr neues Tool ein paar Tage lang zusammen laufen. Neue Tickets gehen an die neue Plattform. Bestehende Freshdesk-Tickets bleiben dort, wo sie sind, bis sie gelöst sind. Dadurch wird das Risiko reduziert und Ihr Team kann sich eingewöhnen.

Schulen Sie Ihr Team in neuen Arbeitsabläufen

E-Commerce-Tools verfügen über verschiedene UI-Layouts und Automatisierungsoptionen. Eine 30-minütige Einweisung in vorgefertigte Makros und Multichannel-Routing erspart Ihnen wochenlange Verzögerungen beim Support.

Anzeichen, dass es Zeit ist, Freshdesk zu verlassen

Ihr Team verbringt 20 Prozent seines Tages damit, zwischen Freshdesk und Shopify hin und her zu wechseln. Jedes Ticket erfordert einen Kontextwechsel.

Sie erhalten eine große Anzahl sich wiederholender Anfragen zum Versandstatus, zur Auftragsverfolgung oder zu Rückerstattungsanträgen. Die gleichen Fragen kommen 50 Mal am Tag und Freshdesk automatisiert die Antworten nicht.

Ihre CSAT-Ergebnisse sind trotz guter Bemühungen der Agenten schlecht. Langsame Antwortzeiten entstehen, weil Agenten Zeit damit verschwenden, Daten aus verschiedenen Systemen zu sammeln.

Agenten haben keine Echtzeit-Kunden- oder Auftragsdaten. Sie schreiben generische Antworten, weil sie nicht das ganze Bild auf einen Blick sehen können.

Ihr Team vermeidet die Nutzung des Helpdesks für Chats und soziale Nachrichten. Sie behandeln DMs und Live-Chat in separaten Tools und Freshdesk wird zu einer Müllhalde für formelle Supportanfragen.

Die Weiterleitung über mehrere Kanäle ist manuell und fehleranfällig. Die Zuweisung von Tickets an den richtigen Agenten erfordert zusätzliche Schritte.

Wenn 3 oder mehr dieser Punkte auf Ihren Betrieb zutreffen, ist es an der Zeit, Alternativen zu prüfen.

Was als nächstes passiert

Ein Wechsel des Helpdesks ist riskant. Sie machen sich Sorgen, dass der Ticketverlauf verloren geht, Ihr Team verwirrt wird oder eine Lücke in der Support-Antwort entsteht.

Die Realität ist das Gegenteil. Wenn Sie bei Freshdesk bleiben, obwohl Ihr Betrieb dem Programm entwachsen ist, kostet das mehr an verlorener Produktivität. Ihre besten Mitarbeiter verlassen Sie, weil das Tool klobig ist. Kunden erhalten langsamere Antworten, weil die Agenten Zeit damit verbringen, Daten zu sammeln, anstatt Probleme zu lösen.

Eine auf den E-Commerce zugeschnittene Support-Plattform bringt Ihren Helpdesk mit Ihrem eigentlichen Geschäft in Einklang. Bestellungen fließen automatisch in Tickets ein. Häufige Fragen werden mit einem Klick geklärt. Agenten sehen das gesamte Kundenbild ohne zusätzliche Arbeit. Wenn Sie tiefer in die Support-Workflows im E-Commerce eintauchen möchten, lesen Sie, was die beste E-Commerce Helpdesk-Software hervorstechen.

Die Migration dauert Tage, nicht Monate. Ihre Daten bleiben sicher. Ihr Team lernt schneller, weil das neue Tool zu seiner bisherigen Arbeitsweise passt.

Beginnen Sie mit einer Produktdemo von Plattformen, die zu Ihren Vertriebskanälen passen. Wenn Sie über Shopify verkaufen, vergleichen Sie Gorgias und eDesk. Wenn Sie bei Amazon sind, versuchen Sie eDesk oder Re:amaze. Wenn Sie mehrere Kanäle verwalten, sollten Sie sich Re:amaze genau ansehen.

Der beste Zeitpunkt für einen Umzug war wahrscheinlich letztes Jahr. Die zweitbeste Zeit ist dieser Monat.

Bei der Umstellung auf ein besseres Helpdesk geht es nicht nur um Software, sondern darum, Ihr Team auf schnellere Antworten, zufriedenere Kunden und intelligentere Arbeitsabläufe einzustellen. Die Umstellung geht schneller und reibungsloser als Sie denken, und der Nutzen beginnt fast sofort, sobald Ihre Daten, Bestellungen und Nachrichten über ein einziges E-Commerce-System laufen.

Sind Sie bereit umzusteigen? Testen Sie eDesk noch heute kostenlos

FAQs

Was ist die beste Freshdesk-Alternative für Shopify-Verkäufer?

Gorgias ist speziell für Shopify entwickelt worden. Es lässt sich nativ in den Shopify-App-Store integrieren, synchronisiert Bestelldaten in Echtzeit und enthält Makros für die Rückerstattung mit einem Klick. Für DTC Shopify-Marken verkürzt Gorgias die Reaktionszeit erheblich. Wenn Sie über mehrere Kanäle verkaufen, können Sie mit eDesk oder Re:amaze sowohl Shopify als auch Amazon oder eBay bedienen.

Kann ich meine Freshdesk-Daten in Gorgias oder Re:amaze migrieren?

Ja. Beide Plattformen enthalten Migrationswerkzeuge und können Ihre Kontakte und den Ticketverlauf importieren. Exportieren Sie zunächst Ihre Daten aus Freshdesk und kontaktieren Sie dann das Migrationsteam Ihrer neuen Plattform. Sie übernehmen den Großteil der schweren Arbeit. Dieser Vorgang dauert in der Regel 24 bis 48 Stunden.

Warum ist Freshdesk nicht ideal für E-Commerce-Marken?

Freshdesk ist ein allgemeines Ticketing-System. Es enthält keine Echtzeit-Bestelldaten, kein Multichannel-Routing und keine vorgefertigten E-Commerce-Makros. Agenten verschwenden Zeit mit dem Sammeln von Kontext über mehrere Registerkarten hinweg. E-Commerce-Plattformen integrieren Bestellinformationen, die Kaufhistorie des Kunden und Rückerstattungsworkflows direkt in Support-Tickets.

Wie viel kostet es, den Helpdesk zu wechseln?

Die meisten E-Commerce-Support-Tools kosten zwischen 50 und 300 Dollar pro Monat, je nach Merkmalen und Benutzerzahl. Die Migration selbst ist kostenlos. Sie werden vielleicht einige Zeit damit verbringen, Arbeitsabläufe neu zu erstellen und Ihr Team zu schulen, aber der Einrichtungsprozess ist ganz einfach. Die Produktivitätsgewinne gleichen jede Lernkurve innerhalb des ersten Monats aus.

Was passiert mit meinen Freshdesk-Daten, wenn ich umsteige?

Lassen Sie Ihr Freshdesk-Konto einige Monate lang als Backup-Archiv aktiv. Bei den meisten Plattformen können Sie Ihren Verlauf exportieren. So haben Sie eine vollständige Aufzeichnung für den Fall, dass Sie auf alte Tickets zurückgreifen müssen. Nach 6 Monaten, in denen Sie Freshdesk nicht in Anspruch genommen haben, können Sie Ihr Abonnement zurückstufen oder kündigen.

Lohnt sich der Umstieg auf eine E-Commerce-Support-Software, wenn mein Team klein ist?

Ja. Wenn Sie ein Einzelgründer oder ein Zwei-Personen-Team sind, das ein hohes Supportvolumen bewältigt, spart ein E-Commerce-Support-Tool jede Woche Stunden. Makros und Automatisierung verkürzen die Reaktionszeit drastisch. Sogar kleine Betriebe sehen innerhalb von 30 Tagen Verbesserungen bei der CSAT.

Können E-Commerce-Helpdesks auch Support-Anfragen bearbeiten, die nicht den E-Commerce betreffen?

Ganz genau. eDesk, Gorgias und Re:amaze bearbeiten allgemeine Anfragen, Fehlerberichte und Feedback-Tickets. Sie wurden für die primären Arbeitsabläufe im E-Commerce entwickelt, funktionieren aber für jeden Supportkanal. Durch den Wechsel verlieren Sie keine Funktionalität, sondern erhalten E-Commerce-spezifische Tools, die Sie vorher nicht hatten.