Wie eDesk und Mirakl Connect Life Interiors geholfen haben, die Reaktionszeiten um 60 % zu verkürzen und den Umsatz um 40 % zu steigern
Life Interiors
Life Interiors ist eine renommierte Marke in der Möbelbranche, gegründet von Prabhat Rai. Sie verfolgt die Vision, moderne, stilvolle und erschwingliche Möbel zu bieten. Mit einer Marktpräsenz von über einem Jahrzehnt hat Life Interiors ihre Reichweite erfolgreich auf das Vereinigte Königreich, die EU und die USA ausgeweitet, vor allem über verschiedene Marktplätze.
„Mit eDesk haben wir schnellere Reaktionszeiten, eine höhere Kundenzufriedenheit und eine optimierte Kommunikation erlebt – alles entscheidende Faktoren im wettbewerbsintensiven E-Commerce."
Prabhat Rai
Mitbegründer
Das Problem
Life Interiors hatte das Ziel, jährlich mehrere neue Marktplätze in verschiedenen Regionen zu integrieren, und suchte nach einer neuen Methode, um diese Expansion zu vereinfachen.
Doch mit dem Wachstum der Marke Life Interiors wurde die Betreuung der Kunden immer herausfordernder, da die Anzahl der Support-Tickets jährlich um 20 % stieg. Die Bearbeitung von Anfragen und Problemen über verschiedene Plattformen führte zu Ineffizienzen, wodurch die Fähigkeit der Marke, Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und hohe Support-Standards einzuhalten, beeinträchtigt wurde.
Der Kundensupport wurde zu einem äußerst aufwändigen Prozess, bei dem die Mitarbeiter zwischen verschiedenen Marktplätzen wechseln mussten, um Kundenanfragen zu beantworten. Das führte zu zahlreichen Problemen, wie fehlender zentraler Übersicht über die Gesamtleistung, was sich negativ auf den Kundenservice auswirkte und die Einhaltung der vereinbarten Service-Level-Agreements (SLAs) erschwerte.
Die Lösung
Mirakl Connect
Life Interiors verkauft derzeit auf rund 45 Marktplätzen, darunter eBay, Amazon und Mirakl Connect. Seit drei Jahren ist Life Interiors im Mirakl Connect-Ökosystem tätig und hat in dieser Zeit 11 neue Mirakl-basierte Marktplätze in ihr Portfolio aufgenommen. Prabhat entschied sich für Mirakl Connect als Lösung, um die Marktpräsenz der Marke zu erweitern, basierend auf ihrem Ruf als führende Marktplatzlösung, die nahtlose Verbindungen zwischen Marktplätzen, Verkäufern und Käufern fördert. Die Skalierbarkeit der Plattform, die vielfältigen Marktplatzpartner und die Betonung auf Wachstum stimmen perfekt mit den Markenwerten von Life Interiors überein.
Prabhat sagt, dass die Integration in das Mirakl Connect-Ökosystem wirklich ein Katalysator für das Wachstum und den Erfolg von Life Interiors war und es der Marke ermöglichte, eine vielfältige Zielgruppe zu erreichen und ihre Markenpräsenz mit sehr geringem Aufwand bei der Onboarding-Prozess zu anderen Marktplätzen im Ökosystem zu stärken.
eDesk
Während die Marke ihre Marktpräsenz durch Mirakl Connect ausbaute, wandte sich Prabhat an eDesk – den einzigen Helpdesk, der nahtlos mit Mirakl Connect-Marktplätzen integriert ist – um ihre Kundenservice-Prozesse zu optimieren.
eDesk half Prabhat, alle Kundendaten in einer Plattform zusammenzuführen und Erkenntnisse über die Leistung jedes Kundendienstmitarbeiters zu nutzen, um Verbesserungen voranzutreiben – was einen echten Durchbruch für die Marke darstellte.
Obwohl die Ticketvolumina von Jahr zu Jahr steigen, hat die Qualität des Kundenservice darunter nicht gelitten – das liegt an den Zentralisierungs- und Automatisierungsfunktionen von eDesk, die die Agenten befähigen, prompt auf Kundenanfragen zu reagieren. Ein Feature, auf das Prabhat und sein Team nicht verzichten können, sind die KI-gestützten Zusammenfassungsfunktionen von eDesk, die die Agenten bei der Erstellung einer prägnanten Zusammenfassung der Kundenmitteilung oder des gesamten Ticket-Threads unterstützen. Dadurch verstehen die Agenten sofort die Kundenprobleme, ohne Nachrichten erneut lesen oder durch das Ticket scrollen zu müssen.
eDesk hat sich als unschätzbarer Partner für Life Interiors erwiesen, der es ihnen ermöglicht, exzellenten Kundenservice nahtlos anzubieten, während sie ihre Marktpräsenz weiter ausbauen.
Das Ergebnis
Seit dem Beitritt zu Miracle Connect vor über drei Jahren hat Life Interiors einen Umsatzanstieg von 40 % verzeichnet, auf 11 Mirakl-basierte Marktplätze.
Seit der Implementierung von eDesk als Kundensupportlösung hat Life Interiors eine Verkürzung der Antwortzeiten um 60 % erreicht, während gleichzeitig das Ticketvolumen verdreifacht wurde.
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