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KUNDENGESCHICHTEN

Wie eDesk der Cymax-Gruppe half, den Multikanal-Kundensupport zu zentralisieren

Verbessert
Arbeitsabläufe

Verringert
Reaktionszeiten

UNTERNEHMEN
Führender Anbieter von eCommerce-Technologien und -Dienstleistungen

WEBSITE
https://www.cymax.com/

HAUPTQUARTIER
Kanada

INDUSTRIE
Technologie

VERKAUFSPLATTFORMEN
Cymax Business, Homesquare, Walmart, eBay, Amazon, Best Buy

LÖSUNGEN
eDesk, Feedback

KUNDE SEIT
2017

BEVORZUGTE FUNKTIONEN
Zentraler Posteingang
Erkenntnisse

CYMAX

Cymax Group Technologies, der führende Anbieter von eCommerce-Technologien und -Dienstleistungen, ist einer der am besten bewerteten 3P-Verkäufer auf den wichtigsten Marktplätzen. Mit der Cymax Group haben Sie den Vorteil einer integrierten End-to-End eCommerce-Lösung, unübertroffener 3P-Verkaufsdienstleistungen und Back-End-Technologie-Support. Sie erhalten exklusiven Zugang zu den Boutique-Marktplätzen und der firmeneigenen Frachtplattform, die Sie mit einer der größten Auswahl an Versanddienstleistern verbindet und Ihnen den Vorteil bietet, dass Sie für große und sperrige Produkte vergünstigte Preise erhalten.

...die Benutzeroberfläche ist intuitiv und benutzerfreundlich und hat unseren Arbeitsablauf und unsere Effizienz erheblich verbessert.

“Wir bemühen uns um eine klare und präzise Kommunikation, denn jeder Kunde ist ein unschätzbarer Faktor für unseren Erfolg. Wir lieben die Ästhetik dieses Tools, die Benutzeroberfläche ist intuitiv und benutzerfreundlich, und es hat unseren Arbeitsablauf und unsere Effizienz erheblich verbessert. Das Team von eDesk ist seit der Einführung sehr hilfsbereit und ansprechbar.”

Claire Dusoe
Senior Operations Manager

DAS PROBLEM

Die fragmentierte Kommunikation im Kundenservice stellte für die Cymax Group, einen führenden Online-Verkäufer von Haushalts- und Büroartikeln, eine Herausforderung dar. Bei Hunderttausenden von Artikeln, die über zahlreiche Marktplätze verkauft werden, wurde es immer schwieriger, den Kunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten.

Um die Antwortzeiten zu überwachen und sicherzustellen, dass die Leistungserwartungen erfüllt wurden, musste sich die Cymax-Gruppe bei den Nachrichtenportalen für jeden einzelnen Kanal separat anmelden und diese verwalten. Dieser manuelle und umständliche Prozess war unhaltbar und erforderte einen erheblichen Aufwand für die Bearbeitung verschiedener Nachrichtenkanäle.

Der Bedarf an einem zentralisierten System wurde offensichtlich, als das Unternehmen versuchte, mit den sich entwickelnden Bedürfnissen und Erwartungen seiner Kunden im schnell wachsenden eCommerce-Markt für Möbel Schritt zu halten.

DIE LÖSUNG

Die Cymax Group hat erkannt, wie wichtig es ist, in den Bereichen Kundenservice, Produktauswahl und eCommerce-Technologie an vorderster Front zu stehen, und suchte nach einer speziellen Support-Desk-Lösung, um die Skalierbarkeit ihres Kundenservice zu erleichtern.

Ihr Ziel war es, Nachrichten von mehreren Marktplätzen in einem einzigen Posteingang zusammenzufassen. Nach der Prüfung verschiedener Alternativen entschied sich die Cymax-Gruppe für die Einführung von eDesk, einer speziell für den eCommerce entwickelten Plattform. Die Wahl fiel auf die scheinbar unmögliche Aufgabe, einen einheitlichen Posteingang mit integrierten E-Commerce-Daten zu schaffen, der als einzige Quelle der Wahrheit für die Kundenkommunikation über mehrere Kanäle dienen kann.

Anpassbare Benutzerrechte innerhalb von eDesk bedeuten, dass die Rollen der Benutzer klar definiert sind und sie Zugang zu den spezifischen Daten haben, die sie brauchen, wenn sie sie brauchen, ohne dass sie zwischen mehreren Marktplätzen wechseln müssen, um Kundenkontext zu erhalten oder auf Kundenanfragen zu antworten.

DAS ERGEBNIS

Der zentralisierte Posteingang von eDesk wurde für den eCommerce entwickelt und hat dem Team der Cymax Group geholfen, seine Arbeitsabläufe zu revolutionieren. Mit der Dashboard-Ansicht von eDesk erhält die Cymax-Gruppe einen umfassenden Überblick über alle Kommunikationskanäle, was zu kürzeren Reaktionszeiten und höherer Produktivität führt. So können sie ihre Leistungserwartungen mühelos erfüllen und letztlich den außergewöhnlichen Kundenservice bieten, dem sie sich verschrieben haben.

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