KUNDENGESCHICHTEN
66%
Steigerung der Effizienz
98%
Kundenzufriedenheit
42%
Rückkehr der Kunden in 6 Wochen
50+
Tickets pro Tag antwortet auf
UNTERNEHMEN
Nordamerikas führender Hersteller von montagefertigen Möbeln (RTA)
WEBSITE
https://www.sauder.com/
HAUPTSTANDORT
Ohio, US
INDUSTRIE
Haushaltswaren
VERKAUFSPLATTFORMEN
Webstore, eBay, Amazon, Walmart, Sears, newegg
SOLUTIONS
eDesk, Rueckmeldung
KUNDE SEIT
2020
BEVORZUGTE MERKMALE
Kundenansicht
Erkenntnisse
“Für uns ist eDesk eine einmalige Kundensupportlösung. Man kann jede Kundenfrage von einem Bildschirm aus beantworten, und selbst Mitarbeiter, die keine Digital Natives sind, finden es einfach zu bedienen. Wir wissen, dass wir eine erfolgreiche Kombination aus Qualitätsservice und Produkten haben, denn fast die Hälfte unserer Kunden kauft innerhalb von sechs Wochen erneut.”
Brendan Toone
Direktvertriebsleiter, Sauder
Vor der Einführung von eDesk stand der Online-Händler Sauder vor dem Problem der fragmentierten Kundenkommunikation. Trotz ihres Engagements für den Kundenservice stellte die fehlende Konnektivität zwischen zusammenhängenden Support-Tickets eine Bedrohung für die Kundenerfahrung dar. Aufgrund von Datenschutzbestimmungen wurde jedes Mal, wenn ein Kunde den Kommunikationskanal wechselte, ein separates Support-Ticket erstellt. Dies führte zu einer fragmentierten Kundenhistorie, was es Sauder erschwerte, seine außergewöhnlichen Servicestandards aufrechtzuerhalten.
Sauder suchte dringend nach einer Lösung, die ein Gleichgewicht zwischen Datenschutz und Datentransparenz herstellt, um eine gleichbleibend reibungslose und personalisierte Kundenerfahrung zu gewährleisten.
Mit eDesk erhielt Sauder einen zentralen Posteingang, in dem Kundenanfragen aus verschiedenen Kommunikationsbereichen zusammengeführt wurden. Der Schlüssel zur Bewältigung der Herausforderungen von Sauder war die Fähigkeit von eDesk, eindeutige Kunden-IDs zu generieren, die die Multichannel-Touchpoints des Käufers miteinander verbinden, um Wiederholungen zu vermeiden und Zeit zu sparen, ohne den Datenschutz zu gefährden. Dieses Merkmal ermöglichte Sauder einen umfassenden 360°-Blick auf die Reise eines jeden Kunden, von der Interaktion vor dem Verkauf bis zum Support nach dem Verkauf. Dank dieses umfassenden Verständnisses der Kundenhistorie und -präferenzen waren die Mitarbeiter von Sauder in der Lage, personalisierten und kontextbezogenen Support zu leisten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führte.
Das eDesk-Tool Einblick spielte eine entscheidende Rolle für den Erfolg des Sauder-Kundensupports. Dieses Merkmal ermöglichte Leistungsberichte und Analysen in Echtzeit, so dass das Managementteam in Echtzeit wertvolle Einblicke in seine Support-Aktivitäten gewinnen konnte. Mit nur einem Mausklick konnte Sauder auf Daten zu wichtigen Kennzahlen wie Antwortzeiten, Ticketvolumen, Kundenzufriedenheitsbewertungen und Agentenleistung zugreifen. Diese verwertbaren Einblicke ermöglichten es Sauder, datengestützte Entscheidungen zu treffen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und die Supportprozesse zu optimieren, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern.
Der Beitrag von eDesk zum Kundenservice von Sauder spielte auch eine entscheidende Rolle bei der Aufrechterhaltung der Anerkennung als Center of Excellence. Diese prestigeträchtige Auszeichnung wird an Unternehmen verliehen, die im Vergleich zu ihren Branchenkollegen überragende Leistungskennzahlen im Bereich Kundenservice aufweisen. Mit den Möglichkeiten von eDesk war Sauder in der Lage, die für diese Anerkennung erforderlichen Standards zu erfüllen und zu übertreffen.
Durch die Nutzung des zentralen Posteingangs, der 360°-Kundensicht und der Einblicke von eDesk konnte Sauder seinen Kundensupport umgestalten und beeindruckende Ergebnisse erzielen. Sauder konnte eine bemerkenswerte Effizienzsteigerung von 66 % verzeichnen: Das Kundendienstteam beantwortet nun persönlich mehr als 50 Anfragen pro Tag. Dank der Fähigkeit, Kundenkontaktpunkte zu verbinden und personalisierte Erfahrungen zu liefern, erreichte Sauder eine beeindruckende Kundenzufriedenheitsrate von 98 %. Die Kunden schätzten die nahtlose Kommunikation und die Kontinuität des Service, die durch das verbesserte Kundensupportsystem von Sauder gewährleistet wird. Schließlich führte die Einführung von eDesk zu einer deutlichen Steigerung der Kundentreue. 42 % der Käufer haben innerhalb von 6 Wochen erneut gekauft und damit ihre Zufriedenheit mit den Produkten und dem Service von Sauder zum Ausdruck gebracht.
14 Tage kostenlos testen.
Wählen Sie Ihre Sprache
© eDesk 2022, Alle Rechte vorbehalten.
