Les avis en ligne n’ont jamais été aussi répandus qu’aujourd’hui. Il suffit de regarder la popularité des sites d’évaluation tels que TripAdvisor, Amazon et Which ? pour se rendre compte que leur influence est immense. Il est indéniable que les avis en ligne constituent un élément important du parcours du client moderne.
Naturellement, chaque entreprise souhaite obtenir de bonnes critiques et craint les mauvaises, mais il est indéniable que les critiques sont importantes pour votre entreprise, car la plupart des consommateurs d’aujourd’hui s’appuient sur elles pour décider d’effectuer un achat.
En fait, plus de 50 % des clients affirment que les avis en ligne entrent en ligne de compte dans leur décision d’achat et 84 % des clients disent faire autant confiance aux avis en ligne qu’à une recommandation personnelle. Que vous les aimiez ou que vous les détestiez, toutes les entreprises qui veulent réussir doivent apprendre à solliciter des avis.
Pour vous aider à mieux comprendre ce que les évaluations peuvent apporter à votre entreprise et comment vous pouvez améliorer le nombre et la qualité des évaluations en ligne, nous avons élaboré un guide pratique pour vous aider à créer une stratégie gagnante en matière d’évaluations de clients, avec des méthodes éprouvées pour augmenter le nombre d’évaluations de clients reçues par votre entreprise.
Si votre entreprise est prête à générer des commentaires de haute qualité, lisez notre liste de dix méthodes éprouvées pour obtenir des commentaires sur votre entreprise.
Pourquoi les avis en ligne sont-ils importants ?
Les avis en ligne fournissent aux clients potentiels un grand nombre d’informations importantes sur votre entreprise, provenant de sources fiables, c’est-à-dire d’autres clients !
En réalité, même si vos vendeurs et votre équipe marketing sont importants, les meilleurs défenseurs de votre entreprise sont les autres clients. Les clients potentiels considèrent que les avis de vos autres clients sont crédibles, impartiaux et utiles pour prendre leurs décisions d’achat.
Selon une étude, 85 % des consommateurs font largement confiance aux avis en ligne, ce qui indique que les avis ajoutent de la crédibilité à votre entreprise aux yeux des consommateurs.
Pourquoi demander des commentaires peut être gênant !
La plupart des entreprises reconnaissent l’utilité et l’importance des avis, mais se sentent encore mal à l’aise lorsqu’il s’agit de les demander à leurs clients. Les entreprises ne veulent pas être perçues comme opportunistes ou avoir l’impression d’ennuyer leurs clients en sollicitant des avis.
Cependant, la vérité est qu’il est peu probable que le fait de demander des avis dérange les clients. La plupart d’entre eux adorent donner leur avis et leur Feedback sur leur expérience avec votre entreprise. En leur demandant leur avis, vous montrez que vous vous souciez de leur expérience.
Cela dit, faites attention à la manière dont vous demandez des commentaires à vos clients. Assurez-vous toujours qu’une transaction est entièrement terminée et que tous les problèmes du client ont été résolus avant d’envoyer un courriel, un message texte ou un message sur les médias sociaux demandant à votre client de donner son avis.
Il s’agit non seulement d’une manière professionnelle de solliciter des avis, mais aussi d’un avantage pour votre entreprise, car un client satisfait et qui n’a pas de problème en suspens à la suite d’une transaction est plus susceptible de fournir un avis juste et positif sur votre entreprise.
Pour ne plus être gêné de demander des commentaires, vous pouvez mettre en place des systèmes automatisés à l’aide d’eDesk Feedback, où les clients ne sont invités à laisser un commentaire qu’une fois toutes les transactions terminées.
10 façons d’obtenir plus d’avis en ligne
Maintenant que nous avons expliqué pourquoi les évaluations en ligne sont importantes et comment les demander de manière professionnelle, voici notre liste des dix meilleures façons de maximiser la quantité et la qualité des évaluations que votre entreprise reçoit.
1. Facilitez la tâche des clients en matière d’évaluation
En tant que client, laisseriez-vous un avis sur votre expérience avec une entreprise si celle-ci vous obligeait à faire des pieds et des mains pour le faire ? La probabilité est faible, surtout si votre avis est positif. Ce point est important, car les clients sont 21 % plus enclins à laisser un avis après une expérience négative qu’après une expérience positive.
Plus vous facilitez la tâche des internautes, plus vous obtiendrez d’avis. N’obligez pas les internautes à naviguer sur plusieurs pages ou sur des pages de connexion fastidieuses pour laisser un avis. Plus la barrière est faible et plus le temps nécessaire pour laisser un avis est court, plus les internautes seront enclins à le faire.
En tant que propriétaire d’entreprise, vous devez vous mettre à la place de vos clients et réfléchir à la manière dont vous pouvez leur faciliter la tâche en leur permettant de laisser des commentaires. Une fois que vous l’aurez fait, vous constaterez que vous obtiendrez beaucoup plus d’avis, en particulier des avis positifs.
2. Faites un suivi par courrier électronique
Après une transaction commerciale, c’est le bon moment pour envoyer un e-mail automatisé de suivi au client et lui demander de partager un avis. De nombreuses entreprises adoptent cette approche en demandant aux clients de donner leur avis au moment même où l’expérience est encore fraîche dans leur esprit.
Cela dit, vous pouvez également lancer une campagne d’envoi d’e-mails à un grand nombre d’anciens clients récents en même temps, en leur demandant d’évaluer leur expérience avec votre entreprise.
Une campagne de courrier électronique peut cibler tous les clients du mois ou des deux derniers mois, par exemple, mais essayez de faire en sorte qu’elle soit récente ! Tendre la main à des clients qui ont effectué des transactions avec vous il y a plus de quelques mois peut être maladroit et venir de nulle part.
Veillez également à ce que les courriers électroniques que vous envoyez pour demander des avis soient simples et qu’il soit facile d’y répondre. Comme indiqué au point 1, vous devez faire en sorte qu’il soit le plus facile possible pour les clients de laisser des avis.
3. Tirer parti du bonheur des clients
Les clients satisfaits sont souvent prêts à parler de leur expérience. Des enquêtes ont montré que 87 % des clients parleront à leurs amis et aux membres de leur famille d’une bonne expérience d’achat auprès d’une entreprise.
Pourquoi ne pas tirer parti de ces sentiments positifs en encourageant vos clients à ne pas se contenter d’en parler à leurs amis et à leur famille, mais à en parler au monde entier en laissant un commentaire en ligne. Lorsqu’un client est satisfait, c’est le bon moment pour l’encourager à partager son expérience en laissant un commentaire.
Par exemple, si un représentant du service clientèle a une conversation positive avec un client satisfait, c’est une bonne occasion de demander à ce client de partager un avis et de lui donner un moyen facile de le faire à ce moment-là.
4. Utilisez des campagnes de reciblage
Outre le fait de contacter directement vos clients et de leur demander de laisser un avis, vous pouvez également tirer parti de la puissance de la publicité en ligne en utilisant le reciblage pour attirer l’attention de vos clients.
Le reciblage fonctionne lorsque vous menez des campagnes publicitaires numériques sur Google ou sur des sites de médias sociaux tels que Facebook ou Twitter, en ciblant spécifiquement vos propres clients plutôt que le grand public.
En touchant vos propres clients sur les sites Web qu’ils visitent le plus, vous serez en mesure d’engager le dialogue avec eux, d’attirer leur attention et, avec un peu de chance, de les convaincre de cliquer facilement et de laisser un avis sur votre entreprise, car celle-ci est une marque qu’ils connaissent déjà.
Contrairement au marketing par courrier électronique, le reciblage nécessite un budget publicitaire et n’est donc pas gratuit. Toutefois, il est important de garder à l’esprit que le reciblage est l’une des formes de publicité les plus rentables et qu’il peut également être très efficace.
5. Utilisez les messages-guides de l’application
Si votre entreprise vend des produits ou des services à l’aide d’une application, les messages-guides intégrés peuvent être l’un des outils les plus puissants de votre boîte à outils.
Les messages d’incitation dans l’application sont les messages qui s’affichent dans l’application, offrant aux clients des avantages utiles tels que des codes de réduction et, vous l’aurez deviné, des demandes d’évaluation.
Des entreprises comme Uber et Deliveroo utilisent des messages in-app pour demander à leurs clients d’évaluer leur expérience directement après la fin d’une transaction dans l’application.
C’est le moment idéal pour inciter votre client à laisser un commentaire, car l’expérience qu’il a vécue est encore fraîche dans son esprit.
6. Demandez des avis sur les médias sociaux
Aujourd’hui, la plupart des entreprises et des marques sont présentes sur les médias sociaux sous la forme de followers engagés sur leurs comptes Facebook, Twitter, Instagram et TikTok.
Si vous avez construit une forte présence avec de nombreux adeptes sur les médias sociaux, utiliser vos canaux de médias sociaux pour demander des avis est une bonne idée, car vous serez en mesure d’atteindre des publics de masse et il y a de fortes chances que les personnes qui suivent votre entreprise sur les médias sociaux le fassent parce qu’elles ont eu une expérience positive avec votre marque.
Ces adeptes des médias sociaux, engagés et heureux, sont susceptibles de laisser des commentaires positifs.
7. Utilisez un service d’évaluation par des tiers
Saviez-vous que 91 % des clients âgés de 18 à 34 ans déclarent faire autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles ?
Le pouvoir des avis en ligne est énorme, mais on s’inquiète aussi de l’existence de « faux » avis où des propriétaires d’entreprises peu scrupuleux engagent des personnes qui se font passer pour de vrais clients et écrivent des avis positifs.
Ces actions illégitimes portent préjudice à l’ensemble du secteur et peuvent amener les consommateurs à perdre confiance dans les avis qu’ils lisent.
Un excellent moyen pour votre marque de surmonter tout scepticisme concernant les avis de clients est d’utiliser un service d’avis de tiers, tel que TrustPilot, qui traite les avis de clients en vérifiant que le client qui laisse l’avis est quelqu’un qui a acheté un produit ou un service auprès de l’entreprise en question.
Ces services d’évaluation par des tiers sont utiles pour renforcer la crédibilité de votre entreprise en garantissant à vos clients que chaque évaluation est authentique. Lorsque vous vous associez à un service d’évaluation tiers, celui-ci contacte automatiquement chaque client à la suite d’une transaction pour l’encourager à laisser un avis vérifié. C’est très utile dans la mesure où le service se charge de solliciter les avis à votre place !
8. Offrez des récompenses pour les commentaires
Tout le monde aime être récompensé pour ses efforts. Souvent, les clients ne laissent pas d’avis parce qu’ils n’ont pas le temps de le faire. En leur offrant une récompense, comme un code de réduction sur leurs futurs achats, pour un avis, vous pouvez montrer à vos clients que vous vous souciez à la fois de leur Feedback et de leur temps précieux.
Offrir des récompenses ne doit pas non plus être coûteux. Des bons d’achat, des réductions ou même un don d’une petite somme d’argent à une association caritative pour chaque commentaire peuvent constituer un petit investissement qui rapportera gros s’il se traduit par un nombre important de commentaires.
9. Répondez à chaque commentaire
Lorsque les clients laissent des commentaires, c’est parce qu’ils veulent être entendus. Que l’avis soit bon ou mauvais, ils veulent savoir que quelqu’un dans l’entreprise de l’autre côté de l’avis est attentif.
Vous pouvez montrer à vos clients que les avis sont importants pour votre entreprise en répondant à chaque avis. Si l’avis est favorable, vous pouvez simplement répondre en remerciant le client d’avoir partagé son avis et en le remerciant d’avoir fait affaire avec vous.
S’il s’agit d’un avis négatif, vous pouvez y répondre en exprimant vos regrets et en demandant plus d’informations pour voir comment vous pouvez rectifier la situation. Vous montrerez ainsi aux clients que votre entreprise prend au sérieux leurs feedbacks et qu’elle souhaite s’améliorer.
Si les nouveaux clients constatent que les avis des clients précédents sont importants pour votre entreprise, ils seront plus enclins à laisser leurs propres avis.
10. Partagez les avis positifs des clients
Lorsque vous recevez des avis positifs de la part de vos clients, mettez-les en évidence ! C’est une bonne idée de partager les avis positifs des clients, car cela montre aux clients potentiels qu’ils sont également susceptibles d’avoir une expérience positive en achetant chez vous.
Les sites d’avis comme Google, TripAdvisor et Yelp permettent aux entreprises de marquer les avis comme « utiles », et ce sont ces avis que les clients potentiels verront en premier lorsqu’ils chercheront des avis en ligne sur votre entreprise sur ces sites. Vous pouvez en profiter pour mettre en avant les meilleurs avis de vos clients.
En outre, vous pouvez utiliser les citations de clients dans vos propres activités de marketing par courriel et sur les médias sociaux. Par exemple, vos courriels de marketing peuvent inclure des citations de clients satisfaits, ou vous pouvez concevoir des posts Instagram avec ces citations.
Cela permet non seulement de présenter votre marque sous un jour positif à vos followers, mais aussi de mettre en avant les commentaires des clients, ce qui est un moyen efficace d’encourager d’autres clients à laisser leurs propres commentaires.
Réflexions finales
Les avis donnent à votre entreprise un avantage concurrentiel ! Comme vous pouvez le constater, il est important de recueillir des avis pour un certain nombre de raisons, notamment pour renforcer la réputation de votre marque et dans le cadre de votre stratégie d’acquisition de clients.
Étant donné que les clients d’aujourd’hui se tournent vers les avis avant de prendre une décision d’achat, le fait de disposer d’un bon nombre d’avis renforcera le bas de votre entonnoir de marketing.
Le fait de disposer d’un grand nombre d’avis aidera également votre entreprise à se démarquer de la concurrence, tant en termes de crédibilité que de référencement. En employant les tactiques ci-dessus pour augmenter le nombre d’avis, vous améliorerez le positionnement de votre marque et commencerez à accroître rapidement votre avantage concurrentiel.
eDesk est le seul logiciel d’aide au commerce électronique qui inclut l’automatisation des évaluations pour Amazon, eBay, Trustpilot et Google My Business. Réservez une démo pour en savoir plus ou essayez Gratuitement pendant 14 jours (sans carte de crédit).
