Las opiniones online nunca han estado tan extendidas como ahora. Basta con echar un vistazo a la popularidad de sitios web de opiniones como TripAdvisor, Amazon y Which? para darse cuenta de que su influencia es inmensa. No se puede negar que las opiniones online son una parte importante del viaje del cliente moderno.
Naturalmente, todas las empresas quieren buenas críticas y temen las malas, pero no hay que olvidar que las críticas son importantes para tu empresa porque la mayoría de los consumidores de hoy en día confían en ellas a la hora de decidir si hacen una compra.
De hecho, más del 50% de los clientes dicen que las opiniones online influyen en su decisión de compra y el 84% de los clientes dicen que confían en las opiniones online tanto como en una recomendación personal. Así que, las ame o las odie, toda empresa que quiera tener éxito necesita aprender a solicitar opiniones.
Para ayudarte a comprender mejor qué pueden hacer las reseñas por tu empresa y cómo puedes mejorar el número y la calidad de las reseñas en línea, hemos elaborado una guía práctica para ayudarte a crear una estrategia ganadora de reseñas de clientes con formas probadas de cómo tu empresa puede aumentar el número de reseñas de clientes que recibe.
Si tu empresa está preparada para generar reseñas de alta calidad, sigue leyendo nuestra lista de diez formas probadas de conseguir reseñas para tu empresa.
Por qué son importantes las opiniones online
Las reseñas en línea proporcionan a los clientes potenciales mucha información importante sobre tu empresa procedente de fuentes de confianza, es decir, ¡otros clientes!
La verdad es que, aunque tus vendedores y tu equipo de marketing son importantes, algunos de los mejores defensores de tu negocio son otros clientes. Los clientes potenciales consideran que las opiniones de otros clientes son creíbles, imparciales y útiles para tomar sus decisiones de compra.
Según las investigaciones, el 85% de los consumidores confían ampliamente en las reseñas online, lo que indica que las reseñas añaden credibilidad a tu negocio a los ojos de los consumidores.
¡Por qué pedir opiniones puede ser incómodo!
La mayoría de las empresas reconocen que las buenas opiniones son útiles e importantes, pero siguen sintiéndose incómodas al pedirlas a sus clientes. A menudo, las empresas no quieren ser vistas como oportunistas o sienten que están molestando a sus clientes al solicitar opiniones.
Sin embargo, lo cierto es que pedir opiniones no suele ser una molestia para los clientes. A la mayoría les encanta dar su opinión y Feedback sobre su experiencia con tu negocio. Pedir sus opiniones demuestra que te preocupas por su experiencia.
Dicho esto, ten cuidado con la forma en que pides las opiniones de los clientes. Asegúrate siempre de que la transacción se ha completado y de que se ha resuelto cualquier problema pendiente del cliente antes de enviar un correo electrónico, un mensaje de texto o un mensaje en las redes sociales para pedirle una opinión.
No sólo es la forma profesional de solicitar opiniones, sino que también beneficiará a tu negocio, porque un cliente satisfecho y sin problemas pendientes tras una transacción es más probable que haga una opinión justa y positiva de tu negocio.
Para eliminar la incomodidad de pedir opiniones, puedes poner en marcha sistemas automatizados con eDesk Feedback, en los que sólo se pida a los clientes que dejen una opinión cuando se hayan completado todas las transacciones.
10 maneras de conseguir más opiniones en Internet
Ahora que ya hemos hablado de por qué son importantes las reseñas online y de cómo pedirlas de forma profesional, aquí tienes nuestra lista de las diez mejores formas de maximizar la cantidad y la calidad de las reseñas que recibe tu empresa.
1. Facilita la revisión a los clientes
Como cliente, ¿dejarías una reseña sobre tu experiencia con una empresa si ésta te hiciera pasar por el aro para hacerlo? La probabilidad es baja, sobre todo si tu opinión es positiva. Esto es importante, ya que los clientes tienen un 21% más de probabilidades de dejar una opinión tras una experiencia negativa que tras una positiva.
Cuanto más fácil hagas que la gente deje opiniones, más opiniones obtendrás. No hagas que la gente navegue por varias páginas o por engorrosas páginas de inicio de sesión para dejar una opinión. Cuanto menor sea la barrera y el tiempo que tarde alguien en dejar una opinión, más probable será que lo haga.
Como empresario, debes ponerte en el lugar de tus clientes y pensar cómo puedes hacer que dejar opiniones les resulte fácil y cómodo. Una vez que lo hagas, descubrirás que recibes muchas más reseñas, especialmente positivas.
2. Seguimiento por correo electrónico
Una vez completada una transacción de venta, es un buen momento para enviar un correo electrónico automático de seguimiento al cliente y pedirle que comparta una opinión. Muchas empresas adoptan este enfoque, pidiendo opiniones a los clientes justo cuando la experiencia aún está fresca en su memoria.
Dicho esto, también puedes realizar una campaña de correo electrónico que llegue a un gran número de clientes anteriores recientes a la vez, pidiéndoles que opinen sobre su experiencia con tu empresa.
Una campaña de correo electrónico puede dirigirse a todos los clientes de los últimos uno o dos meses, por ejemplo, ¡pero intenta que sea reciente! Dirigirse a clientes que realizaron transacciones contigo hace más de unos meses puede resultar incómodo y salir de la nada.
También es una buena idea asegurarte de que los correos electrónicos que envías solicitando opiniones son sencillos y fáciles de responder. Como se menciona en el punto uno, debes facilitar al máximo que los clientes dejen sus opiniones.
3. Aprovechar la felicidad del cliente
Los clientes satisfechos suelen estar dispuestos a hablar a gritos de sus experiencias, y las encuestas revelan que el 87% de los clientes cuentan a sus amigos y familiares una buena experiencia de compra con una empresa.
¿Por qué no aprovechar esos sentimientos positivos animando a tus clientes a ir más allá de contárselo a amigos y familiares y contárselo al mundo dejando una reseña en Internet? Cuando un cliente está contento, es un buen momento para animarle a compartir sus experiencias dejando una reseña para que otros la vean.
Por ejemplo, si un representante del servicio de atención al cliente mantiene una conversación positiva con un cliente satisfecho, es una buena oportunidad para pedirle que comparta una opinión y ofrecerle una forma sencilla de hacerlo en ese mismo momento.
4. Utiliza campañas de reorientación
Además de llegar directamente a tus clientes y pedirles que dejen una opinión, también puedes aprovechar el poder de la publicidad online utilizando el retargeting para llamar la atención de tus clientes.
El retargeting funciona cuando realizas campañas publicitarias digitales en Google o en sitios web de redes sociales como Facebook o Twitter, dirigidas específicamente a tus propios clientes, en lugar de al público en general.
Al llegar a tus propios clientes en los sitios web que más visitan, podrás interactuar con ellos, captar su atención y, con suerte, convencerles de que hagan clic fácilmente y dejen una opinión sobre tu empresa, ya que tu negocio es una marca con la que ya están familiarizados.
A diferencia del marketing por correo electrónico, el retargeting requiere un presupuesto publicitario, por lo que no es gratuito; sin embargo, es importante tener en cuenta que el retargeting es una de las formas de publicidad más rentables y que, además, puede ser muy eficaz.
5. Utiliza sugerencias de revisión dentro de la aplicación
Si tu empresa vende productos o servicios mediante una aplicación, los avisos dentro de la aplicación pueden ser una de las herramientas más potentes de tu caja de herramientas.
Los avisos dentro de la aplicación son los mensajes que aparecen dentro de una aplicación, ofreciendo a los clientes ventajas útiles como códigos de descuento y, lo has adivinado, pidiendo opiniones.
Empresas como Uber y Deliveroo utilizan mensajes dentro de la aplicación para pedir a sus clientes que revisen sus experiencias inmediatamente después de completar una transacción dentro de la aplicación.
Este es un momento oportuno para conseguir que tu cliente deje una opinión, ya que la experiencia está fresca en su mente justo en ese momento.
6. Pide opiniones en las redes sociales
Hoy en día, la mayoría de las empresas y marcas tienen presencia en las redes sociales en forma de seguidores comprometidos en sus cuentas de Facebook, Twitter, Instagram y TikTok.
Si has construido una presencia fuerte con numerosos seguidores en las redes sociales, entonces utilizar tus canales en las redes sociales para pedir opiniones es una buena idea, porque podrás llegar a audiencias masivas y hay muchas posibilidades de que quienes siguen a tu empresa en las redes sociales lo hagan porque han tenido una experiencia positiva con tu marca.
Es probable que estos seguidores de las redes sociales, comprometidos y felices, estén dispuestos a dejar reseñas positivas.
7. Utiliza un servicio de reseñas de terceros
¿Sabías que el 91% de los clientes de entre 18 y 34 años dicen que confían en las opiniones online tanto como en las recomendaciones personales?
El poder de las reseñas en línea es enorme, pero también preocupa la existencia de reseñas «falsas» en las que empresarios sin escrúpulos contratan a personas para que se hagan pasar por clientes auténticos y escriban reseñas positivas.
Estas acciones ilegítimas perjudican a todo el sector y pueden hacer que los consumidores pierdan la confianza en las opiniones que leen.
Una forma estupenda de que tu marca supere cualquier escepticismo sobre las reseñas de los clientes es utilizar un servicio de reseñas de terceros, como TrustPilot, que gestiona las reseñas de los clientes verificando que el cliente que deja la reseña es alguien que ha comprado un producto o servicio con ese negocio en concreto.
Estos servicios de opiniones de terceros son útiles para dar credibilidad a tu negocio, ya que garantizan a tus clientes que cada opinión es auténtica. Cuando te asocias a un servicio de reseñas de terceros, también se pondrán en contacto automáticamente con cada cliente tras una transacción para animarle a dejar una reseña verificada. Esto es muy útil porque el servicio se encarga de solicitar las opiniones por ti.
8. Ofrece recompensas por las reseñas
A todo el mundo le gusta ser recompensado por sus esfuerzos. A menudo, los clientes no dejan una opinión porque no tienen tiempo para hacerlo. Ofreciéndoles una recompensa, como un código de descuento en futuras compras, por una opinión, puedes demostrar a tus clientes que te importan tanto sus opiniones como su valioso tiempo.
Ofrecer recompensas tampoco tiene por qué ser costoso. Los vales, los descuentos o incluso donar una pequeña cantidad de dinero a una organización benéfica por cada reseña pueden ser una pequeña inversión que produzca un gran beneficio al generar un número considerable de reseñas.
9. Responde a cada crítica
Cuando los clientes dejan reseñas, es porque quieren que se les escuche. Tanto si la opinión es buena como si es mala, quieren saber que alguien de la empresa al otro lado de la opinión está prestando atención.
Puedes demostrar a tus clientes que las opiniones son importantes para tu negocio respondiendo a cada opinión. Si la reseña es favorable, puedes responder simplemente dando las gracias al cliente por compartir la reseña y agradeciéndole su negocio.
Si la opinión es negativa, puedes responder mostrando tu pesar, pidiendo más información para ver cómo puedes rectificar la situación. Esto demuestra a los clientes que tu empresa se toma en serio las opiniones de los clientes y quiere mejorar.
Si los nuevos clientes pueden ver que las opiniones de clientes anteriores son importantes para tu empresa, será más probable que dejen sus propias opiniones.
10. Comparte las críticas positivas de los clientes
Cuando recibas opiniones positivas de clientes, ¡resáltalas! Es una buena idea compartir las opiniones positivas de los clientes, porque esto demuestra a los posibles clientes que también es probable que tengan una experiencia positiva al comprarte a ti.
Los sitios web de reseñas como Google, TripAdvisor y Yelp permiten a las empresas marcar las reseñas como «útiles», y esas serán las reseñas que los posibles clientes vean primero cuando busquen reseñas online de tu negocio en esos sitios. Puedes aprovechar esta ventaja para destacar las mejores opiniones de tus clientes.
Además, puedes utilizar citas de clientes en tus propias actividades de marketing por correo electrónico y en las redes sociales. Por ejemplo, tus correos electrónicos de marketing pueden incluir citas de clientes satisfechos, o puedes diseñar publicaciones de Instagram con estas citas.
Hacer esto no sólo presenta tu marca bajo una luz positiva a tus seguidores, sino que mostrar las opiniones de los clientes es también una forma poderosa de animar a otros clientes a dejar sus propias opiniones.
Reflexiones finales
¡Las opiniones dan a tu empresa una ventaja competitiva! Como puedes ver, recopilar reseñas es importante por varias razones, entre ellas para construir la reputación de tu marca y como parte de tu estrategia de captación de clientes.
Dado que los clientes de hoy en día recurren a las reseñas antes de tomar decisiones de compra, asegurarte de que dispones de un buen número de reseñas reforzará la parte inferior de tu embudo de marketing.
Tener un gran número de reseñas también ayudará a tu empresa a destacar entre la competencia, tanto en términos de credibilidad como de SEO. Empleando las tácticas anteriores para aumentar el número de reseñas, mejorarás el posicionamiento de tu marca y empezarás a aumentar tu ventaja competitiva rápidamente.
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