En 2018, Amazon a modifié ses directives communautaires et interdit les commentaires incitatifs liés à des produits gratuits ou à prix réduit – et des vendeurs sont encore régulièrement suspendus pour manipulation de commentaires.
Qu’est-ce que la manipulation des examens ?
Amazon le définit comme toute tentative de la part de vendeurs ou de fabricants d’obtenir des avantages déloyaux en créant des feedbacks faux, trompeurs ou inauthentiques sur des produits ou des services.
L’importance des évaluations de produits.
Les avis sur les produits permettent de partager des feedbacks authentiques, qu’ils soient positifs ou négatifs, et constituent un facteur clé pour influencer les décisions d’achat des acheteurs. En outre, plus un produit a d’avis positifs sur Amazon, plus il sera bien placé dans les résultats de recherche.
Saviez-vous que 82 % de toutes les ventes d’Amazon se font par l’intermédiaire de la boîte d’achat ?
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Pourquoi Amazon a mis à jour sa politique
Les lignes directrices de la communauté d’Amazon ont toujours interdit les commentaires incitatifs, sauf dans les cas où l’auteur du commentaire révèle qu’il a été rémunéré d’une manière ou d’une autre en échange de son commentaire.
En 2016, l’entreprise a mis à jour ces lignes directrices afin d’interdire tout commentaire incitatif qui ne serait pas facilité par son programme Vine, mis en place en 2007 pour offrir un système de commentaires clients plus honnête.
Selon Amazon, Vine a mis en place « d’importants contrôles » et s’est avéré utile pour « obtenir des avis préliminaires sur de nouveaux produits qui n’ont pas encore pu générer suffisamment de ventes pour avoir un nombre significatif d’avis organiques ».
Le coût de la manipulation des examens
Si Amazon détermine qu’un vendeur a tenté de manipuler des avis ou de violer ses directives communautaires de quelque manière que ce soit, l’entreprise suspendra ou résiliera immédiatement le compte de ce vendeur, supprimera les avis et déréférencera les produits concernés.
Ce n’est pas tout : Amazon peut également retenir ou confisquer les versements et les paiements de ce vendeur et intenter une action en justice.
En savoir plus.. : Comment vendre sur Amazon – Le guide complet
Pourquoi les vendeurs sont-ils toujours suspendus ?
Ed Rosenberg, fondateur de l’Amazon Sellers Group, un forum en ligne qui traite des questions relatives aux vendeurs sur Amazon, a récemment souligné que de nombreux vendeurs sont suspendus pour avoir utilisé des termes considérés comme des manipulations d’évaluation.
Pour rappel, les conditions d’utilisation d’Amazon n’autorisent aucune formulation visant à influencer la notation positive par étoiles ou le contenu des commentaires. Cela inclut le fait de demander à un acheteur de laisser un avis « si vous êtes satisfait de votre achat ».
Comment encourager les clients à laisser des avis positifs sur Amazon, sans leur demander directement de le faire.
Un client en colère a deux à trois fois plus de chances de laisser un mauvais avis qu’un client satisfait d’en écrire un favorable. Cela dit, 68 % des gens laissent un avis lorsqu’on le leur demande.
N’oubliez pas que vous pouvez demander à vos clients de vous laisser un avis. Vous ne pouvez toutefois pas leur demander d’en laisser un positif. Mais il existe des moyens d’inciter vos clients à le faire.
Tout d’abord, l’e-mail de confirmation de commande. Plutôt que de le considérer comme un mal nécessaire, donnez-lui de l’importance en fournissant à votre client un contenu à valeur ajoutée qu’il ne s’attendait pas à recevoir. Il peut s’agir d’un manuel d’assistance ou d’une suggestion de produit qui complète son achat. Ce genre de tactique de surprise et de délectation jouera un rôle important dans l’obtention d’un excellent commentaire par la suite.
Une fois que votre client a reçu sa commande, envoyez-lui une demande d’évaluation, mais ne lui demandez pas d’emblée une évaluation élogieuse. Voici un exemple de bon message :
Sujet : Dites-nous ce que vous en pensez !
Bonjour #customer_first_name#,
Merci d’avoir commandé votre #product_name# chez nous !
Nous voulions nous assurer que votre achat est arrivé à temps et que vous en êtes satisfait. Nous aimerions également connaître votre opinion honnête sur le produit, alors si vous avez des idées à partager, veuillez cliquer ici pour nous laisser un commentaire. Cela aidera d’autres acheteurs à prendre des décisions éclairées.
Et si vous rencontrez le moindre problème, répondez à cet e-mail et nous ferons de notre mieux pour vous aider.
Merci encore,
#your_name#
Vous ne demandez pas au client de vous laisser un avis positif. Vous vous assurez que tout s’est bien passé pour sa commande, vous lui proposez de l’aider à résoudre ses éventuels problèmes et vous lui demandez de partager son expérience avec d’autres acheteurs.
Si vous n’avez pas reçu d’avis au bout de cinq à dix jours, relancez votre client une dernière fois pour lui rappeler à quel point son avis est précieux pour votre entreprise.
Comment l’eDesk peut-il vous aider ?
Un moyen infaillible de vous assurer d’obtenir des avis positifs est de ne demander leur feedback qu’à des clients satisfaits. Notre logiciel envoie des demandes intelligentes et sélectives qui non seulement améliorent votre réputation, mais contribuent également à augmenter vos ventes. Vous pouvez adapter votre stratégie pour cibler les commandes en fonction du type de produit, de la ponctualité de la livraison, de la destination, etc.
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