Ya en 2018, Amazon cambió sus directrices comunitarias y prohibió las reseñas incentivadas vinculadas a productos gratuitos o con descuento, y los vendedores siguen siendo suspendidos con regularidad por manipulación de reseñas.
¿Qué es la manipulación de la revisión?
Amazon lo define como cualquier intento por parte de vendedores o fabricantes de obtener ventajas desleales creando comentarios falsos, engañosos o no auténticos sobre productos o servicios.
La importancia de las revisiones de productos.
Las opiniones sobre productos proporcionan un foro para compartir comentarios auténticos -positivos o negativos- y son un factor clave para influir en las decisiones de compra de los compradores. Además, cuantas más opiniones positivas tenga un producto en Amazon, mejor posicionado estará en los resultados de búsqueda.
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Por qué Amazon ha actualizado su política
Las directrices de la comunidad de Amazon siempre prohibieron las reseñas incentivadas, excepto en los casos en que el reseñador revelara que había sido compensado de algún modo a cambio de una reseña.
En 2016, la empresa actualizó estas directrices para prohibir cualquier reseña incentivada que no se facilitara a través de su programa Vine, creado en 2007 para ofrecer un sistema de reseñas de clientes más honesto.
Según Amazon, Vine cuenta con «importantes controles» y ha demostrado ser útil para «obtener reseñas tempranas sobre nuevos productos que aún no han podido generar suficientes ventas como para tener un número significativo de reseñas orgánicas.»
El coste de la manipulación de la revisión
Si Amazon determina que un vendedor ha intentado manipular las reseñas o infringir de algún modo sus directrices comunitarias, la empresa suspenderá o cancelará inmediatamente la cuenta de ese vendedor, eliminará las reseñas y retirará de la lista los productos relacionados.
Eso no es todo: Amazon también puede retener o confiscar las remesas y pagos de ese vendedor, y emprender acciones legales.
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Entonces, ¿por qué se sigue suspendiendo a los vendedores?
Ed Rosenberg, fundador del Grupo de Vendedores de Amazon, un foro en línea que se ocupa de cuestiones relacionadas con los vendedores de Amazon, señaló recientemente que muchos vendedores están siendo suspendidos por utilizar una redacción que se considera manipulación de las reseñas.
Para reiterar, las Condiciones de servicio de Amazon no permiten ningún lenguaje que intente influir en las valoraciones positivas con estrellas o en el contenido de las reseñas. Eso incluye pedir a un comprador que deje una reseña «si está satisfecho con su compra».
Cómo animar a los clientes a dejar opiniones positivas en Amazon, sin pedírselo directamente.
Un cliente enfadado tiene entre dos y tres veces más probabilidades de dejar una mala crítica que un comprador satisfecho de escribir una favorable. Dicho esto, el 68% de las personas escriben una opinión cuando se les pregunta.
Recuerda que puedes pedir a tus clientes que te dejen una opinión. Pero no puedes pedir que sea positiva. Pero hay formas de animar a tus clientes a que lo hagan.
En primer lugar, el correo electrónico de confirmación del pedido. En lugar de tratarlo como un mal necesario, haz que cuente proporcionando a tu cliente algún contenido de valor añadido que no esperaba recibir. Puede ser cualquier cosa, desde un manual de asistencia hasta una sugerencia de producto que complemente su compra. Este tipo de táctica de sorpresa y deleite desempeñará un papel importante a la hora de conseguir una gran reseña más adelante.
Una vez que tu cliente reciba el pedido, envíale una solicitud de reseña, pero no le pidas directamente que la elogie. He aquí un ejemplo de un buen mensaje:
Asunto: ¡Dinos lo que piensas!
Hola #nombre_del_cliente#,
¡Gracias por encargarnos tu #nombre_del_producto#!
Queríamos ponernos en contacto contigo para asegurarnos de que tu compra ha llegado a tiempo y de que estás contento con ella. También nos encantaría conocer tu opinión sincera sobre el producto, así que si tienes alguna idea que compartir, haz clic aquí para dejarnos un comentario. Ayudará a otros compradores a tomar decisiones inteligentes.
Y si tienes algún problema, responde a este correo electrónico y haremos todo lo posible por ayudarte.
Gracias de nuevo,
#your_name#
No estás pidiendo al cliente que te deje una crítica positiva. Estás asegurándote de que todo ha ido bien con su pedido, ofreciéndote a ayudarle a resolver cualquier problema que pueda tener y pidiéndole que comparta su experiencia con otros compradores.
Si no hay rastro de ninguna reseña al cabo de cinco o diez días, haz un último seguimiento con tu cliente para recordarle lo valiosa que es su opinión para tu empresa.
¿Cómo puede ayudar eDesk?
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