Im Jahr 2018 änderte Amazon seine Community-Richtlinien und verbot Bewertungen mit Anreizen, die an kostenlose oder rabattierte Produkte geknüpft waren – und Verkäufer werden immer noch regelmäßig wegen Bewertungsmanipulationen gesperrt.
Was ist Bewertungsmanipulation?
Amazon definiert es als jeden Versuch von Verkäufern oder Herstellern, sich unfaire Vorteile zu verschaffen, indem sie falsche, irreführende oder nicht authentische Rückmeldungen zu Produkten oder Dienstleistungen abgeben.
Die Bedeutung von Produktbewertungen.
Produktrezensionen bieten ein Forum für den Austausch von authentischem Feedback – positiv oder negativ – und sind ein wichtiger Faktor bei der Kaufentscheidung von Käufern. Und je mehr positive Bewertungen ein Produkt auf Amazon hat, desto höher wird es in den Suchergebnissen eingestuft.
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Warum Amazon seine Richtlinien aktualisiert hat
Amazons Community-Richtlinien haben anreizorientierte Rezensionen immer verboten, außer in Fällen, in denen der Rezensent offengelegt hat, dass er in irgendeiner Weise im Austausch für eine Rezension entschädigt wurde.
Im Jahr 2016 aktualisierte das Unternehmen diese Richtlinien, um alle mit Anreizen versehenen Bewertungen zu verbieten, die nicht über das Vine-Programm vermittelt wurden, das 2007 eingerichtet wurde, um ein ehrlicheres Bewertungssystem für Kunden anzubieten.
Laut Amazon verfügt Vine über „wichtige Kontrollmechanismen“ und hat sich als nützlich erwiesen, um „frühe Bewertungen für neue Produkte zu erhalten, die noch nicht genug Umsatz generieren konnten, um eine signifikante Anzahl organischer Bewertungen zu erhalten“.
Die Kosten der Bewertungsmanipulation
Wenn Amazon feststellt, dass ein Verkäufer versucht hat, Bewertungen zu manipulieren oder in irgendeiner Weise gegen seine Community-Richtlinien zu verstoßen, wird das Unternehmen das Konto dieses Verkäufers sofort sperren oder kündigen, Bewertungen entfernen und die entsprechenden Produkte aus der Liste streichen.
Das ist noch nicht alles: Amazon kann auch die Überweisungen und Zahlungen des Verkäufers einbehalten oder verfallen lassen und rechtliche Schritte einleiten.
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Warum also werden Verkäufer immer noch suspendiert?
Ed Rosenberg, Gründer der Amazon Sellers Group, eines Online-Forums, das sich mit Problemen von Amazon-Verkäufern befasst, wies vor kurzem darauf hin, dass viele Verkäufer gesperrt werden, weil sie Formulierungen verwenden, die als Bewertungsmanipulation gelten.
Um es noch einmal zu wiederholen: Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Amazon erlauben keine Formulierungen, die versuchen, positive Sternebewertungen oder den Inhalt von Bewertungen zu beeinflussen. Dazu gehört auch die Aufforderung an einen Käufer, eine Bewertung abzugeben, „wenn Sie mit Ihrem Kauf zufrieden sind“.
Wie Sie Kunden dazu ermutigen, positive Bewertungen auf Amazon zu hinterlassen – ohne sie direkt dazu aufzufordern.
Die Wahrscheinlichkeit, dass ein verärgerter Kunde eine schlechte Bewertung abgibt, ist zwei- bis dreimal höher als die, dass ein zufriedener Kunde eine positive Bewertung abgibt. Dennoch geben 68 Prozent der Kunden eine Bewertung ab, wenn sie darum gebeten werden.
Denken Sie daran, dass Sie Ihre Kunden bitten können, Ihnen eine Bewertung zu hinterlassen. Sie können sie nur nicht um eine positive Bewertung bitten. Aber es gibt Möglichkeiten, Ihre Kunden dazu zu bewegen, dies zu tun.
Als Erstes die Bestellbestätigungs-E-Mail. Anstatt sie als notwendiges Übel zu betrachten, sollten Sie sie mit einem Mehrwert für Ihren Kunden versehen, den er nicht erwartet hat. Das kann alles sein, von einem Support-Handbuch bis hin zu einem Produktvorschlag, der den Kauf ergänzt. Diese Taktik der Überraschung und des Vergnügens wird eine große Rolle dabei spielen, später eine gute Bewertung zu erhalten.
Sobald Ihr Kunde die Bestellung erhalten hat, senden Sie ihm eine Bewertungsanfrage – aber bitten Sie ihn nicht direkt um eine positive Bewertung. Hier ist ein Beispiel für eine gute Nachricht:
Thema: Sagen Sie uns, was Sie denken!
Hallo #Kunde_Vorname#,
Vielen Dank, dass Sie Ihr #Produkt_name# bei uns bestellt haben!
Wir wollten uns bei Ihnen melden, um sicherzustellen, dass Ihr Kauf pünktlich angekommen ist und Sie damit zufrieden sind. Wir würden auch gerne Ihre ehrliche Meinung über das Produkt erfahren. Wenn Sie uns also Ihre Meinung mitteilen möchten, klicken Sie bitte hier, um uns eine Bewertung zu hinterlassen. Das wird anderen Käufern helfen, kluge Entscheidungen zu treffen.
Und wenn Sie irgendwelche Probleme haben, antworten Sie einfach auf diese E-Mail und wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.
Nochmals vielen Dank,
#your_name#
Sie bitten den Kunden nicht darum, Ihnen eine positive Bewertung zu hinterlassen. Sie vergewissern sich, dass mit der Bestellung alles reibungslos geklappt hat, bieten ihm an, ihm bei der Lösung von Problemen zu helfen und bitten ihn, seine Erfahrungen mit anderen Kunden zu teilen.
Wenn Sie nach fünf bis 10 Tagen noch keine Bewertung erhalten haben, wenden Sie sich ein letztes Mal an Ihren Kunden, um ihn daran zu erinnern, wie wichtig seine Meinung für Ihr Unternehmen ist.
Wie kann eDesk helfen?
Ein todsicherer Weg, um sicherzustellen, dass Sie positive Bewertungen erhalten, ist, nur zufriedene Kunden um Feedback zu bitten. Unsere Software sendet intelligente, selektive Anfragen, die nicht nur Ihren Ruf verbessern, sondern auch Ihren Umsatz steigern. Sie können Ihre Strategie so anpassen, dass Sie Bestellungen nach Produkttyp, pünktlicher Lieferung, Bestimmungsort und mehr ausrichten.
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