Già nel 2018, Amazon ha modificato le sue linee guida della community e ha vietato le recensioni incentivate legate a prodotti gratuiti o scontati – e i venditori vengono ancora sospesi regolarmente per la manipolazione delle recensioni.
Che cos’è la manipolazione delle recensioni?
Amazon lo definisce come qualsiasi tentativo da parte di venditori o produttori di ottenere vantaggi sleali creando feedback falsi, fuorvianti o non autentici su prodotti o servizi.
L’importanza delle recensioni dei prodotti.
Le recensioni dei prodotti sono un forum per la condivisione di feedback autentici, positivi o negativi, e sono un fattore chiave per influenzare le decisioni di acquisto degli acquirenti. Inoltre, più recensioni positive ci sono su Amazon, più un prodotto si posizionerà in alto nei risultati di ricerca.
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Perché Amazon ha aggiornato la sua politica
Le linee guida della community di Amazon hanno sempre vietato le recensioni incentivate, tranne nei casi in cui il recensore rivelasse di essere stato in qualche modo ricompensato in cambio di una recensione.
Nel 2016, l’azienda ha aggiornato queste linee guida per vietare qualsiasi recensione incentivata che non sia stata fatta attraverso il suo programma Vine, istituito nel 2007 per offrire un sistema di recensioni più onesto ai clienti.
Secondo Amazon, Vine ha “importanti controlli” e si è dimostrato utile per “ottenere le prime recensioni su nuovi prodotti che non sono ancora riusciti a generare vendite sufficienti per avere un numero significativo di recensioni organiche”.
Il costo della manipolazione delle recensioni
Se Amazon stabilisce che un venditore ha tentato di manipolare le recensioni o di violare in qualche modo le linee guida della comunità, l’azienda sospenderà o chiuderà immediatamente l’account del venditore, rimuoverà le recensioni e cancellerà i prodotti correlati.
Non è tutto: Amazon può anche trattenere o incamerare le rimesse e i pagamenti del venditore e intraprendere azioni legali.
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Allora, perché i venditori vengono ancora sospesi?
Ed Rosenberg, fondatore di Amazon Sellers Group, un forum online che si occupa di questioni relative ai venditori di Amazon, ha recentemente sottolineato che molti venditori vengono sospesi per aver utilizzato una dicitura considerata una manipolazione delle recensioni.
Per ribadire che i Termini di servizio di Amazon non consentono alcun linguaggio che cerchi di influenzare le valutazioni positive o il contenuto delle recensioni. Ciò include la richiesta agli acquirenti di lasciare una recensione “se sei soddisfatto del tuo acquisto”.
Come incoraggiare i clienti a lasciare recensioni positive su Amazon, senza chiedere loro direttamente di farlo.
Un cliente arrabbiato è da due a tre volte più propenso a lasciare una recensione negativa rispetto a un cliente soddisfatto che ne scrive una favorevole. Detto questo, il 68% delle persone pubblica una recensione quando gli viene chiesto.
Ricorda che puoi chiedere ai tuoi clienti di lasciarti una recensione. Non puoi però chiedere che sia positiva. Ma ci sono modi per spingere i tuoi clienti a farlo.
Innanzitutto, l’e-mail di conferma dell’ordine. Invece di considerarla un male necessario, rendila importante fornendo al tuo cliente un contenuto di valore aggiunto che non si aspettava di ricevere. Può trattarsi di qualsiasi cosa, da un manuale di assistenza a un suggerimento di prodotto che completa l’acquisto. Questo tipo di tattica di sorprendere e deliziare il cliente avrà un ruolo importante nell’ottenere in seguito un’ottima recensione.
Una volta che il tuo cliente ha ricevuto l’ordine, invia una richiesta di recensione, ma non chiedere apertamente una recensione positiva. Ecco un esempio di un buon messaggio:
Oggetto: Dicci cosa ne pensi!
Ehi #cliente_nome_di_nome#,
Grazie per aver ordinato il tuo #nome_prodotto# da noi!
Abbiamo voluto contattarti per assicurarci che il tuo acquisto sia arrivato in tempo e che tu ne sia soddisfatto. Ci piacerebbe anche ricevere la tua opinione sincera sul prodotto, quindi se hai qualche idea da condividere, clicca qui per lasciarci una recensione. Aiuterà altri acquirenti a prendere decisioni intelligenti.
Se hai qualche problema, rispondi a questa e-mail e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie ancora,
#your_name#
Non stai chiedendo al cliente di lasciarti una recensione positiva. Ti stai assicurando che tutto sia andato bene con il suo ordine, offrendoti di aiutarlo a risolvere eventuali problemi e chiedendogli di condividere la sua esperienza con altri acquirenti.
Se dopo 5-10 giorni non c’è traccia di una recensione, contatta il cliente un’ultima volta per ricordargli quanto sia preziosa la sua opinione per la tua azienda.
Come può aiutarti eDesk?
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