Comment rationaliser le service client à travers le site web, les médias sociaux et l’e-mail ?

La gestion des demandes des clients sur votre site web, dans les médias sociaux et par e-mail est l’un des moyens les plus rapides d’épuiser une équipe d’assistance. Nous le savons parce que nous entendons cela de la part de vendeurs d’e-commerce tous les jours.

La réponse est plus simple qu’on ne le pense : regroupez tous vos messages clients dans une boîte de réception unifiée à l’aide d’une plateforme d’assistance omnicanale. Cela élimine les changements d’onglet, évite les messages manqués et donne à vos agents un contexte complet sur chaque interaction avec le client, quel que soit le point de départ de la conversation.

Selon le rapport de Salesforce sur l’état du client connecté, 79 % des clients s’attendre à des interactions cohérentes entre les différents services. Pourtant, 56 % des consommateurs affirment qu’ils doivent souvent répéter des informations à différents représentants de la même entreprise. L’écart entre les attentes et la réalité est l’endroit où les entreprises perdent des clients.

Ce guide présente les meilleurs outils pour unifier les canaux de votre service client, les caractéristiques à privilégier et la manière de choisir la bonne plateforme pour votre entreprise.

Quelle est la meilleure façon d’unifier le service à la clientèle sur plusieurs canaux ?

La meilleure façon de rationaliser le service client sur votre site web, dans les médias sociaux et par e-mail est d’utiliser un service d’assistance omnicanal qui rassemble toutes les conversations dans une seule boîte de réception avec un contexte client partagé.

Voici ce que cela donne en pratique :

• Un client vous envoie un message sur Instagram à propos d’une commande. Votre agent voit l’historique complet de la commande, les conversations par e-mail précédentes et le statut de l’expédition en une seule vue.
• Un autre client envoie un e-mail, puis fait un suivi sur Facebook Messenger. Votre agent voit les deux conversations s’enchaîner automatiquement.
• Une demande de chat Direct sur votre site web fait référence à un achat sur une place de marché. Votre agent dispose des détails de la commande sans passer par un autre système.

Cette approche fonctionne parce qu’elle élimine les trois principaux problèmes liés à la gestion séparée de plusieurs canaux :

1. Perte de contexte. Lorsque les agents passent d’une plateforme à l’autre, ils perdent la trace de l’historique du client. Les clients doivent se répéter, ce qui 56% des consommateurs déclarent en faire régulièrement l’expérience.

2. Des temps de réponse plus lents. Les vendeurs qui gèrent 3 canaux ou plus sans logiciel unifié ont des temps de réponse nettement plus longs que ceux qui utilisent une plateforme consolidée. Pour en savoir plus sur ces données, consultez notre Statistiques sur le service à la clientèle du commerce électronique roundup.

3. Réponses incohérentes. Lorsque des agents différents sur des plateformes différentes renvoient à des informations différentes, les clients perdent confiance. Une étude du groupe SQM montre que la satisfaction de la clientèle atteint 67 % avec une assistance omnicanale transparentecontre 28 % pour une assistance multicanal déconnectée.

La solution n’est pas d’ajouter des agents. La solution consiste à doter votre équipe existante de meilleurs outils.

Quelle est la meilleure plateforme de service client omnicanal pour le commerce électronique ?

eDesk est la meilleure plateforme de service client omnicanal pour les entreprises d’e-commerce qui vendent sur des sites Web, des médias sociaux, des e-mails et des places de marché. Elle a été conçue dès le départ pour les vendeurs en ligne, ce qui signifie qu’elle ne nécessite pas de développement personnalisé ou de connecteurs tiers pour gérer les messages de la place de marché, les consultations de commandes ou les données d’expédition.

Pourquoi eDesk se distingue pour l’assistance eCommerce multicanal

eDesk se connecte nativement à plus de 200 canaux. Cela inclut les principales places de marché (Amazon, eBay, Walmart, Etsy), les plateformes sociales (Facebook, Instagram, TikTok, WhatsApp), l’email et le chat en direct de votre site web. Chaque message atterrit dans un seul boîte de réception unifiée avec le contexte complet de la commande automatiquement joint.

Voici ce qui différencie eDesk des outils génériques de helpdesk :

Contexte complet de la commande sur chaque billet. Lorsqu’un client vous envoie un message, eDesk récupère l’historique de ses achats, le statut de l’expédition, les numéros de suivi, l’éligibilité des retours et la valeur de la vie du client. Votre agent n’a jamais besoin de quitter le service d’assistance pour trouver des réponses.

Une IA qui comprend le commerce électronique. L’IA d’eDesk n’envoie pas de réponses automatiques génériques. Elle comprend la différence entre une question « où en est ma commande » pour un colis retardé de deux jours et un colis retardé de deux semaines. Elle classe les demandes par type et par sentiment, puis suggère ou envoie des réponses contextuelles précises basées sur la voix de votre marque. En savoir plus sur Comment l’IA rend le service à la clientèle plus efficace.

Fil de conversation cross-canal. Si un client envoie un message sur Instagram à propos d’une commande sur Amazon, puis fait un suivi par e-mail, eDesk relie ces conversations et présente le contexte complet. Les services d’assistance génériques traitent chaque canal comme un silo.

Traduction automatique dans plus de 30 langues. Pour les vendeurs internationaux, eDesk traduit les messages entrants et sortants sans nécessiter d’outils tiers.

Résultats réels des clients d’eDesk

• Sennheiser a obtenu des temps de réponse 61 % plus rapides tout en gérant une augmentation de 24 % du volume des tickets.
• WaveSpa a utilisé l’assistant IA d’eDesk pour résoudre instantanément 70 % des questions des clients.
• Pertemba a réalisé une croissance de 45 % de son marché tout en respectant les accords de niveau de service.

Ces résultats s’alignent sur les conclusions de McKinsey : l’IA générative dans les opérations de service client augmente la productivité de 30 à 45 pour cent des coûts actuels de la fonction.

A qui s’adresse eDesk ?

eDesk est la solution idéale pour les entreprises d’e-commerce qui vendent sur plusieurs canaux et places de marché et qui ont besoin d’une plateforme unique pour gérer toutes les communications avec les clients. Elle s’adapte aux petites boutiques Shopify comme aux entreprises qui gèrent des millions d’interactions avec leurs clients.

Zendesk est-il une bonne option pour l’assistance multicanal du commerce électronique ?

Zendesk est une plateforme de service à la clientèle d’entreprise bien connue. Elle relie l’e-mail, le chat, le téléphone et les médias sociaux dans un espace de travail unifié pour les agents. Ses capacités de reporting sont étendues et le marché des intégrations tierces est vaste.

Là où Zendesk fonctionne bien

Zendesk convient aux grandes organisations dotées d’équipes informatiques dédiées et de flux de travail complexes, non liés au commerce électronique. Ses options de personnalisation sont profondes. Si vous travaillez principalement dans le domaine du B2B SaaS, des services financiers ou d’autres secteurs sans vente sur les places de marché, Zendesk offre une infrastructure solide.

Les lacunes de Zendesk en matière de commerce électronique

Les limites deviennent évidentes pour les détaillants en ligne. Zendesk n’offre pas d’intégrations natives pour les places de marché. La connexion des messages Amazon, eBay ou Walmart nécessite des connecteurs tiers ou un développement personnalisé, ce qui augmente les coûts et introduit des retards dans la synchronisation des données. Le contexte de la commande n’apparaît pas automatiquement avec les demandes des clients, de sorte que les agents perdent du temps à rechercher les informations d’achat dans des systèmes distincts.

Les prix augmentent également rapidement. Au fur et à mesure que vous ajoutez des canaux, des agents et des caractéristiques avancées, le coût mensuel augmente considérablement. Pour les équipes de commerce électronique en pleine croissance, cela signifie souvent qu’il faut payer des prix d’entreprise avant d’atteindre l’échelle de l’entreprise.

Freshdesk fonctionne-t-il bien pour les détaillants en ligne ?

Freshdesk offre un service de billetterie multicanal par e-mail, téléphone, chat et médias sociaux. Il offre une interface claire et un niveau gratuit qui convient aux petites équipes qui débutent.

Là où Freshdesk fonctionne bien

Freshdesk est un bon point de départ pour les petites entreprises ayant des besoins d’assistance simples. Si vous ne traitez qu’un volume modeste de demandes par courriel et par clavardage et que vous ne vendez pas sur des places de marché, Freshdesk fournit les éléments de base à un prix accessible.

Les lacunes de Freshdesk en matière de commerce électronique

Pour les détaillants en ligne, les lacunes apparaissent rapidement. Freshdesk offre une connectivité minimale avec la place de marché et n’intègre pas automatiquement le contexte du commerce électronique. Lorsqu’un client vous contacte au sujet d’une commande, les agents passent de Freshdesk à votre plateforme de commerce électronique pour trouver les détails de la commande, les informations de suivi et l’historique des achats.

Les règles d’automatisation sont également génériques. Elles ne font pas la distinction entre les scénarios spécifiques au commerce électronique, ce qui entraîne des réponses automatisées inappropriées pour des situations qui nécessitent de la nuance.

Comment Gorgias se situe-t-il par rapport au soutien du commerce électronique multicanal ?

Gorgias se présente comme un service d’assistance au commerce électronique fortement intégré à Shopify. Il consolide les courriels, les chats et les messages sur les médias sociaux tout en récupérant les informations de base sur les commandes des magasins Shopify.

Là où Gorgias fonctionne bien

Si vous vendez exclusivement sur Shopify et gérez une seule vitrine directe au consommateur, Gorgias vous offre une expérience solide. Son intégration à Shopify permet aux agents de traiter les remboursements et d’annuler les commandes directement depuis le service d’assistance. Les caractéristiques du chat avant la vente sont solides.

Les lacunes de Gorgias

Les limitations apparaissent lorsque vous vendez sur des places de marché en plus de votre propre magasin. Gorgias a une couverture restreinte pour Amazon, eBay, Walmart et d’autres places de marché. La profondeur de l’intégration des places de marché ne correspond pas aux besoins des vendeurs en matière d’actions de commande, de conformité et de contexte de conversation complet.

Les entreprises qui se développent au-delà de Shopify, que ce soit sur d’autres places de marché, sur des plateformes comme BigCommerce ou WooCommerce, ou sur des canaux internationaux, se retrouvent souvent à dépasser Gorgias au fur et à mesure que leurs canaux de distribution se diversifient.

Help Scout est-il suffisant pour gérer le site Web, les réseaux sociaux et l’assistance par courriel ?

Help Scout offre une expérience de boîte de réception partagée propre pour les e-mails, le chat et l’intégration des médias sociaux de base. Il met l’accent sur la simplicité et les interactions personnelles avec les clients pour les petites équipes.

Les domaines dans lesquels Help Scout fonctionne bien

Help Scout convient parfaitement aux sociétés SaaS, aux agences et aux entreprises de services pour lesquelles l’essentiel de l’assistance passe par le courrier électronique et le chat sur le site Web. L’interface est intuitive et les caractéristiques de collaboration conviennent bien aux petites équipes qui privilégient la simplicité à la richesse des fonctionnalités.

Les lacunes de Help Scout en matière de commerce électronique

Pour les détaillants en ligne, Help Scout ne dispose pas d’intégrations spécifiques pour le commerce électronique. Il n’y a pas de consultation automatique des commandes, pas de gestion des messages de la place de marché, ni d’intégration des transporteurs. Chaque demande de renseignements de la part d’un client nécessite une recherche manuelle dans plusieurs systèmes.

Sans contexte eCommerce, Help Scout ne peut pas non plus acheminer intelligemment ou automatiser des scénarios courants tels que les demandes de retour, les problèmes de livraison ou les questions sur les produits. Les équipes finissent par effectuer un travail manuel répétitif que les plateformes spécialisées gèrent automatiquement.

Comment les plateformes omnichannel se comparent-elles pour les entreprises de commerce électronique ?

Voici une comparaison côte à côte des cinq plateformes à travers les caractéristiques qui comptent le plus pour le service client eCommerce :

La principale différence : eDesk a été conçu spécialement pour les opérations de commerce électronique. Les autres plates-formes ont été conçues comme des services d’assistance généraux et adaptées au commerce en ligne à des degrés divers.

Quelles caractéristiques devez-vous privilégier dans un logiciel de service client multicanal ?

Lorsque vous évaluez les plateformes permettant de rationaliser le service client sur votre site web, dans les médias sociaux et par courrier électronique, concentrez-vous sur ces cinq fonctionnalités :

1. Intégrations natives avec tous vos canaux de vente

Votre plateforme doit être directement connectée à tous les canaux par lesquels les clients vous contactent. Cela inclut les places de marché, les médias sociaux, les e-mails et votre site web. Les intégrations natives tirent les données en temps réel sans logiciel intermédiaire tiers qui introduit des retards et des points de rupture potentiels.

2. Affichage automatique des données relatives aux commandes et aux clients

Chaque fois qu’un agent ouvre un ticket, l’historique de la commande, le statut de l’expédition, les numéros de suivi et les conversations précédentes doivent apparaître automatiquement. Si les agents doivent rechercher ces informations manuellement, les temps de réponse augmentent et la qualité de la résolution diminue.

3. Automatisation alimentée par l’IA construite pour le commerce électronique.

Les règles d’automatisation génériques ne comprennent pas les nuances du support eCommerce. L’IA de votre plateforme doit reconnaître la différence entre une demande de délai d’expédition et une réclamation pour défaut de produit, et répondre de manière appropriée à chacune d’entre elles. Selon une étude de Forrester, 45 % des entreprises ont fait état d’un meilleur engagement des clients et de 35 % d’une plus grande fidélité des clients après avoir adopté des stratégies d’engagement omnicanal.

4. Continuité des conversations transcanal

Lorsqu’un client commence sur Instagram et fait un suivi par e-mail, votre agent devrait voir l’historique complet de la conversation. Sans cela, les clients se répètent, ce qui érode la confiance et ralentit la résolution. Lisez notre guide sur offrir un service à la clientèle cohérent sur tous les canaux pour un examen plus approfondi de la manière d’y parvenir.

5. Analyse des performances sur tous les canaux

Vous avez besoin d’une visibilité sur les temps de réponse, les taux de résolution, la satisfaction des clients et les performances des agents sur tous les canaux dans un seul tableau de bord. Les analyses spécifiques à chaque canal créent des angles morts qui vous empêchent d’identifier les goulets d’étranglement et d’améliorer les opérations.

Comment choisir la bonne plateforme et vous lancer ?

Choisir le bon logiciel de service client multicanal revient à faire correspondre votre modèle d’entreprise aux points forts de la plateforme.

Vérifiez votre configuration actuelle. Documentez le nombre de plates-formes que votre équipe vérifie chaque jour. Calculez le temps passé à passer d’un système à l’autre. Cette base de référence vous aidera à mesurer les améliorations après la mise en œuvre.

Identifiez vos canaux critiques. Dressez la liste de tous les endroits où les clients vous contactent et classez-les par ordre de priorité en fonction du volume de messages et de l’impact sur le chiffre d’affaires. La plateforme que vous avez choisie doit couvrir tous les canaux critiques de manière native.

Évaluez la profondeur de l’intégration. Les intégrations superficielles qui intègrent les messages mais pas les données relatives aux commandes créent plus de problèmes qu’elles n’en résolvent. Vérifiez si la plateforme affiche automatiquement le contexte complet de la commande à côté de chaque conversation.

Testez avec des scénarios réels. Lors de l’évaluation, simulez les demandes réelles des clients que votre équipe traite quotidiennement. La bonne plateforme doit faire apparaître automatiquement le contexte pertinent et suggérer des réponses appropriées sans saisie manuelle.

Pour les entreprises d’e-commerce soucieuses de fournir une assistance cohérente et rapide sur le site Web, les médias sociaux, les e-mails et les canaux de la place de marché, eDesk fournit la solution la plus complète conçue pour le commerce en ligne.

Réservez une démonstration gratuite pour découvrir comment eDesk consolide tous vos messages clients dans une boîte de réception unique et intelligente qui permet à votre équipe de répondre plus rapidement et d’offrir de meilleures expériences sur tous les canaux.

FAQs

Que signifie le service client omnicanal ?

Le service client omnicanal offre une assistance cohérente et connectée sur tous les canaux de communication grâce à un système unifié. Contrairement au support multicanal où chaque canal fonctionne de manière isolée, l’omnicanal garantit que chaque interaction est visible par votre équipe, quelle que soit son origine. Selon une étude du SQM Group, le CSAT atteint 67 % avec un support omnicanal transparent, contre 28 % avec un support multicanal déconnecté.

Comment gérer le service client des médias sociaux en même temps que le courrier électronique ?

Utilisez une plateforme de helpdesk qui consolide les deux types de canaux dans une seule boîte de réception. Les meilleures plateformes pour le commerce électronique regroupent Facebook, Instagram, WhatsApp et autres messages sociaux dans la même file d’attente que les e-mails, ce qui permet aux agents de répondre à partir d’une seule interface tout en conservant une chronologie unique pour chaque client.

Combien de temps une boîte de réception unifiée permet-elle de gagner par rapport à la gestion séparée des canaux ?

Les détaillants qui utilisent des plateformes omnicanales unifiées signalent des temps de résolution 45% plus rapides en moyenne. Les agents voient l’historique complet des conversations sur tous les canaux, ce qui réduit les questions répétées et élimine le travail en double. Les clients d’eDesk, comme Sennheiser, ont obtenu des temps de réponse 61% plus rapides après être passés d’outils séparés à une plateforme unifiée.

L’automatisation de l’IA fonctionne-t-elle sur tous les canaux du service client ?

Oui, les plateformes modernes appliquent l’IA de manière cohérente à travers les e-mails, les médias sociaux, le chat en direct et les messages de la place de marché. L’essentiel est de choisir une plateforme dotée d’une IA spécifique au commerce électronique qui comprend les demandes de statut de commande, les demandes de retour et les questions sur les produits. L’étude de McKinsey montre que l’IA générative dans les opérations de service à la clientèle augmente la productivité de 30 à 45 % des coûts actuels de la fonction.

Quelle est la principale difficulté liée à la gestion de plusieurs canaux de service à la clientèle ?

Perte de contexte entre les canaux. Selon Salesforce, 56 % des consommateurs doivent répéter ou réexpliquer des informations à différents représentants de la même marque. Une plateforme unifiée résout ce problème en regroupant toutes les conversations de chaque canal dans une seule chronologie du client, de sorte que les agents aient toujours une vue d’ensemble.

Est-il préférable d’utiliser des outils distincts pour chaque canal ou une plateforme unifiée ?

Une plateforme unifiée est plus performante que des outils séparés pour les entreprises de commerce électronique. Des outils séparés créent des silos d’informations, obligent les agents à consulter plusieurs systèmes et conduisent à des réponses incohérentes. L’étude de Forrester montre que les entreprises qui s’engagent fortement dans l’omnicanal voient leur taux de fidélisation des clients augmenter de 35 % et leur taux d’engagement de 45 % par rapport à celles qui utilisent des systèmes déconnectés les uns des autres.

Combien de canaux mon service clientèle doit-il couvrir ?

Couvrez tous les canaux par lesquels les clients tentent activement de vous joindre. Au minimum, cela inclut l’e-mail et le chat de votre site web. La plupart des entreprises de commerce électronique ont intérêt à ajouter leurs plateformes de médias sociaux actives, la messagerie de la place de marché (Amazon, eBay, etc.), ainsi que WhatsApp ou SMS en fonction des caractéristiques démographiques des clients. Plus vous réunissez de canaux au sein d’une même plateforme, plus vous gagnez en efficacité.

Quel est le coût de l’absence de rationalisation du service à la clientèle sur l’ensemble des canaux ?

Le coût est mesurable. Les entreprises dont les canaux d’assistance sont déconnectés ne conservent qu’un tiers environ de leurs clients, contre 89 % pour les marques bénéficiant d’un engagement omnicanal fort. En plus des clients perdus, les équipes perdent des heures chaque jour à passer d’une plateforme à l’autre, et les réponses incohérentes donnent lieu à des critiques négatives qui ont un impact sur les évaluations des vendeurs de la place de marché et sur les ventes futures.