Gestire le richieste dei clienti attraverso il tuo sito web, i social media e le e-mail è uno dei modi più rapidi per esaurire un team di assistenza. Lo sappiamo perché ce lo dicono i venditori di e-commerce ogni giorno.
La risposta è più semplice di quanto la maggior parte delle persone pensi: consolidare tutti i messaggi dei clienti in una casella di posta unificata utilizzando una piattaforma di helpdesk omnichannel. In questo modo si elimina il passaggio da una scheda all’altra, si evita di perdere messaggi e si fornisce agli agenti un contesto completo su ogni interazione con il cliente, indipendentemente dal punto in cui è iniziata la conversazione.
Secondo il rapporto State of the Connected Customer di Salesforce, il 79% dei clienti si aspettano interazioni coerenti tra i vari reparti. Eppure il 56% dei consumatori afferma di dover spesso ripetere informazioni a diversi rappresentanti della stessa azienda. Il divario tra aspettative e realtà è il punto in cui le aziende perdono i clienti.
Questa guida illustra i migliori strumenti per unificare i canali del servizio clienti, le caratteristiche da privilegiare e come scegliere la piattaforma giusta per la tua azienda.
Qual è il modo migliore per unificare il servizio clienti su più canali?
Il modo migliore per ottimizzare il servizio clienti tra il tuo sito web, i social media e le e-mail è utilizzare un helpdesk omnichannel che riunisca ogni conversazione in un’unica casella di posta con un contesto condiviso dal cliente.
Ecco come si presenta nella pratica:
- Un cliente ti invia un messaggio su Instagram per un ordine. Il tuo agente vede l’intera cronologia dell’ordine, le precedenti conversazioni via e-mail e lo stato di spedizione in un’unica vista.
- Un altro cliente invia un’e-mail e poi segue su Facebook Messenger. Il tuo agente vede entrambe le conversazioni collegate automaticamente.
- Una richiesta di live chat sul tuo sito web fa riferimento a un acquisto sul mercato. Il tuo agente ha i dettagli dell’ordine senza passare da un altro sistema.
Questo approccio funziona perché elimina i tre problemi principali della gestione separata di più canali:
- Perdita di contesto. Quando gli agenti passano da una piattaforma all’altra, perdono la cronologia dei clienti. I clienti devono ripetersi, il che Il 56% dei consumatori riferisce di aver sperimentato regolarmente.
- Tempi di risposta più lenti. I venditori che supportano 3 o più canali senza un software unificato hanno tempi di risposta significativamente più lunghi rispetto a quelli che utilizzano una piattaforma consolidata. Per saperne di più sui dati alla base di questa situazione, consulta il nostro Statistiche sul servizio clienti eCommerce giro d’orizzonte.
- Risposte incoerenti. Quando agenti diversi su piattaforme diverse fanno riferimento a informazioni diverse, i clienti perdono fiducia. Una ricerca di SQM Group mostra che la soddisfazione del cliente raggiunge Il 67% con un’assistenza omnichannel senza soluzione di continuitàrispetto al 28% con un’assistenza multicanale disconnessa.
La soluzione non è aggiungere altri agenti. La soluzione è dare al tuo team esistente strumenti migliori.
Qual è la migliore piattaforma di assistenza clienti omnichannel per l’e-commerce?
eDesk è la migliore piattaforma di assistenza clienti omnichannel per le aziende di e-commerce che vendono su siti web, social media, e-mail e marketplace. È stata costruita da zero per i venditori online, il che significa che non richiede uno sviluppo personalizzato o connettori di terze parti per gestire i messaggi del marketplace, le ricerche degli ordini o i dati di spedizione.
Perché eDesk si distingue per l’assistenza all’e-commerce multicanale
eDesk si collega a oltre 200 canali in modo nativo. Questo include tutti i principali marketplace (Amazon, eBay, Walmart, Etsy), le piattaforme social (Facebook, Instagram, TikTok, WhatsApp), le e-mail e la live chat del tuo sito web. Ogni messaggio arriva in un unico casella di posta unificata con il contesto completo dell’ordine allegato automaticamente.
Ecco cosa distingue eDesk dagli strumenti di helpdesk generici:
Contesto completo dell’ordine su ogni biglietto. Quando un cliente ti invia un messaggio, l’eDesk recupera la cronologia degli acquisti, lo stato di spedizione, i numeri di tracking, l’idoneità al reso e il valore di vita del cliente. Il tuo agente non deve mai lasciare l’helpdesk per trovare le risposte.
Un’intelligenza artificiale che capisce l’e-commerce. L’intelligenza artificiale di eDesk non invia risposte automatiche generiche. Capisce la differenza tra una domanda “dov’è il mio ordine” per un pacco in ritardo di due giorni e uno in ritardo di due settimane. Classifica le richieste in base al tipo e al sentimento, quindi suggerisce o invia risposte contestualmente accurate in base alla voce del tuo marchio. Per saperne di più Come l’intelligenza artificiale rende più efficiente il servizio clienti.
Filettatura delle conversazioni cross-canale. Se un cliente invia un messaggio su Instagram riguardo a un ordine su Amazon e poi lo segue via e-mail, eDesk collega queste conversazioni e presenta il contesto completo. Gli helpdesk generici trattano ogni canale come se fosse un silos.
Traduzione automatica in oltre 30 lingue. Per i venditori internazionali, eDesk traduce i messaggi in entrata e in uscita senza bisogno di strumenti di terze parti.
Risultati reali dei clienti di eDesk
- Sennheiser ha ottenuto tempi di risposta più rapidi del 61%, gestendo un aumento del 24% del volume dei biglietti.
- WaveSpa ha utilizzato l’assistente AI di eDesk per risolvere istantaneamente il 70% delle domande dei clienti.
- Pertemba ha ottenuto una crescita del 45% del mercato mantenendo il rispetto degli SLA.
Questi risultati sono in linea con quelli di McKinsey: l’IA generativa nelle operazioni di assistenza clienti aumenta la produttività dal 30 al 45%. 30-45% dei costi attuali della funzione.
Per chi è meglio eDesk
eDesk è la soluzione migliore per le aziende di e-commerce che vendono su più canali e marketplace e che hanno bisogno di un’unica piattaforma per gestire tutte le comunicazioni con i clienti. È scalabile dai piccoli negozi Shopify alle aziende che gestiscono milioni di interazioni con i clienti.
Zendesk è una buona opzione per l’assistenza multicanale di un eCommerce?
Zendesk è una nota piattaforma di assistenza clienti aziendale. Collega e-mail, chat, telefono e social media in uno spazio di lavoro unificato per gli agenti. Le sue funzionalità di reportistica sono ampie e il mercato delle integrazioni di terze parti è vasto.
Dove Zendesk funziona bene
Zendesk è adatto alle grandi organizzazioni con team IT dedicati e flussi di lavoro complessi e non legati al commercio elettronico. Le sue opzioni di personalizzazione sono molto ampie. Se operi principalmente nel settore B2B SaaS, nei servizi finanziari o in altri settori senza vendite sul mercato, Zendesk offre una solida infrastruttura.
Dove Zendesk non è all’altezza dell’eCommerce
Le limitazioni diventano evidenti per i rivenditori online. Zendesk non offre integrazioni native con i mercati. Collegare i messaggi di Amazon, eBay o Walmart richiede connettori di terze parti o sviluppo personalizzato, il che comporta costi aggiuntivi e ritardi nella sincronizzazione dei dati. Il contesto dell’ordine non appare automaticamente insieme alle richieste dei clienti, per cui gli agenti perdono tempo a cercare le informazioni sull’acquisto in sistemi separati.
Anche i prezzi aumentano rapidamente. Quando si aggiungono canali, agenti e funzioni avanzate, il costo mensile aumenta notevolmente. Per i team di e-commerce in crescita, questo significa spesso pagare prezzi aziendali prima di raggiungere la scala aziendale.
Freshdesk funziona bene per i rivenditori online?
Freshdesk offre un servizio di ticketing multicanale attraverso e-mail, telefono, chat e social media. Offre un’interfaccia pulita e un livello gratuito che si rivolge ai piccoli team che iniziano a lavorare.
Dove Freshdesk funziona bene
Freshdesk è un solido punto di partenza per le piccole imprese con esigenze di assistenza semplici. Se gestisci un volume modesto di richieste via e-mail e chat e non vendi sui marketplace, Freshdesk offre le basi ad un prezzo accessibile.
Dove Freshdesk non è all’altezza dell’eCommerce
Per i rivenditori online, le lacune si manifestano rapidamente. Freshdesk offre una connettività minima con il marketplace e non inserisce automaticamente il contesto dell’eCommerce. Quando un cliente ti contatta per un ordine, gli agenti passano da Freshdesk alla tua piattaforma di e-commerce per trovare i dettagli dell’ordine, le informazioni di tracciamento e lo storico degli acquisti.
Anche le regole di automazioni sono generiche. Non distinguono tra scenari specifici per l’eCommerce, il che porta a risposte automatiche inadeguate per situazioni che richiedono sfumature.
Come si comporta Gorgias per il supporto all’e-commerce multicanale?
Gorgias si presenta come un helpdesk per l’e-commerce con una forte integrazione con Shopify. Consolida le e-mail, le chat e i messaggi dei social media e raccoglie le informazioni di base sugli ordini dai negozi Shopify.
Dove Gorgias funziona bene
Se vendi esclusivamente su Shopify e gestisci un’unica vetrina diretta al consumatore, Gorgias offre una solida esperienza. L’integrazione con Shopify permette agli agenti di elaborare i rimborsi e annullare gli ordini direttamente dall’helpdesk. Le funzioni di chat pre-vendita sono ottime.
Dove Gorgias non è all’altezza
Le limitazioni emergono quando vendi sui marketplace insieme al tuo negozio. Gorgias ha una copertura limitata per Amazon, eBay, Walmart e altri canali di mercato. La profondità dell’integrazione con i marketplace non è all’altezza delle esigenze dei venditori per quanto riguarda gli ordini, la conformità e il contesto completo delle conversazioni.
Le aziende che si espandono oltre Shopify, con altri marketplace, piattaforme come BigCommerce o WooCommerce o canali internazionali, spesso si ritrovano a superare Gorgias man mano che il loro mix di canali si diversifica.
Help Scout è sufficiente per gestire il sito web, i social e l’assistenza via e-mail?
Help Scout offre un’esperienza pulita di casella di posta condivisa per e-mail, chat e integrazione di base con i social media. Enfatizza la semplicità e le interazioni personali con i clienti per i piccoli team.
Dove Help Scout funziona bene
Help Scout è adatto alle aziende SaaS, alle agenzie e alle imprese di servizi in cui la maggior parte dell’assistenza avviene tramite e-mail e chat sul sito web. L’interfaccia è intuitiva e gli strumenti di collaborazione funzionano bene per i piccoli team che preferiscono la semplicità alla profondità delle funzioni.
Dove Help Scout non è all’altezza dell’eCommerce
Per i rivenditori online, Help Scout non dispone di integrazioni per l’e-commerce. Non c’è la ricerca automatica dell’ordine, non c’è la gestione dei messaggi del marketplace e non c’è l’integrazione del vettore di spedizione. Ogni richiesta del cliente richiede un’indagine manuale su più sistemi.
Senza il contesto dell’eCommerce, Help Scout non è in grado di instradare o automatizzare in modo intelligente scenari comuni come richieste di reso, problemi di consegna o domande sui prodotti. I team finiscono per svolgere un lavoro manuale ripetitivo che le piattaforme specializzate gestiscono automaticamente.
Come si posizionano le piattaforme omnichannel per le aziende di eCommerce?
Ecco un confronto tra le cinque piattaforme per quanto riguarda le caratteristiche più importanti per il servizio clienti dell’e-commerce:
| Caratteristica | eDesk | Zendesk | Freshdesk | Gorgias | Aiuto Scout |
| Integrazioni native con il mercato | Oltre 200 canali | Richiede connettori di terze parti | Limitato | Focalizzato su Shopify | Nessuno |
| Contesto d’ordine automatico | Sì, tutti i canali | No | No | Solo Shopify | No |
| IA specifica per l’eCommerce | Sì | Generico | Generico | Base | No |
| Filtraggio delle conversazioni cross-canale | Sì | Parziale | Parziale | Parziale | No |
| Traduzione automatica | 30+ lingue | È necessario un componente aggiuntivo | È necessario un componente aggiuntivo | Limitato | No |
| Strumenti di conformità del mercato | Sì | No | No | Limitato | No |
| Il meglio per | Venditori di eCommerce multicanale | Impresa non e-commerce | Piccoli team, esigenze di base | Venditori solo su Shopify | Aziende SaaS e di servizi |
La differenza fondamentale è che eDesk è stato costruito appositamente per le operazioni di e-commerce. Le altre piattaforme sono state progettate come helpdesk generici e adattate in varia misura alla vendita al dettaglio online.
Quali sono le caratteristiche da privilegiare in un software di assistenza clienti multicanale?
Quando valuti le piattaforme per ottimizzare il servizio clienti sul tuo sito web, sui social media e via e-mail, concentrati su queste cinque funzionalità:
1. Integrazioni native con tutti i tuoi canali di vendita
La tua piattaforma deve collegarsi direttamente a tutti i canali in cui i clienti ti contattano. Questo include i marketplace, i social media, le e-mail e il tuo sito web. Le integrazioni native raccolgono i dati in tempo reale senza ricorrere a middleware di terze parti che introducono ritardi e potenziali punti di rottura.
2. Visualizzazione automatica dei dati degli ordini e dei clienti
Ogni volta che un agente apre un ticket, la cronologia degli ordini, lo stato di spedizione, i numeri di tracking e le conversazioni precedenti dovrebbero apparire automaticamente. Se gli agenti devono cercare queste informazioni manualmente, i tempi di risposta aumentano e la qualità delle risoluzioni diminuisce.
3. Automazioni basate sull’intelligenza artificiale costruite per l’eCommerce
Le regole generiche di automazioni non comprendono le sfumature dell’assistenza eCommerce. L’intelligenza artificiale della tua piattaforma dovrebbe riconoscere la differenza tra una richiesta di ritardo nella spedizione e un reclamo per un difetto del prodotto, e rispondere in modo appropriato a ciascuno di essi. Secondo una ricerca di Forrester, Il 45% delle aziende ha dichiarato di aver migliorato il coinvolgimento dei clienti e il 35% di aver migliorato la loro fedeltà dopo aver adottato strategie di coinvolgimento omnichannel.
4. Continuità di conversazione cross-canale
Quando un cliente inizia su Instagram e segue via e-mail, il tuo agente dovrebbe vedere la cronologia completa della conversazione. Senza questo, i clienti si ripetono, il che erode la fiducia e rallenta la risoluzione del problema. Leggi la nostra guida su fornire un servizio clienti coerente su tutti i canali per un approfondimento su come raggiungere questo obiettivo.
5. Analisi delle prestazioni su tutti i canali
Hai bisogno di visibilità sui tempi di risposta, sui tassi di risoluzione, sulla soddisfazione dei clienti e sulle prestazioni degli agenti su tutti i canali in un unico cruscotto. Le analisi specifiche per ogni canale creano punti ciechi che ti impediscono di identificare i colli di bottiglia e migliorare le operazioni.
Come scegliere la piattaforma giusta e iniziare a lavorare
La scelta del giusto software per l’assistenza clienti multicanale si basa sulla corrispondenza tra il tuo modello di business e i punti di forza della piattaforma.
Controlla la tua configurazione attuale. Documenta quante piattaforme il tuo team controlla ogni giorno. Calcola il tempo speso per passare da un sistema all’altro. Questa base di riferimento ti aiuta a misurare i miglioramenti dopo l’implementazione.
Identifica i tuoi canali critici. Elenca tutti i luoghi in cui i clienti ti contattano e stabilisci una priorità in base al volume dei messaggi e all’impatto sui ricavi. La piattaforma scelta deve coprire tutti i canali critici in modo nativo.
Valuta la profondità dell’integrazione. Le Integrazioni di superficie che raccolgono i messaggi ma non i dati degli ordini creano più problemi di quanti ne risolvano. Verifica se la piattaforma visualizza automaticamente il contesto completo dell’ordine accanto a ogni conversazione.
Fai dei test con scenari reali. Durante la valutazione, simula le richieste dei clienti che il tuo team gestisce quotidianamente. La piattaforma giusta dovrebbe far emergere automaticamente il contesto pertinente e suggerire le risposte appropriate senza bisogno di input manuali.
Per le aziende di commercio elettronico che desiderano fornire un’assistenza coerente e veloce su tutti i canali del sito web, dei social media, delle e-mail e del marketplace, eDesk offre la soluzione più completa e specifica per la vendita al dettaglio online.
Prenota una demo gratuita per scoprire come eDesk consolida tutti i messaggi dei clienti in un’unica casella di posta intelligente che aiuta il tuo team a rispondere più velocemente e a offrire esperienze migliori su tutti i canali.
Domande frequenti
Cosa significa servizio clienti omnichannel?
Il servizio clienti omnichannel fornisce un’assistenza coerente e collegata a tutti i canali di comunicazione attraverso un sistema unificato. A differenza dell’assistenza multicanale, in cui ogni canale opera in modo isolato, l’omnichannel garantisce che ogni interazione sia visibile al tuo team indipendentemente dalla sua origine. Secondo una ricerca di SQM Group, il CSAT raggiunge il 67% con un’assistenza omnichannel continua, contro il 28% di un’assistenza multicanale disconnessa.
Come posso gestire il servizio clienti sui social media insieme alle e-mail?
Utilizza una piattaforma di helpdesk che riunisca entrambi i tipi di canale in un’unica casella di posta. Le migliori piattaforme per l’eCommerce inseriscono i messaggi di Facebook, Instagram, WhatsApp e altri social nella stessa coda delle e-mail, consentendo agli agenti di rispondere da un’unica interfaccia e mantenendo un’unica timeline per ogni cliente.
Quanto tempo si risparmia con una casella di posta unificata rispetto alla gestione di canali separati?
I rivenditori che utilizzano piattaforme omnichannel unificate registrano tempi di risoluzione mediamente più rapidi del 45%. Gli agenti vedono la cronologia completa delle conversazioni su tutti i canali, il che riduce le domande ripetute ed elimina il lavoro duplicato. I clienti di eDesk, come Sennheiser, hanno ottenuto tempi di risposta più rapidi del 61% dopo essere passati da strumenti separati a una piattaforma unificata.
L’automazione dell’AI funziona su tutti i canali del servizio clienti?
Sì, le piattaforme moderne applicano l’intelligenza artificiale in modo coerente su e-mail, social media, live chat e messaggi del marketplace. Il segreto è scegliere una piattaforma con un’intelligenza artificiale specifica per l’e-commerce che comprenda le richieste di informazioni sullo stato dell’ordine, le richieste di reso e le domande sui prodotti. Una ricerca di McKinsey dimostra che l’IA generativa nelle operazioni di assistenza clienti aumenta la produttività del 30-45% dei costi attuali della funzione.
Qual è la sfida più grande nella gestione di più canali di assistenza clienti?
Perdita di contesto tra i canali. Salesforce riporta che il 56% dei consumatori deve ripetere o spiegare nuovamente le informazioni a diversi rappresentanti dello stesso marchio. Una piattaforma unificata risolve questo problema facendo confluire tutte le conversazioni di ogni canale in un’unica timeline del cliente, in modo che gli agenti vedano sempre il quadro completo.
È meglio utilizzare strumenti separati per ogni canale o una piattaforma unificata?
Una piattaforma unificata supera gli strumenti separati per le aziende di e-commerce. Gli strumenti separati creano silos di informazioni, richiedono agli agenti di controllare più sistemi e portano a risposte incoerenti. Una ricerca di Forrester mostra che le aziende con un forte impegno omnicanale vedono una fidelizzazione dei clienti migliore del 35% e un impegno migliore del 45% rispetto a quelle che utilizzano sistemi scollegati.
Quanti canali deve coprire il mio servizio clienti?
Coprite tutti i canali in cui i clienti cercano attivamente di contattarvi. Come minimo, questo include l’e-mail e la chat del tuo sito web. La maggior parte delle aziende di e-commerce traggono vantaggio dall’aggiunta delle piattaforme attive dei social media, della messaggistica del mercato (Amazon, eBay, ecc.) e di WhatsApp o SMS in base ai dati demografici dei clienti. Più canali unisci sotto un’unica piattaforma, maggiore sarà l’efficienza.
Qual è il costo della mancata ottimizzazione del servizio clienti tra i vari canali?
Il costo è misurabile. Le aziende con canali di assistenza scollegati conservano solo un terzo dei loro clienti, rispetto all’89% dei marchi con un forte coinvolgimento omnicanale. Oltre ai clienti persi, i team sprecano ore al giorno per passare da una piattaforma all’altra e le risposte incoerenti generano recensioni negative che influiscono sulle valutazioni dei venditori sul mercato e sulle vendite future.
