Die Verwaltung von Kundenanfragen auf Ihrer Website, in den sozialen Medien und per E-Mail ist einer der schnellsten Wege, um ein Support-Team auszubrennen. Wir wissen das, denn wir hören das jeden Tag von eCommerce-Verkäufern.
Die Antwort ist einfacher, als die meisten Leute denken: Konsolidieren Sie alle Ihre Kundennachrichten in einem einheitlichen Posteingang mit einer Omnichannel-Helpdesk-Plattform. Dadurch entfällt das Wechseln zwischen den Registerkarten, verpasste Nachrichten werden vermieden und Ihre Mitarbeiter erhalten einen vollständigen Überblick über jede Kundeninteraktion, unabhängig davon, wo das Gespräch begonnen hat.
Laut Salesforce’s State of the Connected Customer Bericht, 79% der Kunden erwarten Sie einheitliche Interaktionen zwischen den Abteilungen. Dennoch geben 56% der Verbraucher an, dass sie häufig Informationen an verschiedene Vertreter desselben Unternehmens weitergeben müssen. Die Kluft zwischen Erwartung und Realität ist der Punkt, an dem Unternehmen ihre Kunden verlieren.
In diesem Leitfaden finden Sie die besten Tools zur Vereinheitlichung Ihrer Kundendienstkanäle, welche Merkmale Sie priorisieren sollten und wie Sie die richtige Plattform für Ihr Unternehmen auswählen.
Wie kann man den Kundenservice über mehrere Kanäle hinweg am besten vereinheitlichen?
Der beste Weg, den Kundenservice auf Ihrer Website, in den sozialen Medien und per E-Mail zu optimieren, ist die Verwendung eines Omnichannel-Helpdesks, das jede Konversation in einem einzigen Posteingang mit gemeinsamem Kundenkontext zusammenfasst.
Hier sehen Sie, wie das in der Praxis aussieht:
- Ein Kunde schreibt Ihnen auf Instagram eine Nachricht über eine Bestellung. Ihr Agent sieht den gesamten Bestellverlauf, frühere E-Mail-Konversationen und den Versandstatus in einer Ansicht.
- Ein anderer Kunde sendet eine E-Mail und antwortet dann über Facebook Messenger. Ihr Agent sieht beide Konversationen automatisch zusammengeführt.
- Eine Live-Chat-Anfrage auf Ihrer Website verweist auf einen Marktplatz-Kauf. Ihr Agent hat die Details der Bestellung, ohne zu einem anderen System zu wechseln.
Dieser Ansatz funktioniert, weil er die drei größten Probleme bei der getrennten Verwaltung mehrerer Kanäle beseitigt:
- Verlust des Kontexts. Wenn Agenten zwischen Plattformen wechseln, verlieren sie den Überblick über die Kundenhistorie. Die Kunden müssen sich wiederholen, was 56% der Verbraucher berichten, dass sie regelmäßig.
- Langsamere Reaktionszeiten. Verkäufer, die 3 oder mehr Kanäle ohne einheitliche Software unterstützen, haben im Durchschnitt deutlich längere Reaktionszeiten als diejenigen, die eine konsolidierte Plattform verwenden. Erfahren Sie mehr über die Daten dahinter in unserem eCommerce-Kundenservice-Statistiken Zusammenfassung.
- Uneinheitliche Antworten. Wenn verschiedene Agenten auf verschiedenen Plattformen auf unterschiedliche Informationen verweisen, verlieren Kunden das Vertrauen. Untersuchungen der SQM Group zeigen, dass die Kundenzufriedenheit 67% mit nahtlosem Omnichannel-Supportim Vergleich zu 28% bei unverbundenem Multikanal-Support.
Die Lösung besteht nicht darin, mehr Agenten einzusetzen. Die Lösung besteht darin, Ihr bestehendes Team mit besseren Werkzeugen auszustatten.
Was ist die beste Omnichannel-Kundenservice-Plattform für den eCommerce?
eDesk ist die beste Omnichannel-Kundenservice-Plattform für eCommerce-Unternehmen, die über Websites, soziale Medien, E-Mail und Marktplätze verkaufen. Sie wurde von Grund auf für Online-Verkäufer entwickelt, d.h. es sind keine kundenspezifischen Entwicklungen oder Konnektoren von Drittanbietern erforderlich, um Marktplatznachrichten, Auftragsabfragen oder Versanddaten zu verarbeiten.
Warum eDesk für den Multichannel-Support im eCommerce besonders geeignet ist
eDesk stellt eine native Verbindung zu über 200 Kanälen her. Dazu gehören alle großen Marktplätze (Amazon, eBay, Walmart, Etsy), soziale Plattformen (Facebook, Instagram, TikTok, WhatsApp), E-Mail und der Live-Chat auf Ihrer Website. Jede Nachricht landet in einer einzigen Vereinheitlichter Posteingang mit automatisch angehängtem vollständigen Auftragskontext.
Hier ist der Unterschied zwischen eDesk und allgemeinen Helpdesk-Tools:
Vollständiger Bestellkontext auf jedem Ticket. Wenn Ihnen ein Kunde eine Nachricht sendet, zieht eDesk die Kaufhistorie, den Versandstatus, die Tracking-Nummern, die Rückgabeberechtigung und den Customer Lifetime Value heran. Ihr Mitarbeiter muss den Helpdesk nicht verlassen, um Antworten zu finden.
KI, die den eCommerce versteht. Die KI von eDesk sendet keine generischen automatischen Antworten. Sie versteht den Unterschied zwischen der Frage „Wo ist meine Bestellung?“ für ein Paket, das sich um zwei Tage verzögert hat, und einer Frage, die sich um zwei Wochen verzögert. Die KI kategorisiert Anfragen nach Art und Stimmung und schlägt dann kontextgenaue Antworten vor, die auf der Stimme Ihrer Marke basieren. Erfahren Sie mehr über wie KI den Kundenservice effizienter macht.
Kanalübergreifende Gesprächsverknüpfung. Wenn ein Kunde auf Instagram eine Nachricht über eine Amazon-Bestellung sendet und dann per E-Mail nachhakt, verbindet eDesk diese Unterhaltungen miteinander und stellt den gesamten Kontext dar. Allgemeine Helpdesks behandeln jeden Kanal als ein Silo.
Automatische Übersetzung in über 30 Sprachen. Für internationale Verkäufer übersetzt eDesk eingehende und ausgehende Nachrichten, ohne dass Tools von Drittanbietern erforderlich sind.
Echte Ergebnisse von eDesk-Kunden
- Sennheiser erzielte 61% schnellere Reaktionszeiten und bewältigte gleichzeitig einen Anstieg des Ticketvolumens um 24%.
- WaveSpa nutzte den KI-Assistenten von eDesk, um 70% der Kundenanfragen sofort zu lösen.
- Pertemba erzielte ein Marktwachstum von 45% bei gleichzeitiger Einhaltung der SLAs.
Diese Ergebnisse decken sich mit den Erkenntnissen von McKinsey: Generative KI im Kundenservice erhöht die Produktivität um 30 bis 45 Prozent der aktuellen Funktionskosten.
Für wen ist eDesk am besten geeignet
eDesk eignet sich am besten für eCommerce-Unternehmen, die über mehrere Kanäle und Marktplätze verkaufen und eine einzige Plattform für die Verwaltung der gesamten Kundenkommunikation benötigen. Es lässt sich von kleinen Shopify-Shops bis hin zu Unternehmen skalieren, die Millionen von Kundeninteraktionen verwalten.
Ist Zendesk eine gute Option für den Multichannel-Support im eCommerce?
Zendesk ist eine bekannte Plattform für den Kundenservice in Unternehmen. Sie verbindet E-Mail, Chat, Telefon und soziale Medien zu einem einheitlichen Arbeitsbereich für Agenten. Die Berichterstattungsfunktionen sind umfangreich, und der Markt für Integrationen von Drittanbietern ist groß.
Wo Zendesk gut funktioniert
Zendesk eignet sich für große Unternehmen mit engagierten IT-Teams und komplexen Arbeitsabläufen, die nicht auf E-Commerce basieren. Die Anpassungsmöglichkeiten sind umfangreich. Wenn Sie hauptsächlich in den Bereichen B2B SaaS, Finanzdienstleistungen oder anderen Branchen ohne Marktplatzverkauf tätig sind, bietet Zendesk eine solide Infrastruktur.
Wo Zendesk beim eCommerce versagt
Die Einschränkungen werden für Online-Händler deutlich. Zendesk bietet keine nativen Marktplatzintegrationen an. Die Anbindung von Amazon-, eBay- oder Walmart-Nachrichten erfordert Konnektoren von Drittanbietern oder eine eigene Entwicklung, was zusätzliche Kosten verursacht und zu Verzögerungen bei der Datensynchronisierung führt. Der Bestellkontext wird nicht automatisch zusammen mit den Kundenanfragen angezeigt, so dass die Mitarbeiter Zeit damit verbringen, in separaten Systemen nach Kaufinformationen zu suchen.
Auch die Preise steigen schnell an. Wenn Sie Kanäle, Agenten und erweiterte Merkmale hinzufügen, steigen die monatlichen Kosten beträchtlich an. Für wachsende eCommerce-Teams bedeutet dies oft, dass sie Unternehmenspreise zahlen müssen, bevor sie die Unternehmensgröße erreichen.
Eignet sich Freshdesk gut für Online-Händler?
Freshdesk bietet Ticketing über mehrere Kanäle: E-Mail, Telefon, Chat und soziale Medien. Es bietet eine übersichtliche Benutzeroberfläche und eine kostenlose Version, die für kleine Teams geeignet ist.
Wo Freshdesk gut funktioniert
Freshdesk ist ein solider Ausgangspunkt für kleine Unternehmen mit einfachem Supportbedarf. Wenn Sie ein bescheidenes Volumen an E-Mail- und Chat-Anfragen bearbeiten und nicht auf Marktplätzen verkaufen, bietet Freshdesk die Grundlagen zu einem erschwinglichen Preis.
Wo Freshdesk beim eCommerce versagt
Für Online-Händler werden die Lücken schnell sichtbar. Freshdesk bietet nur minimale Konnektivität mit dem Marktplatz und bezieht den eCommerce-Kontext nicht automatisch mit ein. Wenn sich ein Kunde wegen einer Bestellung an Sie wendet, müssen die Mitarbeiter zwischen Freshdesk und Ihrer eCommerce-Plattform hin- und herwechseln, um Bestelldetails, Tracking-Informationen und den Kaufverlauf zu finden.
Auch die Regeln für die Automatisierung sind allgemein gehalten. Sie unterscheiden nicht zwischen eCommerce-spezifischen Szenarien, was zu unangemessenen automatischen Antworten für Situationen führt, die Nuancen erfordern.
Wie schneidet Gorgias bei der Unterstützung von Multichannel eCommerce ab?
Gorgias vermarktet sich selbst als eCommerce-Helpdesk mit starker Shopify-Integration. Es konsolidiert E-Mail-, Chat- und Social-Media-Nachrichten und zieht gleichzeitig grundlegende Bestellinformationen aus Shopify-Shops ein.
Wo Gorgias gut funktioniert
Wenn Sie ausschließlich über Shopify verkaufen und einen einzigen Shop für Direktkunden verwalten, bietet Gorgias eine solide Erfahrung. Dank der Shopify-Integration können Agenten direkt vom Helpdesk aus Rückerstattungen bearbeiten und Bestellungen stornieren. Die Merkmale des Vorverkaufs-Chat sind stark.
Wo Gorgias versagt
Die Einschränkungen treten auf, wenn Sie neben Ihrem eigenen Geschäft auch auf Marktplätzen verkaufen. Gorgias bietet nur eine begrenzte Abdeckung für Amazon, eBay, Walmart und andere Marktplätze. Die Tiefe der Marktplatzintegration entspricht nicht dem, was Verkäufer für Bestellvorgänge, die Einhaltung von Vorschriften und einen vollständigen Gesprächskontext benötigen.
Unternehmen, die über Shopify hinaus expandieren, sei es auf zusätzliche Marktplätze, Plattformen wie BigCommerce oder WooCommerce oder internationale Kanäle, müssen oft feststellen, dass sie Gorgias über den Kopf wachsen, wenn sich ihr Kanalmix diversifiziert.
Reicht Help Scout für die Verwaltung von Website, sozialen Netzwerken und E-Mail-Support aus?
Help Scout bietet einen übersichtlichen gemeinsamen Posteingang für E-Mail, Chat und eine einfache Integration sozialer Medien. Es legt Wert auf Einfachheit und persönliche Kundeninteraktionen für kleine Teams.
Wo Help Scout gut funktioniert
Help Scout eignet sich gut für SaaS-Unternehmen, Agenturen und Dienstleistungsunternehmen, bei denen der meiste Support über E-Mail und Website-Chat erfolgt. Die Benutzeroberfläche ist intuitiv, und die Tools für die Zusammenarbeit eignen sich gut für kleine Teams, die Einfachheit über die Tiefe der Merkmale stellen.
Wo Help Scout für den eCommerce versagt
Für Online-Händler bietet Help Scout keine speziell entwickelten eCommerce-Integrationen. Es gibt keine automatische Auftragssuche, keine Bearbeitung von Marktplatznachrichten und keine Integration von Versandunternehmen. Jede Kundenanfrage muss manuell über mehrere Systeme hinweg untersucht werden.
Ohne eCommerce-Kontext kann Help Scout auch keine intelligenten Weiterleitungen vornehmen oder gängige Szenarien wie Rückgabeanfragen, Lieferprobleme oder Produktfragen automatisieren. Die Teams müssen sich wiederholende manuelle Arbeiten durchführen, die spezialisierte Plattformen automatisch erledigen.
Wie sehen Omnichannel-Plattformen für eCommerce-Unternehmen aus?
Hier finden Sie einen direkten Vergleich der fünf Plattformen hinsichtlich der Merkmale, die für den eCommerce-Kundenservice am wichtigsten sind:
| Merkmal | eDesk | Zendesk | Freshdesk | Gorgias | Hilfe Pfadfinder |
| Native Marktplatz-Integrationen | 200+ Kanäle | Erfordert Anschlüsse von Drittanbietern | Begrenzt | Shopify-fokussiert | Keine |
| Automatischer Bestellkontext | Ja, alle Kanäle | Nein | Nein | Nur Shopify | Nein |
| eCommerce-spezifische KI | Ja | Generisch | Generisch | Grundlegend | Nein |
| Kanalübergreifendes Threading von Konversationen | Ja | Teilweise | Teilweise | Teilweise | Nein |
| Auto-Übersetzung | 30+ Sprachen | Add-on erforderlich | Add-on erforderlich | Begrenzt | Nein |
| Tools zur Einhaltung von Vorschriften auf dem Marktplatz | Ja | Nein | Nein | Begrenzt | Nein |
| Am besten für | eCommerce-Verkäufer mit mehreren Kanälen | Unternehmen ohne eCommerce | Kleine Teams, Grundbedürfnisse | Nur Shopify-Verkäufer | SaaS und Dienstleistungsunternehmen |
Der Hauptunterschied: eDesk wurde speziell für den eCommerce-Betrieb entwickelt. Die anderen Plattformen wurden als allgemeine Helpdesks konzipiert und in unterschiedlichem Maße an den Online-Handel angepasst.
Welche Merkmale sollten Sie bei einer Multikanal-Kundenservice-Software vorrangig berücksichtigen?
Wenn Sie Plattformen zur Optimierung des Kundendienstes auf Ihrer Website, in den sozialen Medien und per E-Mail evaluieren, sollten Sie sich auf diese fünf Funktionen konzentrieren:
1. Native Integrationen mit allen Ihren Vertriebskanälen
Ihre Plattform muss direkt mit jedem Kanal verbunden sein, über den Kunden mit Ihnen in Kontakt treten. Dazu gehören Marktplätze, soziale Medien, E-Mail und Ihre Website. Native Integrationen ziehen Daten in Echtzeit ohne Middleware von Drittanbietern, die Verzögerungen und potenzielle Bruchstellen mit sich bringt.
2. Automatische Anzeige von Bestellungen und Kundendaten
Jedes Mal, wenn ein Agent ein Ticket öffnet, sollten Bestellhistorie, Versandstatus, Tracking-Nummern und frühere Konversationen automatisch angezeigt werden. Wenn Agenten diese Informationen manuell suchen müssen, verlängern sich die Antwortzeiten und die Qualität der Lösung sinkt.
3. KI-gestützte Automatisierung für den eCommerce
Allgemeine Automatisierungsregeln verstehen die Feinheiten des eCommerce-Supports nicht. Die KI Ihrer Plattform sollte den Unterschied zwischen einer Anfrage wegen Lieferverzögerung und einer Beschwerde wegen eines Produktfehlers erkennen und auf beide angemessen reagieren. Laut einer Studie von Forrester, 45% der Unternehmen berichteten über eine bessere Kundenbindung und 35% über eine bessere Kundenloyalität nach der Einführung von Omnichannel-Strategien.
4. Kanalübergreifende Gesprächskontinuität
Wenn ein Kunde auf Instagram anfängt und per E-Mail nachhakt, sollte Ihr Agent den gesamten Gesprächsverlauf sehen. Ohne dies wiederholen sich die Kunden, was das Vertrauen untergräbt und die Lösung verlangsamt. Lesen Sie unseren Leitfaden über einen konsistenten Kundenservice über alle Kanäle hinweg bieten um einen tieferen Einblick zu erhalten, wie Sie dies erreichen können.
5. Leistungsanalyse über alle Kanäle
Sie brauchen einen Überblick über Antwortzeiten, Lösungsraten, Kundenzufriedenheit und die Leistung der Agenten über alle Kanäle hinweg in einem Dashboard. Kanalspezifische Analysen schaffen blinde Flecken, die Sie daran hindern, Engpässe zu erkennen und den Betrieb zu verbessern.
Wie Sie die richtige Plattform auswählen und loslegen
Bei der Auswahl der richtigen Multikanal-Kundenservice-Software kommt es darauf an, Ihr Geschäftsmodell mit den Stärken der Plattform in Einklang zu bringen.
Prüfen Sie Ihre aktuelle Einrichtung. Dokumentieren Sie, wie viele Plattformen Ihr Team täglich überprüft. Berechnen Sie die Zeit, die Sie mit dem Wechsel zwischen den Systemen verbringen. Anhand dieser Basisdaten können Sie Verbesserungen nach der Implementierung messen.
Identifizieren Sie Ihre wichtigsten Kanäle. Listen Sie alle Kanäle auf, über die Ihre Kunden mit Ihnen in Kontakt treten, und setzen Sie Prioritäten nach Nachrichtenvolumen und Umsatzwirkung. Die von Ihnen gewählte Plattform muss alle wichtigen Kanäle nativ abdecken.
Bewerten Sie die Integrationstiefe. Oberflächliche Integrationen, die zwar Nachrichten, aber keine Bestelldaten einbeziehen, schaffen mehr Probleme als sie lösen. Testen Sie, ob die Plattform bei jeder Konversation automatisch den vollständigen Auftragskontext anzeigt.
Testen Sie mit realen Szenarien. Simulieren Sie bei der Bewertung die tatsächlichen Kundenanfragen, die Ihr Team täglich bearbeitet. Die richtige Plattform sollte automatisch relevante Zusammenhänge aufzeigen und passende Antworten vorschlagen, ohne dass manuelle Eingaben erforderlich sind.
eDesk ist die umfassendste Lösung, die speziell für den Online-Handel entwickelt wurde, wenn es darum geht, einen konsistenten und schnellen Support über die Website, soziale Medien, E-Mail und Marktplatzkanäle zu bieten.
Buchen Sie eine kostenlose Demo um zu sehen, wie eDesk alle Ihre Kundennachrichten in einem einzigen intelligenten Posteingang konsolidiert, der Ihrem Team hilft, schneller zu reagieren und bessere Erfahrungen über alle Kanäle zu liefern.
FAQs
Was bedeutet Omnichannel-Kundenservice?
Omnichannel-Kundenservice bietet konsistenten, vernetzten Support über alle Kommunikationskanäle durch ein einheitliches System. Im Gegensatz zum Multikanal-Support, bei dem jeder Kanal isoliert arbeitet, stellt Omnichannel sicher, dass jede Interaktion für Ihr Team sichtbar ist, unabhängig davon, woher sie stammt. Laut einer Studie der SQM Group erreicht die Kundenzufriedenheit bei nahtlosem Omnichannel-Support 67 % gegenüber 28 % bei unverbundenem Multichannel-Support.
Wie verwalte ich den Kundenservice in den sozialen Medien neben der E-Mail?
Verwenden Sie eine Helpdesk-Plattform, die beide Kanaltypen in einem Posteingang zusammenfasst. Die besten Plattformen für den E-Commerce fassen Facebook-, Instagram-, WhatsApp- und andere soziale Nachrichten in derselben Warteschlange zusammen wie E-Mails. So können die Agenten von einer einzigen Schnittstelle aus antworten und gleichzeitig eine einzige Timeline für jeden Kunden pflegen.
Wie viel Zeit spart ein einheitlicher Posteingang im Vergleich zur Verwaltung einzelner Kanäle?
Einzelhändler, die vereinheitlichte Omnichannel-Plattformen verwenden, berichten von durchschnittlich 45% schnelleren Lösungszeiten. Die Agenten sehen den gesamten Gesprächsverlauf über alle Kanäle hinweg, was Wiederholungsfragen reduziert und doppelte Arbeit vermeidet. eDesk-Kunden wie Sennheiser haben nach dem Wechsel von separaten Tools zu einer einheitlichen Plattform 61 % schnellere Antwortzeiten erzielt.
Funktioniert die KI-Automatisierung über alle Kundendienstkanäle hinweg?
Ja, moderne Plattformen setzen KI konsequent in E-Mails, sozialen Medien, Live-Chat und Marktplatznachrichten ein. Der Schlüssel liegt in der Wahl einer Plattform mit eCommerce-spezifischer KI, die Anfragen zum Bestellstatus, Rückgabeanfragen und Produktfragen versteht. Untersuchungen von McKinsey zeigen, dass generative KI im Kundenservice die Produktivität um 30 bis 45 Prozent der derzeitigen Funktionskosten erhöht.
Was ist die größte Herausforderung bei der Verwaltung mehrerer Kundendienstkanäle?
Verlust des Kontexts über verschiedene Kanäle. Salesforce berichtet, dass 56 % der Verbraucher Informationen gegenüber verschiedenen Vertretern derselben Marke wiederholen oder neu erklären müssen. Eine einheitliche Plattform löst dieses Problem, indem sie alle Konversationen aus allen Kanälen in einer einzigen Kunden-Timeline zusammenfasst, so dass die Agenten immer das gesamte Bild sehen.
Ist es besser, für jeden Kanal separate Tools zu verwenden oder eine einheitliche Plattform?
Eine einheitliche Plattform ist für eCommerce-Unternehmen besser als separate Tools. Getrennte Tools schaffen Informationssilos, erfordern, dass Agenten mehrere Systeme überprüfen, und führen zu uneinheitlichen Antworten. Untersuchungen von Forrester zeigen, dass Unternehmen mit einem starken Omnichannel-Engagement eine um 35 % höhere Kundenbindung und ein um 45 % höheres Engagement aufweisen als Unternehmen, die unverbundene Systeme verwenden.
Wie viele Kanäle sollte mein Kundendienst abdecken?
Decken Sie jeden Kanal ab, über den Kunden aktiv versuchen, Sie zu erreichen. Dazu gehören mindestens E-Mail und der Chat auf Ihrer Website. Die meisten eCommerce-Unternehmen profitieren davon, ihre aktiven Social Media-Plattformen, Marktplatznachrichten (Amazon, eBay usw.) und WhatsApp oder SMS je nach Kundendemografie hinzuzufügen. Je mehr Kanäle Sie unter einer Plattform vereinen, desto größer ist der Effizienzgewinn.
Wie hoch sind die Kosten, wenn der Kundenservice nicht kanalübergreifend rationalisiert wird?
Die Kosten sind messbar. Unternehmen mit unzusammenhängenden Support-Kanälen behalten nur etwa ein Drittel ihrer Kunden, verglichen mit 89% bei Marken mit starkem Omnichannel-Engagement. Zusätzlich zu den verlorenen Kunden verschwenden die Teams täglich Stunden damit, zwischen den Plattformen zu wechseln, und uneinheitliche Antworten führen zu negativen Bewertungen, die sich auf die Bewertungen der Verkäufer auf dem Marktplatz und künftige Verkäufe auswirken.
