Comment réduire le volume des tickets grâce aux portails en libre-service : 7 moyens clés

TL;DR : Les portails en libre-service détournent les tickets répétitifs en permettant aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes. Les stratégies les plus efficaces comprennent la construction d’une base de connaissances consultable, le déploiement d’une recherche alimentée par l’IA, l’utilisation de chatbots intelligents, l’automatisation des recherches de commandes, l’intégration de widgets d’aide contextuelle, la poussée de contenu proactif et l’intégration de votre portail à votre boîte de réception d’assistance. Les entreprises signalent des réductions allant jusqu’à 70 % des demandes d’assistance après la mise en œuvre d’outils en libre-service. Pour les vendeurs de commerce électronique, l’automatisation des requêtes WISMO (« Où est ma commande ? ») supprime à elle seule la plus grande source de volume de tickets.

Si vous gérez une boutique de commerce électronique, vous connaissez ce sentiment. Lundi matin. Votre boîte de réception contient plus de 200 tickets. La moitié d’entre eux sont constitués des trois mêmes questions : Où en est ma commande ? Comment le renvoyer ? Quelle est votre politique d’expédition ?

Nous sommes passés par là. C’est le cas de toutes les équipes d’assistance. Et la solution n’est pas d’embaucher plus d’agents. Il s’agit de créer un portail en libre-service qui traite les questions répétitives afin que votre équipe se concentre sur les problèmes qui nécessitent une intervention humaine.

Les données le confirment. 81% des clients essaient de résoudre les problèmes par eux-mêmes avant de contacter un agent en direct. Et 88 % des clients attendent désormais des entreprises qu’elles leur proposent un portail de libre-service en ligne. Si vous n’en avez pas, vous obligez les clients à vous contacter pour obtenir des réponses qu’ils préféreraient trouver eux-mêmes.

Voici 7 façons éprouvées de réduire le volume des tickets à l’aide d’outils en libre-service, en mettant l’accent sur ce qui fonctionne pour le commerce électronique.

1. Construire une base de connaissances complète et consultable

Le fondement de toute stratégie de libre-service est une base de connaissances bien organisée. Il s’agit de la bibliothèque que vos clients consultent avant même d’ouvrir un ticket.

Une base de connaissances solide contient des réponses actualisées à toutes les questions fréquemment posées : politiques de retour, guides de dépannage, tableaux des tailles, délais d’expédition, instructions de gestion de compte.

Voici ce qui fait fonctionner une base de connaissances :

• Organisez le contenu par catégorie. Regroupez les articles sous des rubriques claires telles que « Expédition », « Retours », « Compte » et « Aide sur les produits ».
• Rédigez des titres en langage naturel. Les clients effectuent leurs recherches de la même manière qu’ils parlent. Le titre « Comment puis-je suivre ma commande ? » est plus efficace que le titre « Informations sur le suivi de la commande ».
• Les articles doivent être courts et directs. Répondez à la question dans les deux premières phrases, puis donnez des détails à l’appui.
• Mettez le contenu à jour régulièrement. Examinez chaque mois les principaux types de tickets que vous recevez. Si un sujet continue à générer des tickets humains, l’article existant est soit manquant, soit obsolète.

L’objectif est simple : il est plus rapide de chercher et de trouver une réponse que d’envoyer un courrier électronique.

Voici un cadre pratique pour hiérarchiser votre première série d’articles :

1. Obtenez un rapport sur les 20 types de tickets les plus fréquents au cours des 90 derniers jours.
2. Regroupez-les par thème (expédition, retours, problèmes de compte, questions sur les produits).
3. Rédigez un article par type de billet, en commençant par la catégorie la plus importante.
4. Publiez, surveillez les déviations et affinez en fonction des articles qui sont consultés mais qui donnent lieu à des tickets.

eDesk’s Base de connaissances est conçu pour les équipes de commerce électronique et vous permet de créer du contenu d’aide qui se connecte directement à votre flux de travail d’assistance. Il est relié à votre service d’assistance, ce qui vous permet de savoir exactement quels articles les clients ont consultés avant de soumettre un ticket.

2. Déployez une barre de recherche alimentée par l’IA

Une barre de recherche statique ne suffit plus. Les portails en libre-service modernes utilisent l’IA pour comprendre ce que le client veut dire, même avec des mots mal orthographiés ou des formulations vagues.

La recherche traditionnelle renvoie une liste de mots-clés correspondants. La recherche assistée par l’IA comprend l’intention. Lorsqu’un client tape « arrivée d’un article cassé », la recherche par IA sait qu’elle doit faire apparaître votre politique en matière d’articles endommagés, et non un article sur les descriptions d’articles.

Ceci est important pour le détournement des tickets car la barre de recherche est souvent la dernière étape avant que le client ne clique sur « Contactez-nous ». Si la recherche donne des résultats pertinents, le client résout le problème sans créer de ticket. Si la recherche échoue, il en soumet un.

La recherche assistée par ordinateur d’eDesk comprend les nuances des questions relatives au commerce électronique. Elle relie les informations relatives au produit, à la commande et à la politique pour fournir la bonne réponse dès la première recherche.

3. Mettez en place des chatbots intelligents pour des réponses instantanées

Les chatbots ont évolué. Aujourd’hui, les chatbots alimentés par l’IA gèrent des conversations complètes et résolvent la majorité des demandes simples de bout en bout, sans l’intervention d’un agent.

Voici un exemple concret. Un client demande : « Comment retourner un cadeau ? » Un chatbot bien configuré fournit la politique de retour, confirme l’éligibilité de la commande et génère une étiquette de retour. Le client effectue le retour sans jamais contacter un agent humain.

Les chiffres confirment cette approche. Les entreprises rapportent jusqu’à 70 % de réduction des appels, des discussions en ligne et des demandes de renseignements par courrier électronique après avoir mis en place des assistants virtuels à la clientèle. Et 80 % des organisations de services très performantes offrent une solution en libre-servicecontre seulement 56% pour les moins performants.

Pour les entreprises de commerce électronique, Ava AI chatbot d’eDesk est formé à votre catalogue de produits, à vos données de commande et à vos politiques. Il résout les questions courantes concernant l’expédition, les retours et les produits sans nécessiter l’intervention d’un agent.

Lorsque vous évaluez les options de chatbot pour votre magasin, recherchez ces caractéristiques :

• Accès natif aux données relatives aux commandes. Un chatbot qui lit votre système de gestion des commandes donne des réponses en temps réel. Un chatbot qui n’a pas accès aux commandes donne des réponses génériques qui aboutissent toujours à des tickets.
• Support multilingue. Si vous vendez sur des places de marché dans différents pays, votre chatbot doit pouvoir gérer plusieurs langues.
• Escalade avec contexte. Lorsque le chatbot ne peut pas résoudre le problème, il doit transmettre la transcription complète de la conversation à un agent humain. Aucun client ne souhaite se répéter.

4. Proposer une consultation automatisée des commandes et des livraisons

Pour le commerce électronique, il s’agit de la stratégie qui a le plus d’impact sur cette liste.

Les requêtes WISMO (« Où est ma commande ? ») représentent 20 à 40 % de tous les tickets d’assistance dans le commerce électronique. Pendant les périodes de pointe, ce chiffre est encore plus élevé. Chaque réponse manuelle du WISMO coûte du temps et de l’argent, ce qui s’accumule rapidement à grande échelle.

La solution : intégrez un outil dans votre portail libre-service qui permet aux clients d’entrer leur numéro de commande et leur adresse électronique pour obtenir en temps réel des informations sur l’expédition et l’état des retours.

Lorsque les clients ont une visibilité instantanée de leur commande, le volume de vos tickets diminue immédiatement. C’est le moyen le plus rapide de faire baisser le nombre de tickets de manière mesurable pour n’importe quel magasin en ligne.

En termes financiers, si vous traitez 1 000 commandes par mois et que 30 % d’entre elles génèrent un ticket WISMO, cela représente 300 tickets. À raison d’un coût moyen de 5 à 12 dollars par ticket traité manuellement, vous dépensez entre 1 500 et 3 600 dollars par mois pour répondre à la même question. Automatisez cette recherche, et ces coûts tombent pratiquement à zéro du jour au lendemain.

En savoir plus sur le traitement des demandes de renseignements de l’OMERS avec l’eDesk et comment automatiser les demandes WISMO pour libérer votre équipe. Vous devriez également étudier comment réduire les tickets WISMO grâce à une base de connaissances pour une approche combinée qui aborde le suivi des commandes sous plusieurs angles.

5. Intégrer des widgets d’aide sur les pages clés

N’obligez pas les clients à chercher votre centre d’aide. Placez des widgets d’aide contextuelle directement là où ils sont le plus susceptibles d’avoir des questions :

• Pages de produits : Lien vers des guides des tailles, des informations sur la garantie ou des détails sur la compatibilité.
• Page de paiement : Lien vers des explications sur les frais d’expédition, les délais de livraison ou les taxes.
• Page Mon compte : Lien vers les instructions relatives à la mise à jour des méthodes de paiement, à la gestion des abonnements ou au changement d’adresse.
• Page de confirmation de la commande : Lien vers des outils de suivi, des formulaires de demande de retour ou des FAQ sur la livraison.

Cela permet d’apporter une solution contextuelle au point de friction. Le client obtient une réponse sans quitter la page, sans ouvrir un nouvel onglet et sans soumettre de ticket.

6. Proposez proactivement un contenu pertinent

Le support réactif attend que le client pose la question. Le support proactif anticipe la question et fournit la réponse avant qu’elle ne devienne un ticket.

Utilisez la logique du site web et les signaux de comportement des clients pour diffuser un contenu pertinent au bon moment.

Exemples :

• Un client qui consulte la page relative à la politique de retour voit apparaître une fenêtre contextuelle qui le renvoie directement au formulaire de demande de retour.
• Un client qui passe une commande pour un article volumineux ou fragile voit un lien vers votre politique d’expédition pour les articles volumineux.
• Un client qui n’a pas terminé sa commande dans les 10 minutes qui suivent reçoit un widget qui répond aux questions les plus courantes concernant la commande.

Cette approche proactive réduit la confusion, les paniers abandonnés et le volume de tickets.

La clé est de faire correspondre le bon contenu au bon moment. Analysez les données analytiques de votre site web pour trouver les pages qui ont un taux de sortie élevé ou celles qui précèdent fréquemment la soumission d’un ticket. Ce sont vos cibles prioritaires pour un placement proactif du contenu.

Un audit rapide pour commencer : regardez les cinq pages que les clients visitent le plus souvent dans les 30 minutes qui précèdent la soumission d’un ticket d’assistance. Ces pages vous indiquent où les clients sont bloqués. Ajoutez une aide contextuelle à chacune d’entre elles.

7. Intégrer votre portail à votre boîte de réception d’assistance

Le libre-service ne signifie pas qu’il faut laisser les clients en plan. Le passage du libre-service à l’agent humain doit se faire en douceur.

Lorsqu’un client effectue une recherche dans votre base de connaissances et ne trouve pas la réponse, le système doit l’inviter à soumettre un ticket. La partie intelligente : le formulaire de ticket doit être pré-rempli avec les termes de recherche du client et les articles qu’il a consultés.

L’agent humain dispose ainsi d’un contexte instantané. Il sait ce que le client a déjà essayé, ce qui n’a pas fonctionné et ce qu’il recherche. Pas de va-et-vient. Pas d’explications répétées. Résolution plus rapide.

Le service d’assistance helpdesk unifié garantit que même lorsque le libre-service ne résout pas complètement le problème, les agents ont une vue d’ensemble lorsqu’ils interviennent. Chaque ticket détourné fournit toujours un contexte précieux.

Cette intégration entre le libre-service et l’assistance en direct est ce qui différencie une bonne déviation d’une déviation frustrante. Un portail qui empêche les clients d’entrer en contact avec une personne est un obstacle. Un portail qui résout 70 % des problèmes automatiquement et fournit un contexte complet pour les 30 % restants constitue un avantage concurrentiel.

Pour les vendeurs multicanaux qui gèrent des commandes sur Amazon, eBay, Shopify et d’autres plateformes, disposer d’un service d’assistance unique qui relie le libre-service à tous les canaux permet d’éviter les doublons et les réponses incohérentes. Découvrez comment un un système d’assistance fiable soutient la croissance du commerce électronique.

8. Comment l’IA et l’automatisation accélèrent la déflexion des billets.

L’IA ne remplace pas votre équipe d’assistance. Elle supprime les tâches répétitives qui empêchent votre équipe d’effectuer un travail à forte valeur ajoutée.

Voici à quoi ressemble, dans la pratique, le détournement de billets par l’IA :

Routage intelligent. L’IA lit les tickets entrants et les classe automatiquement. Les questions simples vont vers des réponses automatisées. Les questions complexes sont adressées au bon agent, avec le bon contexte.

Compréhension du langage naturel. L’IA ne dépend pas de la correspondance exacte des mots clés. Elle comprend les variantes d’une même question et fournit la bonne réponse quelle que soit la manière dont le client la formule.

Apprentissage continu. Chaque interaction entraîne le système. Au fur et à mesure que votre IA traite des tickets, elle s’améliore pour les résoudre sans intervention humaine.

Réduction des coûts à grande échelle. Les entreprises qui mettent en œuvre la déflexion par l’IA signalent des réductions de coûts de 30 à 55 % grâce à la réduction des besoins en personnel, à l’amélioration des temps de réponse et à l’augmentation de la satisfaction des clients.

Le taux moyen de défection des tickets dans l’industrie technologique est de 23 %. Les entreprises qui utilisent des plateformes d’assistance fondées sur l’IA enregistrent des taux de 40 à 60 %. Les meilleures implémentations détournent jusqu’à 85 % des questions de routine.

Le marché mondial des outils de déviation des billets a atteint 1,32 milliard de dollars en 2024 et devrait croître à un TCAC de 16,7 % jusqu’en 2033. Cette croissance indique que les entreprises de tous les secteurs investissent massivement dans le libre-service et la déviation par l’IA, et que les entreprises qui attendent seront en retard sur les attentes des clients.

Pour les équipes de commerce électronique qui cherchent à mettre en œuvre l’IA dans leur flux de travail d’assistance, le service d’assistance d’eDesk, alimenté par l’IA, a été mis en place. helpdesk alimenté par l’IA d’eDesk combine la déflexion du chatbot, le routage intelligent et les outils d’assistance à l’agent en une seule plateforme. Vous devriez également explorer logiciel de support client avec automatisation de l’IA pour mieux comprendre comment l’automatisation s’intègre dans votre pile de support.

Commencez à détourner les billets dès aujourd’hui

Si votre objectif est de réduire le volume des tickets et de développer l’assistance sans augmenter les effectifs, le libre-service est la stratégie à adopter.

Voici un résumé de la place de chaque stratégie :

eDesk fournit une plateforme unifiée pour construire, gérer et intégrer toutes ces fonctions de self-service. Des bases de connaissances aux chatbots d’IA en passant par la consultation automatisée des commandes, il offre aux équipes eCommerce un système complet de déflexion des tickets.

Découvrez comment les portails en libre-service réduisent votre volume de tickets et libèrent votre équipe, réservez une démonstration gratuite.

FAQs : Réduire le volume des contraventions

Un portail en libre-service risque-t-il d’ennuyer les clients qui préfèrent s’adresser à une personne ?

Non. Des études montrent que la plupart des clients préfèrent le libre-service pour les tâches simples parce qu’il est plus rapide. La clé est de garder des options de contact humain facilement accessibles lorsque le libre-service échoue ou lorsque la requête nécessite un jugement humain. Un portail réussi offre des choix, pas des barrières.

Comment maintenir le contenu de ma base de connaissances à jour ?

Examinez chaque mois vos principaux types de tickets entrants. Si un sujet continue à générer des tickets humains, l’article existant de la base de connaissances doit être révisé. Traitez votre base de connaissances comme une ressource vivante. Désignez un propriétaire. Définissez une fréquence de révision mensuelle. Mettez les articles à jour lorsque les politiques, les produits ou les processus changent.

Quel est le moyen le plus rapide de réduire le volume des billets ?

Mettez en place une consultation automatisée des commandes. La question « Où est ma commande ? » étant la plus fréquente dans le commerce électronique, c’est en offrant un accès instantané en libre-service au suivi des commandes que l’on obtient la réduction la plus rapide et la plus importante du volume de tickets.

Comment puis-je évaluer le fonctionnement de mon portail en libre-service ?

Suivez votre taux de déviation des tickets : divisez le nombre total d’utilisateurs du libre-service par le nombre total de tickets soumis. Surveillez également les vues des articles de la base de connaissances, les taux d’achèvement des chatbots et les scores de satisfaction des clients avant et après la mise en œuvre d’outils en libre-service.

Quel pourcentage de tickets le libre-service doit-il détourner ?

La moyenne du secteur est d’environ 23 %. Les entreprises qui utilisent des outils de libre-service alimentés par l’IA atteignent des taux de détournement de 40 à 60 %. Votre objectif dépend de votre mix de tickets, mais la plupart des entreprises de commerce électronique voient les gains les plus importants en automatisant d’abord le suivi des commandes et les demandes de renseignements sur les retours.

Le libre-service réduit-il la satisfaction des clients ?

Lorsqu’il est bien mis en œuvre, le libre-service accroît la satisfaction des clients. Les clients obtiennent des réponses plus rapides sans avoir à attendre dans une file d’attente. Les agents ont plus de temps à consacrer aux questions complexes qui nécessitent une approche personnelle. La clé est de s’assurer que l’expérience du libre-service est facile, rapide et précise.

Comment l’eDesk aide-t-il à réduire le volume de tickets ?

eDesk combine une base de connaissances eCommerce conçue à cet effet, un chatbot alimenté par l’IA (Ava), une consultation automatisée des commandes et un service d’assistance unifié en une seule plateforme. Il gère le cycle de vie complet du self-service : détournez ce que vous pouvez et donnez aux agents un contexte complet pour tout le reste.