Come ridurre il volume dei biglietti con i portali self-service: 7 modi fondamentali

IN POCHE PAROLE: I portali self-service evitano i ticket ripetitivi lasciando che i clienti trovino le risposte da soli. Le strategie più efficaci includono la creazione di una base di conoscenza ricercabile, l’implementazione di una ricerca basata sull’intelligenza artificiale, l’uso di chatbot intelligenti, l’automazione della ricerca degli ordini, l’inserimento di widget di aiuto contestuali, l’invio di contenuti proattivi e l’integrazione del portale con la Casella di Posta intelligente. Le aziende riportano riduzioni fino al 70% delle richieste di assistenza dopo l’implementazione di strumenti self-service. Per i venditori di e-commerce, l’automazione delle query WISMO (“Dov’è il mio ordine?”) elimina da sola la maggiore fonte di volume di ticket.

Se gestisci un negozio di e-commerce, conosci la sensazione. Lunedì mattina. Nella tua casella di posta elettronica ci sono più di 200 biglietti. La metà di questi sono le stesse tre domande: Dov’è il mio ordine? Come faccio a restituirlo? Qual è la tua politica di spedizione?

Ci siamo passati anche noi. Ogni team di assistenza lo ha fatto. La risposta non è assumere altri agenti. È costruire un portale self-service che gestisca le domande ripetitive, in modo che il tuo team si concentri sui problemi che richiedono l’intervento di un umano.

I dati lo confermano. L’81% dei clienti cerca di risolvere i problemi da solo prima di contattare un agente in carne e ossa. E L’88% dei clienti si aspetta che le aziende forniscano un portale self-service online.. Se non ne hai uno, costringi i clienti a contattarti per ottenere risposte che preferirebbero trovare da soli.

Ecco 7 modi comprovati per ridurre il volume dei ticket utilizzando strumenti self-service, con un’attenzione specifica a ciò che funziona per l’e-commerce.

1. Costruire una base di conoscenze completa e ricercabile

La base di qualsiasi strategia di self-service è una base di conoscenze ben organizzata. Si tratta della libreria che i tuoi clienti cercano prima di aprire un ticket.

Una solida base di conoscenze contiene risposte aggiornate per tutte le domande più frequenti: politiche di reso, guide alla risoluzione dei problemi, tabelle di dimensionamento, tempistiche di spedizione, istruzioni per la gestione dell’account.

Ecco come funziona una base di conoscenza:

• Organizza i contenuti per categoria. Raggruppa gli articoli sotto argomenti chiari come “Spedizioni”, “Resi”, “Account” e “Aiuto sui prodotti”.
• Scrivi i titoli utilizzando il linguaggio naturale. I clienti cercano nel modo in cui parlano. “Come posso rintracciare il mio ordine?” ha un rendimento migliore di “Informazioni sulla rintracciabilità dell’ordine”.
• Mantieni gli articoli brevi e diretti. Rispondi alla domanda nelle prime due frasi, poi fornisci i dettagli a supporto.
• Aggiorna regolarmente i contenuti. Esamina mensilmente i principali tipi di ticket in entrata. Se un argomento continua a generare ticket umani, l’articolo esistente è mancante o non aggiornato.

L’obiettivo è semplice: rendere più veloce la ricerca e la ricerca di una risposta rispetto all’invio di un’e-mail.

Ecco un quadro pratico per stabilire le priorità del tuo primo gruppo di articoli:

1. Ottieni un report dei tuoi 20 tipi di ticket principali degli ultimi 90 giorni.
2. Raggruppali per tema (spedizioni, resi, problemi con l’account, domande sui prodotti).
3. Scrivi un articolo per ogni tipo di biglietto, iniziando dalla categoria con il volume più alto.
4. Pubblica, monitora le deviazioni e perfeziona in base agli articoli che ottengono visualizzazioni ma che comunque generano ticket.

eDesk Base di conoscenza è stato creato appositamente per i team di e-commerce, consentendoti di creare contenuti di aiuto che si collegano direttamente al tuo flusso di lavoro di assistenza. Si collega al tuo helpdesk in modo che tu possa vedere esattamente quali articoli i clienti hanno visualizzato prima di inviare un ticket.

2. Implementare una barra di ricerca alimentata dall’intelligenza artificiale

Una barra di ricerca statica non è più sufficiente. I moderni portali self-service utilizzano l’intelligenza artificiale per capire cosa intende il cliente, anche in presenza di parole scritte male o di frasi vaghe.

La ricerca tradizionale restituisce un elenco di parole chiave corrispondenti. La ricerca basata sull’intelligenza artificiale comprende l’intento. Quando un cliente digita “è arrivato un articolo rotto”, la ricerca AI sa che deve far apparire la tua politica sulla merce danneggiata, non un articolo sulla descrizione dell’articolo.

Questo è importante per la deviazione dei ticket perché la barra di ricerca è spesso l’ultimo passo prima che un cliente clicchi su “Contattaci”. Se la ricerca restituisce risultati pertinenti, il cliente risolve il problema senza creare un ticket. Se la ricerca fallisce, ne invia uno.

La ricerca AI di eDesk comprende le sfumature delle domande relative all’e-commerce. Collega le informazioni sui prodotti, sugli ordini e sulle politiche per fornire la risposta giusta alla prima ricerca.

3. Implementare chatbot intelligenti per risposte immediate

I chatbot si sono evoluti. Oggi i chatbot dotati di intelligenza artificiale gestiscono conversazioni complete e risolvono la maggior parte delle richieste semplici end-to-end, senza l’intervento di un agente.

Ecco un esempio reale. Un cliente chiede: “Come faccio a restituire un regalo?”. Un chatbot ben configurato fornisce la politica di restituzione, conferma l’idoneità dell’ordine e genera un’etichetta di restituzione. Il cliente completa la restituzione senza mai raggiungere un agente umano.

I numeri supportano questo approccio. Le aziende riportano riduzione fino al 70% delle chiamate, delle chat e delle richieste via email dopo aver implementato gli assistenti clienti virtuali. E L’80% delle organizzazioni di servizi ad alte prestazioni offre una soluzione self-servicerispetto al 56% di quelle a bassa performance.

Per le aziende di e-commerce, il chatbot Ava AI di eDesk è addestrato sul tuo catalogo prodotti, sui dati degli ordini e sulle politiche. Risolve le domande più comuni su spedizioni, resi e prodotti senza richiedere l’intervento di un agente.

Quando valuti le opzioni di chatbot per il tuo negozio, cerca queste caratteristiche:

• Accesso nativo ai dati degli ordini. Un chatbot che legge il tuo sistema di gestione degli ordini fornisce risposte in tempo reale. Un chatbot che non ha accesso agli ordini fornisce risposte generiche che finiscono comunque in ticket.
• Supporto multilingue. Se vendi su marketplace di diversi paesi, il tuo chatbot deve gestire più lingue.
• Escalation con contesto. Quando il chatbot non è in grado di risolvere il problema, dovrebbe passare la trascrizione completa della conversazione a un agente umano. Nessun cliente vuole ripetersi.

4. Offrire automazioni per la ricerca di ordini e spedizioni

Per l’e-commerce, questa è la strategia a più alto impatto di questo elenco.

Le richieste WISMO (“Dov’è il mio ordine?”) rappresentano dal 20 al 40% di tutti i ticket di assistenza. dal 20 al 40% di tutti i ticket di assistenza nell’e-commerce. Durante le stagioni di punta, questo numero sale ancora di più. Ogni risposta manuale del WISMO ha un costo in termini di tempo e denaro che, in scala, si accumula rapidamente.

La soluzione: incorpora nel tuo portale self-service uno strumento che consenta ai clienti di inserire il numero d’ordine e l’indirizzo e-mail per ottenere in tempo reale gli aggiornamenti sulla spedizione e lo stato dei resi.

Quando i clienti hanno visibilità immediata degli ordini, il volume degli scontrini diminuisce immediatamente. Questo è il modo più veloce per ottenere una riduzione misurabile degli scontrini per qualsiasi negozio online.

Per dirla in termini finanziari: se evadi 1.000 ordini al mese e il 30% genera un ticket WISMO, si tratta di 300 ticket. Con un costo medio di 5-12 dollari per ticket gestito manualmente, spendi da 1.500 a 3.600 dollari al mese per rispondere alla stessa domanda. Automatizzando la ricerca, i costi si riducono quasi a zero da un giorno all’altro.

Per saperne di più come gestire le richieste WISMO con l’eDesk e come automatizzare le richieste WISMO per liberare il tuo team. Dovresti anche studiare come ridurre i ticket WISMO con una base di conoscenza per un approccio combinato che affronta il monitoraggio degli ordini da più punti di vista.

5. Incorpora i widget di aiuto nelle pagine chiave

Non costringere i clienti a cercare il tuo centro assistenza. Colloca i widget di aiuto contestuali direttamente dove è più probabile che i clienti abbiano delle domande:

• Pagine dei prodotti: Link a guide alle taglie, informazioni sulla garanzia o dettagli sulla compatibilità.
• Pagina di checkout: Link alle spiegazioni sui costi di spedizione, ai tempi di consegna o ai dettagli fiscali.
• Pagina Il mio account: Link alle istruzioni per aggiornare i metodi di pagamento, gestire gli abbonamenti o cambiare indirizzo.
• Pagina di conferma dell’ordine: Link agli strumenti di tracciamento, ai moduli per l’avvio della restituzione o alle FAQ sulla consegna.

In questo modo si ottiene una risoluzione specifica per il contesto proprio nel punto di attrito. Il cliente ottiene una risposta senza lasciare la pagina, senza aprire una nuova scheda e senza inviare un ticket.

6. Offri in modo proattivo contenuti rilevanti

L’assistenza reattiva aspetta che il cliente chieda. L’assistenza proattiva anticipa la domanda e fornisce la risposta prima che diventi un ticket.

Utilizza la logica del sito web e i segnali di comportamento dei clienti per inviare contenuti pertinenti al momento giusto.

Esempi:

• Un cliente che naviga nella pagina della politica dei resi vede un pop-up che lo collega direttamente al modulo di apertura del reso.
• Un cliente che effettua un ordine per un articolo grande o fragile vede un link alla tua politica di spedizione per articoli grandi.
• Un cliente che non ha completato il checkout entro 10 minuti riceve un widget che offre risposte alle domande più comuni sul checkout.

Questo approccio proattivo riduce la confusione, riduce i carrelli abbandonati e riduce allo stesso tempo il volume dei biglietti.

Il segreto è far coincidere il contenuto giusto con il momento giusto. Analizza le analisi del tuo sito web per trovare le pagine con un alto tasso di uscita o quelle che precedono frequentemente l’invio di biglietti. Questi sono i tuoi obiettivi prioritari per l’inserimento proattivo dei contenuti.

Un rapido controllo per iniziare: osserva le cinque pagine che i clienti visitano più spesso nei 30 minuti precedenti l’invio di un ticket di assistenza. Queste pagine ti dicono dove i clienti si bloccano. Aggiungi un aiuto contestuale a ciascuna di esse.

7. Integrazioni del portale con la casella di posta elettronica dell’assistenza

Il self-service non significa lasciare i clienti a piedi. Il passaggio dal self-service all’agente umano deve avvenire senza soluzione di continuità.

Quando un cliente effettua una ricerca nella tua knowledge base e non trova la risposta, il sistema dovrebbe invitarlo a inviare un ticket. La parte intelligente è che il modulo del ticket dovrebbe essere precompilato con i termini di ricerca del cliente e gli articoli che ha visualizzato.

Questo dà all’agente umano un contesto immediato. Sa cosa ha già provato il cliente, cosa non ha funzionato e cosa sta cercando. Non c’è bisogno di un “avanti e indietro”. Niente spiegazioni ripetute. Risoluzione più rapida.

L’helpdesk helpdesk unificato garantisce che anche quando il self-service non risolve completamente il problema, gli agenti abbiano un quadro completo quando intervengono. Ogni ticket deviato fornisce comunque un contesto prezioso.

Questa integrazione tra il self-service e l’assistenza dal vivo è ciò che separa una buona deviazione da una deviazione frustrante. Un portale che impedisce ai clienti di raggiungere un operatore umano è una barriera. Un portale che risolve automaticamente il 70% dei problemi e fornisce un contesto completo per il restante 30% è un vantaggio competitivo.

Per i venditori multicanale che gestiscono ordini su Amazon, eBay, Shopify e altre piattaforme, avere un unico helpdesk che collega il self-service a tutti i canali evita la duplicazione dei ticket e le risposte incoerenti. Scopri di più su come un un sistema di helpdesk affidabile supporta la crescita dell’e-commerce.

8. Come l’AI e le automazioni accelerano la deviazione dei biglietti

L’intelligenza artificiale non sostituisce il tuo team di assistenza. Sta eliminando il lavoro ripetitivo che impedisce al tuo team di svolgere un lavoro di alto valore.

Ecco come si presenta in pratica la deviazione dei biglietti con l’AI:

Routing intelligente. L’intelligenza artificiale legge i ticket in arrivo e li categorizza automaticamente. Le domande semplici ricevono risposte automatiche. I problemi più complessi vanno all’agente giusto con il giusto contesto.

Comprensione del linguaggio naturale. L’intelligenza artificiale non dipende dalla corrispondenza esatta delle parole chiave. Capisce le variazioni della stessa domanda e fornisce la risposta giusta indipendentemente dalla formulazione del cliente.

Apprendimento continuo. Ogni interazione allena il sistema. Man mano che l’IA gestisce un maggior numero di ticket, diventa più brava a risolverli senza l’intervento dell’uomo.

Riduzione dei costi su scala. Le aziende che implementano la deviazione dell’intelligenza artificiale riportano riduzioni dei costi dal 30 al 55% grazie alla riduzione del personale, al miglioramento dei tempi di risposta e alla maggiore soddisfazione dei clienti.

Il tasso medio di deviazione dei ticket nel settore tecnologico è del 23%. Le aziende che utilizzano piattaforme di assistenza AI-first registrano tassi compresi tra il 40 e il 60%. Le migliori implementazioni deviano fino all’85% delle domande di routine.

Il mercato globale degli strumenti di deviazione dei biglietti ha raggiunto 1,32 miliardi di dollari nel 2024 e si prevede che crescerà a un CAGR del 16,7% fino al 2033. Questa crescita indica che le aziende di tutti i settori stanno investendo molto nel self-service e nella deviazione AI, e le aziende che aspettano rimarranno indietro rispetto alle aspettative dei clienti.

Per i team di e-commerce che desiderano implementare l’intelligenza artificiale nel loro flusso di lavoro di assistenza, l’helpdesk di eDesk helpdesk alimentato dall’intelligenza artificiale combina la deviazione dei chatbot, il routing intelligente e gli strumenti di assistenza agli agenti in un’unica piattaforma. Dovresti anche esplorare software per l’assistenza clienti con automazione AI per capire meglio come l’automazione si inserisce nel tuo sistema di assistenza.

Inizia a deviare i biglietti oggi stesso

Se il tuo obiettivo è ridurre il volume dei ticket e scalare l’assistenza senza aumentare l’organico, il self-service è la strategia giusta.

Ecco un riepilogo di dove si colloca ogni strategia:

eDesk fornisce una piattaforma unificata per costruire, gestire e integrare tutte queste funzioni self-service. Dalle basi di conoscenza ai chatbot AI fino alla ricerca automatica degli ordini, offre ai team di eCommerce un sistema completo di deviazione dei ticket.

Per scoprire come i portali self-service riducono il volume dei ticket e liberano il tuo team, prenota una demo gratuita.

Domande frequenti: Ridurre il volume dei biglietti

Un portale self-service può infastidire i clienti che preferiscono parlare con una persona?

No. Gli studi dimostrano che la maggior parte dei clienti preferisce il self-service per le attività più semplici perché è più veloce. La chiave è mantenere le opzioni di contatto umano facilmente accessibili quando il self-service fallisce o quando la richiesta richiede un giudizio umano. Un portale di successo offre scelte, non barriere.

Come faccio a mantenere aggiornati i contenuti della mia knowledge base?

Esamina ogni mese i principali tipi di ticket in arrivo. Se un argomento continua a generare ticket umani, l’articolo della knowledge base esistente deve essere rivisto. Tratta la tua base di conoscenze come una risorsa viva. Assegna un proprietario. Imposta una cadenza di revisione mensile. Aggiorna gli articoli ogni volta che cambiano le politiche, i prodotti o i processi.

Qual è il modo più veloce per ridurre il volume dei biglietti?

Implementa la ricerca automatica degli ordini. Poiché la domanda più frequente nell’e-commerce è “Dov’è il mio ordine?”, l’accesso istantaneo e self-service alla tracciabilità dell’ordine consente di ridurre il volume di ticket in modo rapido e significativo.

Come posso misurare se il mio portale self-service funziona?

Tieni traccia del tasso di deviazione dei ticket: dividi il totale degli utenti del self-service per il totale dei ticket inviati. Controlla anche le visualizzazioni degli articoli della knowledge base, le percentuali di completamento del chatbot e i punteggi di soddisfazione dei clienti prima e dopo l’implementazione degli strumenti di self-service.

Quale percentuale di biglietti dovrebbe essere deviata dal self-service?

La media del settore è di circa il 23%. Le aziende che utilizzano strumenti di self-service alimentati dall’intelligenza artificiale raggiungono tassi di deviazione compresi tra il 40 e il 60%. Il tuo obiettivo dipende dal tuo mix di prodotti, ma la maggior parte delle aziende di eCommerce vede i maggiori guadagni nell’automatizzare il tracciamento degli ordini e le richieste di reso.

Il self-service riduce la soddisfazione dei clienti?

Se ben implementato, il self-service aumenta la soddisfazione dei clienti. I clienti ottengono risposte più rapide senza dover aspettare in coda. Gli agenti hanno più tempo per risolvere problemi complessi che richiedono un tocco personale. Il segreto è assicurarsi che l’esperienza del self-service sia facile, veloce e accurata.

In che modo l’eDesk aiuta a ridurre il volume dei ticket?

eDesk combina in un’unica piattaforma una base di conoscenze appositamente creata per l’e-commerce, un chatbot dotato di intelligenza artificiale (Ava), una ricerca automatica degli ordini e un helpdesk unificato. Gestisce l’intero ciclo di vita del self-service: evita ciò che puoi e fornisci agli agenti un contesto completo per tutto il resto.