Wie Sie mit Selbstbedienungsportalen das Ticketaufkommen reduzieren können: 7 wichtige Wege

TL;DR: Selbstbedienungsportale lenken von sich wiederholenden Anfragen ab, indem sie Kunden die Möglichkeit geben, selbst Antworten zu finden. Zu den effektivsten Strategien gehören der Aufbau einer durchsuchbaren Wissensdatenbank, der Einsatz von KI-gestützter Suche, die Verwendung intelligenter Chatbots, die Automatisierung der Auftragssuche, die Einbettung kontextbezogener Hilfe-Widgets, die Bereitstellung proaktiver Inhalte und die Integration Ihres Portals mit Ihrem Support-Eingang. Unternehmen berichten von einem Rückgang der Support-Anfragen um bis zu 70% nach der Einführung von Self-Service-Tools. Für eCommerce-Verkäufer ist allein die Automatisierung von WISMO-Abfragen („Wo ist meine Bestellung?“) die größte Quelle für das Ticketaufkommen.

Wenn Sie ein eCommerce-Geschäft betreiben, kennen Sie das Gefühl. Montagmorgen. Ihr Posteingang enthält mehr als 200 Anfragen. Die Hälfte davon sind die gleichen drei Fragen: Wo ist meine Bestellung? Wie kann ich das zurückgeben? Wie ist Ihre Versandpolitik?

Wir haben das schon erlebt. Jedes Support-Team hat das. Und die Antwort ist nicht, mehr Mitarbeiter einzustellen. Sie besteht darin, ein Selbstbedienungsportal einzurichten, das sich um die sich wiederholenden Fragen kümmert, so dass sich Ihr Team auf die Probleme konzentrieren kann, die einen Menschen brauchen.

Die Daten belegen dies. 81% der Kunden versuchen, ihre Probleme selbst zu lösen bevor Sie sich an einen Live-Agenten wenden. Und 88% der Kunden erwarten heute, dass Unternehmen ein Online-Selbstbedienungsportal anbieten. Wenn Sie keins haben, zwingen Sie Ihre Kunden, sich an Sie zu wenden, um Antworten zu erhalten, die sie lieber selbst finden würden.

Hier finden Sie 7 bewährte Methoden zur Reduzierung des Ticketaufkommens mit Hilfe von Self-Service-Tools, wobei wir uns speziell auf die Möglichkeiten im eCommerce konzentrieren.

1. Erstellen Sie eine umfassende und durchsuchbare Wissensdatenbank

Die Grundlage einer jeden Self-Service-Strategie ist eine gut organisierte Wissensdatenbank. Dies ist die Bibliothek, die Ihre Kunden durchsuchen, bevor sie überhaupt ein Ticket eröffnen.

Eine umfangreiche Wissensdatenbank enthält aktuelle Antworten auf alle häufig gestellten Fragen: Rückgaberichtlinien, Anleitungen zur Fehlerbehebung, Größentabellen, Zeitpläne für den Versand, Anweisungen zur Kontoverwaltung.

Hier sehen Sie, wie eine Wissensdatenbank funktioniert:

• Organisieren Sie Inhalte nach Kategorien. Gruppieren Sie Artikel unter klaren Themen wie „Versand“, „Rücksendungen“, „Konto“ und „Produkthilfe“.
• Schreiben Sie Titel in natürlicher Sprache. Kunden suchen so, wie sie sprechen. „Wie kann ich meine Bestellung verfolgen?“ funktioniert besser als „Informationen zur Auftragsverfolgung“.
• Halten Sie die Artikel kurz und direkt. Beantworten Sie die Frage in den ersten beiden Sätzen und geben Sie dann unten weitere Einzelheiten an.
• Aktualisieren Sie den Inhalt regelmäßig. Überprüfen Sie monatlich Ihre wichtigsten Ticketarten. Wenn ein Thema immer wieder Anfragen generiert, ist der vorhandene Artikel entweder nicht vorhanden oder veraltet.

Das Ziel ist einfach: Die Suche nach einer Antwort soll schneller gehen als das Senden einer E-Mail.

Hier ist ein praktischer Rahmen für die Priorisierung Ihres ersten Stapels von Artikeln:

1. Erstellen Sie einen Bericht über Ihre 20 wichtigsten Ticketarten der letzten 90 Tage.
2. Gruppieren Sie sie nach Themen (Versand, Rücksendungen, Kontoprobleme, Produktfragen).
3. Schreiben Sie einen Artikel pro Ticketart, beginnend mit der Kategorie mit dem höchsten Aufkommen.
4. Veröffentlichen Sie, überwachen Sie die Ablenkung und verfeinern Sie die Artikel, die zwar angesehen werden, aber dennoch zu Tickets führen.

eDesk’s Wissensdatenbank wurde speziell für eCommerce-Teams entwickelt. Sie können damit Hilfeinhalte erstellen, die direkt mit Ihrem Support-Workflow verbunden sind. Es ist mit Ihrem Helpdesk verbunden, so dass Sie genau sehen können, welche Artikel Ihre Kunden angesehen haben, bevor sie ein Ticket eingereicht haben.

2. Setzen Sie eine KI-gestützte Suchleiste ein

Eine statische Suchleiste reicht nicht mehr aus. Moderne Self-Service-Portale nutzen KI, um zu verstehen, was der Kunde meint, selbst bei falsch geschriebenen Wörtern oder vagen Formulierungen.

Die herkömmliche Suche liefert eine Liste von Schlüsselwörtern, die übereinstimmen. Die KI-gestützte Suche versteht die Absicht. Wenn ein Kunde „defekter Artikel eingetroffen“ eingibt, weiß die KI-Suche, dass sie Ihre Richtlinie für beschädigte Waren anzeigen soll und nicht einen Artikel über Artikelbeschreibungen.

Dies ist wichtig für die Weiterleitung von Tickets, da die Suchleiste oft der letzte Schritt ist, bevor ein Kunde auf „Kontaktieren Sie uns“ klickt. Wenn die Suche relevante Ergebnisse liefert, behebt der Kunde das Problem, ohne ein Ticket zu erstellen. Wenn die Suche fehlschlägt, reicht er ein Ticket ein.

Die KI-gestützte Suche von eDesk versteht die Feinheiten von eCommerce-Fragen. Sie verknüpft Produkt-, Bestell- und Richtlinieninformationen, um schon bei der ersten Suche die richtige Antwort zu liefern.

3. Implementieren Sie intelligente Chatbots für sofortige Antworten

Chatbots haben sich weiterentwickelt. Die heutigen KI-gesteuerten Chatbots wickeln komplette Gespräche ab und lösen die meisten einfachen Anfragen durchgängig und ohne Beteiligung eines Agenten.

Hier ist ein Beispiel aus der Praxis. Ein Kunde fragt: „Wie kann ich ein Geschenk zurückgeben?“ Ein gut konfigurierter Chatbot informiert über die Rückgaberichtlinien, bestätigt die Berechtigung zur Rückgabe und erstellt ein Rückgabeetikett. Der Kunde schließt die Rückgabe ab, ohne jemals einen menschlichen Mitarbeiter zu erreichen.

Die Zahlen unterstützen diesen Ansatz. Unternehmen berichten bis zu 70% weniger Anrufe, Chats und E-Mail-Anfragen nach der Einführung von virtuellen Kundenassistenten. Und 80% der leistungsstarken Dienstleistungsunternehmen bieten eine Self-Service-Lösung anim Vergleich zu nur 56% der leistungsschwachen Unternehmen.

Für eCommerce-Unternehmen, Ava, der KI-Chatbot von eDesk ist auf Ihren Produktkatalog, Ihre Bestelldaten und Richtlinien geschult. Es löst häufige Anfragen zu Versand, Rücksendungen und Produktfragen, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss.

Achten Sie auf diese Merkmale, wenn Sie Chatbot-Optionen für Ihr Geschäft evaluieren:

• Nativer Zugriff auf Auftragsdaten. Ein Chatbot, der Ihr Auftragsverwaltungssystem liest, gibt Antworten in Echtzeit. Ein Chatbot, der keinen Zugriff auf Ihre Bestellungen hat, gibt generische Antworten, die immer noch als Tickets landen.
• Mehrsprachige Unterstützung. Wenn Sie über Marktplätze in verschiedenen Ländern verkaufen, muss Ihr Chatbot mehrere Sprachen beherrschen.
• Eskalation mit Kontext. Wenn der Chatbot das Problem nicht lösen kann, sollte er das vollständige Gesprächsprotokoll an einen menschlichen Agenten weitergeben. Kein Kunde möchte sich wiederholen.

4. Bieten Sie eine automatisierte Bestell- und Versandabfrage an

Für den eCommerce ist dies die Strategie mit der größten Wirkung auf dieser Liste.

WISMO-Anfragen („Wo ist meine Bestellung?“) sind für 20 bis 40% aller Supportanfragen im eCommerce. Während der Hochsaison steigt diese Zahl sogar noch weiter an. Jede manuelle WISMO-Antwort kostet Zeit und Geld, die sich bei großem Umfang schnell summieren.

Die Lösung: Integrieren Sie ein Tool in Ihr Selbstbedienungsportal, mit dem Kunden ihre Bestellnummer und E-Mail-Adresse eingeben können, um sofort Echtzeit-Updates zum Versand und Rückgabestatus zu erhalten.

Wenn Kunden ihre Bestellungen sofort einsehen können, sinkt Ihr Ticketvolumen sofort. Dies ist der schnellste Weg zu einer messbaren Abwanderung von Bestellungen für jeden Online Shop.

Um es finanziell auszudrücken: Wenn Sie 1.000 Aufträge pro Monat bearbeiten und 30 % davon ein WISMO Ticket erzeugen, sind das 300 Tickets. Bei durchschnittlichen Kosten von $5 bis $12 pro manuell bearbeiteter Anfrage geben Sie monatlich $1.500 bis $3.600 für die Beantwortung derselben Frage aus. Wenn Sie diese Suche automatisieren, sinken diese Kosten über Nacht auf nahezu Null.

Erfahren Sie mehr über die Bearbeitung von WISMO-Anfragen mit eDesk und wie Sie WISMO-Anfragen automatisieren können um Ihr Team zu entlasten. Sie sollten auch untersuchen, wie Sie WISMO Tickets mit einer Wissensdatenbank reduzieren für einen kombinierten Ansatz, der die Auftragsverfolgung aus mehreren Blickwinkeln betrachtet.

5. Hilfe-Widgets auf wichtigen Seiten einbetten

Lassen Sie Ihre Kunden nicht nach Ihrem Hilfecenter suchen. Platzieren Sie kontextbezogene Hilfe-Widgets direkt dort, wo die Wahrscheinlichkeit am größten ist, dass sie Fragen haben:

• Produkt-Seiten: Link zu Größenanleitungen, Garantieinformationen oder Kompatibilitätsdetails.
• Seite zur Kasse: Link zu Erklärungen zu Versandkosten, Lieferfristen oder Steuerdetails.
• Seite Mein Konto: Link zu Anweisungen zur Aktualisierung von Zahlungsmethoden, zur Verwaltung von Abonnements oder zur Änderung von Adressen.
• Seite der Auftragsbestätigung: Link zu Tracking-Tools, Formularen für die Rücksendung oder FAQs zur Lieferung.

So erhalten Sie eine kontextspezifische Lösung direkt am Ort der Reibung. Der Kunde erhält eine Antwort, ohne die Seite zu verlassen, ohne eine neue Registerkarte zu öffnen und ohne ein Ticket einzureichen.

6. Proaktiv relevante Inhalte anbieten

Reaktiver Support wartet darauf, dass der Kunde eine Frage stellt. Proaktiver Support antizipiert die Frage und liefert die Antwort, bevor sie zu einem Ticket wird.

Nutzen Sie die Logik der Website und Signale des Kundenverhaltens, um relevante Inhalte zum richtigen Zeitpunkt zu veröffentlichen.

Beispiele:

• Ein Kunde, der die Seite mit den Rückgaberichtlinien aufruft, sieht ein Popup-Fenster, das direkt auf das Formular zur Einleitung der Rückgabe verweist.
• Ein Kunde, der eine Bestellung für einen großen oder zerbrechlichen Artikel aufgibt, sieht einen Link zu Ihren Versandrichtlinien für große Artikel.
• Ein Kunde, der den Checkout nicht innerhalb von 10 Minuten abgeschlossen hat, erhält ein Widget mit Antworten auf häufige Fragen zum Checkout.

Dieser proaktive Ansatz verringert die Verwirrung, reduziert die Anzahl der abgebrochenen Einkaufswagen und verringert gleichzeitig das Ticketvolumen.

Der Schlüssel liegt darin, den richtigen Inhalt für den richtigen Moment zu finden. Analysieren Sie Ihre Website-Analysen, um Seiten mit hohen Absprungraten oder Seiten zu finden, die häufig vor der Einreichung von Tickets liegen. Dies sind Ihre vorrangigen Ziele für die proaktive Platzierung von Inhalten.

Eine schnelle Prüfung für den Anfang: Schauen Sie sich die fünf Seiten an, die Kunden in den 30 Minuten vor dem Einreichen eines Support-Tickets am häufigsten besuchen. Diese Seiten verraten Ihnen, wo Kunden stecken bleiben. Fügen Sie kontextbezogene Hilfe zu jeder Seite hinzu.

7. Integrieren Sie Ihr Portal mit Ihrem Support-Posteingang

Selbstbedienung bedeutet nicht, dass Sie Ihre Kunden im Stich lassen. Der Übergang von der Selbstbedienung zum menschlichen Agenten muss nahtlos sein.

Wenn ein Kunde Ihre Wissensdatenbank durchsucht und die Antwort nicht findet, sollte das System ihn auffordern, ein Ticket einzureichen. Der Clou: Das Ticketformular sollte mit den Suchbegriffen des Kunden und den von ihm angesehenen Artikeln vorausgefüllt werden.

Dies gibt dem menschlichen Agenten sofortigen Kontext. Er weiß, was der Kunde bereits ausprobiert hat, was nicht funktioniert hat und wonach der Kunde sucht. Kein Hin und Her. Keine wiederholten Erklärungen. Schnellere Lösung.

eDesk’s vereinheitlichter Helpdesk stellt sicher, dass die Agenten selbst dann, wenn der Self-Service das Problem nicht vollständig löst, ein vollständiges Bild erhalten, wenn sie sich einschalten. Jedes abgelehnte Ticket liefert immer noch wertvollen Kontext.

Diese Integration zwischen Selbstbedienung und Live-Support ist es, was gute Ablenkung von frustrierender Ablenkung unterscheidet. Ein Portal, das Kunden daran hindert, einen Menschen zu erreichen, ist ein Hindernis. Ein Portal, das 70 % der Probleme automatisch löst und für die verbleibenden 30 % einen vollständigen Kontext liefert, ist ein Wettbewerbsvorteil.

Für Multichannel-Verkäufer, die Bestellungen über Amazon, eBay, Shopify und andere Plattformen verwalten, verhindert ein einziger Helpdesk, der den Self-Service über alle Kanäle hinweg verbindet, doppelte Tickets und inkonsistente Antworten. Erfahren Sie mehr darüber, wie ein zuverlässiges Helpdesk-System unterstützt das Wachstum des eCommerce.

8. Wie KI und Automatisierung die Ticketabweichung beschleunigen

KI ersetzt Ihr Support-Team nicht. Sie beseitigt die sich wiederholende Arbeit, die Ihr Team daran hindert, hochwertige Arbeit zu leisten.

Hier sehen Sie, wie die KI-gestützte Ticketabwehr in der Praxis aussieht:

Intelligentes Routing. KI liest eingehende Tickets und kategorisiert sie automatisch. Einfache Fragen werden automatisch beantwortet. Komplexe Probleme werden an den richtigen Agenten mit dem richtigen Kontext weitergeleitet.

Natürliches Sprachverständnis. KI ist nicht auf exakte Schlüsselwortübereinstimmungen angewiesen. Sie versteht Variationen der gleichen Frage und liefert die richtige Antwort, unabhängig davon, wie der Kunde sie formuliert.

Kontinuierliches Lernen. Jede Interaktion trainiert das System. Je mehr Tickets Ihre KI bearbeitet, desto besser wird sie darin, sie ohne menschliches Zutun zu lösen.

Kostensenkung in großem Umfang. Unternehmen, die KI-Ablenkung einsetzen, berichten Kostensenkungen von 30 bis 55% durch geringeren Personalbedarf, verbesserte Reaktionszeiten und höhere Kundenzufriedenheit.

Die durchschnittliche Ablehnungsquote in der Technologiebranche liegt bei 23 %. Unternehmen, die KI-gestützte Support-Plattformen einsetzen, erreichen eine Quote von 40 bis 60 %. Die besten Implementierungen leiten bis zu 85% der Routinefragen ab.

Der weltweite Markt für Ticketabweisungs-Tools erreichte 2024 ein Volumen von 1,32 Milliarden US-Dollar und wird bis 2033 voraussichtlich mit einer CAGR von 16,7 % wachsen. Dieses Wachstum signalisiert, dass Unternehmen in allen Branchen stark in Self-Service und KI-Ablenkung investieren und dass Unternehmen, die warten, hinter den Kundenerwartungen zurückbleiben werden.

Für eCommerce-Teams, die KI in ihren Support-Workflow implementieren möchten, ist eDesk’s KI-gestützter Helpdesk kombiniert Chatbot-Ableitung, intelligentes Routing und Tools zur Unterstützung von Agenten in einer Plattform. Sie sollten auch die Kundensupport-Software mit KI-Automatisierung um einen tieferen Einblick zu erhalten, wie Automatisierung in Ihren Support-Stack passt.

Beginnen Sie noch heute mit dem Abwehren von Tickets

Wenn Ihr Ziel darin besteht, das Ticketaufkommen zu reduzieren und den Support zu skalieren, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen, ist Selbstbedienung die richtige Strategie.

Hier ist eine Zusammenfassung, wo jede Strategie passt:

eDesk bietet eine einheitliche Plattform zur Erstellung, Verwaltung und Integration all dieser Selbstbedienungsfunktionen. Von Wissensdatenbanken über KI-Chatbots bis hin zur automatisierten Auftragssuche bietet es eCommerce-Teams ein komplettes System zur Ableitung von Tickets.

Erfahren Sie, wie Self-Service-Portale Ihr Ticketaufkommen reduzieren und Ihr Team entlasten können, buchen Sie eine kostenlose Demo.

FAQs: Reduzierung des Ticketvolumens

Wird ein Selbstbedienungsportal Kunden verärgern, die lieber mit einem Menschen sprechen?

Nein. Studien zeigen, dass die meisten Kunden bei einfachen Aufgaben die Selbstbedienung bevorzugen, weil sie schneller ist. Der Schlüssel liegt darin, die Kontaktoptionen leicht zugänglich zu halten, wenn die Selbstbedienung fehlschlägt oder wenn die Anfrage ein menschliches Urteil erfordert. Ein erfolgreiches Portal bietet Wahlmöglichkeiten, keine Barrieren.

Wie halte ich die Inhalte meiner Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand?

Überprüfen Sie jeden Monat Ihre wichtigsten Ticketarten. Wenn zu einem Thema immer wieder Anfragen eingehen, muss der bestehende Artikel in der Wissensdatenbank überarbeitet werden. Behandeln Sie Ihre Wissensdatenbank wie eine lebendige Ressource. Weisen Sie einen Verantwortlichen zu. Legen Sie einen monatlichen Überprüfungsrhythmus fest. Aktualisieren Sie Artikel, wenn sich Richtlinien, Produkte oder Prozesse ändern.

Was ist der schnellste Weg, das Ticketvolumen zu reduzieren?

Implementieren Sie die automatische Auftragssuche. Da die Frage „Wo ist meine Bestellung?“ die häufigste Frage im eCommerce ist, führt ein sofortiger Self-Service-Zugang zur Auftragsverfolgung zur schnellsten und größten Reduzierung des Ticketaufkommens.

Wie kann ich messen, ob mein Selbstbedienungsportal funktioniert?

Verfolgen Sie die Ablenkungsrate bei Tickets: Teilen Sie die Gesamtzahl der Self-Service-Nutzer durch die Gesamtzahl der eingereichten Tickets. Überwachen Sie auch die Aufrufe von Wissensdatenbankartikeln, die Chatbot-Abschlussraten und die Kundenzufriedenheit vor und nach der Implementierung von Self-Service-Tools.

Wie viel Prozent der Tickets sollte die Selbstbedienung ablenken?

Der Branchendurchschnitt liegt bei 23%. Unternehmen, die KI-gestützte Self-Service-Tools einsetzen, erreichen Ablenkungsraten von 40 bis 60 %. Ihr Ziel hängt von Ihrem Ticket-Mix ab, aber die meisten eCommerce-Unternehmen erzielen die größten Gewinne, wenn sie zuerst die Auftragsverfolgung und Retourenanfragen automatisieren.

Verringert die Selbstbedienung die Kundenzufriedenheit?

Wenn die Selbstbedienung gut umgesetzt wird, erhöht sie die Kundenzufriedenheit. Kunden erhalten schnellere Antworten, ohne in einer Warteschlange warten zu müssen. Die Agenten haben mehr Zeit für komplexe Fragen, die eine persönliche Note erfordern. Der Schlüssel dazu ist, dass die Selbstbedienung einfach, schnell und präzise ist.

Wie hilft eDesk bei der Reduzierung des Ticketvolumens?

eDesk vereint eine speziell entwickelte eCommerce-Wissensdatenbank, einen KI-gesteuerten Chatbot (Ava), eine automatisierte Auftragssuche und einen einheitlichen Helpdesk in einer Plattform. Die Plattform deckt den gesamten Selbstbedienungs-Lebenszyklus ab: Lenken Sie ab, was Sie können, und geben Sie den Agenten den vollen Kontext für alles andere.