Chaque entreprise de commerce électronique souhaite recevoir des feedbacks positifs, mais un commentaire négatif n’est pas la fin du monde. N’oubliez pas que le but du Feedback est d’aider votre entreprise à s’améliorer, et croyez-le ou non, les commentaires négatifs sont un facteur clé pour que les clients fassent confiance à une entreprise en ligne.
Pourtant, les vendeurs en ligne semblent faire une fixation sur la suppression des feedbacks négatifs. Il faut se rendre à l’évidence : à moins qu’il ne s’agisse de spam ou de grossièretés, vous ne devriez pas essayer de trouver des moyens de les supprimer. Une entreprise avisée comprendra qu’il y a beaucoup à apprendre des feedbacks négatifs.
Voici quelques conseils pour aider les vendeurs en ligne à voir le bon côté des feedbacks négatifs.
1. Répondez aux feedbacks positifs et négatifs
Si quelqu’un prend le temps d’écrire un avis négatif, il est fort probable qu’il soit très mécontent. C’est pourquoi les vendeurs en ligne doivent s’efforcer de répondre à chaque avis, qu’il soit positif ou négatif. Quelle que soit l’importance de la critique, n’oubliez pas de la prendre avec une pincée de sel.
Une fois que vous avez reçu une critique, cela ne signifie pas que vos rencontres avec ce client sont terminées. En fait, en vous donnant pour mission de répondre efficacement à chaque critique, vous augmentez vos chances de surprendre le client grâce à votre service clientèle.
Tout le monde veut faire entendre sa voix et vous voulez montrer que vous ne les avez pas abandonnés. Si vous leur prouvez qu’ils ont tort, il se peut qu’ils reviennent et postent un commentaire positif, voire qu’ils suppriment les remarques initiales faites à propos de votre site web. L’objectif principal est de retenir les clients mécontents et d’éviter de nuire à votre réputation.
Avec eDesk, vous pouvez contrôler le nombre de commandes que vous recevez par rapport au nombre de feedbacks que vous avez demandés aux clients. Cela donne à votre équipe de support client une idée de la quantité de feedback qu’elle doit s’attendre à traiter.
2. Conseils gratuits sur la manière d’améliorer un Feedback négatif
Comme l’a dit Robin Sharma :
Les entreprises de commerce électronique ne devraient jamais suivre cette dernière voie. Considérez les critiques comme une occasion inestimable pour votre entreprise de s’améliorer. Utilisez-la comme un atout inestimable chaque trimestre pour prendre des décisions importantes qui contribueront à l’expérience globale du client.
En plus de contrôler vos demandes de feedback, eDesk Feedback permet au vendeur en ligne d’utiliser des snippets pour une demande spécifique. Adaptez vos messages électroniques en créant des modèles, en modifiant les lignes d’objet, les langues et le formatage. Vous pouvez l’adapter aux besoins de votre entreprise.
3. Donner un contexte aux nouvelles idées commerciales
Au lieu de partir d’un canevas vierge pour trouver des idées novatrices pour votre entreprise, pourquoi ne pas utiliser comme base de référence les problèmes existants qui se sont posés avec les clients. Il s’agit non seulement d’un moyen efficace de trouver des idées, mais cela permet également aux décideurs de savoir d’où viennent les idées.
C’est une chose de répondre et de réagir de manière appropriée aux commentaires négatifs, mais l’ajustement de votre stratégie globale de service à la clientèle est davantage un objectif à long terme avec lequel il faut travailler. Il s’agit de repérer les problèmes récurrents des clients et de les classer par ordre de priorité.
Le feedback négatif vous donne la volonté d’améliorer votre activité en ligne par tous les moyens possibles. En utilisant les feedbacks négatifs actuels, vous éliminez le jeu des devinettes à tous les niveaux de l’entreprise et vous pouvez aller droit au but en matière d’amélioration.
4. Scénario le plus défavorable
N’hésitez pas à donner à vos clients une vision globale de votre entreprise. Il est peu probable qu’il y ait plus de 100 commentaires entièrement positifs.
Cela permet à vos clients potentiels de comprendre le scénario le plus défavorable et, à partir de là, l’expérience ne peut être que positive. En supprimant tous les avis négatifs, vous donnez l’impression que votre entreprise n’est pas authentique.
Rappelez-vous qu’un client est plus susceptible d’interagir avec votre site web et de lui faire confiance s’il y a un mélange d’avis négatifs et positifs. En fait, vous convertirez 85 % plus souvent avec des avis négatifs, car les clients reconnaissent que les goûts et les attentes diffèrent d’une personne à l’autre.
