Todas las empresas de comercio electrónico quieren recibir comentarios positivos, pero un comentario negativo no es el fin del mundo. Recuerda que el objetivo de los comentarios es ayudar a tu empresa a mejorar y, lo creas o no, los comentarios negativos son un factor clave para que los clientes confíen en una empresa online.
Y, sin embargo, los vendedores online parecen tener una fijación con la eliminación de los comentarios negativos. A menos que se trate de spam o de blasfemias extremas, no deberías buscar la forma de eliminarlos. Una empresa sensata entenderá que hay mucho que aprender de los comentarios negativos.
Aquí tienes algunos consejos para ayudar a los vendedores online a ver el lado positivo de los votos negativos.
1. Responde a los Feedback positivos y negativos
Si alguien se toma la molestia de escribir una crítica negativa, lo más probable es que esté bastante enfadado. Por eso, los vendedores online deben esforzarse por responder a todas las críticas, positivas o negativas. No importa lo poco constructiva que pueda ser la crítica, recuerda tomar cada una con una pizca de sal.
Una vez que recibes una crítica, no significa que sea el final de tus encuentros con ese cliente. De hecho, si te propones responder eficazmente a cada crítica, aumentarás las posibilidades de sorprenderles con tu servicio de atención al cliente.
Todo el mundo quiere que se oiga su voz y tú quieres demostrar que no te has dado por vencido con ellos. Si les demuestras que están equivocados, puede que vuelvan y publiquen un comentario positivo, o incluso que eliminen los comentarios iniciales que hicieron sobre tu sitio web. El objetivo clave aquí es retener a los clientes descontentos y evitar que se dañe su reputación.
Con eDesk, puedes controlar cuántos pedidos recibes en comparación con la cantidad de comentarios que has solicitado a los clientes. Esto da a tu equipo de atención al cliente una idea de la cantidad de comentarios que deben esperar recibir.
2. Asesoramiento gratuito sobre cómo mejorar el Feedback negativo
Como dijo una vez Robin Sharma
Las empresas de comercio electrónico sólo deberían seguir esto último. Considera las críticas como una oportunidad inestimable para que tu empresa mejore. Utilízalas como un activo inestimable cada trimestre para tomar grandes decisiones que contribuyan a la experiencia general del cliente.
Además de controlar tus solicitudes de opinión, eDesk Feedback permite al vendedor online utilizar fragmentos para una solicitud específica. Adapta tus mensajes de correo electrónico creando plantillas, editando las líneas de asunto, los idiomas y el formato. Puedes hacer que funcione según las necesidades de tu negocio.
3. Dar contexto a las nuevas ideas empresariales
En lugar de empezar con un lienzo en blanco para concebir ideas innovadoras para tu empresa, ¿por qué no utilizar como base los problemas existentes que han surgido con los clientes? Esto no sólo es una forma eficaz de concebir ideas, sino que también proporciona un contexto a los responsables de la toma de decisiones sobre el origen de las ideas.
Una cosa es responder y reaccionar adecuadamente a los comentarios negativos, pero ajustar tu estrategia general de atención al cliente es más bien un objetivo a largo plazo con el que trabajar. Se trata de detectar los problemas recurrentes de los clientes y darles prioridad.
Sal de un Feedback negativo con el impulso de mejorar tu negocio online en todos los aspectos posibles. Al utilizar el Feedback negativo actual, se elimina el juego de adivinanzas de todos los niveles del negocio, y puedes ir directamente al grano para mejorar.
4. En el peor de los casos
Ten la confianza de dar a entender a tu cliente una visión completa de tu empresa. Es poco probable que haya más de 100 opiniones totalmente positivas.
Permite a tus clientes potenciales comprender el peor escenario posible, y a partir de ahí sólo puede ser una experiencia positiva. Eliminar todas las opiniones negativas hace que tu empresa parezca poco auténtica.
Recuerda que es más probable que un cliente interactúe y confíe en tu sitio web si hay una mezcla de reseñas negativas y positivas. De hecho, convertirás un 85% más a menudo con reseñas negativas, porque los clientes reconocen que la gente tiene gustos y expectativas diferentes.
