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10 façons de gérer les clients en colère (et de les rendre heureux)

juillet 25, 2022 8 min read
10 ways to make angry customers happy blog
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Toute entreprise moderne s’efforce de créer une expérience client exceptionnelle. Il est essentiel de faire plaisir et de savoir comment gérer les clients en colère, mais ce n’est pas toujours facile. En particulier dans le domaine du commerce électronique, les attentes des clients sont élevées, car les ventes en ligne ne cessent d’augmenter. En outre, les détaillants du monde entier continuent de se débattre avec les défis permanents de la chaîne d’approvisionnement.

Dans ce contexte dynamique, chaque détaillant doit accepter l’imprévisibilité inhérente à son activité. En effet, aussi diligents que soient les détaillants en ligne pour satisfaire leurs clients, il y a forcément des contretemps, et les choses peuvent mal tourner de temps en temps. Malgré tous les efforts déployés par une entreprise pour anticiper les problèmes, il y aura inévitablement des scénarios dans lesquels les produits seront difficiles à obtenir et les livraisons retardées, ce qui entraînera des plaintes des clients.

Toutefois, le fait d’envisager les défis d’aujourd’hui dans une perspective de croissance permet aux entreprises de vente au détail de trouver de nouvelles façons de résoudre les problèmes. Paradoxalement, les problèmes et les plaintes des clients qui en résultent peuvent en fait souvent déboucher sur des résultats positifs, pour autant que les entreprises travaillent de manière stratégique pour gérer les clients en colère et les faire changer d’avis en offrant un excellent service à la clientèle.

Recognising the value of a difficult customer

L’expérience d’un client en colère, bien que malheureuse, est souvent inévitable. Lorsqu’une mauvaise expérience client se produit, il n’est jamais trop tard pour en atténuer les effets et certainement pas trop tard pour en tirer des enseignements. C’est une occasion d’apprendre en transformant une situation négative en une expérience client positive. La façon dont une entreprise réagit à un client en colère peut faire ou défaire la perception que le client a de la marque.

Au lieu de craindre un client en colère, une entreprise ayant un état d’esprit de croissance peut utiliser la situation pour améliorer son produit ou service et construire une meilleure relation avec son client.

Selon le groupe de conseil en gestion Accenture, les entreprises perdent chaque année 1 600 milliards de dollars à cause de la perte de clients ! En outre, seul 1 client sur 25 se plaindra de son expérience auprès de l’entreprise. Cela signifie que la plupart des clients ne font pas savoir aux entreprises qu’ils ne sont pas satisfaits. C’est un signal d’alarme pour les détaillants, qui risquent de perdre beaucoup s’ils ne peuvent pas corriger des problèmes dont ils ne sont pas conscients.

En effet, les entreprises doivent traiter chaque plainte comme un cadeau. Les plaintes regorgent d’informations qui peuvent aider les équipes de service à la clientèle à s’améliorer et, par conséquent, à apporter de la valeur à un certain nombre d’autres clients mécontents mais silencieux.

Voici dix conseils sur la façon de gérer les clients en colère.

1. Listen

Pratiquez l’écoute active plutôt que l’écoute passive. L’écoute active consiste à se concentrer sur tout ce que dit le client afin de comprendre clairement pourquoi il est contrarié. L’écoute passive consiste à n’absorber qu’une partie du message et à ne pas prêter toute l’attention aux émotions qui se cachent derrière la communication.

« La plupart des gens n’écoutent pas avec l’intention de comprendre ; ils écoutent avec l’intention de répondre. »

Steve Covey, auteur de « The 7 Habits of Highly Effective People ».

Soyez présent et accordez au client toute votre attention. Lisez deux fois la demande du client avant de répondre. Concentrez-vous sur les mots qu’ils communiquent et non sur la colère qui se cache derrière leurs mots.

Pour montrer au client que vous l’écoutez activement, paraphrasez sa plainte, posez des questions de clarification et ne l’interrompez pas. C’est souvent le moyen le plus efficace de gérer les clients en colère dès le début de la situation.

2. Apologise to difficult customers

S’excuser pour le problème qu’ils rencontrent. Reconnaître l’erreur et faire savoir que vous êtes désolé fera beaucoup pour les clients difficiles. Soyez minutieux dans vos excuses.

Au lieu de : « Je suis désolé pour le dérangement ». dites : « Je suis désolé que votre commande ait été retardée, ce n’est pas l’expérience client que nous visons, et je peux comprendre que cela soit frustrant. J’ai examiné le problème et voici ce qui s’est passé… »

Des excuses détaillées montrent au client que vous vous souciez de lui et que vous comprenez sa frustration. Donnez une brève explication, mais ne vous attardez pas trop. Gardez l’explication courte et allez de l’avant.

3. Handle angry customers by showing empathy

L’empathie permet de guider votre réponse et votre réaction face à un client en colère. L’empathie ne signifie pas nécessairement être d’accord avec le client. Cela signifie que vous comprenez vraiment ce qu’ils ressentent et que vous pouvez les rencontrer là où ils sont.

En comprenant vraiment ce que ressent le client, vous serez en mesure d’établir une relation plus personnelle avec lui. Lorsque vous avez des conversations difficiles avec des clients, faire preuve d’empathie permet de désamorcer le problème et de montrer au client que vous le respectez et que vous l’écoutez.

4. Maintain a calm tone of voice

Garder un comportement professionnel est une compétence essentielle que toutes les entreprises en contact avec la clientèle devraient intégrer dans leurs programmes de formation. Il est important que les représentants apprennent à ne pas laisser la frustration prendre le dessus. Face à un client en colère, il peut être tentant d’adopter le même ton de voix que lui. Pourtant, il faut éviter à tout prix de le faire, car cela ne fera qu’aggraver la situation.

Il est facile d’imiter le ton de voix d’une personne frustrée et de répondre immédiatement après avoir terminé une déclaration. Mais la conversation avec le client sera beaucoup plus productive si l’agent qui l’assiste peut rester calme et prendre un bref instant pour réfléchir à sa réponse.

Conseil pour garder un ton de voix calme :

  • Proofread your response to ensure you avoid any aggressive language. If time allows, step away for a few minutes and come back to your drafted response before sending it to the customer. A quick break and a fresh perspective can help filter any harsh words.

5. Use the customer’s name

Il y a du pouvoir dans un nom. L’utilisation du nom du client donne un visage à la personne à qui vous parlez. Cela permet d’instiller un fort degré de personnalisation dans l’interaction. C’est beaucoup plus efficace pour gérer les clients en colère que de s’adresser à une entité sans nom qui pourrait être n’importe qui.

« Rappelez-vous que le nom d’une personne est pour cette personne le son le plus doux et le plus important de toute langue. »

Dale Carnegie, auteur de « How to Win Friends and Influence People ».

L’utilisation du nom du client montre que vous vous souciez de lui et lui rappelle que vous êtes aussi une personne réelle travaillant pour une société réelle. S’adresser au client par son nom lui montre également que vous le respectez.

Conseils pour utiliser le nom du client :

  • Use their name sparingly. Addressing someone by their name too much can be awkward.
  • Create snippets to find and pull in customer information quickly. Using pre-defined tags in eDesk, agents can automatically pull in a customer’s name and order information to personalise communications.

6. Build and maintain trust

Il est très probable que le niveau de confiance d’un client en colère à l’égard de votre entreprise ait été endommagé, et il est important de reconstruire et de maintenir cette confiance à l’avenir.

Si vous avez fait une erreur, ce n’est pas grave ; vous devrez simplement travailler un peu plus dur pour réparer la relation.

La première chose à faire est de montrer aux clients difficiles que vous vous souciez d’eux et de leur montrer que vous comprenez vraiment le problème. Lorsque vous traitez un client en colère, assurez-vous d’avoir toutes les informations de base et l’historique des commandes de ce client. Vous montrerez ainsi au client que vous êtes confiant et capable de l’aider.

Soyez honnête et transparent avec le client. Donnez-leur un aperçu des coulisses de la vie, afin qu’ils puissent peut-être même ressentir de l’empathie pour vous.

Conseils pour instaurer la confiance avec un client :

  • Take responsibility for the mistake using simple statements like “we messed up” and “this is completely our fault”.
  • Use positive scripting like “Let me find out for you” instead of “I don’t know” and “I need to check with my coworker” instead of “I’m new here”.

7. Don’t take difficult customers personally

Rappelez-vous, il s’agit d’affaires, pas de personnel. Rappelez à vos agents de ne pas prendre la colère d’un client personnellement. Ils ne sont pas en colère contre l’agent personnellement. Ils sont en colère contre le produit ou le service. Ils avaient une certaine attente lorsqu’ils ont acheté un produit, et ils ont rencontré un problème.

Si vous prenez les plaintes des clients personnellement, vous risquez d’être émotif ou même de vous mettre en colère contre le client, et c’est alors que la situation s’aggrave. Si vous désamorcez une situation en restant professionnel tout en faisant preuve d’empathie et de compréhension, vous obtiendrez de meilleurs résultats.

Le fait de prendre une plainte personnellement vous déprime, ce qui peut avoir un impact négatif sur la qualité générale de votre travail et sur votre bien-être mental. Pour ces raisons, il est important de rester objectif.

8. Handle angry customers using positive language  

Lorsqu’il s’agit de traiter un client difficile, les équipes d’assistance doivent être habiles dans le langage qu’elles utilisent. Le langage négatif ne fera que jeter de l’huile sur le feu, alors que le langage positif est un ingrédient qui permet de maîtriser une situation chaude.

Évitez d’utiliser un langage qui implique que le client a tort ou qui le fait se sentir isolé. Le client ne veut pas entendre ces choses pour le moment, même s’il y a une part de vérité derrière ces déclarations. Au contraire, l’utilisation d’un langage positif permettra d’inspirer confiance au client et de transformer une situation négative en une situation positive.

Conseils pour éviter le langage négatif :

  • Default to positive words such as “yes”, “absolutely”, “certainly”, and “definitely”.
  • Avoid using words and phrases such as “let me be clear”, “for your information”, and “actually”. This tends to make people feel silly and can often be seen as aggressive.

9. Resolve the issue

L’objectif premier lorsqu’on traite un client en colère est de résoudre son problème. Existe-t-il des solutions de contournement ? Y a-t-il quelque chose que l’agent ou le client peut faire immédiatement pour satisfaire ses besoins ? Si c’est le cas, faites-le leur savoir.

Si vous découvrez que vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, soyez honnête avec le client. Fixez des attentes avec eux afin qu’ils sachent quand leur problème sera résolu. Plus important encore, répondez à ces attentes et, si vous ne pouvez pas, faites-le savoir à l’avance, afin de ne pas détériorer davantage la relation. Si nécessaire, transmettez le problème à un membre senior de l’équipe d’assistance ou à votre responsable.

La collaboration est souvent le moyen le plus rapide de résoudre le problème. L’équipe du service clientèle peut compter des membres plus expérimentés ou plus compétents sur le plan technique, et leur aide est donc souvent précieuse pour résoudre un problème. Si vous utilisez un logiciel de support client tel que eDesk, les utilisateurs peuvent facilement marquer un membre de l’équipe lorsqu’ils ont besoin d’aide sur un ticket.

eDesk attribuera également automatiquement les tickets à l’agent d’assistance le plus approprié. Ainsi, si vous disposez d’agents ayant des compétences linguistiques, vous pouvez vous assurer que les billets des places de marché internationales pertinentes leur sont attribués.

10. Share the knowledge with difficult customers

Les clients difficiles peuvent offrir de nombreux enseignements – c’est véritablement un moment propice à l’apprentissage. Le plus souvent, la cause profonde de la colère d’un client est liée à des changements opérationnels que les agents d’assistance peuvent apporter pour améliorer l’expérience client. L’une de ces choses est de partager ce que vous apprenez du client.

Disposer d’un moyen facile de partager les réactions des clients en colère avec les chefs de produit, les concepteurs et les ingénieurs. Ensuite, toute l’équipe peut collaborer à des solutions à long terme pour que vos clients restent satisfaits.

Final Thoughts

Traiter avec des clients en colère est difficile, mais ce n’est pas impossible. Être capable de le faire de manière experte est en quelque sorte un art – et c’est l’occasion pour l’entreprise de mettre en œuvre un état d’esprit de croissance. La chose la plus importante que tout représentant d’une entreprise confronté à un client en colère puisse faire est de laisser le client exprimer ses frustrations. Ensuite, rencontrez-les avec respect, patience et empathie pour trouver une solution.

En utilisant ces conseils pour gérer les clients en colère, vous mettrez votre entreprise sur la voie du succès et doterez votre équipe des outils nécessaires pour transformer une situation négative en une expérience positive. expérience client positive . Dans le même temps, vous établirez de meilleures relations avec vos clients.

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