Jedes eCommerce-Unternehmen wünscht sich positives Feedback, aber ein negativer Kommentar ist nicht das Ende der Welt. Denken Sie daran, dass das Feedback Ihrem Unternehmen helfen soll, sich zu verbessern. Und ob Sie es glauben oder nicht, negatives Feedback ist ein wichtiger Faktor für das Vertrauen der Kunden in ein Online-Unternehmen.
Und doch scheinen Online-Verkäufer darauf fixiert zu sein, negatives Feedback entfernen zu lassen. Es sei denn, es handelt sich um Spam oder extreme Gotteslästerung, dann sollten Sie nicht versuchen, Wege zu finden, sie zu entfernen. Ein kluges Unternehmen wird verstehen, dass man aus negativem Feedback eine Menge lernen kann.
Hier sind einige Tipps, die Online-Verkäufern helfen, die Vorteile von negativem Feedback zu erkennen.
1. Antworten Sie sowohl auf positive als auch auf negative Rückmeldungen
Wenn sich jemand die Zeit nimmt, eine negative Bewertung zu schreiben, ist er höchstwahrscheinlich ziemlich verärgert. Aus diesem Grund sollten Online-Verkäufer darauf achten, auf jede Bewertung, ob positiv oder negativ, zu antworten. Ganz gleich, wie unkonstruktiv die Kritik auch sein mag, nehmen Sie sie mit Vorsicht auf.
Wenn Sie eine Kritik erhalten, bedeutet das nicht, dass dies das Ende Ihrer Begegnungen mit diesem Kunden ist. Indem Sie es sich zur Aufgabe machen, effizient auf jede Kritik zu reagieren, erhöhen Sie die Chance, den Kunden mit Ihrem Kundenservice zu überraschen.
Jeder möchte, dass seine Stimme gehört wird, und Sie möchten zeigen, dass Sie ihn nicht aufgegeben haben. Wenn Sie ihnen beweisen, dass sie im Unrecht sind, können sie zurückkommen und einen positiven Kommentar abgeben oder sogar die ersten Bemerkungen über Ihre Website entfernen. Das wichtigste Ziel dabei ist, unzufriedene Kunden zu halten und einen beschädigten Ruf zu verhindern.
Mit eDesk können Sie überwachen, wie viele Bestellungen Sie erhalten und wie viele Rückmeldungen Sie von Ihren Kunden angefordert haben. Dies gibt Ihrem Kundendienstteam eine Vorstellung von der Menge an Feedback, die es zu bewältigen hat.
2. Kostenlose Ratschläge, wie Sie negatives Feedback verbessern können
Wie Robin Sharma einmal sagte:
E-Commerce-Unternehmen sollten immer nur Letzteres tun. Betrachten Sie Kritik als eine unschätzbare Chance für Ihr Unternehmen, besser zu werden. Nutzen Sie sie in jedem Quartal als unschätzbare Ressource, um wichtige Entscheidungen zu treffen, die zur Verbesserung des Kundenerlebnisses insgesamt beitragen.
Neben der Überwachung Ihrer Feedback-Anfragen ermöglicht eDesk Feedback dem Online-Verkäufer, Snippets für eine bestimmte Anfrage zu verwenden. Passen Sie Ihre E-Mail-Nachrichten an, indem Sie Vorlagen erstellen, Betreffzeilen, Sprachen und Formatierungen bearbeiten. Sie können das Programm auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens abstimmen.
3. Neuen Geschäftsideen einen Kontext geben
Anstatt mit einer leeren Leinwand zu beginnen, um innovative Ideen für Ihr Unternehmen zu entwickeln, sollten Sie die bestehenden Probleme, die bei Ihren Kunden aufgetreten sind, als Grundlage verwenden. Dies ist nicht nur ein effizienter Weg, um Ideen zu entwickeln, sondern gibt den Entscheidungsträgern auch Aufschluss darüber, woher die Ideen stammen.
Es ist eine Sache, auf negatives Feedback zu reagieren, aber die Anpassung Ihrer gesamten Kundenservice-Strategie ist eher ein langfristiges Ziel, mit dem Sie arbeiten sollten. Es geht darum, wiederkehrende Kundenprobleme zu erkennen und diese zu priorisieren.
Gehen Sie aus negativem Feedback mit dem Antrieb hervor, Ihr Online-Geschäft in jeder Hinsicht zu verbessern. Indem Sie aktuelles negatives Feedback nutzen, beseitigen Sie das Ratespiel auf allen Ebenen des Unternehmens und können direkt auf den Punkt kommen, was zu verbessern ist.
4. Worst-Case-Szenario
Seien Sie zuversichtlich, wenn es darum geht, Ihren Kunden ein umfassendes Bild von Ihrem Unternehmen zu vermitteln. Es ist unwahrscheinlich, dass es mehr als 100 durchweg positive Bewertungen gibt.
Es ermöglicht Ihren potenziellen Kunden, das Worst-Case-Szenario zu verstehen, und von da an kann es nur noch eine positive Erfahrung sein. Das Entfernen aller negativen Bewertungen lässt Ihr Unternehmen unauthentisch erscheinen.
Denken Sie daran, dass ein Kunde eher mit Ihrer Website interagieren und ihr vertrauen wird, wenn es eine Mischung aus negativen und positiven Bewertungen gibt. In der Tat werden Sie 85% häufiger mit negativen Bewertungen konvertieren, denn die Kunden erkennen an, dass die Menschen unterschiedliche Geschmäcker und Erwartungen haben.
