Vous mettez en vente votre premier produit sur Amazon UK un mardi après-midi. Les commandes affluent dès cette semaine-là. Puis vous recevez un message : un client vous demande si sa commande arrivera avant le week-end. Vous y répondez depuis votre téléphone en une quarantaine de secondes.
Voici l’état initial.
TL;DR
- La plupart des vendeurs en ligne en pleine croissance mettent en place leur service client un peu au hasard : une boîte de réception par canal, une personne par boîte de réception, aucune vue d’ensemble partagée.
- Le point de rupture survient généralement en période de forte affluence, lorsqu’un client attend depuis onze jours sans que personne ne s’en soit aperçu.
- La solution est plus simple que le problème : une boîte de réception pour chaque canal, l’historique complet des commandes visible avant chaque réponse.
- Voici comment cela se passe, et à quoi ressemble la situation vue de l’autre côté.
Au bout de six mois, vous proposez douze produits. Les messages sont plus fréquents, ce à quoi vous vous attendiez. Ce à quoi vous ne vous attendiez pas, c’est ce qui se passe lorsque vous ajoutez eBay, car quelqu’un vous a dit que les marges y étaient plus importantes. Vous disposez désormais de deux boîtes de réception. Les messages Amazon arrivent sur Amazon Seller Central. Les messages eBay arrivent sur eBay Seller Hub. Même client, même question, système différent.
Vous vous en sortez très bien. Vous êtes organisé(e). Vous avez deux onglets ouverts, et vous les consultez tous les deux.
Vous créez alors une boutique Shopify, car votre comptable a raison : les frais de la place de marché grignotent 15 % de chaque vente. Vous vous retrouvez désormais avec trois boîtes de réception. Trois plateformes différentes, avec trois règles différentes concernant ce que vous pouvez et ne pouvez pas dire dans une réponse. (Amazon a des règles très précises à ce sujet. Vous les apprenez à vos dépens.)
Vous y arrivez encore. De justesse.
Dès que vous vous rendez compte que vous ne pouvez pas vous en sortir tout seul, c’est le moment d’embaucher quelqu’un. Appelez-la Maya. Elle est rapide, minutieuse et sait bien s’y prendre avec les clients. Le problème : elle a elle aussi trois onglets ouverts, et aucun moyen de savoir si vous avez déjà répondu à un message avant qu’elle ne le fasse. Elle répond à l’un d’entre eux. Vous répondez au même message deux heures plus tard. Le client est désorienté.
Vous expliquez le fonctionnement du système. Maya comprend. Elle met au point sa propre solution de contournement. Ce qui fonctionne très bien, jusqu’à ce que vous embauchiez quelqu’un d’autre.
Vous embauchez Tom six mois plus tard, car le volume est désormais bien réel. Tom s’occupe d’eBay, car c’est là que la file d’attente est la plus longue. Maya s’occupe d’Amazon, car elle en connaît les règles. Vous vous occupez de Shopify, car vous connaissez les produits. Trois personnes, trois boîtes de réception, trois visions distinctes de ce qui se passe.
Voici le problème dont personne ne vous parle. Les clients ne se répartissent pas par canal comme le fait votre équipe. Une cliente qui a effectué un achat sur Amazon le mois dernier vient d’envoyer un e-mail à votre adresse d’assistance Shopify au sujet d’un autre produit. Tom ignore son existence. Maya ignore son existence. Vous l’ignorez vous-même, car personne ne consulte la boîte de réception Shopify en ce moment.
Cela fait quatre jours qu’elle attend.
Vous embauchez deux personnes supplémentaires, car nous sommes en septembre et novembre approche. Cinq personnes, trois boîtes de réception réparties sur quatre canaux (vous avez ajouté Walmart à la liste), qui fonctionnent à force de bonne volonté et de bonnes intentions.
C’est alors que le message arrive.
Ce message provient d’un client qui a passé commande il y a douze jours. Il demande où en est sa commande. Il précise que c’est la troisième fois qu’il vous écrit. Il n’est pas encore en colère, ce qui, d’une certaine manière, est pire, car on sent bien qu’il a cessé d’être en colère et qu’il s’est mis à rédiger une demande de remboursement à la place.
Allez voir par vous-même. Le premier message se trouve dans la boîte de réception eBay ; il est arrivé au cours d’une semaine où la personne chargée de gérer eBay était absente pendant deux jours pour un salon professionnel. À son retour, elle a trouvé 200 messages. Celui-ci, concernant un produit que vous ne proposez pas en grandes tailles, a été relégué tout en bas de la liste. Le deuxième message se trouve dans la même boîte de réception. Le troisième est un e-mail envoyé directement à votre adresse dédiée aux demandes générales, que personne ne consulte, car vous pensiez tous qu’il était transféré ailleurs.
Douze jours. Trois messages. Personne n’a répondu, car personne ne pouvait voir que personne n’avait répondu.
Vous passez ce dimanche à réfléchir à ce que vous avez réellement construit.
Vous avez constitué une équipe d’assistance. Cinq personnes qui travaillent dur et qui ont à cœur de bien faire leur travail. Mais vous avez également mis en place un système qui rend cette tâche presque impossible. Il n’existe aucun endroit unique où consulter l’ensemble des tickets en cours. Aucune alerte n’est déclenchée lorsqu’un délai de réponse de 24 heures imposé par Amazon est sur le point d’expirer. (Amazon exige que vous répondiez dans les 24 heures, tous les jours. Si vous ne respectez pas ce délai, cela affecte la situation de votre compte. Il ne s’agit pas d’une règle souple.) Aucun moyen de voir, avant d’ouvrir un message, ce que le client a commandé, ce qu’il a commandé auparavant, ni s’il a déjà pris contact via un autre canal.
Vous avez constitué une équipe de cinq personnes et créé cinq boîtes de réception. Ce n’est pas un service d’assistance. Ce sont cinq personnes qui essaient de ne faire qu’un.
Bonne nouvelle : ce problème peut être résolu. Et la solution est plus simple que ce que vous avez dû gérer jusqu’à présent.
Vous recherchez une solution de service client. Les premières qui s’affichent sont destinées aux éditeurs de logiciels. L’une d’entre elles est conçue pour les grandes chaînes de distribution. Puis vous tombez sur eDesk, spécialement conçu pour les vendeurs en ligne. Amazon, eBay, Shopify, Walmart et les canaux que vous envisagez discrètement d’ajouter prochainement : le tout dans une seule boîte de réception, avec l’historique complet des commandes de chaque client visible avant même que quiconque n’ait tapé un seul mot en réponse.
La couche d’IA (Ava) traite automatiquement les messages du type « Où en est ma commande ? », à toute heure et sur n’importe quel canal. Ce qui n’est pas négligeable lorsque ces messages représentent plus de la moitié de votre file d’attente. Votre équipe s’occupe de tout le reste. À partir d’une seule interface. En disposant d’un contexte complet sur chaque client avant de lui répondre.
Ce délai de réponse de douze jours ne se reproduira plus. Non pas parce que l’équipe s’est améliorée (elle était déjà performante), mais parce que tout est visible. Les tickets sont signalés avant même d’avoir dépassé un délai. Le retard pris par un canal s’affiche dans une vue partagée. Un client qui vous a contacté sur Amazon puis sur Shopify apparaît comme une seule et même personne avec le même historique, et non comme deux inconnus portant des noms similaires.
Réservez une démonstration gratuite. Il ne s’agit pas d’un argumentaire commercial, mais d’un examen de votre configuration actuelle : les canaux que vous gérez, la taille de votre équipe, les lacunes. Cela prend trente minutes.
Votre entreprise n’a pas besoin de réduire ses effectifs pour remédier à cela. Il vous suffit d’un seul endroit pour avoir une vue d’ensemble de toutes vos activités.
Pour découvrir en détail à quoi ressemble un service client multicanal efficace, consultez le guide du service client dans le commerce électronique aborde les canaux, les indicateurs et les outils. Pour savoir quelle place occupe l’IA dans ce dispositif, consultez le guide sur les capacités et les limites de l’IA explique clairement ce qu’elle fait et ce qu’elle ne fait pas bien.
