Sie stellen Ihr erstes Produkt an einem Dienstagnachmittag bei Amazon UK ein. Die Bestellungen gehen noch in derselben Woche ein. Dann erhalten Sie eine Nachricht: Ein Kunde fragt, ob seine Bestellung noch vor dem Wochenende eintreffen wird. Sie beantworten die Anfrage über Ihr Smartphone in etwa vierzig Sekunden.
Dies ist der Zustand vorher.
TL;DR
- Die meisten aufstrebenden E-Commerce-Anbieter bauen ihren Kundensupport eher zufällig auf: ein Posteingang pro Kanal, eine Person pro Posteingang, keine gemeinsame Übersicht über irgendetwas.
- Der Bruchpunkt tritt in der Regel in der Hochsaison ein, wenn ein Kunde bereits elf Tage gewartet hat und niemand dies bemerkt hat.
- Die Lösung ist einfacher als das Problem: ein Posteingang für jeden Kanal, wobei vor jeder Antwort die vollständige Bestellhistorie einsehbar ist.
- Dies ist die Geschichte darüber, wie es dazu kommt und wie die andere Seite aussieht.
Nach sechs Monaten haben Sie zwölf Produkte im Angebot. Die Nachrichten werden häufiger – was Sie erwartet hatten. Was Sie jedoch nicht erwartet hatten, ist, was passiert, wenn Sie eBay hinzufügen, weil Ihnen jemand gesagt hat, dass dort höhere Gewinnspannen zu erzielen sind. Nun haben Sie zwei Posteingänge. Amazon-Nachrichten gehen bei Amazon Seller Central ein. eBay-Nachrichten gehen bei eBay Seller Hub ein. Derselbe Kunde, dieselbe Frage, unterschiedliche Systeme.
Sie haben das im Griff. Sie sind gut organisiert. Zwei Registerkarten sind geöffnet, Sie überprüfen beide.
Dann richten Sie einen Shopify-Shop ein, weil Ihr Steuerberater Recht hat: Die Marktplatzgebühren verschlingen 15 % jedes Umsatzes. Nun haben Sie drei Posteingänge. Drei verschiedene Plattformen mit drei unterschiedlichen Regeln darüber, was Sie in einer Antwort sagen dürfen und was nicht. (Amazon hat diesbezüglich recht spezifische Regeln. Das lernen Sie auf die harte Tour.)
Sie schaffen es immer noch. Gerade so.
In dem Moment, in dem Sie erkennen, dass Sie es nicht alleine schaffen, sollten Sie jemanden einstellen. Nennen wir sie Maya. Sie ist schnell, gründlich und kann gut mit Kunden umgehen. Das Problem: Auch sie hat drei Tabs geöffnet und keine Möglichkeit zu erkennen, ob Sie bereits auf eine Nachricht geantwortet haben, bevor sie es tut. Sie beantwortet eine. Sie beantworten dieselbe Nachricht zwei Stunden später. Der Kunde ist verwirrt.
Sie erklären das System. Maya versteht es. Sie entwickelt ihre eigene Lösung. Das funktioniert gut – bis Sie jemanden anderen einstellen.
Sechs Monate später stellen Sie Tom ein, da das Auftragsvolumen nun tatsächlich gestiegen ist. Tom kümmert sich um eBay, da dort die Warteschlange am längsten ist. Maya kümmert sich um Amazon, da sie die Regeln kennt. Sie kümmern sich um Shopify, da Sie die Produkte kennen. Drei Personen, drei Posteingänge, drei unterschiedliche mentale Übersichten darüber, was gerade geschieht.
Hier ist das Problem, von dem Ihnen niemand erzählt. Kunden unterteilen sich nicht nach Kanälen, so wie es Ihr Team tut. Eine Kundin, die letzten Monat bei Amazon eingekauft hat, hat gerade eine E-Mail an Ihre Shopify-Support-Adresse bezüglich eines anderen Produkts gesendet. Tom weiß nicht, dass es sie gibt. Maya weiß nicht, dass es sie gibt. Sie wissen es nicht, weil gerade niemand den Shopify-Posteingang überprüft.
Sie wartet nun schon seit vier Tagen.
Sie stellen zwei weitere Mitarbeiter ein, da es September ist und der November vor der Tür steht. Fünf Mitarbeiter, drei Posteingänge über vier Kanäle verteilt (Sie haben Walmart irgendwann dazugefügt), die sich allein auf guten Willen und gute Absichten stützen.
Dann trifft die Nachricht ein.
Die Nachricht stammt von einem Käufer, der vor zwölf Tagen eine Bestellung aufgegeben hat. Er fragt, wo sich seine Bestellung befindet. Er gibt an, dass dies bereits das dritte Mal ist, dass er schreibt. Er ist noch nicht verärgert, was in gewisser Weise noch schlimmer ist, denn man merkt, dass er seine Verärgerung beiseitegeschoben hat und stattdessen bereits eine Rückmeldung verfasst.
Schauen Sie doch einmal nach. Die erste Nachricht befindet sich im eBay-Posteingang und ging in einer Woche ein, in der die für eBay zuständige Person zwei Tage lang auf einer Fachmesse war. Bei ihrer Rückkehr warteten 200 Nachrichten auf sie. Diese eine Nachricht, die sich auf ein Produkt bezieht, das Sie nicht in größeren Größen vorrätig haben, ist ganz nach unten gerutscht. Die zweite Nachricht befindet sich im selben Posteingang. Die dritte ist eine direkte E-Mail an Ihre allgemeine Kontaktadresse, die niemand überprüft, da Sie alle davon ausgegangen sind, dass sie an eine andere Adresse weitergeleitet wird.
Zwölf Tage. Drei Nachrichten. Niemand antwortete, weil niemand sehen konnte, dass niemand geantwortet hatte.
Sie verbringen diesen Sonntag damit, darüber nachzudenken, was Sie eigentlich geschaffen haben.
Sie haben ein Support-Team aufgebaut. Fünf Mitarbeiter, die hart arbeiten und Wert darauf legen, ihre Arbeit ordnungsgemäß zu erledigen. Aber Sie haben auch ein System geschaffen, das es nahezu unmöglich macht, dies ordnungsgemäß zu tun. Es gibt keinen zentralen Ort, an dem Sie alle offenen Tickets einsehen können. Es gibt keine Benachrichtigung, wenn sich das 24-Stunden-Antwortfenster von Amazon dem Ende nähert. (Amazon verlangt, dass Sie jeden Tag innerhalb von 24 Stunden antworten. Verpassen Sie diese Frist, wirkt sich das auf Ihren Kontostatus aus. Dies ist keine flexible Regel.) Es gibt keine Möglichkeit, vor dem Öffnen einer Nachricht zu sehen, was der Kunde bestellt hat, was er zuvor bestellt hat oder ob er bereits über einen anderen Kanal Kontakt aufgenommen hat.
Sie haben fünf Mitarbeiter und fünf Posteingänge eingerichtet. Das ist kein Supportbetrieb. Es sind fünf Personen, die versuchen, als eine Einheit zu agieren.
Eine gute Nachricht: Dieses Problem lässt sich lösen. Und die Lösung ist einfacher als das, womit Sie sich bisher begnügt haben.
Sie suchen nach einem Helpdesk. Die ersten Ergebnisse, die angezeigt werden, sind auf Softwareunternehmen zugeschnitten. Ein weiteres ist für große Einzelhandelsketten konzipiert. Dann stoßen Sie auf eDesk, das speziell für E-Commerce-Anbieter entwickelt wurde. Amazon, eBay, Shopify, Walmart und die Kanäle, die Sie insgeheim als Nächstes hinzufügen möchten: alles in einem Posteingang, wobei die vollständige Bestellhistorie jedes Kunden sichtbar ist, noch bevor jemand auch nur ein Wort als Antwort eingibt.
Die KI-Ebene (Ava) bearbeitet die Anfragen nach dem Status „Wo bleibt meine Bestellung?“ automatisch – zu jeder Uhrzeit und über jeden Kanal. Das ist eine beachtliche Leistung, wenn diese Anfragen mehr als die Hälfte Ihrer Warteschlange ausmachen. Ihr Team kümmert sich um alles andere – über eine einzige Benutzeroberfläche und mit vollständigem Kontext zu jedem Kunden, bevor es antwortet.
Die zwölf Tage lange Antwortzeit kommt nicht mehr vor. Nicht, weil das Team besser geworden wäre (es war bereits gut), sondern weil nun alles transparent ist. Tickets werden markiert, bevor sie ein Zeitfenster überschreiten. Wenn ein Kanal in Verzug gerät, wird dies in einer gemeinsamen Übersicht angezeigt. Ein Kunde, der Sie zunächst über Amazon und anschließend über Shopify kontaktiert hat, erscheint als dieselbe Person mit derselben Historie – und nicht als zwei Fremde mit ähnlichen Namen.
Buchen Sie eine kostenlose Demo. Kein Verkaufsgespräch. Ein Blick auf Ihre tatsächliche Situation: die von Ihnen verwalteten Kanäle, die Teamgröße, die Lücken. Das dauert dreißig Minuten.
Ihr Unternehmen muss nicht kleiner werden, um dieses Problem zu beheben. Sie benötigen lediglich eine zentrale Stelle, an der Sie den Überblick über alles behalten können.
Um einen umfassenden Überblick darüber zu erhalten, wie guter Multichannel-Support aussieht, lesen Sie den Leitfaden zum E-Commerce-Kundenservice behandelt Kanäle, Kennzahlen und Tools. Um zu erfahren, wo KI in dieses Konzept passt, lesen Sie den Leitfaden zu den Möglichkeiten und Grenzen von KI klar und deutlich, was KI gut kann und wo ihre Grenzen liegen.
