Les entreprises qui vendent sur plusieurs plateformes en 2022 ont une chose en commun : elles comprennent toutes qu’un service clientèle de premier ordre pour le commerce électronique est essentiel pour générer des avis positifs, fidéliser les clients et stimuler les ventes. Le commerce électronique étant plus populaire que jamais, il est clair que les entreprises de commerce électronique, tous secteurs confondus, doivent placer le service client au cœur de leur stratégie commerciale en 2022. Ce guide a pour but d’aider les entreprises à naviguer à travers les meilleures pratiques de service à la clientèle qui généreront du succès en 2022 et au-delà pour bien commencer l’année.

Définir le service clientèle du commerce électronique

C’est ce qui est écrit sur la boîte : le service clientèle du commerce électronique est le soutien qu’une entreprise de commerce électronique apporte à ses acheteurs en ligne. Faisant partie d’une stratégie de service client intégrée, les tactiques que les entreprises adoptent pour améliorer leurs offres de service client peuvent prendre de nombreuses formes. Les tactiques peuvent aller de l’assistance à un client qui a un problème avec sa commande à la fourniture de réponses approfondies aux questions d’un acheteur potentiel. Étant donné que de plus en plus d’acheteurs se déplacent en ligne, l’importance de l’assistance clientèle pour le commerce électronique va continuer à croître. Une augmentation du volume se traduit naturellement par un besoin accru de soutien du service clientèle. En outre, à mesure que le marché du commerce électronique gagne en maturité, les attentes des acheteurs augmentent en conséquence. La plupart des clients s’attendent à avoir accès à un service clientèle de commerce électronique rapide, poli et utile par le biais d’une série de canaux, des médias sociaux au courrier électronique. S’il existe un niveau d’attente de base en matière de service, les clients sont également prêts à payer pour une meilleure expérience client. Selon un rapport de PwC, 73 % des consommateurs affirment que l’expérience client influence leurs achats – et 42 % sont prêts à payer plus pour une expérience conviviale et accueillante. Pour les entreprises, cela signifie que le perfectionnement du service clientèle du commerce électronique peut se traduire par une augmentation des conversions et une amélioration des résultats.

Évaluez votre service clientèle pour le commerce électronique

Pour commencer l’année sur la bonne voie, les entreprises de commerce électronique doivent s’assurer que la fourniture d’un excellent service à la clientèle fait partie intégrante de leur stratégie commerciale pour l’année à venir. Pour poser les bonnes bases, une méthodologie utile consiste à commencer par évaluer les performances actuelles de l’entreprise en matière de service et de satisfaction de la clientèle. Les mesures quantitatives et qualitatives jouent un rôle essentiel à cet égard. Les chiffres sont éloquents, mais ils ne disent pas tout ; une approche qualitative est nécessaire pour découvrir les véritables sentiments et opinions des clients sur leurs expériences avec une entreprise. Pour comprendre comment elles peuvent être plus performantes pour leurs clients, les entreprises doivent commencer par s’adresser directement aux clients dans le but exprès d’obtenir leur avis sur leurs expériences passées et leurs besoins et désirs futurs. Il s’agit notamment de mener des entretiens, des enquêtes et d’examiner les mesures du service à la clientèle déjà en place. Si cela peut sembler décourageant, cela ne doit pas l’être. Les entreprises peuvent recueillir des commentaires en utilisant simplement un service tel que Survey Monkey, qui contient des questions ouvertes stratégiques pour les clients. L’enquête peut être promue en la présentant dans le bulletin d’information destiné aux clients ou en l’ajoutant à un modèle d’e-mail. Pour les entreprises qui utilisent déjà un logiciel de support client pour le commerce électronique, les facteurs à prendre en compte sont les suivants :

• Volume de billets
• Types de tickets
• Temps de réponse

Ces facteurs donneront un aperçu utile de la façon dont le programme de service à la clientèle actuel progresse et de la valeur qu’il apporte aux clients. Par exemple, il est compréhensible que les ventes à l’approche de Noël ou du vendredi noir puissent provoquer un afflux de messages, mais l’identification d’un afflux constant de tickets peut être un signal d’alarme indiquant que la stratégie de support client pour le commerce électronique doit être améliorée.

Fournir un service client multicanal pour le commerce électronique

Aujourd’hui, la plupart des entreprises de commerce électronique vendent sur plusieurs plateformes en ligne. Il est courant que les clients soumettent leurs questions par l’intermédiaire de ces canaux – ou par courrier électronique, ou par le biais des médias sociaux. Le téléphone est toujours un moyen courant pour les clients de contacter les entreprises, même à l’ère numérique actuelle de la messagerie instantanée. Qu’une entreprise se concentre uniquement sur le commerce électronique ou qu’il s’agisse d’un détaillant traditionnel en brique et mortier avec une présence en ligne, les clients modernes s’attendent à une expérience omnicanale. Une étude récente a montré que la plupart des acheteurs en magasin préfèrent consulter des avis sur leur téléphone plutôt que de parler à un employé. Les gens préfèrent généralement se servir eux-mêmes lorsqu’ils font des achats en ligne. Mais s’ils tendent la main, ils utilisent souvent les médias sociaux. Pourquoi ? Parce que c’est facile. C’est la raison pour laquelle de grands noms comme Sony, Nike et Dollar Shave Club disposent de comptes de médias sociaux spécifiquement destinés à fournir une assistance clientèle aux acheteurs du commerce électronique. Heureusement, un logiciel de service clientèle pour le commerce électronique, tel que eDesk, aidera les entreprises à prendre le contrôle de la communication avec les clients sur tous leurs canaux de vente, y compris les médias sociaux, Amazon, eBay et le site Web de la marque.

Des réponses rapides sont indispensables

À l’ère du numérique, les gens attendent des réponses instantanées. Mais c’est aussi le cas des plateformes de commerce électronique comme Amazon. Les réponses lentes non seulement frustrent les clients, mais ternissent également votre réputation de vendeur en ligne. Une enquête récente a montré que plus de 80 % des consommateurs supposent que les équipes d’assistance clientèle du commerce électronique répondent aux courriels dans les 24 heures. Amazon partage ce point de vue ; prendre plus d’un jour pour répondre aux messages des clients sur sa place de marché est contraire à la politique du géant du commerce électronique. Les vendeurs Amazon qui enfreignent cette politique et mettent plus d’un jour à répondre seront pénalisés par une note de « réponse tardive » sur leur compte, ce qui aura un impact négatif sur leurs statistiques de commerce électronique. Lorsqu’une commande en ligne se passe mal, les clients peuvent se sentir impuissants. Mais il en va de même pour les entreprises de commerce électronique. Il n’est pas toujours possible de contrôler entièrement une chaîne sophistiquée d’événements tels que la qualité des fournisseurs, les erreurs d’entreposage ou les délais de livraison. C’est pourquoi il est plus important que jamais pour les entreprises de prendre le contrôle de ce qu’elles peuvent, à savoir leur support client eCommerce. Les outils de chat en direct et les modèles de réponse pré-remplis aident les entreprises à garder le contrôle des demandes entrantes et à mieux maîtriser les situations les plus délicates.

Influencez l’ensemble du parcours client

Le parcours client concerne tous les points de contact entre un client et une entreprise, et pas seulement l’équipe d’assistance. Idéalement, les entreprises de commerce électronique visent à offrir une excellente expérience aux clients à chaque étape du processus. Cela permet d’accroître la satisfaction et de réduire les demandes d’assistance entrantes. Par exemple, des marques de mode comme Pretty Little Thing et Boohoo facilitent le processus de retour en offrant un accès pratique à tous les détails nécessaires sur leurs sites web. Zappos est un autre leader en matière de service clientèle pour le commerce électronique. En plus des retours gratuits, le détaillant de vêtements en ligne se surpasse pour fournir un contenu utile à un stade encore plus précoce du parcours client. Zappos fournit à ses clients des images et des vidéos détaillées montrant leurs produits sous tous les angles imaginables. Contrairement à d’autres sites, cette promesse permet aux clients de savoir à quoi ressembleront les semelles de leurs nouvelles chaussures avant qu’elles n’arrivent à la porte. Zappos fournit également des informations supplémentaires sur les tailles de ses produits, qu’elles soient petites ou grandes, afin que les clients n’aient pas à les demander. Cela permet de réduire le nombre de questions superflues tout en montrant au client que la marque a toujours une longueur d’avance (pardonnez le jeu de mots). Bien que certaines entreprises n’aient pas les ressources nécessaires pour mettre en œuvre ce niveau de service client pour le commerce électronique, des mesures plus simples peuvent être tout aussi efficaces, comme l’ajout d’un tableau des tailles sur les pages des produits ou l’inclusion d’informations sur les retours au bas de chaque confirmation de commande. Ces petits changements peuvent améliorer considérablement le parcours global du client d’une marque tout en réduisant les demandes de renseignements entrantes.

Demandez un retour d’information pour renforcer votre marque

Les entreprises qui fournissent un excellent service à la clientèle récoltent la récompense d’avoir une clientèle satisfaite. Pourquoi ne pas tirer parti de cette satisfaction pour encourager les clients à laisser un avis? Voici quelques raisons pour lesquelles encourager les critiques est une tactique infaillible :

1. Elle renforce la confiance dans la marque

De nombreux consommateurs consultent les avis et les évaluations avant d’effectuer un achat, donc plus il y a d’avis disponibles, mieux c’est. Lorsque les clients peuvent consulter les avis de clients réels et vérifiés, ils gagnent la confiance de l’entreprise et de sa marque. Sachant que d’autres ont eu une expérience positive, les clients potentiels seront plus enclins à franchir le pas de l’achat. Les avis sont également parfaits pour être partagés sur votre site web ou sur les médias sociaux afin d’ajouter la validation par une tierce partie du produit ou du service d’une entreprise.

2. Il renforce la position de la marque sur Amazon… et ailleurs.

Le nombre d’évaluations d’une entreprise et leur caractère positif est l’un des facteurs de classement les plus importants pour l’algorithme d’Amazon. Cela peut même aider les vendeurs Amazon à surclasser leurs concurrents en pratiquant des prix plus bas et à gagner la très convoitée Buy Box. En dehors d’Amazon, les avis positifs aideront également les vendeurs à obtenir la position « Best Match » sur eBay, ce qui donnera une bien meilleure visibilité à leurs produits. Recevoir des avis positifs sur Google peut également améliorer le classement d’une entreprise dans les résultats de recherche.

3. Il permet aux entreprises d’écouter et d’adapter leur service.

Même les critiques les plus négatives ont un côté positif. Les informations fournies permettent aux entreprises d’améliorer leur service et de préparer l’avenir. Selon les études, seul 1 client mécontent sur 26 se plaint directement à une entreprise. Lorsqu’un client donne un avis constructif, l’entreprise peut avoir l’occasion de prendre en compte cet avis, de traiter le problème et d’apporter les améliorations nécessaires. Vous pouvez ainsi regagner ces clients et en gagner de nouveaux.

Répondre aux réactions positives et négatives

Les commentaires négatifs des clients sont le malheur de toutes les entreprises de commerce électronique. Pourtant, il est important d’être poli et positif lorsque l’on y répond. Non seulement les commentaires négatifs peuvent fournir des informations précieuses sur les systèmes défaillants ou les détails non résolus, mais la réponse donnée par une entreprise aura un impact sur la perception de la marque. Rester professionnel et éviter toute attitude défensive aura un effet direct sur les clients qui regardent les interactions en ligne. En répondant à tous les types de commentaires des clients (positifs et négatifs) de manière constructive et professionnelle, vous contribuerez à développer la marque et à influencer positivement la façon dont le public la perçoit. Il s’agit d’un aspect souvent négligé du service clientèle du commerce électronique, dans lequel les entreprises doivent apprendre à exceller pour maximiser leurs ventes.

Le mauvais : écouter et apprendre

Lorsque les gens se plaignent, cela peut nuire à la fierté interne et au moral, mais il est important de se rappeler de ne pas prendre les mauvais commentaires personnellement. Un client insatisfait n’est pas nécessairement un client perdu ; l’entreprise peut regagner des clients pour générer des ventes futures simplement en les écoutant et en s’excusant. Selon la Nottingham School of Economics, les excuses ne coûtent rien, mais les recherches montrent qu’elles sont privilégiées, même par rapport à une compensation monétaire. Faire preuve d’une réelle préoccupation et présenter des excuses aux clients peut être très utile. Même les critiques cinglantes peuvent être transformées en un élément positif pour une entreprise de commerce électronique. Ceux qui réagissent de manière constructive et rapide sont bien accueillis par les clients existants et potentiels. Ce faisant, vous mettez en avant la fiabilité et l’honnêteté de la marque – des facteurs qui contribuent à gagner de futurs clients.

Le bon : montrer son appréciation

Les avis positifs peuvent souligner la qualité d’une marque et générer une perception positive de celle-ci. Pour ces raisons, il est important de montrer de la gratitude envers les critiques positifs qui partagent leurs pensées. Une entreprise peut le faire en envoyant des courriels de remerciement personnalisés ou en offrant une incitation amicale, comme un bon ou un code de réduction, à ceux qui ont laissé des avis positifs. Cela peut également encourager d’autres personnes à faire de même en partageant leurs expériences positives. En outre, les réponses positives et les interactions avec les clients dans les commentaires en ligne peuvent améliorer le classement et la visibilité d’une marque sur des sites tels qu’Amazon et eBay, de la même manière que la réception d’avis.

Réflexions finales

L’année dernière, la pandémie a poussé beaucoup plus de gens à faire des achats en ligne, et à l’approche de 2022, nous verrons l’effet continu des nouvelles attentes sur les marques de commerce électronique et le niveau de service qu’elles offrent. Le service clientèle du commerce électronique est probablement le facteur de différenciation le plus important que les vendeurs en ligne peuvent utiliser à leur avantage. Non seulement une solide stratégie de service à la clientèle contribuera à réduire les retours et les remboursements, mais elle peut également renforcer la visibilité de vos produits sur votre site web et sur les places de marché en ligne sur lesquelles vous vendez, ce qui permet d’améliorer votre portefeuille de clients. Les marques qui savent apprécier l’ampleur de l’impact d’un service client de première classe sur les ventes en ligne sont celles qui se développeront de plus en plus en 2022. Réservez une démonstration pour en savoir plus sur la façon dont eDesk peut aider votre entreprise de commerce électronique à fournir un service client extraordinaire à chaque fois.