Pones a la venta tu primer producto en Amazon UK un martes por la tarde. Los pedidos empiezan a llegar esa misma semana. De repente, te llega un mensaje: un cliente te pregunta si su pedido llegará antes del fin de semana. Le respondes desde el móvil en unos cuarenta segundos.
Así estaba antes.
TL;DR
- La mayoría de los vendedores de comercio electrónico en expansión montan su servicio de atención al cliente sin darse cuenta: una bandeja de entrada por canal, una persona por bandeja de entrada y sin visión compartida de nada.
- El punto de ruptura suele llegar en temporada alta, cuando un cliente lleva once días esperando y nadie se ha dado cuenta.
- La solución es más sencilla que el problema: una bandeja de entrada para cada canal, con el historial completo de pedidos visible antes de cada respuesta.
- Esta es la historia de cómo ocurre todo esto y cómo se ve desde el otro lado.
Tras seis meses, ya tienes doce productos. Los mensajes son más frecuentes, tal y como esperabas. Lo que no te esperabas es lo que pasa cuando añades eBay, porque alguien te dijo que allí hay más margen. Ahora tienes dos bandejas de entrada. Los mensajes de Amazon llegan a Amazon Seller Central. Los de eBay, a eBay Seller Hub. El mismo cliente, la misma pregunta, pero en sistemas diferentes.
Tú te las apañas. Eres organizado. Tienes dos pestañas abiertas y las revisas las dos.
Entonces te montas una tienda en Shopify porque tu contable tiene razón: las comisiones del mercado se te comen el 15 % de cada venta. Ahora tienes tres bandejas de entrada. Tres plataformas diferentes con tres normas distintas sobre lo que puedes y no puedes decir en una respuesta. (Amazon tiene normas bastante específicas al respecto. Las aprendes por las malas.)
Aún te las estás apañando. Por los pelos.
En cuanto te das cuenta de que no puedes con todo tú solo, es el momento de contratar a alguien. Llámala Maya. Es rápida, minuciosa y se le da bien tratar con los clientes. El problema: ella también tiene tres pestañas abiertas y no tiene forma de saber si ya has respondido a un mensaje antes que ella. Ella responde a uno. Tú respondes al mismo dos horas más tarde. El cliente se queda confundido.
Tú le explicas cómo funciona el sistema. Maya lo pilla. Se inventa su propia solución. Y funciona bien, hasta que contratas a otra persona.
Contratas a Tom seis meses después porque ahora el volumen es real. Tom se encarga de eBay porque ahí es donde la cola es más larga. Maya se encarga de Amazon porque conoce las normas. Tú te encargas de Shopify porque conoces los productos. Tres personas, tres bandejas de entrada, tres visiones distintas de lo que está pasando.
Este es el problema del que nadie te habla. Los clientes no se dividen por canales como lo hace tu equipo. Una compradora que compró en Amazon el mes pasado acaba de enviar un correo a tu dirección de atención al cliente de Shopify preguntando por otro producto. Tom no sabe que existe. Maya tampoco sabe que existe. Y tú tampoco lo sabes, porque ahora mismo nadie está mirando la bandeja de entrada de Shopify.
Lleva cuatro días esperando.
Contratas a dos personas más porque estamos en septiembre y ya se acerca noviembre. Cinco personas, tres bandejas de entrada repartidas entre cuatro canales (has añadido Walmart por ahí en algún momento), funcionando a base de buena voluntad y buenas intenciones.
Y entonces llega el mensaje.
Es de un comprador que hizo un pedido hace doce días. Pregunta dónde está su pedido. Dice que es la tercera vez que escribe. Todavía no está enfadado, lo cual, en cierto modo, es peor, porque se nota que ha dejado de estar enfadado y, en cambio, ha empezado a preparar una respuesta.
Ve a echar un vistazo. El primer mensaje está en la bandeja de entrada de eBay; llegó durante una semana en la que la persona encargada de eBay estuvo en una feria comercial durante dos días. Al volver, se encontró con 200 mensajes. Este, sobre un producto que no tenéis en tallas grandes, quedó relegado al final de la lista. El segundo mensaje está en la misma bandeja de entrada. El tercero es un correo directo a tu dirección de consultas generales que nadie revisa, porque todos pensabais que se reenviaba a algún sitio.
Doce días. Tres mensajes. Nadie respondió porque nadie podía ver que nadie había respondido.
Te pasas ese domingo pensando en lo que has construido realmente.
Has montado un equipo de atención al cliente. Cinco personas que se esfuerzan mucho y se preocupan por hacer bien su trabajo. Pero también has creado un sistema que hace que hacerlo bien sea casi imposible. No hay un solo sitio donde ver todos los tickets abiertos. No hay ninguna alerta cuando algo se acerca al plazo de respuesta de 24 horas de Amazon. (Amazon te exige que respondas en un plazo de 24 horas, todos los días. Si no lo cumples, afecta a la situación de tu cuenta. No es una norma flexible.) No hay forma de ver, antes de abrir un mensaje, qué ha pedido el cliente, qué ha pedido antes o si ya se ha puesto en contacto por otro canal.
Has creado cinco puestos y cinco bandejas de entrada. Eso no es un servicio de atención al cliente. Son cinco personas intentando ser una sola.
Buenas noticias: este problema tiene solución. Y la solución es más sencilla de lo que has estado haciendo hasta ahora.
Buscas un servicio de atención al cliente. Los primeros que aparecen están pensados para empresas de software. Uno está diseñado para grandes cadenas de tiendas. Entonces encuentras eDesk, creado específicamente para vendedores de comercio electrónico. Amazon, eBay, Shopify, Walmart y los canales que estás pensando en añadir próximamente: todo en una sola bandeja de entrada, con el historial completo de pedidos de cada cliente a la vista antes de que nadie escriba ni una sola palabra en la respuesta.
La capa de IA (Ava) gestiona automáticamente los mensajes del tipo «¿dónde está mi pedido?», a cualquier hora y en cualquier canal. Y eso es todo un logro cuando esos mensajes suponen más de la mitad de tu cola. Tu equipo se encarga de todo lo demás. Desde una sola interfaz. Con toda la información sobre cada cliente antes de responderle.
Ya no se repiten esos doce días de espera para recibir una respuesta. No es porque el equipo haya mejorado (ya eran buenos), sino porque todo está a la vista. Las incidencias se marcan antes de que se salte un plazo. Si un canal se queda atrás, se ve en una vista compartida. Un cliente que te ha contactado primero en Amazon y luego en Shopify aparece como la misma persona con el mismo historial, no como dos desconocidos con nombres parecidos.
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Tu negocio no tiene por qué reducirse para solucionar esto. Solo necesitas un lugar desde donde verlo todo.
Para tener una visión completa de cómo es una buena atención al cliente multicanal, consulta la guía de atención al cliente en el comercio electrónico abarca los canales, las métricas y las herramientas. Para saber qué papel juega la IA en todo esto, la guía sobre las capacidades y limitaciones de la IA te explica sin rodeos lo que hace bien y lo que no.
