Metti in vendita il tuo primo prodotto su Amazon UK un martedì pomeriggio. Gli ordini arrivano già quella settimana. Poi ti arriva un messaggio: un cliente ti chiede se il suo ordine arriverà prima del fine settimana. Rispondi dal tuo telefono in circa quaranta secondi.
Questo è com’era prima.
TL;DR
- La maggior parte dei venditori e-commerce in crescita organizza il proprio servizio di assistenza un po’ a casaccio: una casella di posta per ogni canale, una persona per ogni casella, senza alcuna visione d’insieme.
- Il punto di rottura di solito arriva durante l’alta stagione, quando un cliente aspetta da undici giorni e nessuno se n’è accorto.
- La soluzione è più semplice del problema: una casella di posta per ogni canale, con la cronologia completa degli ordini visibile prima di ogni risposta.
- Questa è la storia di come succede e di come si presenta la situazione dall’altra parte.
Dopo sei mesi, hai dodici prodotti. I messaggi sono più frequenti, come ti aspettavi. Quello che non ti aspettavi è cosa succede quando aggiungi eBay, perché qualcuno ti ha detto che lì i margini sono più alti. Ora hai due caselle di posta. I messaggi di Amazon arrivano su Amazon Seller Central. Quelli di eBay arrivano su eBay Seller Hub. Stesso cliente, stessa domanda, sistema diverso.
Ci sai fare. Sei organizzato. Hai due schede aperte e le controlli entrambe.
Allora crei un negozio su Shopify perché il tuo commercialista ha ragione: le commissioni del marketplace ti mangiano il 15% di ogni vendita. Ora hai tre caselle di posta. Tre piattaforme diverse con tre regole diverse su cosa puoi e non puoi dire in una risposta. (Amazon ha regole piuttosto precise al riguardo. Le impari a tue spese.)
Ce la stai ancora facendo. A malapena.
Il momento in cui ti rendi conto che non ce la fai da solo è proprio quello in cui assumi qualcuno. Chiamala Maya. È veloce, meticolosa e brava con i clienti. Il problema è che anche lei ha tre schede aperte e non ha modo di sapere se hai già risposto a un messaggio prima di lei. Lei risponde a uno. Tu rispondi allo stesso messaggio due ore dopo. Il cliente è confuso.
Tu spieghi come funziona il sistema. Maya capisce. Si inventa una soluzione alternativa tutta sua. Che funziona bene, finché non assumi qualcun altro.
Assumi Tom sei mesi dopo perché ormai il volume è davvero alto. Tom si occupa di eBay perché è lì che la coda è più lunga. Maya si occupa di Amazon perché conosce le regole. Tu ti occupi di Shopify perché conosci i prodotti. Tre persone, tre caselle di posta, tre visioni diverse di quello che sta succedendo.
Ecco il problema di cui nessuno ti parla. I clienti non si suddividono per canale come fa il tuo team. Una cliente che ha comprato su Amazon il mese scorso ti ha appena mandato un’e-mail all’indirizzo dell’assistenza di Shopify per un altro prodotto. Tom non sa che lei esiste. Maya non sa che lei esiste. E nemmeno tu lo sai, perché in questo momento nessuno sta controllando la casella di posta di Shopify.
Sono già quattro giorni che aspetta.
Assumi altre due persone perché siamo a settembre e novembre è alle porte. Cinque persone, tre caselle di posta su quattro canali (hai aggiunto Walmart da qualche parte), che vanno avanti grazie alla buona volontà e alle buone intenzioni.
E poi arriva il messaggio.
È di un cliente che ha fatto un ordine dodici giorni fa. Chiede dove sia il suo ordine. Dice che è la terza volta che scrive. Non è ancora arrabbiato, il che in un certo senso è peggio, perché si capisce che ha smesso di essere arrabbiato e ha iniziato invece a preparare una risposta.
Vai a dare un’occhiata. Il primo messaggio è nella casella di posta di eBay, arrivato in una settimana in cui la persona che si occupava di eBay era a una fiera per due giorni. Al suo ritorno ha trovato 200 messaggi. Questo, che riguarda un prodotto che non hai in magazzino nelle taglie più grandi, è finito in fondo alla lista. Il secondo messaggio è nella stessa casella di posta. Il terzo è un’e-mail inviata direttamente al tuo indirizzo per le richieste generali che nessuno controlla, perché tutti pensavate che venisse inoltrata da qualche parte.
Dodici giorni. Tre messaggi. Nessuno ha risposto perché nessuno poteva vedere che nessuno aveva risposto.
Passi quella domenica a riflettere su quello che hai davvero realizzato.
Hai creato un team di assistenza. Cinque persone che lavorano sodo e ci tengono a fare le cose per bene. Ma hai anche creato un sistema che rende quasi impossibile farlo nel modo giusto. Non c’è un unico posto dove vedere tutti i ticket aperti. Nessun avviso quando si avvicina la finestra di risposta di 24 ore di Amazon. (Amazon ti impone di rispondere entro 24 ore, ogni giorno. Se non lo fai, la reputazione del tuo account ne risente. Non è una regola flessibile.) Non c’è modo di vedere, prima di aprire un messaggio, cosa ha ordinato il cliente, cosa ha ordinato in precedenza o se ti ha già contattato su un altro canale.
Hai messo insieme cinque persone e cinque caselle di posta. Non è un servizio di assistenza. Sono cinque persone che cercano di fare da una sola.
Buone notizie: è un problema che si può risolvere. E la soluzione è più semplice di quella che hai usato finora.
Cerchi un servizio di assistenza. I primi che trovi sono pensati per le aziende di software. Uno è pensato per le grandi catene di negozi. Poi trovi eDesk, creato appositamente per i venditori e-commerce. Amazon, eBay, Shopify, Walmart e i canali che stai pensando di aggiungere prossimamente: tutto in un’unica casella di posta, con la cronologia completa degli ordini di ogni cliente visibile prima ancora che qualcuno scriva una sola parola in risposta.
Il livello di intelligenza artificiale (Ava) gestisce automaticamente i messaggi del tipo “Dov’è il mio ordine?”, a qualsiasi ora e su qualsiasi canale. Il che è davvero notevole quando questi messaggi costituiscono più della metà della tua coda. Il tuo team si occupa di tutto il resto. Da un’unica interfaccia. Con tutte le informazioni sul cliente prima di rispondere.
Non capita più che ci vogliano dodici giorni per rispondere. Non perché il team sia migliorato (era già bravo), ma perché ora è tutto sotto gli occhi di tutti. I ticket vengono segnalati prima ancora che superino una finestra temporale. Il canale che resta indietro viene visualizzato in una vista condivisa. Un cliente che ti ha contattato su Amazon e poi su Shopify appare come la stessa persona con la stessa cronologia, non come due sconosciuti con nomi simili.
Prenota una demo gratuita. Non è una presentazione di vendita. È un’analisi della tua situazione attuale: i canali che gestisci, le dimensioni del tuo team, le lacune. Ci vogliono trenta minuti.
La tua azienda non deve per forza ridimensionarsi per risolvere il problema. Ti basta un unico posto da cui avere una visione d’insieme.
Per avere un quadro completo di come dovrebbe essere un buon servizio di assistenza multicanale, consulta la guida al servizio clienti nell’e-commerce tratta canali, metriche e strumenti. Per capire dove si inserisce l’IA in questo contesto, la guida sulle capacità e i limiti dell’IA spiega chiaramente cosa fa bene e cosa no.
