Londres, 16 mars 2021 : Les ventes mondiales en ligne ont augmenté de 27,6 % en 2020 pour atteindre 4,28 milliards de dollars [1] et le nombre de transactions nécessitant un support client est passé d’une sur huit à une sur six [2]. En réponse à cette évolution, eDesk, spécialiste du service client pour le commerce électronique, renforce l’assistance de ses 23 000 agents grâce à des avancées en matière d’IA, accélérant ainsi la feuille de route des produits de l’entreprise.
Suite à l’essor continu du commerce électronique et à l’augmentation des demandes des clients qui en découle, eDesk se positionne stratégiquement pour répondre aux besoins changeants des vendeurs en ligne qui connaissent une croissance rapide en introduisant une nouvelle série d’outils axés sur les données :
Boîte intelligente
Cet outil d’automatisation interprète les données de commande autour des types de problèmes des clients, les rationalisant en blocs filtrés de tickets pour des réponses plus rapides et groupées. Et ce, quel que soit le canal (eBay, Amazon, Etsy, Shopify, etc.) par lequel ils sont passés. Les tickets sont ensuite automatiquement catégorisés, classés par ordre de priorité et attribués aux agents d’assistance compétents, ce qui accélère les communications et facilite la gestion des volumes de demandes accrus.
Depuis des années, Microsoft, Google et Yahoo ! tentent de faciliter la gestion du courrier électronique, mais n’ont pas encore réussi à améliorer la productivité. En se concentrant uniquement sur le commerce électronique, eDesk est le pionnier d’une nouvelle boîte de réception, utilisant des données structurées pour organiser l’assistance à la clientèle des détaillants et permettre un changement radical de la productivité.
Apercu
Fournit en un clic des aperçus multicanaux des volumes de support client, des commandes et des ventes à la vitesse, découvrant des aperçus exploitables pour de meilleures décisions commerciales. Les Apercus produits peuvent identifier les relations entre les événements, par exemple comprendre pourquoi les remboursements sont traités au niveau d’un client, d’un agent ou d’un produit, ce qui permet de prendre les mesures appropriées. Ces Apercus proviennent de l’extrémité aiguisée de la vente en ligne, permettant aux détaillants d’apporter de réelles améliorations à leur service et à leur rentabilité globale.
Nouvelle interface utilisateur
La plateforme a été repensée pour produire une interface utilisateur aussi familière que le courrier électronique, favorisant la productivité et la collaboration grâce à des flux de travail clairs, afin que les agents puissent trouver rapidement ce dont ils ont besoin. Il en résulte une meilleure supervision, une productivité et une efficacité accrues sur l’ensemble des canaux de vente.
Contrairement à d’autres services d’assistance, eDesk a été conçu pour les vendeurs de commerce électronique, en particulier ceux qui souhaitent se développer rapidement. Une fonction de modèles fournit une série de réponses adaptables aux questions courantes des clients, tandis qu’une fonction de traduction permet aux entreprises de s’étendre à l’étranger et de communiquer avec des personnes qui ne parlent pas anglais.
Sennheiser, Superdry et CarParts.com font partie des entreprises qui ont utilisé les outils pour communiquer avec les clients, en adoptant l’accent mis par eDesk sur la Transaction Intelligence pour de meilleurs résultats.
« Chez CarParts.com, offrir à nos clients une expérience de premier ordre et les aider à aller du point A au point B le plus rapidement possible sont des priorités absolues », a déclaré Andrew Dingcong, Country Manager de CarParts.com. « Pendant les saisons de pointe, CarParts.com constate naturellement une augmentation des volumes de tickets clients. L’intégration d’eDesk dans notre flux de travail nous a permis de disposer d’une plate-forme gérable et très efficace pour accélérer la manière dont nous répondons aux besoins de tous nos clients.
« Avec cette nouvelle version, nous pouvons rationaliser davantage la façon dont nous traitons les tickets en regroupant les demandes similaires, ce qui signifie que nous pouvons répondre encore plus rapidement. Couplé au nouvel outil Apercu d’eDesk, nous serons également en mesure de mieux comprendre comment les agents peuvent guider les décisions d’achat, ce qui rendra le support client plus efficace et améliorera finalement notre capacité à aider les clients à reprendre la route. »
Suite à cette focalisation accrue sur le support client, la société mère d’eDesk, la plateforme de commerce électronique connectée xSellco, change le nom de sa société commerciale en eDesk. Ce changement de nom est une reconnaissance de l’importance du commerce électronique au cours de l’année écoulée.
Alex Payne, PDG d’eDesk, a déclaré à propos de cette mise à jour : « Les achats en ligne ont changé à jamais. Les détaillants qui veulent gagner dans ce nouveau monde doivent offrir un excellent support client et cette dernière version d’eDesk offre le service d’assistance multicanal le plus puissant pour les vendeurs eCommerce en pleine croissance.
« Il combine des données précises sur les transactions et les commandes avec des automatisations alimentées par l’IA pour transformer la rapidité avec laquelle les équipes distantes peuvent fournir un service client cinq étoiles, grâce à la catégorisation et à la priorisation automatisées, à partir d’une boîte de réception consolidée simple à utiliser ». Pour tous ceux qui vendent en ligne à plusieurs endroits, eDesk leur permettait déjà de gagner du temps. Aujourd’hui, il est devenu plus intelligent.
« Notre objectif est d’autonomiser les entreprises afin qu’elles puissent fonctionner à l’aide de Transaction Intelligence, en gérant les ventes et la correspondance résultante de manière intelligente avec des aperçus automatisés et des métriques dérivées de l’IA. Et ce, qu’elles vendent sur Amazon, eBay, Etsy, Shopify ou l’un des 35 canaux avec lesquels eDesk dispose d’intégrations natives. »
S’appuyant sur sa vision de l’évolution du commerce électronique, M. Payne a ajouté : « Alors que nous lançons la version améliorée d’eDesk et que nous renforçons notre engagement envers les vendeurs en ligne, le moment est venu pour nous d’abandonner le nom de xSellco pour celui d’eDesk. Cette marque reflète mieux l’évolution du marché auquel nous sommes profondément liés et témoigne de notre engagement en faveur du commerce électronique.
» Selon McKinsey, le marché du commerce électronique a connu l’équivalent d’une décennie de croissance en seulement 90 jours, ce qui témoigne d’un changement important dans les habitudes de consommation. Alors que les magasins se préparent à rouvrir, nous avons constaté que l’espace de vente au détail continue de changer et de reconnaître le pouvoir du commerce électronique – les magasins Topshop et Debenhams qui se sont mis à vendre uniquement en ligne en sont la preuve.
