London, 16. März 2021: Die weltweiten Online-Umsätze stiegen 2020 um 27,6 % auf 4,28 Mrd. Dollar [1] und die Zahl der Transaktionen, die einen Kundensupport erfordern, stieg von jeder achten auf jede sechste [2]. Der eCommerce-Kundenservice-Spezialist eDesk reagiert darauf, indem er den Support für seine 23.000 Agenten mit KI-Fortschritten verbessert und die Produkt-Roadmap des Unternehmens vorantreibt.
Angesichts des anhaltenden Anstiegs des eCommerce und der damit verbundenen Zunahme von Kundenanfragen positioniert sich eDesk strategisch, um den sich ändernden Bedürfnissen der schnell wachsenden Online-Händler gerecht zu werden, indem es eine neue Reihe von datengesteuerten Tools einführt:
Smart Posteingang
Dieses Automatisierungstool interpretiert die Bestelldaten nach Art der Kundenprobleme und fasst sie in gefilterten Ticketblöcken zusammen, um schnellere, gebündelte Antworten zu erhalten. Dies geschieht unabhängig davon, über welchen Kanal – eBay, Amazon, Etsy, Shopify usw. – sie eingegangen sind. Die Tickets werden dann automatisch kategorisiert, nach Prioritäten geordnet und den entsprechenden Supportmitarbeitern zugewiesen. So wird die Kommunikation beschleunigt und die Verwaltung des gestiegenen Anfragevolumens vereinfacht.
Jahrelang haben Microsoft, Google und Yahoo! versucht, die Verwaltung von E-Mails zu vereinfachen, aber sie haben noch keinen Durchbruch bei der Produktivität erzielt. Durch die ausschließliche Konzentration auf den eCommerce leistet eDesk Pionierarbeit für einen neuen Posteingang, indem es strukturierte Daten nutzt, um den Kundensupport von Einzelhändlern zu organisieren und einen Produktivitätssprung zu ermöglichen.
Einblick
Bietet mit einem Klick Multikanalübersichten über Kunden-Supportvolumen, Bestellungen und Verkäufe in kürzester Zeit und liefert so verwertbare Einblicke für bessere Geschäftsentscheidungen. Einblicke in Produkte können Zusammenhänge zwischen Ereignissen aufzeigen, z. B. warum Rückerstattungen auf Kunden-, Agenten- oder Produktebene bearbeitet werden, so dass entsprechende Maßnahmen ergriffen werden können. Diese Einblicke kommen aus der Praxis des Online-Verkaufs und ermöglichen es Einzelhändlern, ihren Service und ihre Gesamtrentabilität zu verbessern.
Neue UI
Die Plattform wurde neu gestaltet, um eine Benutzeroberfläche zu schaffen, die so vertraut ist wie eine E-Mail. Sie fördert die Produktivität und die Zusammenarbeit mit klaren Arbeitsabläufen, damit die Agenten schnell finden, was sie brauchen. Das Ergebnis ist eine bessere Übersicht, Produktivität und Effizienz über alle Vertriebskanäle hinweg.
Im Gegensatz zu anderen Helpdesk-Diensten wurde eDesk speziell für eCommerce-Verkäufer entwickelt – insbesondere für diejenigen, die schnell wachsen wollen. Eine Vorlagenfunktion bietet eine Reihe von anpassbaren Antworten auf häufige Kundenanfragen, während eine Übersetzungsfunktion es Unternehmen ermöglicht, ins Ausland zu expandieren und mit Nicht-Englischsprechern zu kommunizieren.
Sennheiser, Superdry und CarParts.com gehören zu den Unternehmen, die die Tools für die Kommunikation mit ihren Kunden nutzen und den Fokus von eDesk auf Transaktionsintelligenz für bessere Ergebnisse nutzen.
„Bei CarParts.com hat es oberste Priorität, unseren Kunden ein erstklassiges Erlebnis zu bieten und ihnen zu helfen, so schnell wie möglich von A nach B zu kommen“, sagte Andrew Dingcong, Country Manager von CarParts.com. „Während der Hochsaison verzeichnet CarParts.com natürlich einen Anstieg des Kundenaufkommens. Durch die Integration von eDesk in unsere Arbeitsabläufe haben wir eine überschaubare, hocheffiziente Plattform erhalten, mit der wir die Bedürfnisse unserer Kunden schneller erfüllen können.
„Mit dieser neuesten Version können wir die Bearbeitung von Tickets weiter optimieren, indem wir ähnliche Anfragen zusammenfassen und so noch schneller reagieren können. In Verbindung mit dem neuen Einblick-Tool von eDesk können wir auch besser verstehen, wie Agenten Kaufentscheidungen treffen können. Das macht den Kundensupport effektiver und verbessert letztendlich unsere Fähigkeit, Kunden wieder auf den Weg zu bringen.“
Die Muttergesellschaft von eDesk, die angeschlossene eCommerce-Plattform xSellco, ändert ihren Firmennamen in eDesk und konzentriert sich damit verstärkt auf den Kundensupport. Mit dieser Namensänderung wird der Bedeutung des eCommerce im vergangenen Jahr Rechnung getragen.
Alex Payne, CEO von eDesk, kommentierte das Update mit den Worten: „Das Online-Shopping hat sich für immer verändert. Einzelhändler, die in dieser neuen Welt erfolgreich sein wollen, müssen einen exzellenten Kundensupport bieten, und diese neueste Version von eDesk bietet den leistungsfähigsten Multi-Channel-Helpdesk für wachsende eCommerce-Verkäufer.
„eDesk kombiniert genaue Transaktions- und Auftragsdaten mit KI-gestützten Automatisierungen, um die Geschwindigkeit zu erhöhen, mit der Remote-Teams einen Fünf-Sterne-Kundenservice bieten können, und zwar durch automatische Kategorisierung und Priorisierung von einem einfach zu bedienenden konsolidierten Posteingang aus. Jeder, der online an mehreren Orten verkauft, konnte mit eDesk bereits Zeit sparen. Jetzt ist es auch noch intelligenter geworden.
„Unser Ziel ist es, Unternehmen in die Lage zu versetzen, mit Transaktionsintelligenz zu arbeiten und Verkäufe und die daraus resultierende Korrespondenz mit automatisierten Einblicken und Metriken, die von der KI abgeleitet werden, intelligent zu verwalten. Dies wird unabhängig davon erreicht, ob sie auf Amazon, eBay, Etsy, Shopify oder einem der 35 Kanäle verkaufen, mit denen eDesk native Integrationen hat.“
Auf der Grundlage seiner Vision, wohin sich der eCommerce entwickelt, fügte Payne hinzu: „Mit der Einführung des verbesserten eDesk und der weiteren Festigung unseres Engagements für Online-Händler ist es für uns der richtige Zeitpunkt, den alten Namen xSellco durch eDesk zu ersetzen. Dies ist eine Marke, die den fortschreitenden Markt, in den wir tief eingebunden sind, besser widerspiegelt und unser Engagement für unseren reinen eCommerce-Fokus demonstriert.
“ Laut McKinsey hat der E-Commerce-Markt in nur 90 Tagen ein Wachstum erlebt, das dem eines Jahrzehnts entspricht und eine deutliche Veränderung der Verbrauchergewohnheiten zeigt. Selbst während sich die Geschäfte auf die Wiedereröffnung vorbereiten, haben wir gesehen, dass sich der Einzelhandel weiter verändert und die Macht des eCommerce erkennt – die Umstellung von Topshop und Debenhams auf reinen Online-Handel ist ein Beweis dafür.“
