Londra, 16 marzo 2021: Le vendite online globali sono cresciute del 27,6% nel 2020, raggiungendo i 4,28 miliardi di dollari [1] e il numero di transazioni che necessitano di assistenza clienti è passato da una su otto a una su sei [2]. In risposta a ciò, eDesk, azienda specializzata in servizi di assistenza clienti per il commercio elettronico, sta potenziando l’assistenza ai suoi 23.000 agenti grazie ai progressi dell’intelligenza artificiale, accelerando la roadmap dei prodotti dell’azienda.
A seguito del continuo aumento del commercio elettronico e del conseguente incremento delle domande dei clienti, eDesk si sta posizionando strategicamente per soddisfare le mutevoli esigenze dei venditori online in rapida crescita, introducendo una nuova serie di strumenti basati sui dati:
Inbox intelligente
Questo strumento di automazioni interpreta i dati degli ordini in base ai tipi di problemi dei clienti, razionalizzandoli in blocchi filtrati di ticket per ottenere risposte più rapide e in batch. Questo indipendentemente dal canale di provenienza (eBay, Amazon, Etsy, Shopify, ecc.). I ticket vengono quindi automaticamente classificati, classificati in base alla priorità e assegnati agli agenti di assistenza competenti, velocizzando le comunicazioni e rendendo più fluida la gestione di un volume crescente di richieste.
Per anni Microsoft, Google e Yahoo! hanno cercato di semplificare la gestione della posta elettronica, ma non hanno ancora fatto progressi in termini di produttività. Concentrandosi solo sull’e-commerce, eDesk è il pioniere di una nuova casella di posta elettronica, che utilizza i dati strutturati per organizzare l’assistenza clienti dei rivenditori e consentire un cambio di passo nella produttività.
Approfondimenti
Fornisce con un solo clic una panoramica multicanale dei volumi di assistenza clienti, degli ordini e delle vendite, scoprendo approfondimenti per migliorare le decisioni aziendali. Gli Approfondimenti sui prodotti possono identificare le relazioni tra gli eventi, ad esempio capire perché i rimborsi vengono elaborati a livello di cliente, agente o prodotto, consentendo di intraprendere le azioni appropriate. Questi approfondimenti provengono dalla realtà delle vendite online e consentono ai rivenditori di migliorare concretamente il servizio e la redditività complessiva.
Nuova UI
La piattaforma è stata reimmaginata per produrre un’interfaccia utente familiare come quella delle e-mail, che favorisce la produttività e la collaborazione con flussi di lavoro chiari, in modo che gli agenti possano trovare rapidamente ciò di cui hanno bisogno. Il risultato è una migliore supervisione, produttività ed efficienza in tutti i canali di vendita.
A differenza di altri servizi di helpdesk, eDesk è stato creato appositamente per i venditori di e-commerce, in particolare per quelli che vogliono crescere rapidamente. Una funzione di modelli fornisce una serie di risposte adattabili alle domande più comuni dei clienti, mentre una funzione di traduzione permette alle aziende di espandersi all’estero e di comunicare con chi non parla inglese.
Sennheiser, Superdry e CarParts.com sono tra le aziende che hanno utilizzato gli strumenti per comunicare con i clienti, abbracciando il focus di eDesk sulla Transaction Intelligence per ottenere risultati migliori.
“Per CarParts.com, fornire ai nostri clienti un’esperienza ottimale e aiutarli ad andare dal punto A al punto B il più rapidamente possibile è una priorità assoluta”, ha dichiarato Andrew Dingcong, Country Manager di CarParts.com. “Durante le stagioni di punta, CarParts.com vede naturalmente un aumento del volume di richieste da parte dei clienti. L’integrazione di eDesk nel nostro flusso di lavoro ci ha fornito una piattaforma gestibile e altamente efficiente per accelerare il servizio a tutti i nostri clienti.
“Ora, grazie a quest’ultima versione, possiamo ottimizzare ulteriormente il modo in cui gestiamo i ticket raggruppando le richieste simili, in modo da poter rispondere ancora più velocemente. Insieme al nuovo strumento Approfondimenti di eDesk, saremo anche in grado di capire meglio come gli agenti possono guidare le decisioni di acquisto, rendendo l’assistenza clienti più efficace e migliorando in definitiva la nostra capacità di aiutare i clienti a tornare sulla strada”.
A seguito di questa maggiore attenzione all’assistenza clienti, la società madre di eDesk, la piattaforma di e-commerce connessa xSellco, sta cambiando il nome della sua società commerciale in eDesk. Il cambio di nome è il riconoscimento dell’importanza dell’eCommerce nell’ultimo anno.
Commentando l’aggiornamento, Alex Payne, CEO di eDesk, ha dichiarato: “Lo shopping online è cambiato per sempre. I rivenditori che vogliono vincere in questo nuovo mondo devono offrire un’eccellente assistenza ai clienti e questa ultima versione di eDesk offre il più potente helpdesk multicanale per i venditori di eCommerce in crescita”.
Combina dati accurati sulle transazioni e sugli ordini con automazioni basate sull’intelligenza artificiale per trasformare la velocità con cui i team remoti possono fornire un servizio clienti a cinque stelle, grazie alla categorizzazione automatica e alla definizione delle priorità, da un’unica casella di posta consolidata semplice da usare”. Per tutti coloro che vendono online in più luoghi, eDesk ha già aiutato a risparmiare tempo. Ora è diventato anche più intelligente.
“Il nostro obiettivo è quello di potenziare le aziende in modo che possano operare con la Transaction Intelligence, gestendo le vendite e la conseguente corrispondenza in modo intelligente con insights e metriche automatiche derivate dall’AI. Questo obiettivo viene raggiunto indipendentemente dal fatto che vendano su Amazon, eBay, Etsy, Shopify o su uno qualsiasi dei 35 canali con cui eDesk ha integrazioni native”.
Partendo dalla sua visione della direzione che sta prendendo l’eCommerce, Payne ha aggiunto: “Con il lancio di eDesk migliorato e l’ulteriore consolidamento del nostro impegno nei confronti dei venditori online, è il momento giusto per iniziare a passare dal nome legacy di xSellco a eDesk. Si tratta di un marchio che riflette meglio il mercato in continua evoluzione in cui siamo profondamente inseriti e che dimostra il nostro impegno nei confronti dell’eCommerce puro”.
” Secondo McKinsey, il mercato dell’e-commerce ha registrato l’equivalente di un decennio di crescita in soli 90 giorni, dimostrando un cambiamento significativo nelle abitudini dei consumatori. Anche mentre i negozi si preparano a riaprire, abbiamo visto che il settore della vendita al dettaglio continua a cambiare e a riconoscere il potere dell’eCommerce: Topshop e Debenhams, ad esempio, sono passati all’online”.
