Londres, 16 de marzo de 2021: Las ventas mundiales por Internet crecieron un 27,6% en 2020, hasta alcanzar los 4,28 billones de dólares [1], y el número de transacciones que necesitan atención al cliente aumentó de una de cada ocho a una de cada seis [2]. En respuesta, eDesk, especialista en atención al cliente en comercio electrónico, está potenciando la asistencia a sus 23.000 agentes con avances de IA, acelerando la hoja de ruta de productos de la empresa.
Tras el aumento continuado del comercio electrónico y el incremento asociado de las consultas de los clientes, eDesk se está posicionando estratégicamente para satisfacer las necesidades cambiantes de los vendedores online que experimentan un rápido crecimiento mediante la introducción de un nuevo lote de herramientas basadas en datos:
Bandeja inteligente
Esta herramienta de automatización interpreta los datos de los pedidos en función de los tipos de incidencias de los clientes, racionalizándolos en bloques filtrados de tickets para obtener respuestas más rápidas y por lotes. Independientemente del canal -Ebay, Amazon, Etsy, Shopify, etc.- por el que hayan llegado. A continuación, los tickets se categorizan, priorizan y asignan automáticamente a los agentes de asistencia pertinentes, lo que acelera las comunicaciones y facilita la gestión de un mayor volumen de consultas.
Durante años, Microsoft, Google y Yahoo! han intentado facilitar la gestión del correo electrónico, pero aún no han logrado ningún avance en materia de productividad. Al centrarse únicamente en el comercio electrónico, eDesk es pionero en una nueva bandeja de entrada, utilizando datos estructurados para organizar la atención al cliente de los minoristas y permitir un cambio radical en la productividad.
Reseñas
Proporciona una visión general multicanal con un solo clic de los volúmenes de atención al cliente, pedidos y ventas a gran velocidad, descubriendo información procesable para tomar mejores decisiones empresariales. Las Reseñas de producto pueden identificar relaciones entre eventos, como entender por qué se están procesando las devoluciones a nivel de cliente, agente o producto, lo que permite tomar las medidas adecuadas. Estas Reseñas proceden de la punta del iceberg de la venta online, lo que permite a los minoristas introducir mejoras reales en su servicio y en su rentabilidad general.
Nueva IU
La plataforma ha sido reimaginada para producir una interfaz de usuario tan familiar como el correo electrónico, impulsando la productividad y la colaboración con flujos de trabajo claros, para que los agentes puedan encontrar rápidamente lo que necesitan. El resultado es una mejor supervisión, productividad y eficiencia en todos los canales de venta.
A diferencia de otros servicios de asistencia, eDesk se ha creado pensando en los vendedores de comercio electrónico, sobre todo en los que quieren crecer a gran velocidad. Una función de plantillas proporciona una serie de respuestas adaptables a las consultas habituales de los clientes, mientras que una función de traducción permite a las empresas expandirse al extranjero y comunicarse con personas que no hablan inglés.
Sennheiser, Superdry y CarParts.com son algunas de las empresas que han estado utilizando las herramientas para comunicarse con los clientes, adoptando el enfoque de eDesk en la Inteligencia de las Transacciones para obtener mejores resultados.
«En CarParts.com, ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia y ayudarles a ir del punto A al punto B lo más rápidamente posible son nuestras principales prioridades», dijo Andrew Dingcong, Country Manager de CarParts.com. «Durante las temporadas altas, CarParts.com experimenta naturalmente un aumento del volumen de solicitudes de los clientes. La integración de eDesk en nuestro flujo de trabajo nos ha dotado de una plataforma manejable y muy eficaz para agilizar el servicio a las necesidades de todos nuestros clientes».
«Ahora, con esta última versión, podemos agilizar aún más la forma en que gestionamos los tickets agrupando consultas similares, lo que significa que podemos responder aún más rápido. Junto con la nueva herramienta Reseñas de eDesk, también podremos comprender mejor cómo los agentes pueden orientar las decisiones de compra, haciendo que la atención al cliente sea más eficaz y, en última instancia, mejorando nuestra capacidad para ayudar a los clientes a volver a la carretera.»
A raíz de esta mayor atención a la atención al cliente, la empresa matriz de eDesk, la plataforma de comercio electrónico conectado xSellco, cambia su nombre comercial por el de eDesk. El cambio de nombre es un reconocimiento de la importancia del comercio electrónico en el último año.
Al comentar la actualización, Alex Payne, director general de eDesk, dijo: «Las compras online han cambiado para siempre. Los minoristas que quieran triunfar en este nuevo mundo tienen que ofrecer una atención al cliente excelente, y esta última versión de eDesk ofrece el servicio de asistencia multicanal más potente para los vendedores de comercio electrónico en crecimiento.
Combina datos precisos de transacciones y pedidos con Automatizaciones basadas en IA para transformar la rapidez con la que los equipos remotos pueden ofrecer un servicio al cliente de cinco estrellas, mediante la categorización y priorización automatizadas, desde una bandeja de entrada consolidada y fácil de usar». Para cualquiera que venda en línea en varios sitios, eDesk ya le ayudaba a ahorrar tiempo. Ahora también se ha vuelto más inteligente.
«Nuestro objetivo es capacitar a las empresas para que puedan operar utilizando Inteligencia de Transacciones, gestionando las ventas y la correspondencia resultante de forma inteligente con Reseñas automatizadas y métricas derivadas de la IA. Esto se consigue independientemente de si venden en Amazon, eBay, Etsy, Shopify o cualquiera de los 35 canales con los que eDesk tiene integraciones nativas.»
Basándose en su visión de hacia dónde se dirige el comercio electrónico, Payne añadió: «Ahora que lanzamos el eDesk mejorado y consolidamos aún más nuestro compromiso con los vendedores online, es el momento adecuado para que empecemos a pasar del nombre heredado de xSellco a eDesk. Se trata de una marca que refleja mejor el avance del mercato en el que estamos profundamente conectados, y demuestra nuestro compromiso con nuestro enfoque puramente de comercio electrónico».
«El mercado del comercio electrónico experimentó el equivalente a una década de crecimiento en sólo 90 días, según McKinsey, lo que demuestra un cambio significativo en los hábitos de consumo. Incluso cuando las tiendas se preparan para reabrir, hemos visto que el espacio minorista sigue cambiando y reconociendo el poder del comercio electrónico: el hecho de que Topshop y Debenhams pasen a vender únicamente en línea es una prueba de ello.»
